TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ PERSONEL VE SİSTEM BELGELENDİRME MERKEZİ BAŞKANLIĞI İÇ TETKİK EĞİTİMİ ©Türk Standardları Enstitüsü

TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ KURULUŞ Türk Standardları Enstitüsü; her türlü madde ve mamuller ile usul ve hizmet standardlarını yapmak amacıyla 18.11.1960 tarih ve 132 sayılı kanunla kurulmuştur. Enstitünün ilgili olduğu bakanlık Sanayi ve Ticaret Bakanlığıdır. Enstitü, tüzel kişiliği haiz, özel hukuk hükümlerine göre yönetilen bir kamu kurumu olup, kısa adı ve markası TSE'dir. Bu marka çeşitli şekillerde gösterilir. Türk Standardları Enstitüsü'nün izni olmadan bu marka hiçbir şekil ve şart altında kullanılamaz. Yalnız Türk Standardları Enstitüsü tarafından kabul edilen standardlar Türk Standardı adını alır. Bu standardlar ihtiyari olup, standardın ilgili olduğu bakanlığın onayı ile mecburi kılınabilir. Bir standardın mecburi kılınabilmesi için Türk Standardı olması şarttır. Mecburi kılınan standardlar Resmi Gazete'de yayımlanır. ©Türk Standardları Enstitüsü

TÜRK STANDARDLARI ENSİTÜSÜ HİZMET ALANLARI Sistem Belgelendirme Personel Belgelendirme Ürün ve Hizmet Yeri Belgelendirme Gözetim ve Muayene Laboratuvar Metroloji ve Kalibrasyon Standard Hazırlama Tüketici Hakları ©Türk Standardları Enstitüsü

Bu Eğitimde Hedeflenenler Kalite kavramları ve kalitenin gelişiminin açıklanması, Kalite Yönetim Sistemi kurulmasına yönelik pratik çalışmaların yapılması, Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğinin iyileştirilmesi için bilgi sağlanması, TSE Kalite Yönetim Sistemi Belgelendirme Prosedürü hakkında genel bilgiler vermek, Kalite Prensiplerinin anlaşılmasının sağlanması, Proses yaklaşımı ve Yönetimde sistem yaklaşımı ve Tetkik prensiplerinin standard kapsamında anlaşılabilmesidir. ©Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 4

Yapısal karakteristikler kümesinin şartları yerine getirme derecesi. KALİTE Yapısal karakteristikler kümesinin şartları yerine getirme derecesi. (TS EN ISO 9000:2007) Kullanıma uygunluktur. (Juran) Şartlara uygunluktur. (Crosby) İhtiyaçların karşılanabilme oranıdır. ©Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 5

KALİTE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİDİR. ŞARTLARA İLK DEFADA ZAMANINDA HER DEFASINDA UYMAKTIR. ©Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 6

Kalite Yönetim Sistemi Nedir? Birbiri ile ilgili olan veya karşılıklı etkileşimde bulunan elemanlar takımı. Yönetim sistemi Politika ve hedefleri oluşturmak ve bu hedefleri gerçekleştirmek için kullanılan sistem. Not - Bir kuruluşun yönetim sistemi, bir kalite yönetim sistemi, bir mali yönetim sistemi veya bir çevre yönetim sistemi gibi farklı yönetim sistemlerini içerebilir. Kalite yönetim sistemi Bir kuruluşu kalite açısından yönlendiren ve kontrol eden yönetim sistemi. ©Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 7

KALİTE İYİLEŞTİRME KALİTE İYİLEŞTİRMESİ Kalite iyileştirme Kalite yönetiminin, kalite şartlarının gerçekleştirilmesi yeteneğini artırmaya odaklanan bölümü. Not - Şartlar, etkinlik, verimlilik veya izlenebilirlik gibi herhangi bir konuyla ilgili olabilir. ©Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 8

ETKİNLİK ETKİNLİK Etkinlik Planlanmış faaliyetleri gerçekleştirme ve planlanmış sonuçlara ulaşma derecesi. © Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 9

Elde edilen sonuçlar ile kullanılan kaynaklar arasındaki ilişki. VERİMLİLİK VERİMLİLİK Verimlilik Elde edilen sonuçlar ile kullanılan kaynaklar arasındaki ilişki. © Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 10

PROSES PROSES Proses Girdileri çıktılara dönüştüren birbirleri ile ilgili olan veya etkileşimde bulunan faaliyetler dizisi. Not 1 - Genellikle bir prosesin girdileri, diğer proseslerin çıktılarıdır. Not 2 - Kuruluşun prosesleri, genellikle katma değer yaratacak şekilde planlanır ve kontrollü şartlar altında gerçekleştirilir. Not 3 - Son ürünün uygunluğunun hemen veya ekonomik olarak doğrulanamadığı bir proses sıklıkla “özel proses” olarak adlandırılır. © Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 11

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Müşteri memnuniyeti Yerine getirilen müşteri şartlarının, müşteri tarafından algılanma derecesi. Not 1 - Müşteri şikayetleri, düşük müşteri memnuniyetinin yaygın bir göstergesidir. Ancak müşteri şikayetlerinin olmaması, müşteri memnuniyetinin yüksek olduğu anlamının çıkarılmasını gerektirmez. Not 2 - Müşteri şartları, müşteri ile anlaşmaya varılmış ve gerçekleştirilmiş olsa bile, bu durum yüksek müşteri memnuniyetinin sağlandığı anlamının çıkarılmasını gerektirmez. © Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 12

