Müşteri İsteklerinin Ürün Karakteristiklerine Dönüşüm Süreci. İLİŞKİLER QFD Müşteri İsteklerinin Ürün Karakteristiklerine Dönüşüm Süreci. Prof. Dr. Ali ŞEN

Çalışanları Yüksek Kaliteye Odaklamak Eğitimin Amaçları Müşteri Performans Beklentileri ile ürün spesifikasyonları arasındaki bağlantıların nasıl kurulacağını öğrenmek. EE EE Müşteriyi Dinlemek. Kurum Kültürü Çalışanları Yüksek Kaliteye Odaklamak

QFD Nedir? Kalite: Müşteri şartlarını sağlamayı, Fonksiyon: Kaliteyi sağlayacak yapılanmaları, Yayılım: Şartların bu fonksiyonlara adım adım aktarılmasını kapsar.

QFD Nedir? Müşteri sesini tasarım şartlarına dönüştüren yapısal bir yöntemdir. Kuruluşları, müşteri istekleri odağında tutmayı sağlayan bir yaklaşımdır. Mutabakata varılmış müşteri isteklerini izlemek ve dokümante etmek için standart bir sunum şeklidir.

QFD Çalışmalarına Kimler Katılmalıdır? İlgili süreç sahipleri, Tedarikçilerden ilgili süreç sahipleri, Müşteri temsilcileri, QFD konusunda deneyimli biri,

Neden QFD? Temel Müşteriyi ve gelişim trendlerini daha iyi anlamak, Müşteri sesinin formel ve detaylı bir dokümanını hazırlamak, İlgili fonksiyon sorumluluklarını , hedeflerini ve yeterlilik gerekliliklerini netleştirmek, Takım çalışmasının temel zeminini oluşturmak, Farklı fonksiyonların ortak kullanacağı bir referans oluşturmak,

Neden QFD? Uygulama Pratikleri Müşteri taleplerinde rakipler ile karşılaştırmalı durumu algılamak, Tasarım geliştirme girdilerinde iyileştirmeler yapmak, Ürün / Ürüne bağlı hizmet üzerinde küçük , etkili değişiklikleri derhal yapmak, Araştırılacak alternatif senaryolar üretmek, Tasarım ekibini netleştirmek ve odakları müşteri+yenilik üzerine geliştirmek, Sadece ürünler ve ilgili hizmetlerin değil, aynı zamanda tasarım, geliştirme, hazırlık, takımlandırma ve imalat süreçlerindeki geliştirmeleri odak noktası haline getirmek

Geliştirme Pratikleri Neden QFD? Geliştirme Pratikleri Ürün ve ilgili hizmetlerine yeni özellikler katmak, İdeallik ilerlemesini hedefe koyarak tasarım ve geliştirme faaliyeti yapmak, Yaratıcı ve yenilikçi çözüm patentlerini planlamak ve gerçekleştirmek

Etkili QFD Uygulaması için Ne yapılmalıdır? QFD projesinin spesifik gereksinimlerini net olarak tanımlamak, İlgili tüm yönetim seviyelerinin projenin önemi ve katkısı konusunda desteğini güvence altına almak, Görevlendirmede etkili kişileri seçmek, Eğitim, pratik yapma ve iletişimi sürekli hale getirmek, Gerekli kaynakları belirlemek ve yönetim onayını almak, Proje sahipliğini doğru seviyede kişilere vermek,

QFD Kazanımları Nelerdir? Ürün ve ilgili hizmetlerde ideallik ilerlemesi, Ürün Geliştirme süresinin Kısalması, Bir sonraki geliştirme ve problem çözmeye yüksek standartlarda hazır olmak, İç ve dış takımların entegrasyonu sayesinde müşteri ve tedarikçiler ile iyileştirme tabanlı ve uzun süreli ilişkilere sahip olmak, Başlangıç süre , kayıp ve problemlerinin etkili olarak azaltılması, Güçlü dokümantasyon.

Kalite Kartı QFD Temel Elemanı Ürün ve ilgili hizmetlerde ideallik ilerlemesi, Ürün Geliştirme süresinin Kısalması, Bir sonraki geliştirme ve problem çözmeye yüksek standartlarda hazır olmak, İç ve dış takımların entegrasyonu sayesinde müşteri ve tedarikçiler ile iyileştirme tabanlı ve uzun süreli ilişkilere sahip olmak, Başlangıç süre , kayıp ve problemlerinin etkili olarak azaltılması, Güçlü dokümantasyon.

