HASTA ODAKLI BAKIM PROF.DR. SEVAL AKGÜN MD, PhD BAŞKENT ÜNİVERSİTESİ HASTANELERİ VE SAĞLIK KURULUŞLARI KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ

HASTA ODAKLILIK Yeni ekonomide, hastanelerin rekabet ortamında öne çıkabilmelerinde birçok özelliği etkili olabilmektedir. Bu özelliklerin basında, hastanelerin kaliteli ve hastaların beklentilerine uygun hizmet sunarak hatta, hizmet tasarımlarını bu hasta beklentilerine göre yaparak hastalarını memnun edebilmeleri gelmektedir.

HASTA ODAKLILIK Hizmet isletmesi olan hastanelerin değişen pazarlama anlayışı çerçevesinde ilişkisel pazarlama üzerine temellenmiş hasta odaklı yönetim anlayışını oluşturmaları gerekmektedir.

HASTA ODAKLILIK Bu yönetim anlayışını benimseyen hastaneler, hasta beklentileri doğrultusunda sundukları hizmetleri ile memnuniyeti ve akabinde müşteri bağlılığını sağlayabilmekte; bu da hastanelere karlılık olarak geri dönmektedir.

HASTA ODAKLILIK Sağlık hizmetleri geleneksel olarak sunucu odaklıdır. Yani sağlık hizmeti almak isteyen bir kişiye, ne tür sağlık hizmetinin, ne zaman ve ne şekilde verileceği konusundaki kararların nerdeyse tamamı hizmeti sunanların imkanları, yetkileri ve insiyatifleri kapsamındadır.

Hasta-hekim ilişkisini düzenleyen iki model söz konusudur. Biyo-medikal Biyo-psikolojik

Biyo-medikal model Hekim odaklı iletişim Doktor hastaya yönelttiği sorularla hasta ile olan iletişime yön verir. Bu model hastayla iletişimde önemli parçalardan birsi olan hastanın kişisel endişelerini dikkate almaz

Biyo-psikolojik model Hasta odaklı iletişim Hastanın görüşleri ve endişeleri bu modelin temel noktasıdır. Hastalar hastalıklarının tedavisi ile ilgili süreçte aktif bir rol oynarlar.

Biyo-medikal model Hizmeti sunanlar arasında da hekimlerin ayrıcalıklı bir yeri, belirgin bir baskınlığı söz konusudur. Hastanın durumunun değerlendirilmesi, tanıya uygun tedavinin kararlaştırılması neredeyse tamamen hekimin kontrolünde olup diğer sağlık personelinin bu kararlara vereceği katkı sınırlıdır .

Biyo-medikal model Bu özelliği nedeniyle, alışageldiğimiz sağlık hizmetleri sunum şekline sunucu odaklı demek yerine "hekim odaklı" demek daha doğru olabilir.

Biyo-medikal model Bu sistemde, hekimin kararları sınırlı bir ölçüde bağlı olduğu sağlık kuruluşunun imkanları ve politikalarından etkilenebilmekte, ancak, hastanın istek ve tercihlerinin çok önemli bir rolü bulunmamaktadır.

Biyo-medikal model Hekimin baskın rolde olduğu bu yaklaşım, hastalar, hasta yakınları ve diğer sağlık personeli açısından anti-demokratik bir yaklaşım olmasının ötesinde, hasta memnuniyeti açısından yetersiz ve tıbbi hatalara daha yatkın bir yaklaşımdır.

HASTA ODAKLILIK Yirmi birinci yüzyıla girişle birlikte gerek Kuzey Amerika'da gerekse Avrupa ülkelerinde aynı anda yaygınlaşmaya başlayan bir başka sağlık hizmeti anlayışı ise "hasta odaklı" sağlık hizmetleri anlayışıdır.

