AİLE HEKİMLİĞİ UYGULAMASINDA HASTA VE ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ ÇALIŞMASI BURSA SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ EĞİTİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ EYLÜL-2010

AMAÇ Aile Hekimliği Uygulamasına başlayacak olan illerde; birinci basamak sağlık hizmetlerinin kalitesinin hizmet alıcılar (hastalar) ve çalışan sağlık personeli tarafından nasıl algılandığını ortaya koymaktır.

MEMNUNİYET ÇALIŞMASI Aile Hekimliği Uygulaması’na geçecek olan illerde uygulamaya geçilmeden en az 2 ay önce, uygulamaya geçildikten sonra da her altı ayda bir çalışma tekrar edilecektir.

MEMNUNİYET ÇALIŞMASI Aile hekimliği sonrasında bu çalışmaların belirli aralıklarla tekrarlanması, aile hekimliği öncesi ve sonrası elde edilen sonuçların karşılaştırılmasını ve süreç içersinde oluşabilecek değişiklikleri izleyebilmeyi sağlayacaktır.

Çalışmanın yeri sağlık ocaklarında aile hekimliğine geçildikten sonra aile sağlığı merkezlerinde anket uygulaması yapılacaktır.

Araştırma grubumuzu, birinci basamak sağlık kuruluşlarından hizmet alan kişiler (16 yaşından küçükler için erişkin yakınları), birinci basamak sağlık kuruluşunda hizmet veren kişiler oluşturmaktadır. sağlık hizmeti alan ve sağlık hizmeti sunan kişilere ayrı ayrı uygulanacaktır.

Anket Uygulama Zamanı Sonuçların güvenilir olması açısından anketlerin il içinde tüm bölgelerde aynı hafta içinde uygulanması gerekmektedir. 27 Eylül-1 Ekim 2010

Anket Yapılacak Kişiler Hizmet alan kişilere yönelik (hastalar) yapılacak çalışmada her ilde anket uygulanacak toplam kişi sayısı toplam nüfusun ‰1’ine denk gelecek şekilde belirlenir. Toplam 2560 kişiye uygulanacak.

Anket Yapılacak Kişiler Sağlık çalışanlarına yönelik yapılacak anket, sağlık ocaklarında çalışan tüm personele (özellikle hekim ve yardımcı sağlık personeli) uygulanacaktır.

Sağlık Ocaklarının belirlenmesi Yıllık poliklinik sayısı 1000’in üzerinde bulunan sağlık kuruluşları ilçe bazında yerleşim yerlerinin sosyo-ekonomik gelişmişlik endeksine göre belirlenmiş gelişmişlik gruplarına ayrılacaktır. İlçelerin sosyo-ekonomik gelişmişlik endeksine göre gelişmişlik grubu için http://ekutup.dpt.gov.tr/bolgesel/gosterge/2004/ilce.pdf web adresindeki Ek 2’de yer alan İlçelerin bağlı oldukları il içindeki gelişmişlik sıralaması tablosu kullanılacaktır. Her ilçe için gelişmişlik grubu 1,2,3,4,5,6 olarak tanımlanmıştır. Her ilde bu grupların hepsi bulunmadığından 1 ve 2 gelişmişlik grubunda yer alan ilçelerde bulunan birinci basamak sağlık kuruluşları yüksek sosyo ekonomik gelişmişlik düzeyinde, 3 ve 4 gelişmişlik grubunda yer alan ilçelerde bulunan birinci basamak sağlık kuruluşları orta sosyo ekonomik gelişmişlik düzeyinde, 5 ve 6 gelişmişlik grubunda yer alan ilçelerde bulunan birinci basamak sağlık kuruluşları düşük sosyo ekonomik gelişmişlik düzeyinde değerlendirilerek yeni bir gruplama yapılacaktır.

Sağlık Ocaklarının belirlenmesi Yüksek, orta ve düşük sosyo ekonomik gelişmişlik düzeyine göre belirlenen bu üç grubun her birinde bulunan aile sağlığı merkezi’nin %50’si rasgele örneklem (kura vb) metoduyla seçilecektir. Sağlık çalışanı anketi, seçilen sağlık ocaklarında çalışan tüm personele uygulanacaktır.