Kalite Evi Müşteri Şartlarını Listele (What’s) Teknik Tanımlayıcılar (How’s) İlişkiler (What’s & How’s) Rekabet Değerlendirmesi Müşteri Şartlarına öncelik Teknik tanımlayıcılara öncelik,

Kalite Evi Elemanları Müşteri İstekleri ve Bu isteklerin Önemlilik Düzeyleri Belirlenir

Kalite Evi Elemanları Müşteri Şartlarının Rekabet Değerlendirmesi Yapılır

Kalite Evi Elemanları Müşteri İsteklerini Karşılayacak Teknik Yeterlilikler Tanımlanır.

Kalite Evi Elemanları Teknik Yeterlilikler ile Müşteri Etkileşimleri arasındaki İlişkiler İncelenir.

Kalite Evi Elemanları Teknik Yeterliliklerin Aralarındaki Etkileşim İncelenir.

Kalite Evi Elemanları Teknik Yeterliliklerin Rekabet Değerlendirmesi Yapılır

Kalite Evi Elemanları Performans rekabeti ile teknik rekabet verilerini ilişkilendirmek,

Çözüm Hedefleri İyileştirilecek Müşteri Şartları İyileştirilecek Teknik Karakteristikler İyileştirilecek Müşteri Şartları

Bazı Tanımlamalar

Performans - Karakteristik Performans ürün kullanımı ile elde edilecek kazancın kaynağıdır. Karakteristik ürünün kullanım şartlarındaki performansı için taşıması gereken özelliklerdir SEBEP SONUÇ KARAKTERİSTİK PERFORMANS

İdeallik İdealliği tanımlama nedeni,problemi doğru yönde ve yeniden çalışmaya gerek duyulmayacak yönde çözebilmek için doğru ve açık iyileştirme amaçları belirlemektir. İdeal Sistemler saf fonksiyonel uygulamalar yaratır. Bu fonksiyonlar Alan Kapatmaz, Ağırlık yapmaz, İşçilik gerektirmez, Bakım istemez, Hiç zararlı bir sonuç üretmeden sadece fayda üretir. Elde edilen yararlar İdeallik = Oluşacak zararlar

Son Kullanıcı İhtiyaçları Performans İhtiyacı Fayda Önem Telefonumun Şarjı ile uğraşmak istemiyorum. Şarj aleti yok. Şarj etme derdi yok. Pil bitme derdi yok Yüksek Telefonum çizilip , boyası atıp görüntüsü bozulmasın. Çirkin görüntü, Okumada kolaylık, Düşük Kaybettiğimde kolay bulayım. Sessiz konumda bile olsa! Vakit kazanmak, …..

Performans Karşılaştırma Performans İhtiyacı Bizim Ürün Durumu En İyi Uygulama Durumu İdeal Durum Telefonumun Şarjı ile uğraşmak istemiyorum. 8 saat konuşma süresi sonra müşteri destekli şarj 24 saat konuşma sonrası belirlenmiş alanlarda müşteri desteksiz şarj Sınırsız ve her potansiyel alanda kendini müşteri desteksiz şarj olanağı Telefonum çizilip , boyası atıp görüntüsü bozulmasın. Kaybettiğimde kolay bulayım. Sessiz konumda bile olsa! …..

Performans Gereksiniminin Araştırılması ve Dokümantasyonu

Müşteri İsteklerinin Türleri Ürünün Beklenen Davranışını hedef alan fonksiyonel istekler, İnsan Faktörleri, Fiziksel Şartlar, Güvenilirlik, Yaşam Döngüsü ile İlgili İstekler, Kaynaklar ile İlgili İstekler, İmalat ile İlgili İstekler,

Performans Gereksiniminin Araştırılması ve Dokümantasyonu Performans Kriterlerini Oluşturmak, Ömür, Montaj Kolaylığı, Kötü Yol Koşullarında Dayanıklılık, Konfor, Bakım Kolaylığı

Performans Gereksiniminin Araştırılması ve Dokümantasyonu Her Kriter için Araştırma Amaçlarını Belirlemek,(Montaj Kolaylığı) Montaj operasyonları süresi, Takım gerekliliklerinde zorluklar,

Performans Gereksiniminin Araştırılması ve Dokümantasyonu İdeallik Durumunu Belirlemek, Kazançlar+Faydalar Maliyetler+Zararlar

Performans Gereksiniminin Araştırılması ve Dokümantasyonu Performans Alanında, Mevcut Ürün Performansı Best Practice, IFR