Biyo-psikolojik model Hasta odaklı sağlık hizmetleri; "hasta ile ilgili kararların hastanın isteklerine, ihtiyaçlarına ve tercihlerine uygun olmasını sağlamak amacıyla, hizmet sunucuları, hastalar ve gerektiğinde hasta yakınları arasında işbirliğinin kurulduğu; hastaların kendi bakımları hakkındaki kararlarda söz sahibi olabilmeleri için, gereken bilgilendirme ve eğitim desteğinin sağlandığı sağlık hizmetleri" şeklinde tanımlanmaktadır.

Biyo-psikolojik model Gelişmiş beş ülkeyi kapsayan bir çalışmada, görüşülen her iki ila üç hastadan birisine doktor tarafından hastalığı ile ilgili ayrıntılı bilgi verilmediği, tedavi seçenekleri konusunda fikrinin sorulmadığı anlaşılmıştır.

HASTA ODAKLILIK Oysa hastanın kendi durumu hakkında bilgi sahibi olması, tedavi seçenekleri konusunda fikrinin sorulması en temel haklarından birisidir.

Hasta Hakları ve sorumlulukları Hasta yatışta; Hakları: Tartışmalarda aktif rolleri vardır. Hastanın anlayacağı şekilde tüm uygulamaların ve yönlendirilmelerin sağlık kuruluşu ve personeli tarafından sunulması gerekir. Hastaya neden bu tedavinin uygulanacağı ayrıntıları ile açıklanmalıdır. Sorumlulukları Sağlık personeli ile hastalığının bulgularını, hastalık özgeçmişini, hali hazırda tedavi alıyorsa tedavinin içeriğini açıklıkla paylaşması gerekir. Hasta sağlık personeline varsa endişelerini dile getirmelidir. Eğer verilen bilgiler açıklayıcı değilse bunu belirtmelidir. Test sonuçlarını tekrar tekrar gözden geçirmelidir.

Hasta Hakları ve sorumlulukları Eczanede; Hakları: En doğru reçeteyi almalıdır. Reçetede verilen ilaçların nasıl kullanılanacağına ilişkin yazılı ve sözlü açıklamalar kendisine verilmelidir. İlaç ilaç etkileşimleri, ilacın varsa yan etkileri, eğer böyle bir surumla karşılaşırsa yapılması gerekenler hakkında bilgilendirilme verilmelidir. Sorumlulukları: Doktorun verdiği reçetenin doğruluğunu kontrol etmek Eczacıya yan etkiler ve ilaç-ilaç etkileşimleri açısından kullandığı ilaçları hatırlatmak Gerekirse açık olmayan noktalar konusunda sorgulamak

Hasta Hakları ve sorumlulukları Evde Hakları: Sağlık durumu ile ilgili internet ya da diğer yazılı medyadan araştırma yapmak. Sorumlulukları: Sağlık bilgi kaynağının geçerliliğini araştırmak Edindiği bilgilerin güvenilirliliğini hekim ile doğrulamak.

Hasta Odaklı Bakım (Hasta ve toplumla bütünleşme ) Etkiler Geri dönütler Bilgi Bireysel Kendi hastalığımın bakım ve tedavisinde rolüm olmalı Genel Sağlık hizmetlerinin planlamasında, designında ve sunumunda rolüm olmalı 20

Hasta Odaklı Bakım Çerçevesi Bilgi Geri dönüt Etki Bireysel Kendi hastalığımın bakım ve tedavisinde rolüm olmalı Hastanın tedavisi hakkında bilgi örn. şikayetler Örn. Deneyimli hasta, yandaşlık Genel Sağlık hizmetlerinin planlamasında, şekillenmesinde ve sunumunda rolüm olmalı Sağlık hizmetleri konusunda vatandaşların bilgi düzeyi örn. Hasta memnuniyet araştırmaları, focus grup görüşmeleri, konsültasyonlar Bakım kararına katılım ve temsiliyet OUTCOMES OUTCOMES OUTCOMES 21