Anket Yapılacak Hasta Sayısının Belirlenmesi Örnekleme çıkan her bir sağlık ocağında hizmet alan kişilere uygulanacak anket sayısı belirlenirken; İlde anket uygulanacak toplam kişi sayısı bulunur. Örneklemde yer alan sağlık ocaklarının yıllık poliklinik sayılarının toplamı bulunur. Örneklemde yer alan her bir sağlık ocağının yıllık poliklinik sayısının b’ye oranı bulunur.(yüzde olarak) Her bir sağlık ocağı için bulunan oran ile, ilde anket uygulanacak toplam kişi sayısı çarpılarak sağlık ocağında uygulanacak anket sayısı belirlenir.

:  ANKET UYGULANACAK AİLE SAĞLIĞI MERKEZLERİ VE KİŞİLER:   SIRA NO: OSMANGAZİ 1 NOLU HEYKEL TSM. PERSONEL SAYISI KİŞİ SAYISI 1 1 NOLU ALACAHIRKA ASM. 10 39 2 3 NOLU ÇARŞAMBA ASM. 16 55 3 4 NOLU ÇİFTEHAVUZLAR ASM. 8 29 4 6 NOLU DİKKALDIRIM ASM. 12 33 5 9 NOLU GÖKDERE ASM. 45 6 11 NOLU HÜDAVENDİGAR ASM. 28 7 12 NOLU İVAZPAŞA ASM. 19 15 NOLU MAKSEM ASM. 24 9 16 NOLU MURADİYE ASM. 25 17 NOLU SOĞANLI ASM. 35 2 NOLU HÜRRİYET TSM. 332 11 21 ALEMDAR ASM. 54 22 ALİ BAKGÖR EMEK ASM. 13 24 FATİH SULTAN MEHMET ASM. 14 25 NOLU GAZİAKDEMİR ASM. 15 27 NOLU HAMİTLER ASM. 44 28 NOLU HÜRRİYET ASM. 40 17 29 NOLU İSTİKLAL ASM. 18 32 NOLU YENİBAĞLAR ASM. 48 YENİ KARAMAN ASM. 20 3 NOLU ATICILAR TSM: 291 34 NOLU ATICILAR ASM. 77 21 35 NOLU BAHAR ASM. 22 37 NOLU DEMİRTAŞ ASM. 23 39 NOLU ELMASBAHÇELER ASM. 40 NOLU FATİH ASM. 42 NOLU KÜÇÜKBALIKLI ASM. 38 26 44 NOLU PANAYIR ASM. 27 45 NOLU SAKARYA ASM. 47 NOLU YEŞİLOVA ASM.

  NİLÜFER TSM 343 29 4 NOLU BEŞEVLER ASM. 14 41 30 6 NOLU ÇALI ASM. 6 18 31 9 NOLU GÖRÜKLE SAKARYA ASM. 24 32 11 NOLU FETHİYE BULVAR ASM. 46 33 13 NOLU KARAMAN ASM. 19 34 14 NOLU KAYAPA ASM. 4 17 35 16 NOLU KÜÇÜKSANAYİ ASM. 36 17 NOLU MİNARELİÇAVUŞ ASM. 37 19 NOLU ÜÇEVLER ASM. 8 21 YILDIRIM 1 NOLU ERTUĞRULGAZİ TSM. 236 38 YILDIRIM 3 NOLU DAVUTKADI ASM. 22 39 YILDIRIM 5 NOLU ERTUĞRULGAZİ ASM. 20 69 40 YILDIRIM 8 NOLU MALTEPE ASM. 10 YILDIRIM 10 NOLU MUSABABA ASM 15 42 YILDIRIM 13 NOLU ŞÜKRANİYE ASM. 43 YILDIRIM 14 NOLU TELEFERİK ASM. 27 44 YILDIRIM 15 NOLU YILDIRIM ASM. 45 YILDIRIM 16 NOLU ZÜMRÜTEVLER ASM. YILDIRIM 2 NOLU YILDIRIM TSM. 278 YILDIRIM 17 NOLU ARABAYATAĞI ASM. 62 47 YILDIRIM 19 NOLU DUAÇINARI ASM. 12 48 22 NOLU HACİVAT ASM. 49 24 NOLU MEVLANA ASM. 26 50 27 NOLU ŞİRİNEVLER ASM. 51 29 NOLU VATAN ASM.