Performans Gereksiniminin Araştırılması ve Dokümantasyonu Odak Grupları Belirlemek, Grup Adı Toplanacak Bilgi Tamirci Sökme İşlemleri, Sorunlu durumlar, Makasın durumu

Performans Gereksiniminin Araştırılması ve Dokümantasyonu Performans Yansımaları, Her bulgunun zincirdeki yansımalarını tanımlama

Performans Gereksiniminin Araştırılması ve Dokümantasyonu Bulguları Dokümante Etmek, Performans Açılımı MÜ BP IFR Rekabet Değerlendirme 1 2 3 4 5 6 7 Vidanın sökülme süresi

Performans Gereksiniminin Araştırılması ve Dokümantasyonu Rapor, Bulgular, Sebep Sonuç İlişkileri, Fırsatlar, MÜ Bulguları, BP Bulguları, IFR Araştırmaları

Müşteri İsteklerinin Girilmesi Yeni Pazarlar Bulmak Müşteri Bağlılığı Oluşturmak Kazanan Ürünler Üretmek, Çevrim süresini Kısaltmak, Kaynak Kullanım Performansını Arttırmak, Kalitesizlik maliyetini azalt, Tedarik Maliyetlerini İyileştir, Önem

Müşteri İsteklerinin Teknik Karakteristiklerle İlişkilendirilmesi Ürün Tasarımı ve Geliştirme Ürün Tedarik ve Dağıtımı Bilimsel Araştırma Yetenekleri İnsan Kaynaklarını Geliştirme Fiziki Olanakların Yönetimi Müşteri Destekleme ve Geliştirme Malzeme Kontrol ve Onayları Yeni Pazarlar Bulmak Müşteri Bağlılığı Oluşturmak Kazanan Ürünler Üretmek, Çevrim süresini Kısaltmak, Kaynak Kullanım Performansını Arttırmak, Kalitesizlik maliyetini azalt, Tedarik Maliyetlerini İyileştir, Önem

Müşteri İsteklerinin Teknik Karakteristiklerle İlişkilendirilmesi Ürün Tasarımı ve Geliştirme Ürün Tedarik ve Dağıtımı Bilimsel Araştırma Yetenekleri İnsan Kaynaklarını Geliştirme Fiziki Olanakların Yönetimi Müşteri Destekleme ve Geliştirme Malzeme Kontrol ve Onayları Yeni Pazarlar Bulmak 9 3 1 Müşteri Bağlılığı Oluşturmak Kazanan Ürünler Üretmek, Çevrim süresini Kısaltmak, Kaynak Kullanım Performansını Arttırmak, Kalitesizlik maliyetini azalt, Tedarik Maliyetlerini İyileştir, Önem

Önem Puanlaması 1 4 16 3.2 24 4.8 3 5 2 Önem 1. Değerlendirici Budanmış Toplam Budanmış Ortalama Yeni Pazarlar Bulmak 3 1 4 16 3.2 Müşteri Bağlılığı Oluşturmak 5 24 4.8 Kazanan Ürünler Üretmek, Çevrim süresini Kısaltmak, 2 Kaynak Kullanım Performansını Arttırmak, Kalitesizlik maliyetini azalt, Tedarik Maliyetlerini İyileştir, Önem

Önem Puanlaması 9 1 3 5 4 2 Önem Ürün Tasarımı ve Geliştirme Ürün Tedarik ve Dağıtımı Bilimsel Araştırma Yetenekleri İnsan Kaynaklarını Geliştirme Fiziki Olanakların Yönetimi Müşteri Destekleme ve Geliştirme Malzeme Kontrol ve Onayları Yeni Pazarlar Bulmak 3 9 1 Müşteri Bağlılığı Oluşturmak 5 Kazanan Ürünler Üretmek, 4 Çevrim süresini Kısaltmak, 2 Kaynak Kullanım Performansını Arttırmak, Kalitesizlik maliyetini azalt, Tedarik Maliyetlerini İyileştir, Önem

Rekabet Verileri 3 5 21 4 13 2 1 34 32 14 23 123 Önem Çok Zayıf Zayıf Orta Güçlü Çok Güçlü Yeni Pazarlar Bulmak 3 21 4 Müşteri Bağlılığı Oluşturmak 5 13 2 Kazanan Ürünler Üretmek, 1 34 Çevrim süresini Kısaltmak, 32 14 Kaynak Kullanım Performansını Arttırmak, 23 Kalitesizlik maliyetini azalt, 123 Tedarik Maliyetlerini İyileştir, Önem