KURULUŞ KURULUŞ Kuruluş Sorumlulukları, yetkileri ve ilişkileri düzenlenmiş çalışan kişiler ve tesisler grubu. Örnek- Şirket, ortaklık, firma, teşebbüs, enstitü, hayır kurumu, tüccar, birlik veya bunların bir parçası veya birleşimi. Not 1 - Düzenleme, genellikle düzenli bir yapı şeklindedir. Not 2 - Bir kuruluş, özel veya kamu kuruluşu olabilir. Not 3 - Bu tarif, kalite yönetim sistemi standardlarının amaçları için geçerlidir. © Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 13

Ürünü veya Hizmeti alan kuruluş veya kişi. MÜŞTERİ MÜŞTERİ Müşteri Ürünü veya Hizmeti alan kuruluş veya kişi. Örnek- Tüketici, müşteri, nihai kullanıcı, perakendeci, yararlanan veya satın alan. Not- Müşteri, kuruluşun içinden veya dışından olabilir. © Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 14

ÇALIŞMA ORTAMI ÇALIŞMA ORTAMI Çalışma ortamı İşin yapılması sırasında etkisi altında bulunulan şartlar grubu. Not - Şartlar, fiziksel, sosyal, psikolojik veya çevre faktörlerini (sıcaklık, bilgi ve uyarı işaretleri, ergonomi ve atmosferik bileşim) içerir. © Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 15

ETKİN KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ UYGULAMANIN YARARLARI MALİYET VE ZAMANDAN TASARRUF AZALMIŞ İADELER DAHA AZ MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ DAHA AZ SERVİS-BAKIM GİDERLERİ KAYNAKLARIN OPTİMUM KULLANIMI PAZAR PAYININ ARTMASI YÖNETİM KOLAYLIĞI SAĞLIKLI BİLGİ AKIŞI © Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 16

İNSAN SİSTEM ASGARİ AZAMİ HATALARIJN ORANI TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ © Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 17

Kalite Yönetim Prensipleri KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ PRENSİPLERİ Müşteri odaklılık Liderlik Çalışanların katılımı Proses yaklaşımı Yönetimde sistem yaklaşımı Sürekli iyileştirme Verilere dayalı karar verme yaklaşımı Tedarikçilerle karşılıklı faydaya dayanan ilişkiler © Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 18

Mevcut ve gelecekteki müşteri ihtiyaçlarını anlamalı, MÜŞTERİ ODAKLILIK 1-MÜŞTERİ ODAKLILIK Kuruluşlar ; Mevcut ve gelecekteki müşteri ihtiyaçlarını anlamalı, Müşteri şartlarına uymalı, Müşteri beklentilerini de aşmak için çabalamalıdır. © Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 19

Liderler kuruluşun amacını ve yönünü belirlerler. 2-LİDERLİK 2- LİDERLİK Liderler kuruluşun amacını ve yönünü belirlerler. Kuruluşun amaçlarının başarılması için kişilerin katılımını sağlayacak ortam oluşturulmalıdır. © Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 20

3-ÇALIŞANLARIN KATILIMI Çalışanlar bir kuruluşun temelidir. Çalışmalara tam olarak dahil edilmeleri kendi yeteneklerini kuruluşun yararına kullanmalarını sağlar. © Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 21

4-PROSES YAKLAŞIMI 4- PROSES YAKLAŞIMI Uygun kaynaklar ve faaliyetler bir proses olarak yönetilirse istenilen sonuçlara daha etkin olarak ulaşılabilinir. © Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 22

5-YÖNETİMDE SİSTEM YAKLAŞIMI Belirli bir amaç için birbirleriyle ilişkili proseslerin oluşturduğu sistemin; belirlenmesi, anlaşılması, yönetimi kuruluşun etkinliğini ve verimliliğini arttırır. © Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 23

Sürekli iyileştirme kuruluşun en kalıcı amacı olmalıdır.PUKO PLANLA UYGULA ÖNLEM AL KONTROL ET © Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 24

7-VERİLERE DAYALI KARAR VERME YAKLAŞIMI Etkin karar verme, verilerin ve bilgilerin analizine bağlıdır. © Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 25

8-TEDARİKÇİLERLE KARŞILIKLI FAYDAYA DAYANAN İLİŞKİLER 8- TEDARİKÇİLERLE KARŞILIKLI FAYDAYA DAYALI İLİŞKİLER Kuruluş ve tedarikçileri birbirlerinden bağımsız olmalarına rağmen karşılıklı faydaya dayanan ilişki değer yaratır . © Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 26

için proses yaklaşımının benimsenmesidir. TS-EN ISO 9000... Kalite yönetim sisteminin geliştirilmesi, uygulanması ve etkinliğinin iyileştirilmesi, müşteri şartlarının karşılanması yoluyla müşteri memnuniyetinin arttırılması, için proses yaklaşımının benimsenmesidir. © Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 27

Standardın Amacı Nedir? Kalite Yönetimi için genel bir çerçeve sağlar (yönetim sistemi ve yapısı) Kuruluşlar arasında güven ortamı yaratır Proseslerin yönetilmesiyle ürün/hizmet kalitesinin sağlanması, devam ettirilmesi, ve iyileştirilmesine imkan verir, Müşteriye ürün ve hizmetlerin tutarlılığının güveninin verilmesini sağlar © Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 28

