ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 Doç. Dr. Şule Özmen ELEKTRONİK TİCARET ve SUNDUĞU FIRSATLAR

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 İÇERİK Yeni (Dijital) Ekonomi Değişen İş kuralları Yeni yönetim yaklaşımları Dijital Müşteriler Elektronik İş’e dönüşüm SWOT Analizi Stratejiler MİY (CRM) Online ve Birebir Pazarlama Veri ambarı veri madenciliği

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 Eski Ekonomi - Yeni Ekonomi Eski iş kuralları Eski iş modelleri Eski müşteriler ? Yeni iş kuralları Yeni iş modelleri Yeni müşteriler ? DOĞRU MU? Ne derece doğru?

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 Yeni Ekonomi –Dijital Ekonomi Bilgi Ekonomisi Bilgisayar temelli birinci aşama Ağ temelli ikinci aşama

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 Yeni Ekonomi’de İş Kuralları Zaman-Hız boyutu Mekan-Mesafe boyutu Değeri bilgi ile yaratma boyutu

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 E’lerin Etkisi İşletmelere İş ortaklarına Alıcılara

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 Dijital ekonomide müşteri kim? Bilgi donanımlı Daha az (mı) sadık?

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 E-konomi, e-iş e-ticaret, e-rekabet Yap ve sat değil Öngör ve gereğini hemen yap NASIL ???

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 E’lerle

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 business

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002

NASIL??? E-Ticaret yaparak E-İşletme olarak Yeni yönetim yaklaşımları ve teknolojik yöntemleri uygulayarak

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 Yeni yönetim yaklaşımları ve yöntemleri Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) (CRM) Tedarik Zinciri Yönetimi (TZY) (SCM) Veri Ambarı (Data Warehousing) Veri Madenciliği (Data Mining) Elektronik Ödeme Sistemleri

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 İş’in E-iş’e Dönüştürülmesi İş süreçlerini e-iş süreçlerine dönüştürerek Örgütün yapısını değiştirerek (gerekiyorsa)  İşletme fonksiyonlarını yeni teknolojilere uyarlayarak –Üretim... Pazarlama... Finans... İnsan kaynakları..... Yönetim fonksiyonlarında yeni teknolojiler kullanarak –Planlama..... Uygulama..... Kontrol......

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 E-İşletme E-Ticaret Brick and Mortar (Tuğla Çimento) Dot.com Dot.com’ların Not.com’lara dönüşmesi Click and Brick

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 İş’in E-iş’e Dönüştürülmesinde Başarının anahtarları Vizyon, liderlik, kararlılık Strateji ve yönetim Kendi işinizi kendinizin eskitmesi bunu rakibe bırakmaktan hem daha ucuz hem daha karlıdır. Peter Drucker

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 Efsaneler ve Gerçekler (1) Elektronikleşmek kolay bir iş değil Ucuz hiç değil Rekabette fırsat eşitliği sağladığını söylemek pek gerçekçi değil

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 Efsaneler ve Gerçekler (2) Kitle pazarlamasının sonunu getirmedi. En azından Web sitesini duyurmak için hala yoğun olarak kullanılmakta Ürün ve hizmetleri standartlaştırmadı Kişiselleştirme (Personalization) Özelleştirme (Customization)

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 E-İşletmeye dönüşümün Hem idari Hem de teknik Yönleri vardır

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 Yaniiiiiiiiiii Bu iş......sadece......IT’nin......işi......değildir

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 Dönüşüm Süreci - SWOT analizi Çevresel faktörlerin incelenmesi ve Fırsatların araştırılması Tehditlerin anlaşılması Kuvvetli yönlerinizin tesbiti Zayıf yönlerinizin itiraf edilmesi

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 Fırsatlar Müşteri odaklılık Erişilebilirlik 7x24x365 Veri Ambarı ve Veri Madenciliği uygulamaları Kişiselleştirme ve özelleştirme Uygun, elverişli, hızlı, güncel, özel ürün, hizmet

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 Fırsatlar Müşteri memnuniyeti Bağımlılığı (sadakat) Gelir ve Karlılığı artırma fırsatı

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 SWOT Analizi - Fırsatlar Hız kazanma Maliyetin düşmesi Tekrarlanan süreçlerin kalkması Verimlilik artışı

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 Tehditler E-dönüşümü başlatmamak Teknolojik altyapıyla ilgili sorunlar Güvenlik ile ilgili tehditler Bilgisayar teknolojilerinin maliyeti Finansal getirilerinin belirsizliği Destek/danışmanlık hizmetlerinin maliyeti ve yetersizliği

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 Kuvvetli Yönler Müşteri ve/veya ürün ve hizmetin uygunluğu Teknik bilgi veya desteğinin olması Yeniliklere açık olmak, şirket sahibinin veya üst yönetimin desteği Örn.E- banka olmanın yarattığı rekabet üstünlüğü

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 Zayıf Yönler Öncesinde Bilgi ve vizyon eksikliği Yapısal problemler Şirket sahibinin veya üst yönetimin desteklememesi Zaman ve emek sıkıntısı- Niyet etmeme Sonrasında Tanınma ve tutunma sıkıntıları İş süreçlerinin uyarlanması problemleri Teknik zayıflıklar –Kullanıcıya uygun olmayan sayfa yapıları –Yavaş erişim ve yavaş işlem –Güvenli olmayan ağlar ve güvenli olmayan işlemler