Hasta Odaklı Bakım Döngüsü

Hasta Odaklı Bakım Döngüsü

Hasta Odaklı Bakım Döngüsü

Hastane süreçlerine hastaların katılımı Şikayetler ya da takdirler Hasta memnuniyet araştırmaları Hasta odak grup görüşmeleri Hastalarla düzenli görüşmeler Hastanın toplum içerisindeki rolü Hastaların bakım süreçlerine katılımı Tıbbi hatalarda uzlaştırma, arabuluculuk Hasta bilgilendirme broşürleri

HASTA ODAKLILIK Yapılan araştırmalar, hastaların ihtiyaçları ve tercihleri dikkate alınarak verilen sağlık hizmetlerinin, hem hasta memnuniyetinin artmasını, hem klinik açıdan daha başarılı sonuçları alınmasını, hem de sunulan hizmetlerin daha etkin ve verimli kullanılmasını sağladığını göstermektedir.

HASTA ODAKLILIK Hasta odaklı sağlık hizmetleri kavramının önem kazanmaya başlamasının somut birtakım nedenleri ve temelleri vardır.

HASTA ODAKLILIK Bunlardan birincisi, ortalama yaşam süresinin artması ve toplumların yaşlanmaya başlamış olmasıdır. Bugün için tüm dünyada 60 yaşın üzerindeki kişi sayısının 600 milyondan fazla olduğu hesaplanmaktadır. Bu sayının 2025 yılında ikiye katlanacağı, 2050 yılında ise 2 milyara yani dünya nüfusunun %21'ine ulaşacağı, başka bir deyişle 60 yaş üzerindeki kişi sayısının 15 yaş altındaki çocuk sayısından daha fazla olacağı tahmin edilmektedir.

HASTA ODAKLILIK Benzer bir durum ülkemiz için de söz konusu olup halen nüfusumuzun %7'sini oluşturan yaşlı grubun 2050 yılında %20'yi aşması beklenmektedir. Nüfusun yaşlanmasıyla birlikte kronik hastalıklar ve hastaların sürekli bakım ihtiyacı önem kazanmaktadır.

HASTA ODAKLILIK Çeşitli ülkelerde yapılan araştırma sonuçlarına göre 60 yaş üzerindeki her dört kişiden üçünün en az bir hastalığı, bunlardan ikisinin ise iki ve daha fazla kronik hastalığı bulunmaktadır. Birden çok kronik hastalığı nedeniyle uzun süreli bakıma ihtiyacı olan hastaların sağlık kuruluşları ve hekimlerle ilişkileri de aynı doğrultuda şekil değiştirmeye başlamış, 7/24 hizmet sunumu, evde bakım, gibi hasta odaklı uygulamaların önemi artmıştır.

HASTA ODAKLILIK Hasta odaklı sağlık hizmetlerinin önem kazanmasının ikinci nedeni, tıp bilimi ve bilişim teknolojilerindeki hızlı gelişmelerdir. Bilgi ve iletişim teknolojilerindeki hızlı gelişmelere paralel olarak tıp bilgilerimizde hızlı bir değişim yaşanmaktadır.

HASTA ODAKLILIK Bu değişimler hekimlerin uygulamalarının sorgulanması gereğini ortaya çıkarmış ve hasta güvenliği kavramı gelişmiştir.

HASTA ODAKLILIK Hasta odaklı sağlık hizmetinin önem kazanmasının üçüncü ve belki de en önemli nedeni ise hasta beklentilerindeki değişimdir. Günümüzün hastaları geçmişin hastalarından farklı olarak her türlü bilgiye daha rahat ulaşabilmekte, ihtiyacı olan sağlık hizmetleri konusunda daha fazla seçeneği değerlendirebilme imkanına sahip bulunmaktadır.