TS-EN ISO 9001:2008 Serisi Standardlar TS-EN ISO 9000: 2007 : Kalite Yönetim Sistemleri – Temel Kavramlar, Terimler ve Tarifler TS-EN ISO 9001: 2008 : Kalite Yönetim Sistemleri – Şartlar TS-EN ISO 9004: 2002 : Kalite Yönetim Sistemleri – Performans İyileştirilmeleri İçin Kılavuz TS-EN ISO 19011 :2004 Çevre ve Kalite Yönetim Sistemleri Tetkik Kılavuzu. © Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 29

Sistem ve dokümantasyonun genel şartları Üst yönetimin sorumlulukları STANDARDLARIN YAPISI TS-EN ISO 9001:2008 Sistem ve dokümantasyonun genel şartları Üst yönetimin sorumlulukları Kaynak Yönetimi Ürün/Hizmet Gerçekleştirme Ölçme, analiz ve iyileştirme ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 30

YAPI TS-EN ISO 9001:2008 beş ana bölümde yeniden yapılanmıştır. - Kalite Yönetim Sistemi (Madde 4) - Yönetim sorumluluğu(Madde 5) - Kaynak yönetimi(Madde 6) - Ürün/Hizmet gerçekleştirme(Madde 7) - Ölçme, analiz ve iyileştirme(Madde 8) © Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 31

Ölçme, Analiz ve İyileştirme 8.1 Genel Kuruluş, aşağıdakiler için gerekli olan izleme, ölçme, analiz ve iyileştirme proseslerini plânlamalı ve uygulamalıdır: a) Ürün/Hizmet şartlarına uygunluğu göstermek, b) Kalite yönetim sisteminin uygunluğunu güvence altına almak, c) Kalite yönetim sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmek. Bu, istatistiksel teknikler ve bu tekniklerin kullanım seviyesini de içine alan, uygulanabilir metotların belirlenmesini içermelidir. © Türk Standardları Enstitüsü

Sürekli İyileşme Döngüsü Yönetimin gözden geçirmesi Politika Hedefler Planlama Uygulama Ölçme, İzleme Düzeltme © Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 33

© Türk Standardları Enstitüsü 8.2.2. İç Tetkik Kuruluş, kalite yönetim sisteminin; a) Plânlanmış düzenlemelere (bkz. Madde 7.1), bu standardın şartlarına ve kuruluş tarafından oluşturulan kalite yönetim sistemi şartlarına uyup uymadığını, b) Etkin olarak uygulanıp uygulanmadığı ve sürekliliğinin sağlanıp sağlanmadığını belirlemek için plânlanmış aralıklarla iç tetkikler gerçekleştirilmelidir. © Türk Standardları Enstitüsü

© Türk Standardları Enstitüsü 8.2.2. İç Tetkik Bir tetkik programı, tetkik edilecek alanların ve proseslerin durum ve önemleri ve bunun yanı sıra geçmiş tetkiklerin sonuçları göz önünde bulundurularak planlanmalıdır. Tetkik kriterleri, kapsamı, sıklığı ve metotları tanımlanmalıdır. Tetkikçilerin seçimi ve tetkikin gerçekleştirilmesi, tetkik prosesinin objektifliğini ve tarafsızlığını güvence altına almalıdır. Tetkikçiler kendi işlerini tetkik etmemelidir. © Türk Standardları Enstitüsü

© Türk Standardları Enstitüsü 8.2.2. İç Tetkik Tetkiklerin plânlanması, gerçekleştirilmesi, kayıtların oluşturulması ve sonuçların rapor edilmesi için sorumluluk ve şartları tanımlamak amacıyla dokümante edilmiş bir iç tetkik prosedürü oluşturulmalıdır. Tetkiklerin ve tetkik sonuçlarının kayıtları muhafaza edilmelidir (bkz. Madde 4.2.4 Kalite Kayıtları). © Türk Standardları Enstitüsü

© Türk Standardları Enstitüsü 8.2.2. İç Tetkik Tetkik edilen alandan sorumlu yönetim, tespit edilmiş uygunsuzlukların ve bunların nedenlerinin ortadan kaldırılması için gereksiz bir gecikme olmaksızın gereken düzeltmelerin ve düzeltici faaliyetlerin gerçekleştirilmesini güvence altına almalıdır. Takip faaliyetleri, gerçekleştirilen faaliyetlerin doğrulanması ve doğrulama sonuçlarının raporlanmasını kapsamalıdır (bkz. Madde 8.5.2 DÖF). © Türk Standardları Enstitüsü

Tetkik; Kalite sisteminin geliştirilmesine yardımcı olur. Kalite sisteminin uygun ve etkin unsurlarının tespiti amacıyla yapılır. Yönetim aracıdır. Kuruluş hedeflerine ulaşmasında yardımcıdır. Uygunsuzlukları azaltılması, ortadan kaldırılması, önlenmesi için objektif delil sağlar © Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 38

Referans Dokümanlar TS-EN ISO 9000 standardlar serisi, Önceki tetkik bulguları, Tetkik edilecek bölüm dokümanları, TS- EN ISO-19011 © Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 39

Tetkik safhaları Hazırlık, Planlama, Uygulama, Değerlendirme ©Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 40

Tetkikler Planlanmış ve dokümante edilmiş olmalı Tetkik prosesi bağımsız ve objektif olmalı Tetkikçiler kendi işini tetkik etmemeli,, Prosedürlere uygun olarak yapılmalı, Sonuçlar dokümante edilmeli, Sorumlu yönetim personeli sonuçlardan haberdar edilmeli, Yönetim personeli uygunsuzluklar ve nedenlerinin ortadan kaldırılması için gerekli faaliyetleri başlatmalı. ©Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 41