Genel Görünüm 3 9 1 21 4 5 13 2 34 32 14 23 123 Önem Çok Zayıf Zayıf Ürün Tasarımı ve Geliştirme Ürün Tedarik ve Dağıtımı Bilimsel Araştırma Yetenekleri İnsan Kaynaklarını Geliştirme Fiziki Olanakların Yönetimi Müşteri Destekleme ve Geliştirme Malzeme Kontrol ve Onayları Çok Zayıf Zayıf Orta Güçlü Çok Güçlü Yeni Pazarlar Bulmak 3 9 1 21 4 Müşteri Bağlılığı Oluşturmak 5 13 2 Kazanan Ürünler Üretmek, 34 Çevrim süresini Kısaltmak, 32 14 Kaynak Kullanım Performansını Arttırmak, 23 Kalitesizlik maliyetini azalt, 123 Tedarik Maliyetlerini İyileştir, Önem

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Olasılık Teknik Özellikler Etkileşim ? ?. Rasyonellik Değerlendirmesi Teknik Özellikler Olasılık Etkileşim 1 2 3 ? ?. 4 5 6 This proforma is intended for recording the roof discussions. Clearly it will need to be edited to reflect the number of your processes and what they are called. We have found in practice that it is a useful tip to get each process the scribble out the two white boxes beside their own process name so that they don’t fill these in by mistake. 7 8 9 Olumlu 10 Olumsuz Her ikisi

Teknik Korelasyonlar 3 1 9 Ürün Tasarımı ve Geliştirme Ürün Tedarik ve Dağıtımı Bilimsel Araştırma Yetenekleri İnsan Kaynaklarını Geliştirme Fiziki Olanakların Yönetimi Müşteri Destekleme ve Geliştirme Malzeme Kontrol ve Onayları 3 1 9

3 9 1 21 4 5 13 2 34 32 14 23 123 9 = Güçlü İlişki 3 = Orta İlişki 1 = Zayıf İlişki Negatif etkileşimlerde –(eksi) işareti kullanılabilir. Ürün Tasarımı ve Geliştirme Ürün Tedarik ve Dağıtımı Bilimsel Araştırma Yetenekleri İnsan Kaynaklarını Geliştirme Fiziki Olanakların Yönetimi Müşteri Destekleme ve Geliştirme Malzeme Kontrol ve Onayları Çok Zayıf Zayıf Orta Güçlü Çok Güçlü Yeni Pazarlar Bulmak 3 9 1 21 4 Müşteri Bağlılığı Oluşturmak 5 13 2 Kazanan Ürünler Üretmek, 34 Çevrim süresini Kısaltmak, 32 14 Kaynak Kullanım Performansını Arttırmak, 23 Kalitesizlik maliyetini azalt, 123 Tedarik Maliyetlerini İyileştir, Önem

TEKNİK KARAKTERİSTİKLERİN ÖNEM PUANI Ürün Tasarımı ve Geliştirme Ürün Tedarik ve Dağıtımı Bilimsel Araştırma Yetenekleri İnsan Kaynaklarını Geliştirme Fiziki Olanakların Yönetimi Müşteri Destekleme ve Geliştirme Malzeme Kontrol ve Onayları Çok Zayıf Zayıf Orta Güçlü Çok Güçlü Yeni Pazarlar Bulmak 3 9 1 21 4 Müşteri Bağlılığı Oluşturmak 5 13 2 Kazanan Ürünler Üretmek, 34 Çevrim süresini Kısaltmak, 32 14 Kaynak Kullanım Performansını Arttırmak, 23 Kalitesizlik maliyetini azalt, 123 Tedarik Maliyetlerini İyileştir, Önem Önem Puanı 81 115 4 66 38 89 54

HEDEFE GİDEN YOLUN BELİRLENMESİ Ürün Tasarımı ve Geliştirme Ürün Tedarik ve Dağıtımı Bilimsel Araştırma Yetenekleri İnsan Kaynaklarını Geliştirme Fiziki Olanakların Yönetimi Müşteri Destekleme ve Geliştirme Malzeme Kontrol ve Onayları Çok Zayıf Zayıf Orta Güçlü Çok Güçlü Yeni Pazarlar Bulmak 3 9 1 21 4 Müşteri Bağlılığı Oluşturmak 5 13 2 Kazanan Ürünler Üretmek, 34 Çevrim süresini Kısaltmak, 32 14 Kaynak Kullanım Performansını Arttırmak, 23 Kalitesizlik maliyetini azalt, 123 Tedarik Maliyetlerini İyileştir, Önem Bizim Performansımız R1 Performansı R2 Performansı