HASTA ODAKLILIK Hasta memnuniyeti, hasta güvenliği ve özellikle "hasta hakları" kavramlarının yaygınlaşmış olması, hastanın hekim ve sağlık kuruluşu karşısında daha aktif rol oynaması sonucunu doğurmaktadır. Hekimin karşısında artık her söyleneni kabullenmeye hazır bir hasta türü yoktur. Tersine her türlü tanı ve tedavi seçeneğini tartışmaya istekli, soruşturan, sorgulayan, güvenliği yasal düzenlemelerle korunan, memnun edilmesi gereken yeni bir hasta türü bulunmaktadır.

HASTA ODAKLILIK Tüm bu nedenlerin sonucu olarak önem kazanmaya başlayan hasta odaklı sağlık hizmetlerinin taşıması gereken temel özellikleri şu şekilde sıralamak mümkündür.

Süreklilik Sağlık hizmeti sadece yüz yüze görüşmeler sırasında değil, günün her saatinde ve her türlü yolla (telefon görüşmesi, internet, gibi) verilebilen bir hizmet olmalıdır. Yeni gelişen iletişim teknolojileri bu imkanı sağlamaktadır. Bilişim teknolojileri hastayı hekimden uzaklaştıran bir işlev görmek yerine tam tersine hastanın her koşul altında ve her yerden hekime ulaşabilmesini sağlayan bir işlev üstlenmelidir. .

İhtiyaç ve değerlere öncelik Hastanın bireysel ihtiyaçlarına, inançlarına, yaşam biçimine ve değerlerine öncelik verilmelidir. Farklı kültürlerde yapılan tüm araştırmalarda ortaya çıkan ortak bulguya göre hastaların hekimlerden en önemli beklentisi,"insancıllık", yani hekimin hastayı her şeyiyle bir insan olarak algıladığını hissettirmesidir. Hastaların, kendilerine "insan" olarak saygı duyan, dinlemeye ve anlamaya çalışan, kendilerini benimseyen ve sorunlarına ilgi duyan hekimleri "iyi hekim" olarak tanımladıkları görülmektedir. .

Tercihlere Öncelik Her türlü karar aşamasında, seçenekler hakkında hasta bilgilendirilmeli ve tercihlerine önem verilmelidir. Başka bir deyişle güç ve sorumluluk hastalarla paylaşılmalıdır. Yeterince bilgilendirilen ve tedavileri konusunda görüşlerine önem verilen hastalarda hem klinik açıdan daha olumlu sonuçlar alındığı, hem de tedavi maliyetlerinin azaldığı görülmektedir.

Açıklık ve şeffaflık Hastanın ve hasta yakınlarının tedavi programına ilişkin her türlü bilgiye ulaşması kolaylaştırılmalı, her türlü bilgi hasta ile paylaşılmalıdır.Hastaya ait özel bilgilerin hastanın izni dışında kullanılması, ortada bırakılması, gizliliğin ihlal edilmesi ne hukuki açıdan ne de etik açıdan doğru değildir.Hastanın ve gerektiğinde yakınlarının, hastanın durumu ile ilgili her türlü bilgiye kolayca ulaşabilmesinin temel bir hasta hakkı olduğu göz önünde bulundurulmalıdır.

Hasta güvenliği ve kanıta dayalı tıp Hastanın güvenliğini ön planda tutan, her türlü hatayı önleyici veya azaltıcı önlem ve sistemlere azami önem verilmeli, hastaya verilen her türlü hizmet ve yapılan her işlem mutlaka bilimsel bir kanıta ya da standart bir bilgiye dayanmalıdır.

Hasta güvenliği ve kanıta dayalı tıp Tıp öncelikle hastaların sağlığına odaklanan ve mümkün olduğunda kişileri hastalıklardan koruyan bilim dalıdır. “Öncelikle zarar vermeyiniz” öğretisi ilk öğretilerden biridir. Tıpta bazı hatalar hastaya ulaşmadan önce önlenebilir.