TETKİK SONUCU TS EN ISO 19011:2004 Tetkik hedeflerinin ve bütün tetkik bulgularının (Madde 3.4) dikkate alınmasından sonra tetkik ekibi (Madde 3.9) tarafından sunulan bir tetkikin (Madde 3.1) sonucu.   Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

© Türk Standardları Enstitüsü TETKİK EKİBİ TS EN ISO 19011:2004 Tetkiki (Madde 3.1) yapan ve gerektiğinde teknik uzmanlarca (Madde 3.10) desteklenen bir veya daha fazla sayıda tetkikçi (Madde 3.8).   Not 1 – Tetkikçilerden biri ekip başkanı olarak atanır.  Not 2– Tetkik ekibinde eğitim gören tetkikçiler bulunabilir. © Türk Standardları Enstitüsü Kalite bir hayat tarzıdır.

TETKİK PROGRAMI TS EN ISO 19011:2004 Belirli bir zaman dilimi için planlanan ve özel bir amaca yönelik olan bir veya daha fazla sayıdaki tetkik (Madde 3.1) dizisi.   Not – Tetkik programı tetkiklerin planlanması, organizasyonu ve icrası için gerekli olan bütün faaliyetleri içerir. ©Türk Standardları Enstitüsü Kalite bir hayat tarzıdır.

© Türk Standardları Enstitüsü TETKİK PLANI TS EN ISO 19011:2004 Tetkik (Madde 3.1) için yapılacak faaliyetlerin ve düzenlemelerin tarifi. Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

TETKİK PRENSİPLERİ TS EN ISO 19011:2004 Tetkik görevlilerinin kişisel özellikleri ile ilgili üç prensip; Ahlaki davranış: Profesyonelliğin temeli. Güven, bütünlük, gizliliğe saygı ve sağduyu tetkik için temel şartlardır. Adil temsil: Gerçek ve doğru bildirim mecburiyeti. Tetkik bulguları, tetkik sonuçları ve tetkik raporları tetkik faaliyetlerini gerçek ve doğru olarak yansıtır. Tetkik esnasında karşılaşılan önemli zorluklar ve tetkik ekibi ile tetkik edilen arasında ortaya çıkan ve çözümlenemeyen görüş ayrılıkları bildirilir. © Türk Standardları Enstitüsü Kalite bir hayat tarzıdır.

TETKİK PRENSİPLERİ TS EN ISO 19011:2004 Profesyonel özen: Tetkikte titizlik ve doğru karar verme. Tetkikçiler yapmakta oldukları işin önemine ve tetkik müşterileriyle diğer ilgili tarafların kendilerine gösterdiği güvene uygun bir özenle çalışır. Gerekli yeterliliğe sahip olmak önemli bir faktördür. Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

TETKİK PRENSİPLERİ TS EN ISO 19011:2004 Tarifi gereği bağımsız ve sistematik olan tetkikle ilgili başka prensipler de vardır:   Bağımsızlık: Tetkikin tarafsızlığının ve tetkik sonuçlarının objektifliğinin esası. Tetkikçiler tetkik edilmekte olan faaliyetten bağımsızdır, önyargı ve menfaat çatışmasına sahip değildir. Tetkikçiler, tetkik bulgularının ve sonuçlarının sadece tetkik delillerine dayalı olmasını sağlamak üzere, tetkik boyunca objektif bir düşünce yapısını muhafaza eder. Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

TETKİK PRENSİPLERİ TS EN ISO 19011:2004 Delile dayalı yaklaşım: Sistematik bir tetkik prosesinde güvenilir ve yeniden üretilebilir tetkik sonuçlarına ulaşabilmek için kullanılan makul metot. Tetkik delilleri doğrulanabilir olmalıdır. Tetkikler sınırlı bir zaman dilimi içinde ve sınırlı kaynaklarla yapıldığı için tetkik delilleri eldeki bilgi numunelerine dayandırılır. Numune alma işleminin uygun şekilde kullanımı tetkik sonuçlarına duyulan güvenle yakından ilgilidir. Bu standardın geriye kalan bölümünde verilen kılavuzluk bilgileri yukarıda belirtilen prensiplere dayandırılmıştır. Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

© Türk Standardları Enstitüsü TETKİK ÇEŞİTLERİ İÇ TETKİK DIŞ TETKİK İkinci Taraf Tetkiki Üçüncü Taraf Tetkiki Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

© Türk Standardları Enstitüsü TETKİKİNİN FAYDALARI İletişimi Artırır. Eğitim Aracıdır. Müşteri Şikayetlerinin Azalmasına imkan tanır. Öz Eleştiri Alışkanlığını Geliştirir. Sürekli İyileşme Taahhüdüne Kaynak Sağlar Üçüncü Taraf Tetkike Hazırlık imkanı Verir. Sistem Bilincinin Gelişini Sağlar. Yasal Uyumsuzlukları Önler © Türk Standardları Enstitüsü

© Türk Standardları Enstitüsü TETKİK PROGRAMI Tetkikin boyutunun ve hedeflerinin belirlenmesi Sorumlulukların, kaynakların ve prosedürlerin belirlenmesi Tetkik programının uygulanmasının sağlanması Tetkik programının izlenmesi ve gözden geçirilmesi Uygun tetkik kayıtlarının korunmasının sağlanması © Türk Standardları Enstitüsü Kalite bir hayat tarzıdır.

