1.2.7 Kurum ve Süreç Performans Yönetimi 11. - 15. günler 14.2.-18.2.2011 Süreç Performans Yönetimi

11. Gün Süreç Yönetimine Giriş

Süreç Yönetimi - Giriş Süreç yönetimi, bir sürecin performansının planlanması ve izlenmesine yönelik bir dizi faaliyettir. Bu terim, genellikle iş süreçleri ile üretim süreçlerinin yönetimi için kullanılır. Ancak sadece iş süreçleriyle ilgili bir konu değildir. Kamu sektörüne ait görev ve faaliyetler de birer süreç olarak düşünülebilir. İş süreci yönetimi ve iş sürecinin yeniden yapılandırılması birbiriyle ilişkilidir, ancak birbirinin aynısı değildir.

Süreç Yönetimi - Giriş Süreç yönetimi, müşterilerin gereksinimlerini karşılamak amacıyla süreçlerin tanımlanması, görselleştirilmesi, ölçülmesi, kontrol ve rapor edilmesi ile geliştirilmesi için bilgi, beceri, araç, teknik ve sistemlerin uygulanmasıdır. Kamu sektöründe, vatandaşların gereksinimlerini karşılamak, sonuçlara ve toplumsal etkilere ulaşmak da gerekir.

Süreç Yönetimi Döngüsü Strateji yönetimi Sıralama Analiz Kontrol Bilgi yönetimi Sürecin tasarlanması Ölçme Sürecin uygulanması Uygulama

Şimdiki Zaman - Hedef Süreçler belirlenmemiş ve/veya tanımlanmamış Bazı bireysel süreçler tanımlanmış Tüm kurumda süreçler belirlenmiş Kurumda süreçler (çapraz - fonksiyonel olanlar dahil) yönetiliyor Kurumlar arası süreçler (çapraz - kurumsal) geliştiriliyor Yatay süreçler, idari kollar arasında yönetiliyor, geliştiriliyor ve yeniden yapılandırılıyor.

Kurumsal Süreç Gelişiminden Çapraz – Fonksiyonel Süreç Gelişimine Süreçler, fonksiyonel / kurumsal yapıları takip etmezler: Kurumlar, genellikle tüm sürecin belirli bölümleriyle ilgilenir. Bir kurumdaki değişiklik diğer kurumlardaki aynı süreci etkiler. Çoğunlukla hiç kimsenin bütün olarak çapraz - kurumsal süreç geliştirme ve yönetme sorumluluğu yoktur.

Kurumsal Süreç Gelişiminden Çapraz - Fonksiyonel Süreç Gelişimine Şimdiki zaman Gelecek? İdari kollar arasında yönlendirme Yönlendirme Bakanlık Bakanlık Bakanlık Süreçler Kurum Kurum Kurum Kurum Kurum Kurum Bilgi teknolojisi (IT) Bilgi teknolojisi sistemi Bilgi teknolojisi sistemi Bilgi teknolojisi sistemi Bilgi teknolojisi sistemi

Süreç Oryantasyonu Görev Organizasyonu Süreç Oryantasyonu Süreç Organizasyonu Satış Süreci Yönetim Satış ve Pazarlama Üretim Satış ve Pazarlama Araştırma ve Geliştirme Araştırma ve Geliştirme Yönetim Tedarik ve Teslim Üretim Ürün Geliştirme Temel süreçler iş faaliyetine öncülük eder Görevler iş faaliyetine öncülük eder Süreçler belirlenir, görevler hakimdir

Temel Süreçler Ve Destek Süreçleri Temel süreçler ile destek süreçleri arasındaki fark Katma değer katma değersize karşı? Şubesel çapraz - fonksiyonele karşı? İç müşteri dış müşteriye karşı? (Gelir getiren gelir getirmeyene karşı?)

