TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ YAKLAŞIMLARI, UNSURLARI VE ARAÇLARI Onur GÜL 08.04.2011

SUNUM PLANI “Kalite” Ve “Kalite Yönetimi” Toplam Kalite Yönetimi (TKY) TKY’ye Götüren Süreç / Tarihsel Bir Bakış Amaçları Unsurları Yararları TKY başarısı için… Türkiye’de ve Dünyada TKY

“Kalite” Ve “Kalite Yönetimi” KALİTE NEDİR? Kesin bir tanımı yoktur. Kişiye göre değişir. Beklentilerin karşılanmasıdır.

Ürün ve hizmete insanlar tarafından duyulan inanç, güven ve memnuniyetin belirtisidir. Ürün veya hizmetin değeridir. İhtiyaçlara uygunluk ve karşılama. KALİTE Önceden belirlenmiş bulunan özelliklere uygunluktur. Beklentileri karşılama ve aşma. Bir mal veya hizmetin belirli ihtiyaçları karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan özelliklerin tamamıdır. (ISO)

Kalite Yönetimi Kalite yönetimi muayeneye dayalı bir yöntem olmayıp, müşteri isteklerini en iyi şekilde karşılayarak mükemmele ulaşmayı amaçlayan bir yönetim biçimidir. Kaliteyi arttırarak rekabet gücünü geliştirmenin bu yeni yönteminde amaç, kaliteyi kontrol etmek değil; kaliteyi üretmektir.

KALİTENİN EVRİMİ Muayene Düzeltme Verimlilik 1900 F.W.Taylor - Bilimsel Yönetim - Uzmanlaşma - İşçi = Makine 1900 F.W.Taylor 1930 W.A. Shewhart -İstatistiksel Kalite Kontrol (İ.K.K.) -Sürekli İyileştirme (P-U-K-Ö) -Kalite Yönetimi Verimlilik 1950 W.E. Deming

Toplam Kalite Bilinci KALİTENİN EVRİMİ Japonya’da 1960 Kalite Planlama W.E.Deming J.M. Juran Kalite Planlama ÖNLEME Japonya’da İnsana Yatırım Katılımcı Yönetim Müşteri Odaklılık Liderlik Crosby Feigenbaum Ishikawa Shingo Akao Taguchi Toplam Kalite Bilinci

Eğer beni dinlerseniz beş yıl içinde dünyayı yakalayabilirsiniz, eğer dinlemeye devam ederseniz dünya sizi yakalamak için çok uğraşır. Dr. Edwards DEMING 1961 Fakat Japonlar…

Tky felsefesi, Deming tarafından geliştirilmesine rağmen, fikirleri 1950’li yıllara kadar fazla ilgi görmemiş ve 2.dünya savaşı sonrası…

toplam kalİte yönetİmİ

+ “KALİTE YÖNETİMİ” “TOPLAM” Organizasyonel performansı ve verimliliği arttıracak tüm alanlarda kalite geliştirmesi

En basit açıklamayla TKY; Toplam = Herkesin katılımı, Kalite = Müşteri gereksinim ve beklentilerinin tam olarak karşılanması, Yönetim = Kaliteli ürün ya da hizmet için bütün koşulların sağlanmasıdır.

TKY NEDİR? Amacı: Müşteri isteklerinin karşılanması Yöntemi: Yapılan tüm işlerin sürekli olarak iyileştirilmesi İlgililer: Başta tepe yönetimi olmak üzere tüm çalışanlar

TKY NEDİR? HERKESÇE KABUL EDİLEN BİR TANIM YOKTUR. FARKLI KAYNAKLARDA; “Kuruluşun çalışanlarının birbirleriyle müşteri ilişkisi düşüncesi ve aktif katılımı ile müşterileri memnun ederek amaçlara ulaşılmasıdır.” (UĞUR; 2009: 151)

TKY NEDİR? “Bir organizasyonda iş süreçlerinin sürekli iyileştirilmesi yoluyla önceden belirlenmiş olan müşteri gereksinim ve beklentilerinin yerine getirilmesini öngören bir yönetim felsefesidir.” (ÖĞÜT; 2001: XX)