TETKİKLERİN AMAÇLARI VE KAPSAMI TETKİK PROGRAMI AMAÇLARI AŞAĞIDAKİ KONULARLA BAĞLANTILI OLABİLİR; Yönetimin öncelikleri, Ticari amaçlar, Yönetim sistemi şartları, Yasal ve/veya sözleşme şartları, Tedarikçi değerlendirme ihtiyacı, Müşteri şartları, Diğer ilgili tarafların şartları, Kuruluş riskleri Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

© Türk Standardları Enstitüsü TETKİK FAALİYETLERİ TETKİK AMAÇLARININ BELİRLENMESİ; Tetkik kriterine göre tetkik edilenin yönetim sisteminin uygunluğunun belirlenmesi, Yönetim sisteminin yasal şartlar ile sözleşme şartlarını karşılama yeterliliğinin değerlendirilmesi, Yönetim sisteminin belirlenen amaçları karşılamadaki etkililiğinin değerlendirilmesi, Yönetim sisteminde iyileştirilebilecek potansiyel alanların belirlenmesi. Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

© Türk Standardları Enstitüsü TETKİK FAALİYETLERİ TETKİK EKİBİNİN SEÇİMİ; Tetkik amaçları, kapsamı, kriteri ve ön görülen tetkik süresi, Tetkikin birleşik yada ortak tetkik olması, Tetkik amaçlarına ulaşabilmek için tüm tetkik ekibinin yeterliliği, Uygulanabildiği sürece yasal şartlar, sözleşme şartları ve belgelendirme şartları, Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

©Türk Standardları Enstitüsü TETKİK FAALİYETLERİ Tetkik ekibinin tetkik edilen faaliyetlerden bağımsız olması ve menfaat çatışmalarından kaçınma, Tetkik ekibi üyelerinin kendi aralarında ve tetkik edilenlerle etkili çalışabilme yeterliliği, Tetkik dili, tetkik edilenlerin sosyal ve kültürel karakteristiklerinin anlaşılabilmesi; bu tür konular tetkikçilerin kendi becerileri ile yada tamamen bire teknik uzman aracılığı ile çözülebilir. Kalite bir hayat tarzıdır. ©Türk Standardları Enstitüsü

© Türk Standardları Enstitüsü TETKİK FAALİYETLERİ TETKİKE HAZIRLIK VE PLAN GELİŞTİRİLMESİ; Tetkik planı aşağıdakileri içermelidir; Tetkikin amaçları; herhangi bir yönetim sistemi standardına uygunluk derecesinin tesbiti, daha önceden yürütülen bir tetkikte tespit edilen uygunsuzlukların takibi v.b. Tetkik kriteri ve referans dokümanlar, Organizasyonel ve fonksiyonel birimleri, sahalar, tetkik edilecek prosesleri de içeren tetkik kapsamı, Tarihler ve tetkikin yürütüleceği sahalar, alanlar, faaliyetler, prosesler, birimler, Tetkik faaliyetlerinin yaklaşık zaman ve süreleri, Tetkik ekibi ve görevleri, v.b. Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

© Türk Standardları Enstitüsü TETKİK FAALİYETLERİ KONTROL (SORU LİSTESİ) HAZIRLIĞI; Kontrol Listesinin Yararları; Tetkik amaçları ile alakalı örnek sağlar Tetkik prosedürünü tanımlar Araştırma gerektir Tetkikin plan dahilinde devam etmesine yardım eder Tetkik amaçlarını açık hale getirir Tetkik raporu için bir referans teşkil eder (Rapor) Tetkik esnasında Tetkik Görevlisinin iş yükünü azaltır Tetkik Görevlisinin profesyonelliği konusunda tetkik edilene güven verir Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

© Türk Standardları Enstitüsü TETKİK FAALİYETLERİ Kontrol Listesinin Dezavantajları; İşaretleme listesine dönüşebilir, Bir çok “Evet / hayır” sorusu içerebilir, Kontrol Listesinde yer almayan bir konu tetkik edilmeyebilir, İşlemlerde inisiyatifi ve analizi azaltabilir. Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

© Türk Standardları Enstitüsü TETKİK KAYITLARI Tetkik programının uygulandığına dair kayıtlar aşağıdakileri içermelidir; Tetkikle ilgili olanlar; - tetkik planları, - tetkik raporları, - uygunsuzluk raporları, - düzeltici ve önleyici faaliyet raporları, - uygun olduğunca takip raporları Tetkik programını gözden geçirme kayıtları, Tetkik personeli ile ilgili olanlar; - tetkikçi yeterliliği ve performans değerlendirmesi, - tetkik ekibi seçimi, - yeterliliğin sürdürülmesi ve iyileştirilmesine dair kayıtlar. Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

TETKİKİN GERÇEKLEŞTİRİLMESİ Tetkikin gerçekleştirilmesinin aşamaları; Açılış Toplantısı Tetkik Kapanış Toplantısı Kalite bir hayat tarzıdır. ©Türk Standardları Enstitüsü

© Türk Standardları Enstitüsü AÇILIŞ TOPLANTISI Açılış toplantısı tetkik edilenin yönetimi ve uygun olduğunca tetkik edilen proses ve fonksiyonların sorumlularının katılımı ile gerçekleştirilir. Açılış toplantısının amaçları şunlardır; Tetkik planının teyidi, Tetkik faaliyetlerinin nasıl yürütüleceğinin kısaca anlatılması, İletişim kanallarının teyidi, Tetkik edilene soru sorma imkanı verilmesi. Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