Hedeflerin Belirlenmesi Önem Puanı Bizim Durumumuz R1 Durumu R2 Durumu İdeal Durum Hedef Ürün Tasarımı ve Geliştirme 81 Ürün Tedarik ve Dağıtımı 115 Bilimsel Araştırma Yetenekleri 4 İnsan Kaynaklarını Geliştirme 66 Fiziki Olanakların Yönetimi 38 Müşteri Destekleme ve Geliştirme 89 Malzeme Kontrol ve Onayları 54

İKİNCİ OTURUM Kalite Evi Gözden Geçirme, Kalite Evi 4 Aşaması, Pugh Kavram Seçimi, Örnek, Alıştırma,

Tırmanma Kayışı

Suntex Süreci

Ön Cam Sileceği

BUZDOLABI MÜŞTERİ SESİ Düşük Enerji Tüketimi Sessiz Isı Ayarı Bölümlere göre düzenlenmiş Yiyeceklerin Bozulması Önleniyor Depolama Alanı Büyük Esnek Depolama Alanı Kolay Ulaşım ve Görüntü Temizlemesi Kolay Büyük Parçalar Konabilir Bozulmaz Düşük Servis Maliyeti Taşıması ve Kurulması kolay Mutfak Alanına Uyum sağlar, Mutfak Dekoru ile Uyumlu Temiz su dışarıdan Düşük Fiyat

Dört Aşama Kalite Evi: Performansın Planlanması, Kalite Evi:Fonksiyonel Şartların Planlanması, Kalite Evi:Tasarım Parametrelerinin Planlaması, Kalite Evi:Proses Değişkenlerinin Planlaması, Performans Fonksiyon Tasarım Parametreleri Tasarım Şartları Proses Parça Şartları Müşteri Proses Şartları Performans Üretim İşlemleri Tasarım Şartları Parça Şartları Proses Şartları Memnuniyet

PUGH KAVRAM SEÇİMİ Karşılaştırma Kriterlerini Seç, Kriterlerin Ağırlıklarını Belirle, Kavramları Tanımla, En İyi olduğu düşünülen kavramı referans olarak seç, Diğerlerini bu referansa göre tanımla: +1 daha iyi, 0 eşdeğer, -1 daha kötü. Kavramların ağırlıklı skorlarını hesapla( Referans hariç), Kavramları incele: akılda tut, güncelle, veya sil. Diğerlerinin en iyi elemanlarını bir araya getir. Tabloyu güncelle & en iyi kavram ortaya çıkıncaya değin iterasyonu sürdür. 56

PUGH KAVRAM SEÇİMİ Kriter 1 4 - +1 2 5 -1 3 +Skor -4 - Skor Seçenek 1 (Referans) Seçenek 2 Seçenek 3 Seçenek 4 Kriter 1 4 - +1 2 5 -1 3 +Skor -4 - Skor Ağırlık 57

Araba Klaksonu için Tasarım ve Performans Kriterleri ÖRNEK ÇALIŞMA Araba Klaksonu için Tasarım ve Performans Kriterleri İlk Kriterler 100 ile 125 Desibel ses düzeyi elde etmek, 2000 ile 5000 hertz arasında ses frekansı elde etmek, Su ve Kirlilik karşısındaki bozulma direnci, Titreşim ve şok direnci karşısında aşınma yıpranmanın hızlanması ya da hız kesme direnci, Hararet ve yüksek devir fazlalığına direnç, Düşük güç tüketimi, Bakım Kolaylığı, Az Yer Kaplasın, Uzun Sevis Ömrü Düşük İmalat Maliyeti, Kolay Kurulum, Uzun Raf Ömrü,

Araba Klaksonu için Tasarım ve Performans Kriterleri ÖRNEK ÇALIŞMA Araba Klaksonu için Tasarım ve Performans Kriterleri Birinci Raundda Eklenen Kriterler Hızlı Tepki Süresi, Az Sayıda Parça, Uygulama Kolaylığı, (Özellikle Acil Durumlarda), Otomobil alt sistemleri ile entegrasyon kolaylığı, Düşük Ağırlık, Araba Klaksonu için Tasarım Kavramları Geliştirme

Sarmal Bobin MOTOR FAN

ÜÇÜNCÜ OTURUM Geleneksel İmalat ve Tasarım Yöntemleri

Teşekkür Ederim