TKY NEDİR? “Toplam Kalite Yönetimi dar anlamda “mal ve hizmet kalitesini” geniş anlamda ise kurum veya örgüt veya organizasyon kalitesini sürekli olarak iyileştirmek için yapılması gereken tüm çabaları ifade eder.” (YATKIN; 2004: 20)

TKY NEDİR? Müşterilerin şu andaki ve gelecekteki beklentilerini aşmak ve karşılamak için, yönetim kalitesini, örgüt kalitesini, çalışanın kalitesini, yapılan işin kalitesini ve ürün ve hizmet kalitesini, sürekli olarak geliştirilmesini ve iyileştirilmesini öngören bir yönetim anlayışıdır. (ÖZTÜRK; 2009: 12)

TKY NEDİR? İşletmelerde üst yönetimin sorumluluğunun vurgulanması, her düzeyde ve alanda kalite yönetimine ilişkin eğitim faaliyetlerinin yürütülmesi, kalite geliştirmenin sürekli kılınması ve kalite çemberleri içinde işletmelerde tüm çalışanların kalite geliştirme faaliyetlerine katılımının sağlanması (TEKİN, ZERENLER; 2008: 120-122)

İŞLETMELERDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ SÜRECİ Durum değerlendirme Gerçekleştirilen hedeflerin düzeyinin tanımlanması Uygun yapı kurulması Kalite geliştirme planının hazırlanması Kalite planı değerlendirme Çalışanların TKY eğitimi

İŞLETMELERDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ SÜRECİ - devam 7. Gerekli altyapı hazırlanması 8. Sistem ve sürecin test edilmesi 9. Sistem ve süreçlerin uygulanması 10.Periyodik izleme ve düzeltmeler 11. Sürekli eğitim

TKY’NİN AMAÇLARI İşletmenin pazar payını, verimlilik, rekabet ve karlılık düzeyini arttırmak Çalışanların moral düzeyini arttırarak ve iş barışı sağlayarak motivasyonunu arttırmak Malzemeyi, zaman kaybını, yeniden işlemeyi, stokları, müşteri şikâyetlerini ve maliyetleri azaltmak İşletmenin her kademesinde, çalışanlar arasında dikey ve yatay iletişimi sağlamak

Alıcıların güvenini kazanmak ya da var olan güveni sürdürmek. Satıcılar ve yan sanayi ile ilişkileri kuvvetlendirmek Kurumsal sorun çözme süreçlerinde ekip çalışması yönteminin yaygınlaştırılması Müşteri beklentileri ve Pazar gereksinimlerinin sağlıklı ve etkili biçimde karşılanması Sürekli yenilikçilik stratejisi bağlamında üretim süreçlerinin sürekli olarak geliştirilmesi

TKY’NİN TEMEL İLKELERİ 1- LİDERLİK 2- MÜŞTERİ ODAKLILIK 3- HERKESİN KATILIMI VE İLETİŞİM 4- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAIZEN” 5- HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM 6- SÜREÇ YÖNETİMİ 7- ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM 8- SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN ORGANİZASYON

LİDERLİK TKY’nin başarısı, üst yönetimin bu çalışmalara bizzat katılmalarına ve tüm çalışanları da teşvik etmelerine bağlıdır. Kurumun gelişmesinde temel görev üst yönetimin liderliğidir

KLASİK YÖNETİCİ LİDER YÖNETİCİ

KLASİK YÖNETİCİ VE LİDER YÖNETİCİ FARKLARI Yönetir Mevcut düzeni sürdürür Otoritesi statüsündendir Yetkileri kendinde toplar İtaati vurgular Planlara aşırı bağlı İşi doğru yapar Kontrolü vurgular LİDER YÖNETİCİ Yönlendirir Yenilik peşindedir Otoritesi kendindendir Astlarını yetkilendirir Katılımı vurgular Alternatiflere açıktır Doğru işi yapar Güveni esas alır