© Türk Standardları Enstitüsü AÇILIŞ TOPLANTISI Tetkik programının gidişatı ile ilgili tetkik edilenin bilgilendirilmesinin teyidi, Tetkik ekibinin ihtiyacı olan kaynakların ve imkanların elde edilebilir olmasının teyidi, Tetkik ekibi için rehberlerin görevlendirilmesi ve rollerinin açıklanması, Açıklayıcı bilgiler Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

© Türk Standardları Enstitüsü AÇILIŞ TOPLANTISI Raporlandırma metotları ile uygunsuzlukların derecelendirilmesinin açıklanması, Gizlilik ilkesinin açıklanması, Teknik emniyet, güvenlik ve acil durumlarla ilgili prosedürlerin görüşülmesi, Tetkikin hangi koşullar altında sonlandırılabileceği, Tetkik edilenin tetkik sırasında ve tetkikten sonra yapacakları bildirimlerle ilgili sistem. Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

© Türk Standardları Enstitüsü TETKİK PROSESİ Tetkik saha ziyaretleri, proseslerin incelenmesi, karşılıklı görüşmeler, gözlem v.b. şekillerde yürütülür. Tüm tetkik ekibi aşağıda belirtilenlerden olşur. Ekip Lideri ve diğer tetkik görevlisi/görevlileri, Rehber, Yönetim Temsilcisi, Tetkik edilen alandaki çalışanlar, Tetkik grubuna eşlik eden diğer gözlemciler ( tetkik görevlisi adayları, uzman v.b. ), Tercüman ( tetkik görevlilerinin tetkik edilen tarafın lisanını konuşamadığı hallerde ). Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

REHBERLERİN VE GÖZLEMCİLERİN ROLLERİ VE YETKİLERİ Rehber ve gözlemciler tetkik ekibi içinde yer almakla birlikte tetkik ekibinin bir parçası değillerdir. Tetkikin gidişatına müdahale edemezler ve etkide bulunamazlar. Tetkik edilen tarafından atanan rehberler tetkik ekibine yardımcı olur ve baş tetkikçi istediğinde devreye girer. Rehberlerin sorumlulukları aşağıda verilmiştir; Görüşmeler için iletişimi ve zamanlamayı ayarlamak, Kuruluşun özel bölümlerindeki ziyaretleri ayarlamak, Saha emniyeti ile ilgili kuralların ve güvenlik prosedürlerinin tetkik ekibi tarafından bilinmesinin sağlamak, Tetkik edilenin namına tetkike şahitlik etmek, Açıklığı sağlamak ve bilgi toplanmasına yardımcı olmak Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

TETKİKTEKİ BİLGİ KAYNAKLARI Çalışanlar ve diğer personelle yapılan görüşmeler, Faaliyetlerin, çalışma ortamının ve çalışma şartlarının gözlemlenmesi, Politika, hedefler, planlar, prosedürler, standardlar, talimatlar, belge ve izinler, spesifikasyonlar, çizimler, şözleşmeler v.b. dokümanların incelenmesi, Muayene kayıtları, toplantı tutanakları, tetkik raporları, izleme ve ölçme sonuçları v.b. kayıtlar, Veri özetleri ve analizi, Tetkik edilenin örnekleme planı hakkında bilgi ile örnekleme kontrolu ve ölçüm prosesleri hakkında bilgi, Müşteri geri beslemesi, diğer ilgili taraflardan gelen bilgiler, tedarikçi değerlendirme raporları v.b. raporlar, Bilgisayarda oluşturulmuş veri tabanları ve internette oluşturulmuş kuruluş sitesi. Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

©Türk Standardları Enstitüsü TETKİKTE ÖRNEKLEME Tetkikler %100 kontrol olmayıp örnekleme metodu ile yapılır. Örnek seçerken firmayı temsil edecek örnekler seçilmeli. Tetkikin başarısı Örnekleme başarısına bağlıdır. Sürekli aynı örnekler üstünde çalışılmamalı ,çeşitlendirme yapılmalı. İyileştirme amaçlanıyorsa kimsenin bakmadığı örneklere odaklanılmalı. Mümkün olduğunca çok örnek alınmalı. Vardiyalı firmalarda tüm vardiyalardan örnekler alınmalı. ©Türk Standardları Enstitüsü

©Türk Standardları Enstitüsü TETKİKİN YÜRÜTÜLMESİ Alana giriş, Rehberce karşılanıp tanışma, Görmek istediğinizi açıklayın, Gerekirse, derinlemesine araştırın, Her hangi bir problem bulunmaz ise, diğer alanlara geçin, Tetkik işlemini, mutlaka bir problem tespit edilmesi gayesi uğruna sürdürmeyin Kalite bir hayat tarzıdır. ©Türk Standardları Enstitüsü

© Türk Standardları Enstitüsü TETKİKİN YÜRÜTÜLMESİ Objektif delilleri inceleyin, Açık anlaşılabilir sorular sorun, Dokümanlardan, kayıtlardan ve soru listelerinden faydalanın, Notlar alın, Olayları gözlemleyin. SOR - DİNLE - GÖR Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