Süreç Tanımları Süreç haritası / süreç yapısı Süreç diyagramları

Süreç Tanımları Ne Demektir? Süreç yönetiminde, sorun süreç tanımları ile ilgili değildir. Ancak süreci yönetebilmek için sürecin belirlenmesi ve tanımlanması gerekir. Uygulamada süreç tanımları dokümantasyon iletişim görselleştirme anlayış için gereklidir.

Sürecin keşfedilmesi ve belirlenmesi için ön koşullar Strateji ve stratejik hedefler yeterli derecede anlaşılır olmalıdır. Süreçlere yönelik hedef ve koşulları belirlerler. -> süreçleri keşfetmek ve belirlemek Süreçler, kaynaklara yönelik hedef ve koşulları belirler. Bilgi ve beceriler Bilgi teknolojisi (IT) Binalar Vs. Süreçler, kaynakları faaliyete (stratejiden türeyenler faaliyetler) dönüştürür.

Süreç Keşfi Süreçler, tanımlanmadan önce keşfedilmiş ve belirlenmiş olmalıdır. Süreçler, tanımlanmamış olsa bile kurum içinde mevcuttur. Süreçlerin keşfi, kurum yapılanması ile faaliyet ve görevlerin anlaşılması için önemli bir adımdır. Süreç keşfi için sadece tek bir doğru yol bulunmamaktadır – farklı yaklaşımlar olabilir.

Süreç Keşfi En temel belirlenmesi ile ilgilidir. hedeflerin müşterilerin faaliyetlerin çıktıların belirlenmesi ile ilgilidir. Sürecin nasıl ve nerede başlayıp, nasıl son bulacağının belirlenmesi de önemlidir.

Tanımlar için düzey nasıl seçilir Süreç tanımları, süreç yönetimi süreç değerlendirmesi ve gelişimi için kullanılan bir araçtır. Süreçleri tanımlamaya başlamadan önce, tanımlar için gerekli olan koşulları iyi analiz etmek gerekir. Tanımlar, sadece görev ve faaliyetleri sunmak için gerekiyorsa, süreçlerin adlandırıldığı süreç haritası/süreç yapısı yeterlidir. Tanımlar, görev ve faaliyetleri geliştirmek için gerekiyorsa, süreçler tam olarak (süreç diyagramları dahil) belirlenmeli ve tanımlanmalıdır.

Tanımların Hiyerarşisi Süreç haritası / süreç yapısı Süreci tanımlar, tüm temel süreçler ve destek süreçleri listelenir. Temel süreçler, destek süreçleri ve alt süreçlerin tanımlanması Süreç diyagramları (iş akışları) Alt süreçler aşamaya göre tanımlanır. Süreç ve faaliyetlerine yönelik ek bilgi veren belge

Süreç Tanımının Kapsamı Sürecin amaç ve hedefleri Müşteriler ve diğer ilgili gruplar Girdiler ve çıktılar Ara yüzler ve bağlantılar Aktörlerin görev ve sorumlulukları, süreç sahibi dahil Gerekli olan bilgi ve beceriler Bilgi teknolojisi sistemleri Önemli başarı faktörleri Ölçütler ve gelişim

Süreç Sahibinin Rolü Her sürecin bir sahibi olmalıdır. Süreç sahibi, sürecin işlevselliğinden ve performansından sorumludur. Süreç sahibi, süreç hedeflerinin belirlenmesinde rol oynar. Süreç sahibi, sürecin gelişiminden sorumludur. Süreç sahibi, tüm süreci koordine eder. Süreç sahibi, sürecin diğer süreçlerle olan ilişkisiyle ilgilenir.