KLASİK YÖNETİCİ VE LİDER YÖNETİCİ FARKLARI Bilgiyi saklar Hatasını kabul etmez, hata yapanı affetmez Konuşmasını bilir Personeliyle beraber olmaktan hoşlanmaz Sorunları daha karmaşık hale getirir LİDER YÖNETİCİ Bilgiyi yayar Hatasını kabullenir, hata yapanı affeder Dinlemesini bilir Personeliyle özel anlarını bile paylaşır Sorunları basite indirger

MÜŞTERİ ODAKLILIK MÜŞTERİ: Yapılan işten faydalanan kişidir. Philip KOTLER İÇ MÜŞTERİ (KURUM İÇİ MÜŞTERİ): Bir sonraki süreç DIŞ MÜŞTERİ (KURUM DIŞI MÜŞTERİ): Ürünü kullanan kişi

Rekabetin Ana Hedefi: MÜŞTERİ Üretileni Satan Satılabileni Üreten TKY’nin temel felsefesi müşteri memnuniyetine dayalı bir kurum kültürü oluşturmaktır.

Toplam Kalite Yönetiminde müşteri ihtiyaçlarının sürekli olarak izlenmesi, değerlendirilmesi ve bu ihtiyaçlara cevap verebilecek ürün ve hizmetlerin sunulması şarttır. Müşteri memnuniyeti de ancak tüm örgütün müşteri ihtiyaçlarına odaklanması ile olur.

+ Müşteri memnuniyetinin içerdiği temel elemanlar; doğru ürün, mükemmel kalite, rekabet edebilen fiyat ve zamanında müşteriye teslimdir. + Müşteri Memnuniyetinin Formülü

HERKESİN KATILIMI “İnsanları Yönetmek” > “İnsanlarla Yönetmek” Kuruluşun performansı için İNSAN FAKTÖRÜ Fiziksel + Zihinsel + Gönül Gücü İnsanın Yaratıcılığı Atıl kapasiteden istifade Kaliteden herkes sorumlu Motivasyon ELEŞTİRİLER

Tam Katılımda İki Önemli Husus Üst Yönetimin liderliği Ekip ruhu / Takım çalışması Sorumluluk, bilgiler, yetki, ödüllendirme, işgücünün tüm düzeylerine dağıtılır. Daha az yöneticiye gereksinim

SÜREKLİ GELİŞİM “KAİZEN” Bu işi nasıl daha iyi yapabilirim? “İki günü denk olan ziyandadır.” “Damlaya damlaya göl olur.” İstenilen kaliteye hemen ulaşılamaz. Zaman alır. İyileştirme Yenilik: Köklü değişim Kaizen: Küçük çaplı iyileştirme Gelişme/Zaman grafikleri

GELİŞME KAİZEN Buluş KAİZEN Buluş ZAMAN

KARŞILAŞTIRMA GELİŞME KAIZEN YAKLAŞIMI BULUŞ YAKLAŞIMI ZAMAN

HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM Süreç hakkında elde edilen veriler ışığında yönetim Müşteri memnuniyetinin ölçümü Çalışanların memnuniyeti Çalışanların performansı Liderliğin etkinliği Süreçlerin performansı İletişimin etkinliği Sonuçlar Maliyetler

(yönetimin örgütleme aşaması gibi) SÜREÇ YÖNETİMİ Şu konuları kapsar; Süreçlerin tanımlanması Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve Süreç performansını ölçmek için kriter ve standartların belirlenmesi (yönetimin örgütleme aşaması gibi)

ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM Bu yaklaşımın temeli 13. yy. Akşehir’e dayanır. “Hataları ayıklama” yerine “hata yapmama” “Kalitesiz malların ayıklanması” yerine “kalitesizlik yaratacak unsurların elenmesi” Sonradan oluşacak hataların büyük bir bölümü önceden ortadan kaldırılabilmektedir.

HATALAR NASIL ÖNLENİR? * Planlarda olabilecek aksaklıklara karşı önlemlere yer vererek, * Hata kaynaklarını kurutarak, * Süreç bazında kontroller yaparak, * Yapılan hatalardan dersler çıkararak hataların oluşması engellenebilir.