KARŞILIKLI GÖRÜŞMELER Görüşmeler tetkik kapsamında faaliyetleri veya görevleri yürüten uygun seviyelerdeki kişilerle yapılmalıdır, Görüşmeler normal çalışma saatlerinde ve uygun olduğunca görüşme yapılan kişinin çalışma alanında yapılmalıdır, Görüşmeden önce ve görüşme sırasında görüşülen kişi ile rahat bir dialog kurulması sağlanmalıdır. Görüşme sebepleri ve görüşme sırasında tutulan notlar açıklanmalıdır. Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

KARŞILIKLI GÖRÜŞMELER Görüşmeler görüşme yapılan kişinin yaptığı işi tarif etmesi ile başlatılmalıdır, Yönlendirmeli sorulardan kaçınılmalıdır, Görüşme sonuçları özetlenmeli ve görüşme yapılan kişi ile gözden geçirilmelidir, Görüşülen kişiye katılımları ve yardımlarından dolayı teşekkür edilmelidir. Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

© Türk Standardları Enstitüsü TETKİKTE İLETİŞİM Tekikte Sorulması Gerekenler; Doğru sorular, Açık sorular, Konulu sorular, Genişletici sorular, Araştırma yapılması, Beden dilinin kullanılması ve okunması, Tekikte Sorulmaması Gerekenler; Hayali sorular Yönlendirici sorular Kapalı sorular Varsayımlı Sorular Yargılayıcı Sorular (NİÇİN?) Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

© Türk Standardları Enstitüsü Soru Sorma Teknikleri Tetkikte sorular 5N1K prensibinden hareketle sorulmalıdır. Ne, Niçin, Ne Zaman, Nasıl, Nerede, Kim Kapalı sorulardan (cevabı evet yada hayır olan sorular) ziyade açık sorular (cevabı evet yada hayır olmayan sorular) tercih edilmelidir. Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

© Türk Standardları Enstitüsü NOT TUTULMASI Objektif Delillerin Kaydedilmesi: Tetkik edilen tarafından verilen bilgiler Doküman numaraları ve yayınlanma / revizyon durumları Ürün ve hizmetle ilgili tanımlayıcılar (ürün no., sözleşme no., kalibrasyon durumu vb.) Bölümler Tetkik Edilenin Adı Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

OBJEKTİF DELİL SAĞLAYIN Tetkik edilenden yardım alın Bulguları doğrulayın Bütün delilleri kaydedin - Kesin gözlem - Nerede, nasıl, ne, vb. Niçin bir uygunsuzluk ve başka husus olduğunu tespit edin Kim olduğunu beyan edin (gerekli ise) - Muhtemelen iş ünvanı ile birlikte Kalite bir hayat tarzıdır. © Standardları Enstitüsü

© Türk Standardları Enstitüsü TETKİK BULGULARI Tetkik delilleri tetkik kriterine göre değerlendirilmeli tetkik bulguları elde edilmelidir. Tetkik bulguları tetkik kriterine uygunluğu veya uygunsuzluğu işaret eder. Tetkik kriterine uygunluk tetkik edilen sahaları, fonksiyonları ve prosesleri işaret etmelidir. Uygunsuzluklar ve bu uygunsuzlukları destekleyen bilgiler kayıt edilmelidir. Uygunsuzluklar derecelendirilmelidir; Uygunsuzluklar; Majör Uygunsuzluk Minör Uygyunsuzluk Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

© Türk Standardları Enstitüsü Uygunsuzluklar Müşteri şartlarına /yasal gerekliliklere uymama, Sözleşme şartlarına uymama, KYS şartlarına uymama, KYS El Kitabına uymama, Prosedürler veya talimatlara aykırı bir durum v.b. durumlarda aşağıdaki nedenlerden dolayı ortaya çıkabilir; Dokümanın KYS şartlarını sağlamaması, Dokümanda tanımlanan metodun uygulanmaması yada eksik uygulanması, Uygulamanın etkin olmaması. Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

© Türk Standardları Enstitüsü UYGUNSUZLUK RAPORU ÖRNEĞİ Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

Tetkik Sonuçlarının Hazırlanması Tetkik ekibi kapanış toplantısından önce biraraya gelerek aşağıdaki konuları görüşmelidir; Tetkik bulguları ve tetkikte elde edilen diğer bilgilerin tetkik kriterlerine göre gözden geçirilmesi, Tetkik sonuçları ile ilgili mutabakata varılması, tetkikteki belirsizlikler, Tetkik amaçlarında var ise tavsiyelerin belirlenmesi, Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

©Türk Standardları Enstitüsü Tetkik Sonuçları Yönetim sisteminin tetkik kriterine uygunluğu, Yönetim sisteminin uygulanması, muhafazası ve iyileştirilmesi, Yönetimin gözden geçirmesi prosesinin; uygunluğun sürdürülebilirliği, yeterliliği, etkinliği ve yönetim sisteminin iyileştirilmesine katkı düzeyi konularını içermelidir. Kalite bir hayat tarzıdır. ©Türk Standardları Enstitüsü

Gözden Geçirme Toplantısı Gözden geçirme toplantısı, süre olarak genellikle 15 ile 20 dakika sürebilir ve gün sonunda veya bir sonraki tetkik gününün başlangıcında yapılabilir. Bu toplantıda aşağıdaki hususlar, yönetim ile veya rehberlerle gözden geçirilir : (1. ve 2. taraf tetkiklerinde) Uygunsuzlukların gözden geçirilmesi Problemlerin çözülmesi Tetkik gelişiminin rapor edilmesi Yanlış anlaşılmaların giderilmesi Uygunsuzluklarla ilgili imzaların alınması Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