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 Stratejiler Amacı belirlenmeyen, stratejisi olmayan E-İş modelleri ve e- dönüşümler otoyolda şöförsüz, yol haritası ve varış yeri belli olmayan bir kamyona benzer Digital TRANSFORMATION Patel;Mc Charthy;2000;Mc Graw Hill

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 Pazarlamaya İlişkin Stratejiler Müşteriyi elde etme Tanıma, kendi müşterisi yapma Devamlılığı sağlama Sadakatini artırma NASIL İlişkiyi teknolojinin desteğiyle kurarak İnteraktif iletişim kurarak Birebir pazarlama yaparak İzinli pazarlama yaparak

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 Müşteri İlişkileri Yönetimi - MİY Customer Relationship Management - CRM Dijital Ekonomi Müşterisi Zor Müşteri

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 Dijital ekonomide müşteriler kimlerdir? Ürün ya da hizmet sattığınız kişi midir?  Sizin ürününüzü ya da hizmetinizi satın alan kişi midir?  İhtiyaçlarını sizden karşılayan kişi midir?  İhtiyaçlarını sizden karşılayan ve karşılamak isteyen kişi midir? “Müşterilerimiz velinimetimizdir”

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 Bugünün Müşterisi Bilgiyle donatılmış Daha az sadık, Bir tıklamayla rakibe zaplayan Eğer... memnun edilemezse....

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 Çözüm nedir? Çağdaş Müşteri İlişkileri Yönetim yaklaşımı – CRM Bilgi ve iletişim teknolojileriyle kurulacak bir ilişki Kaynak: Accelerating Customer Relationship Ronald S. Swift : 2001 Prentice Hall PTR NCR Teradata Division Vice President

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 MİY - CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi: Müşterilerin tutum ve davranışlarını anlamak, anlamlıbunları anlamlı kalıcı ilişkiler kurarak etkilemek amacı taşıyan işletmedeki tüm birimlerin katkısı gereken bir yönetim yaklaşımıdır. (Ron Swift 2001)

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 MİY - CRM anlamlıanlamlı kalıcı ilişkiler (amaç) etkilemek – kandırmak değil Tüm birimler tarafından benimsenmesi

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 MİY - CRM hedefleri –Karlı müşterinin, –Karlı olabilecek müşterinin –Ömür boyu kar sağlayacak müşterinin Devamlılığını sağlamak Sadık müşteriye dönüştürmek

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 Hedefe erişmenin yolu Çağdaş yönetim yaklaşımları Bilişim teknolojileri Elektronik İş Elektronik işletme

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 Teknoloji neyi mümkün kılıyor (1) Müşteri hakkında veri toplayarak onu tanımayı Veri ambarlarında bu verileri saklamayı Veri madenciliği uygulamaları ile bu verilerden bilgi (information, knowledge) elde etmeyi

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 Teknoloji neyi mümkün kılıyor (2) Farklı kanallarından müşteriye erişmeyi –Çağrı merkezlerinden –Internetten –Mobil telefonlardan Bire bir ilişki kurmayı, birebir pazarlama yapmayı

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 Birebir pazarlama nedir? Etkileşimli Nihai tüketiciyi birey olarak görmek Standart ürün ya da hizmet yerine müşteriye özel uyarlanmış tekliflerle gitmek. Kimliği belirsiz tanınmayan kitlesel müşteriyi çekmek yerine tanınan ancak potansiyel olarak değerli olan bireysel müşterilere yönelmek.

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 Opt-in Opt-out “Opt-in” (dahil olmak, tercih etmek) bir internet kullanıcısının, ilgilendiği konularda ticari e-posta mesajları gönderilmesini kendi rızasıyla istemesi anlamına gelmektedir. “Opt-out” (dışında kalmak, geri çekilmek) bir internet kullanıcısının istediği zaman listeden çıkabilmesi demektir. E-posta yoluyla pazarlama yapmak için kullanılan adres listesi bir “spam” listesine dönüşmemelidir.

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 İzinli Pazarlama İzinli pazarlama, geleneksel pazarlama yöntemi olan tacizkar pazarlamanın alternatifi bir yaklaşımdır. İzinli pazarlama, müşterinin izni alınarak yapılan pazarlamadır. İzin bir yatırımdır. Kaynak: İzinli Pazarlama, Seth Godin (2001), Rota Yayıncılık. Tercüme eden: Murat Ermert.

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 Veri ambarı ve Veri Madenciliği Veri, bilgi arttı Değer bilgiyle yaratılıyor Teknolojik olanaklar –daha fazla verinin depolanmasına, –daha hızlı erişilmesine ve –daha hızlı bilgiye dönüştürülmesine olanak sağladı Veri ambarındaki saklı, gizli bilgiyi ortaya çıkarma Veriden eğilimleri anlama Çok büyük miktarlardaki veriden yeni ve anlamlı bilgiler üretme Bu bilgiyi eyleme yönelik olarak değerlendirme

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 İşletmenin e-tanımı Ürünler, hizmetler (teklifler) yeniden tanımlanmalı Pazar (alıcılar) yeniden tanımlanmalı İş süreçleri yeniden tanımlanmalı İlişkiler yeniden tanımlandı –B2B, B2C –Müşteri İlişkileri MİY, birebir pazarlama, izinli( permission) pazarlama

ASO_TOSYÖV_7HAZİRAN 2002 SONUÇ E-DÖNÜŞÜM ŞART