SÜREKLİ EĞİTİM TKY uygulamalarında değişime ayak uydurmanın ve beklentileri karşılamanın yanı sıra; değişimin önünde koşmaya , öğrenen bir yapı mecvuttur. Tüketici beklentilerini önceden görmek için çalışmalar yapılır.

Öğrenen Organizasyon; ürün ve hizmetler yaratan Öğrenen Organizasyonlar: Bireylerin öğrenmesine ortam yaratan, bireylerin öğrenmesinden yararlanarak, bilgisini, anlayışını ve çevresini zaman içinde geliştirebilen organizasyonlardır. Yeni bilgi, ürün ve hizmetler yaratan Yenilikçi gruplarla ilişkiler kuran Daha geniş bir dünyanın algılanmasına ve yüksek bir amaca hizmeti öngören Yetkili bireyler grubudur

TKY ARAÇLARI Tky’nin temel ilkelerinin amaçlara uygun biçimde uygulanabilmesi için, bir takım temel araçlar kullanılır. Bunlar, özellikle verilerin ortaya konulmasında ve analiz edilmesinde kullanılır. Balık kılçığı diyagramı (neden sonuç analizi) İş yada süreç akış diyagramları Pareto diyagramları Trend analizleri Histogramlar Dağılım diyagramları Kontrol çizelgeleri

TKY’NİN FAYDALARI Kalite üstünlüğünün yanında hız, maliyet ve esneklik üstünlüğü sağlar. Kaliteli + pahalı > Kaliteli + ucuz İsrafları önler: hatalı ürün; ıskarta, ikinci kalite ürün Maliyetleri düşürüp kârlılığı arttırır. Verimliliği arttırır Uzun vadeli bakış getirir İş geliştirme ve işçi tatmini İşçilerin problem çözme yeteneği gelişir

TKY’NİN BAŞARISINI OLUMSUZ ETKİLEYEN FAKTÖRLER Yöneticilerin beklentilerinin gerçekçi olmayan bir şekilde yüksek olması Bir anda sıçrama bekleyen yöneticiler demoralize olur. Çalışanlar bu değişim programından rahatsızsa bu programın başarılı olabilme şansı çok düşüktür.

TKY’NİN BAŞARISINI OLUMSUZ ETKİLEYEN FAKTÖRLER Orta yönetim yetkilerinin azalmasından memnun olmazlar Birim liderleri eğer çalışanlar ve yönetim arasındaki pozisyonlarının tehdide uğradığını hissederlerse bu süreci baltalayabilirler. Çalışanlar değişimden rahatsız olurlar

DÜNYADA VE TÜRKİYE’DE TKY Dünyada 1970; ülkemizde 1980’den itibaren var olmasına rağmen… Türk Standartları Enstitüsü Dış pazarlarda ISO 9000’in talep edilmesi Dünya Kalite Günü (Kasım’ın 2. haft.)

1991-1995 /Good-Year / Adapazarı / Türkiye Toplam Kalite Yönetimi Uygulama Sonuçları FAKTÖR SONUÇ İş Emniyeti %600 Artma Fire ve İsraf % 28 Azalma Ürün Kalitesi % 8 Artma Verimlilik( Kişi Başına Üretim/Saat) %39 Artma Toplam Maliyet % 17,6 Azalma Takım Sayısı (Sistematik Problem Çözme) 159 Takımlara Katılma Oranı % 22 Artma Üretilen Fikir Sayısı ( Saat Ücretliler Tarafından) 610 Müşterileri Yerinde Ziyaret Programına Gönüllü Katılma % 28 Artma

Türkiye’de TKY KAL-DER 1990 Ulusal Kalite Ödülleri Dünya ligindeki büyük oyuncularımız: Brisa (1993) TUNAŞ, NETAŞ, Kordsa, Arçelik, Eczacıbaşı, Vitra

İLGİNİZ İÇİN TEŞEKKÜR EDERİM. ONUR GÜL