Tetkik Ekibi Toplantısı Kapanış Toplantısı hakkında plan Ekip lideri Tetkik raporunu hazırlar Sistem etkinliğinin gözden geçirilmesi Ekip, uyumsuzluk raporlarını tamamlar Ekip, uyumsuzluk raporlarını gözden geçirir Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

© Türk Standardları Enstitüsü Kapanış Toplantısı Teşekkür; Bulguların Sunumu; Tetkik Sonuçlarının Bildirimi; Tetkik Sonrası İşlemlerin Bildirimi; Tetkik sonucuna ilişkin varsa farklı görüşler görüşülmeli ve çözümlenmelidir. Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

© Türk Standardları Enstitüsü Kapanış toplantısında tetkik ekibi aşağıdaki hususlara dikkat etmelidirler; Gerçeklerin ifade edilmesi; Tespit edildiği yer; Tespit Edilen Nedir; Niçin bir Uygunsuzluktur; Yerel terminolojinin kullanımı; Düzeltici faaliyetin tanımı; İyileştirme; Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

© Türk Standardları Enstitüsü Tetkik Raporları Tetkik amaçları, Tetkik kapsamı, tetkik edilen fonksiyonlar, birimler veya prosesler ve tetkik zamanı ile süresi, Tetkik edilenlerin isimlerini, ünvanları, Ekip lideri ve üyelerinin isimleri, Saha tetkikinin yapıldığı yerleri ve tarihleri, Tetkik kriteri, Tetkik bulguları, Tetkik sonuçları. Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

© Türk Standardları Enstitüsü Tetkik Raporları Tetkik planı, Tetkik edilenlerin temsilcilerini, Belirsizlik, engellemeler v.b tetkik sonuçlarının güvenilirliğini azaltacak hususlar da dahil olmak üzere tetkik prosesinin özeti, Tetkik kapsamı çerçevesinde tetkik planı ile uyumlu bir biçimde tetkik amaçlarına ulaşıldığının doğrulanması, Tetkik kapsamında olmasına karşın tetkik edilmeyen sahalar, alanlar, Tetkik ekibi ile tetkik edilenler arasında çözümlenemeyen hususlar, Gerekli durumlarda takip faaliyetlerinin terminleri, Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

©Türk Standardları Enstitüsü TETKİK RAPORU ÖRNEĞİ Kalite bir hayat tarzıdır. ©Türk Standardları Enstitüsü

Takip Dönemi İşlemleri Tetkik edilen uygunsuzluk raporunu alır Düzeltici tedbir planı hazırlanır Plan tetkik görevlisine sunulur Tetkik görevlisi bu cevabı değerlendirir Tetkik edilen planı tatbik eder Tetkik edilen etkinliği değerlendirir Kalite bir hayat tarzıdır. ©2004 Türk Standardları Enstitüsü

Takip Dönemi İşlemleri Tetkik edilen gerekirse planı gözden geçirir Tetkik edilen değişiklikleri gerekli ise doküman haline getirir Tetkik edilen tatbikatı ve etkinliğini doğrular Alınan her tedbire ait kayıtlar tutulur (tetkik görevlisi ve tetkik edilen tarafından) Tetkik ekibi takip tetkikini gerçekleştirir Kalite bir hayat tarzıdır. Türk Standardları Enstitüsü

Tetkik Görevlisinin Özellikleri 1. Tarafsızlık, 2. Sabır, 3. Nezaket, 4. Profesyonellik, 5. Güncellik, 6. Çalışkanlık, 7. Mükemmellik ve Pratiklik, 8. Dakiklik, 9. Prensip sahibi olmak, 10. Yapıcılık, 11. Fayda sağlayan, 12. Hazırlılık. Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

Baş Tetkik Görevlilerinin Sorumlulukları Tetkik programını geliştirir Ekibin her zaman dakik olmasını sağlar Üzerinde uzlaşılan programa uyulmasını sağlar Geçerli kısıtlamalara uyulmasını sağlar Ekip üyelerinin verilen görevleri tamamlamasını temin eder Gizliliğin muhafaza edilmesini sağlar Münakaşalardan kaçınılmasını sağlar Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

Baş Tetkik Görevlilerinin Sorumlulukları Bireylere yönelik eleştirilerin yapılmamasını sağlar Tüm Toplantılara başkanlık eder ; açılış, gözden geçirme, ekip ve kapanış toplantıları Bulguların özetini yapar Önerilerde bulunur Tetkik raporunu dosyalar Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

Tetkik Görevlilerinin Sorumlulukları Ekip Liderini desteklemek Kontrol listesi hazırlamak Görevine zamanında gelmek Verilen görevleri yürütmek Zaman cetveline uymak Bütün bulguları dokümanlaştırmak Raporlarda ekip liderine yardımcı olmak Bütün dokümanları korumak Gizliliği sürdürmek Kalite bir hayat tarzıdır. © Türk Standardları Enstitüsü

© Türk Standardları Enstitüsü AKREDİTASYON KONSEYİ BELGELENDİRME KURULUŞU BELGELENDİRME KURULUŞU BELGELENDİRME KURULUŞU FİRMA FİRMA FİRMA FİRMA FİRMA FİRMA FİRMA FİRMA FİRMA FİRMA © Türk Standardları Enstitüsü

TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ Teşekkürler © Türk Standardları Enstitüsü