  BÜYÜKORHAN TSM. 208 52 BÜYÜKORHAN ASM. 6 9 GEMLİK TSM. 53 GEMLİK 2 NOLU BALIKPAZARI ASM. 8 33 54 4 NOLU MANASTIR ASM. 17 GÜRSU TSM. 50 55 1 NOLU KURTULUŞ ASM. 26 83 HARMANCIK TSM. 56 HARMANCIK ASM. 4 7 İNEGÖL TSM. 57 4 NOLU HANİFE SELÇUK TEŞİK ASM. 22 58 5 NOLU ŞÜKRÜ ÖZDİLEK ASM. 14 37 59 9 NOLU HUZUR ASM. 60 10 NOLU YENİCE ASM. İZNİK TSM. 90 61 1 NOLU İSTANBULKAPI ASM. 20 73 62 2 NOLU ELBEYLİ ASM. 63 4 NOLU KILIÇASLAN ASM. 2 5 KARACABEY TSM. 87 64 1 NOLU ULUTBATLI HASAN ASM. 65 2 NOLU ESENTEPE ASM. 12 41 66 3 NOLU GAZİ ASM. 10 28 KELES TSM. 132 67 KELES ASM. 15 KESTEL TSM. 68 2 NOLU YENİMAHALLE ASM.

TOPLAM :83 768 2560 MUSTAFAKEMALPAŞA TSM. 26 69 1 NOLU KARŞIYAKA ASM.   MUSTAFAKEMALPAŞA TSM. 26 69 1 NOLU KARŞIYAKA ASM. 16 50 70 4 NOLU CEVİZLİ ASM. 6 23 71 5 NOLU SANAYİ ASM. 72 6 NOLU YALINTAŞ ASM. 18 73 9 NOLU YEŞİLOVA ASM. 4 9 MUDANYA TSM. 123 74 1 NOLU MÜTAREKE ASM. 10 47 75 2 NOLU ŞÜKRÜÇAVUŞ ASM. 76 5 NOLU ZEYTİNBAĞI ASM. 15 ORHANELİ TSM. 109 77 1 NOLU ASM. 12 36 ORHANGAZİ TSM. 78 1 NOLU CARGİLL ASM. 29 79 3 NOLU KURTULUŞ ASM. 31 80 5 NOLU YENİKÖY ASM. 2 8 81 6 NOLU SÖLÜZ ASM. 7 YENİŞEHİR TSM. 82 2 NOLU YENİMAHALLE ASM. 20 83 4 NOLU YÜZÜNCÜYIL ASM. 30  TOPLAM :83 768 2560

ANKETLER 1-işgörenlerin performansını ölçmeye yönelik anket 2-hizmet alıcıların (hastaların) memnuniyetini ölçmeye yönelik anket