Hasta güvenliği ve kanıta dayalı tıp Hedefimiz, süreçlerdeki basit hataların hastaya zarar verecek şekilde ortaya çıkmasını engelleyecek yeniden tasarımlar yapmak ve hatalar hastaya ulaşmadan önce yakalanmasını ve düzeltilmesini sağlayacak önlemleri almaktır.

Ekip çalışması Hastanın bakımı ile ilgili farklı meslekler arasında iletişim ve işbirliğinden en verimli ve etkin şekilde yararlanılmalıdır. Sağlık alanındaki mesleklerin sayıca fazlalığı ve her birinin özerklik açısından gelişmişliği nedeniyle sağlık sektöründe meslekler arası çatışmalara sıkça rastlanmaktadır.

Ekip çalışması Başta hekimlik olmak üzere hiçbir meslek kendi güç alanına başka bir mesleğin girmesine tahammül edememektedir. Bu güç alanlarının bilincinde olarak, alanların ihlali ve çatışması yerine, uygun işbirliği sağlanarak yaratılacak sinerjiden yararlanma yoluna gidilmelidir.

Hastalar için neler önemlidir Doğru zamanda doğru tedavi (timely access) Doğru yerde doğru tedavi (physical access) Tedavinin sürekliliği (continuity of care) Evde bakım (after-care) Kendi kendine bakım için destek (e.g. self-care)

Hastalar için neler önemlidir Tüm bunlar kim olursak olalım, hangi koşullarda olursak olalım geçerlidir. Değişik toplumlarda ihtiyaçları doğrultusunda farklı bariyerler ortaya çıkabilir. Değişik hasta gruplarının farklı tercihleri, öncelikleri olabilir. (i.e. ulaşım vs. kalite) Hakkaniyet ve çeşitlilik tüm gerekliliklerde ortak kesişimlerdir.

Hastalar için neler önemlidir Hasta ve yakınları sağlık personellerinden bakımları sırasında dürüstlük, empati ve saygı bekler. Sağlık kuruluşu ve personeli ile açık bir iletişim hasta ve yakınlarına yardımcı olur, sağlık kuruluşlarının da daha iyi sonuçlar elde etmesine ve sistemlerin hasta güvenliği açısından daha güvenli olmasına yardımcı olur.

Hastalar için neler önemlidir Hastalar verilen hizmetten memnun kalmadıklarında ya da bir nedenle olumsuz etkilendiklerinde, sağlık personelinden ya da kurumdan neden böyle bir durumla karşılaştıklarına yönelik içten bir özür beklerler. Aynı zamanda sağlık kuruluşunun sorumluluğu kabul edip etmediğini de görmek isterler. Daha sonraki gelişlerinde aynı durumla karşılaşmamak için kuruluşun gerekli değişiklikleri başlattıklarından ve uygulamada olduklarından emin olmayı arzu ederler.

Tüm bilimsel, teknolojik, sosyolojik ve etik gelişmeler dikkate alındığında, önümüzdeki yıllarda sağlık hizmetlerinin başlıca özelliğinin "hasta odaklı" sağlık hizmetleri olacağı anlaşılmaktadır. Sağlık yöneticilerinin kendilerini bu hizmetlerin yönetimine hazırlaması zorunludur.

Sağlık kuruluşlarının imkanlarına göre düzenlenmiş, özellikle hekimlerin isteklerini ve beklentilerini ön planda tutan bir yönetim anlayışı olan "sunucu odaklı sağlık hizmetleri yönetimi" yerini yavaş yavaş, hastanın ihtiyaçlarına, isteklerine ve beklentilerine uygun hizmet sunan, hasta ile iyi ve olumlu iletişim kurabilen, hasta memnuniyetini ön planda tutan ve ölçerek izleyen, "hasta odaklı sağlık hizmetleri yönetimi" anlayışına terk edecektir.

SORU ? KATKI ?