ZEYNEP ALPTEKİN GÖLCÜK ASKER HASTANESİ SAĞLIK SEKTÖRÜNDE SUNULAN HİZMET KALİTESİNİN ÇALIŞAN GRUBA ETKİSİ ZEYNEP ALPTEKİN GÖLCÜK ASKER HASTANESİ

KALİTE . Kalite, kullanıma uygunluktur. Dr. J. M. Juran Kalite, bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır. TS-ISO 9000.    Kalite, ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir. Japon Sanayi Standartları Komitesi 2

KALİTE Kalite, belirli bir ürün ya da hizmetin, tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir. Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu EOQC Kalite, bir ürün ya da hizmetin, belirli bir ihtiyacı karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümüdür. Amerika Kalite Kontrol Derneği. . 3

SAĞLIK HİZMETLERİ Sağlık hizmetleri, sunumu, finansmanı, tedarik süreçleri ve paydaşları ile ayrı ayrı analiz edilmesi gereken çok boyutlu ve kapsamlı hizmetlerdir..

Kalite göstergelerinden birisi olarak; Temelde toplumun ihtiyacı olan sağlık hizmetleri, Beklenen kalitede Beklenen zamanda Mümkün olan en düşük maliyetle sunmayı amaçlamıştır.

SAĞLIKTA KALİTE Bu amaçla çalışan ve dinamik bir yapıya sahip olan sağlık sektörleri için: Günümüzde tedavi hizmetlerinin sürekli artması Hızla değişen teknoloji Bunu takip eden, etkilenen, rekabet ortamı yaratan hizmet alan kesimle kalitenin başarılmasında büyük zorluklar karşımıza çıkmaktadır.

Sağlık sektöründe kalite çalışmaları bu zorluklarla ve hizmetin karakteristik özellikleri nedeni ile hizmet sektöründe yer alan diğer işletmelere göre daha farklı yaklaşımlar içerisinde sürdürülmektedir.

Her hasta, farklı tanı ve tedavi özellikleri göstermektedir. Sağlık sektörünün karakteristik özellikleri; Her hasta, farklı tanı ve tedavi özellikleri göstermektedir. Beklenen talep çoğu zaman doğru tahmin edilememektedir. Hastaneler talep değişikliğine kısa dönemde uyum sağlayamamaktadır. Hizmetin üretimi stoklanamamaktadır. Üretildiği anda tüketilmektedir.

Aşırı işbölümü ve uzmanlaşma, nitelikli personel artışı ile beraber işgücü maliyetlerindeki artışı da getirmektedir. Her hastaya uygulanan sağlık hizmetinin bileşiklik göstermesi hizmetin tanımlanmasını olanaksızlaştırmakta ve çıktıların standart olmasını engellemektedir.

ÇALIŞMANIN AMACI Sağlık sektöründe sunulan ve var olan hizmetin kalitesinin, bu hizmeti alan ve özellikle çalışan gruba etkisini, bu hizmetten etkilenme düzeyini ve bu etkilenmenin çalışma ortamına yansımasını belirlemektir.

ÖRNEKLEM

BULGULAR

BULGULAR

BULGULAR % ETKİLENME DÜZEYİ YÜKSEK FAKTÖRLER Hastane ortamının gürültüsüz olması ve genel temizliği 81 Sağlık personelinin ilgi ve yakınlık göstermesi ve onlara güven duyabilmek 74 Hastane binasının ve hizmet veren salonların, donanım ve iletişim malzemelerinin görünümü 73 Doktora kolay ulaşabilmekten 71 Doktorunuzla tıbbi tedavi sürecine birlikte karar verebilmek 65 Tetkik ve tedavinin doğru yapılmasına güven duyabilmek 63 Sağlık hizmeti hakkında bilgi veren kitap dergi ve broşürler 46

BULGULAR ÇALIŞMA ORTAMINA YANSITILAN FAKTÖRLER % n Doktorların sizi dinlemek için ayırdığı zaman ve nezaketinden 13.3 4 Sağlık hizmetinin sunumunda sıra beklenmesinden 10 3 Muayene olabilmek için beklediğiniz süreden  Size değerli olduğunuzun hissettirilmesinden 6.6 2

BULGULAR

BULGULAR

BULGULAR

BULGULAR

SONUÇ Stres sonucu ortaya çıkan olumsuz sonuçlar; Kurumu şikayet etme, Sağlık personelini şikayet etme, Personele mobbing Anksiyete, Öfke, Kriz yönetiminde başarısızlık, İş konsantrasyonu Performansında azalma olarak gözlenmiştir.

SONUÇ Sağlık hizmeti alanların tüm bu etkilenme düzeylerini dikkate alırsak doğru uzman ya da muhatap olmasa da sağlık görevlisini çözüm bulucu olarak gören/görmek isteyen hastanın dinlenmesi ve çözüm bulma yönünde arayış içine girilmesi önemli bir hizmet kalite unsuru olarak tespit edilmiştir. Primipar, Gebelik öncesi ve sürecinde tıbbi problemi olmayan (diyabet, hipertansiyon vs.) Miadında (38-42 haftalık) gebeliği olan Vajinal doğum için engeli bulunmayan, Doğum ünitesine kabul edildiğinde servikal dilatasyonu 3 cm’yi geçmemiş olan Tek, sağlıklı, vertex pozisyonda fetüse sahip olan Araştırmaya katılmaya gönüllü gebeler ele alınmıştır. 21

SONUÇ Sağlık işletmeleri kurum olarak hasta beklentilerini doğru yöntemlerle (periyodik hasta memnuniyet anketleri) doğru saptaması durumunda bu yönde tüm çalışanlara verilecek eğitim ve değerlendirmelerle beklenen kalite algısını yükseltebilecek ve bu süreçte sağlık işletmesinin genel performansını artıracak adımlar oluşturabilecektir.

TEŞEKKÜRLER…