*Sağlık Kuruluşu Adı ve Yeri: 1 SAĞLIK KURULUŞLARININ İŞGÖRENLER AÇISINDAN PERFORMANSINI ÖLÇMEYE YÖNELİK ANKET FORMU A)ÇALIŞTIĞI KURUMDAN MEMNUNİYETİ İLE İLGİLİ SORULAR Çok Kötü Kötü Orta İyi Çok İyi Fikrim Yok *Sağlık Kuruluşu Adı ve Yeri: 1 Sağlık kuruluşunun fiziki koşulları 2 3 4 5 Dinlenme odasının dinlenmeniz için uygunluğu ve donanımı Yetki ve sorumluluklarınızın belirginliği Yetki ve sorumluluklarınızın eşitliği Yaptığınız işe karşılık aldığınız ücret düzeyi 6 Çalışma temponuzdan memnuniyet düzeyiniz 7 Kurumunuzun hasta yüküyle ilgili memnuniyet düzeyiniz 8 Kurumunuzda alınan kararlara katılma düzeyiniz 9 Çalışanlar arasındaki iletişim düzeyi 10 Çalışma ortamındaki sevgi ve saygı ortamının varlığı 11 Çalışanlara eşit davranılması konundaki memnuniyetiniz 12 Mesleğinizde istediğiniz gelişme ve ilerleme için gerekli desteğin verilmesi 13 Genel olarak şu anki çalışma koşullarınızdan memnuniyet dereceniz B) CEVAPLAYICININ KİŞİSEL BİLGİLERİ 14. Cinsiyetiniz : 1. Erkek 2. Bayan 15. Yaşınız : 16. Görev Süreniz: …yıl……ay 17. Mesleğiniz : 1. Hekim 2. Hemşire 3. Ebe 4. Sağlık Memuru 5. Diğer *Sağlık Kuruluşunun adı ve bağlı olduğu ilçe ya da merkez bilgisi sorulmaktadır. Teşekkür ederiz.

ANKET UYGULAMASINDA DİKKAT EDİLECEK HUSUSLAR Anketler anketörler aracılığı ile hizmet alıcılar (hastalar) ve hizmet sunucularla (sağlık çalışanları) yüz yüze görüşülerek uygulanmalıdır. Her iki anket formu da iki bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde sağlık hizmetlerinin kalitesini ölçmeye yönelik sorular yer almaktadır. İkinci bölümde ise cevaplayıcıların demografik bilgilerini elde etmeye yönelik kişisel sorular yer almaktadır.

ANKET UYGULAMASINDA DİKKAT EDİLECEK HUSUSLAR Her iki ankette de kişisel soruların haricinde kullanılan ifadeler; 5’li Likert tipi (1-Çok Kötü…..5-Çok İyi) ölçekle ölçülmüştür. Ayrıca konuyla ilgisi olmayanlar için fikrim yok seçeneği de sunulmuştur.

ANKET UYGULAMASINDA DİKKAT EDİLECEK HUSUSLAR Anketörler; kendini tanıtarak uygulama için kişinin iznini almalı, cevaplayanı yönlendirecek davranışlardan kaçınmalıdır. araştırmanın önemini anlatarak, gizlilik konusunda güvence vermelidir.

ANKET UYGULAMASINDA DİKKAT EDİLECEK HUSUSLAR Anket uygulanması için; birimlerde uygun bir oda tespit edilmeli kişinin kendini rahat hissetmesi sağlanmalıdır.

ANKET UYGULAMASINDA DİKKAT EDİLECEK HUSUSLAR Anketleri uygulayacak personele; yüzyüze görüşme yöntemiyle, anket uygulaması anketteki sorular ile ilgili kısa süreli bir eğitim verilmelidir.

ANKET UYGULAMASINDA DİKKAT EDİLECEK HUSUSLAR Anketörler anketleri uygularken; soru hakkında hiçbir şekilde açıklama yapmamalı anlaşılmadığı takdirde sadece soruyu tekrar etmeli, tarafsız olmalıdır.

ANKET UYGULAMASINDA DİKKAT EDİLECEK HUSUSLAR Ankette cevaplanmamış soru bırakılmamasına dikkat edilmelidir.

ANKET UYGULAMASINDA DİKKAT EDİLECEK HUSUSLAR Anketler hasta muayene olduktan sonra yapılmalıdır.

ANKET SONUÇLARININ VERİ TABANINA GİRİLMESİ VE GÖNDERİLMESİ Anketlerden elde edilen veriler daha ileri düzeyde analize imkan sağlamak için veri tabanına girilmelidir.

ANKET SONUÇLARININ VERİ TABANINA GİRİLMESİ VE GÖNDERİLMESİ Anket sonuçları veri tabanına girilirken aşağıdaki hususlara dikkat edilmelidir. Sorulara verilen cevaplara karşılık gelen sayılar /puanlar(1,2,3,4,5) şeklinde veri tabanına soru ile aynı numaralı bölüme girilecektir. Sağlık kuruluşu adı ve yeri bölümü veri tabanına açık bir şekilde girilmelidir. Sağlık kuruluşunun yeri bölümü veri tabanına ilçe adı olarak girilmelidir.