Basit süreç haritası: örnek süreç diyagramı Dış Denetçi Yasal denetimi gerçekleştir Onayla? Hayır Baş Muhasebe Sorumlusu Evet Mali tablo kontrolü Kabul et? Hayır Hayır Farklılıkları tanımla ve çöz Tablolar denetçiye Mali Muhasebe Bilanço kontrolü Bilgi doğru mu? Rapor kapanışı için tahakkukların toplanması ve girilmesi Mali tabloların hazırlanması Farklılıkların çözülmesi Evet Mali tablo bilgisi Bilgi Teknolojisi Sistemleri Muhasebe sistemi Mali tablo bilgisi

Süreç Değerlendirme ve Ölçme

Süreç Değerlendirme Kurumlar ve çalışma metotları, süreçler tasarlandığında veya belirlendiğinde değişmez. En büyük zorluklar ileride, süreç tanımlandığında karşımıza çıkar. Süreç değerlendirmesi, süreçleri anlamak süreçlerden ve süreçlerdeki aşamalardan haberdar olmak süreçleri kabul etmek için bir araçtır.

Süreç Değerlendirme Sürecin sunulması Süreç tanımının değerlendirilmesi +/- Sürece ilişkin görüşlerin sunulması İhtiyaç duyulan gelişmelere öncelik verilmesi İlerideki adımlar-> eylem planı

Süreç Değerlendirme Türleri Süreç ekibi/süreç yöneticileri tarafından yapılan değerlendirme Kurumun yönetim ekibi tarafından yapılan değerlendirme Süreçte önemli rol oynayan kişiler tarafından yapılan değerlendirme Süreç aktörleri/üyeleri ve sorumlu taraflar tarafından yapılan değerlendirme Dış değerlendirme

Sürecin Gözden Geçirilmesi Süreç tanımlarının sunulması Sürecin gözden geçirilmesi Her süreç aktörü, süreç içindeki görevini anlatır Diğerleri soru sorar ve not alır Tanımın değerlendirilmesi Güçlü ve zayıf yanlar Eylem planı

Süreç Ölçümü – Ölçmenin Temeli Süreçlerin geliştirilmesi ve iyileştirilmesi için bilgi temin edilir. Ölçme, süreç yönetimi ve geliştirmenin bir parçasıdır. Süreci ölçemezsen, süreci yönetemez ve/veya kontrol edemezsin. Ölçüler, süreç geliştirme ve iyileştirmede kullanılmazlarsa işe yaramazlar.

Ölçme Neden Gereklidir? Değişime neden ihtiyaç duyulduğunun değerlendirilmesi Süreçteki değişimlerin etkilerinin değerlendirilmesi Hedeflere ulaşılıp ulaşılmadığının kontrol edilmesi Süreçteki sapmaların belirlenmesi Gelişim önerilerine öncelik verilmesi Süreç ekibi için eğitim gereksinimlerinin belirlenmesi

Ölçme Kriterleri Özgün Ölçülebilir Yönlendiren İlişkili Zamanlaması iyi yapılmış

İyi bir gösterge için kriterler Gerekli Açık Güvenilir Anlaşılabilir Kolay kullanılabilir Bütçeye uygun

Nasıl Başlanır? Müşteriler kimlerdir? Müşterilerin beklentileri nelerdir? Bu beklentilerin karşılanıp karşılanmadığını nasıl ölçebiliriz? Her bir gösterge açısından hedefimiz nedir?

Sürecin Değerlendirilmesi Verimlilik İhtiyaç duyulan kaynaklar (mali kaynaklar, iş gücü/yıl, zaman, malzeme vs.) Kaynak tahsisi Etkililik Müşterilerin beklentileri karşılandı mı? Esneklik Müşteri beklentilerinde oluşan değişikliklere süreç nasıl tepki veriyor?

Örnek Süreç Göstergeleri Döngü süreleri, boş zamanlar Maliyetler (örneğin birim maliyetleri) Müşteri için bekleme süresi Belgelerdeki hatalar, yanlış teslimat sayısı Katma değerli / katma değersiz faaliyetler için harcanan süre Müşteri memnuniyeti Süreç içindeki karar noktalarının sayısı, karar almak için harcanan süre