24 Kalite yönetimi

Kalite pazarlama bakış açısı: “müşteri istek ve beklentilerinin karşılanması”. Klinik bakış açısı: “verilen hizmetin bilimsel standartlara uygunluk derecesi”. Sağlık Hizmetinin Kalitesi = f (Teknik Kalite + Tedavi Sanatı)

Kalite belirleyicileri

Teknik kalite Teknik anlamda kalite, verilen hizmetlerin bilimsel norm ve standartlara uygun olmasıdır. Bilimsel norm ve standartlar, üniversiteler, meslek kuruluşları ve araştırma geliştirme kurumları tarafından belirlenmektedir.

Donebedian Yaklaşımı Yapı Kurumun teknik olanakları (teknoloji) Kurumun insan kaynakları (nitelik, nicelik) Kurumun organizasyon yapısı Süreç Hizmet sunumu Süreçlerin uygunluğu Sonuç Ölçme Sonuçların uygunluğu

Kaliteli hizmetin özellikleri Etkenlik:Etkenlik mevcut bilimsel bilgi çerçevesinde ve mevcut olanaklarla hastanın sağlık durumunda yapılabilecek maksimum gelişmeyi ifade etmektedir. Etkililik: hastaların sağlık durumunda gerçekleştirilen veya gerçekleştirilmesi beklenen somut gelişmedir. Verimlilik: Etkili bir hizmetin en az maliyetle üretilmesi ve sunulmasıdır.

Kalite denetimi (Kalite kontrolü) Kalite denetimi, ürün ve hizmet üretiminde kaliteyi gerçekleştirmek, sürekli kılmak ve geliştirmek için kullanılan teknikler ve faaliyetler bütünüdür.   Bir ürün veya hizmette arzulanan özelliklerinin belirlenmesi, Bu özelliklere sahip ürün ve hizmetin tasarlanması, Üretimin gerçekleştirilmesi, Ürünlerin arzulanan özelliklere sahip olup olmadığının belirlenmesi, Ürün ve hizmetin sonuçlarının değerlendirilmesi, gerekli olduğunda ürün ve hizmetin özelliklerinin değiştirilmesi.

Kalite güvencesi Kalite güvencesi, "bir ürün ya da hizmetin, daha önceden belirlenmiş gereklilikleri karşılaması, bu yönde güven telkin etmesi için gerekli olan planlı ve sistematik faaliyetler" olarak tanımlanmaktadır. Kalite güvencesinin üç önemli öğesi bulunmaktadır.   Üzerinde görüş birliğine varılmış standartlar, Bu standartlarla mevcut durumun karşılaştırılması, Standartları karşılayamayan faaliyetlerin düzeltilmesi.

Toplam kalite yönetimi

TKY felsefesinin elemanları Sistem kuramı Örgütsel davranış Pazarlama kuramı İstatistik

TKY İlke ve araçları SONUÇLAR Kalite Verimlilik Müşteri tatmini Müşteri odaklı olma Her yerde ve her şeyde öncelikle kalite Süreç yönetimi Bölümler arası işbirliğine dayalı yönetim Personel katılımı ve ekip yaklaşımı Sürekli geliştirme Standardizasyon Veri ve Araçların kullanımı Eğitim Değişkenlik ve istatistiğin kullanılması Önleme Ölçme ve izleme SONUÇLAR Kalite Verimlilik Müşteri tatmini Personel tatmini

Edward Deming Deming döngüsü Planla Uygulama Denetim Düzenleme