ANKET SONUÇLARININ VERİ TABANINA GİRİLMESİ VE GÖNDERİLMESİ Sağlık çalışanı anketinde yer alan görev süresi veri tabanına girilirken; toplam süre ay’a çevrilerek standartlaştırılmış şekilde sadece sayı olarak girilmelidir. Örneğin görev süresi 2 yıl 3 ay ise; veri tabanına toplam süre ay’a çevrilerek(12*2+3=27 ay) sadece “27” olarak girilmelidir.

ANKET SONUÇLARININ VERİ TABANINA GİRİLMESİ VE GÖNDERİLMESİ Cevap verilmemiş (fikrim yok) sorular veri tabanına girilirken soru ile aynı numaralı bölüme “X” işareti olarak girilmelidir.

ANKET SONUÇLARININ VERİ TABANINA GİRİLMESİ VE GÖNDERİLMESİ İlde uygulanan anketlerin tüm sonuçları, hasta ve çalışan anket sonuçları ayrı ayrı sayfalarda olmak üzere tek bir Excel veri tabanı dosyasına girilerek hastamemnuniyeti@mynet.com adresi aracılığıyla elektronik ortamda bakanlığa gönderilmelidir. Anket sonuçları elektronik ortamda gönderilirken ilaveten hangi ile ait olduğu, anketin uygulandığı tarih ve anket uygulanan kişi sayısının yer aldığı kısa bir bilgi notunun eklenmesi gerekmektedir.

ANKET YÖNTEMİ Bir evreni ya da örneklemi oluşturan birimlerden sistematik biçimde bilgi elde etmektir. ANKET FORMU Veri toplama aracı.

ANKET TÜRLERİ Mektupla Anket Telefonla Anket Yüz yüze Görüşerek Anket

YÜZYÜZE GÖRÜŞEREK ANKET(KİŞİSEL GÖRÜŞME) Görüşmecinin (anketör) bir yada birden fazla cevaplayıcı ile fiziksel olarak bir arada bulunduğu bir ortamda, sorular sorarak bunlara yanıtlar almasıyla gerçekleştirilir. Anket formunda bulunan sorulara verilen yanıtlar, görüşmeci tarafından doldurulur.

YÜZYÜZE GÖRÜŞEREK ANKET(KİŞİSEL GÖRÜŞME) Anket formundaki sorular ve yanıtları kapalı uçlu soru tipi ise sorular görüşmeci tarafından okunur, cevaplayıcının yanıtları işaretlenir. Sorular açık uçlu ise, yanıtlar söylendiği gibi yazılarak işaretlenir.

YÜZYÜZE GÖRÜŞEREK ANKET(KİŞİSEL GÖRÜŞME) ÜSTÜN YÖNLERİ Sorulacak soruların sırası değiştirilebilir. Anlaşılamayan sorular için açıklamalarda bulunulabilir. İletişimle güven duygusu yaratılır ve özel konularda doğru yanıtlar alınması kolaylaşır. Gözlem yapabilme olanağı sağlar. Cevap vermeme oranı azalır.

YÜZYÜZE GÖRÜŞEREK ANKET(KİŞİSEL GÖRÜŞME) ZAYIF YÖNLERİ Görüşme fazla zaman aldığından dolayı maliyetler yüksektir. Görüşmecinin etkilemesi mümkündür, Yanıtların kaydedilmesinde hatalar olabilir, Hayali görüşme yapılmasından kaynaklanan hatalar olabilir.

YÜZYÜZE GÖRÜŞEREK ANKET(KİŞİSEL GÖRÜŞME) Başarılı olabilmesi için; Cevaplayıcıyı tam ve doğru yanıt verme konusunda isteklendirilmeli, Görüşmeciler özenle seçilmeli, eğitilmeli ve denetlenmelidir, Görüşmecinin ön hazırlık yapması gerekir. Görüşme ortamının uygun hale getirilmesi.