Lefkoşa Burhan Nalbantoğlu Hastanesi Toplam Kalite Yönetimi (TKY) Temeline dayalı Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı (EFQM) Mükemmellik Modeli® ve Sağlık Sektörü Profesör Ufuk Taneri 31 Ağustos 2007 Lefkoşa Burhan Nalbantoğlu Hastanesi Sağlık Bakanlığı ve Kıbrıs Kalite Derneği Ortak Etkinliği

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü AVRUPA SAĞLIK SEKTÖRÜNDE EFQM MÜKEMMELİYET MODELİNİN BAŞARILI UYGULAMALARINA 2 ÖRNEK: Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü http://intqhc.oxfordjournals.org Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü 1.The EFQM Excellence Model: German Experiences with the EFQM Approach in Health Care By Johannes Moeller The School of Public Health, University of Bielefeld, Germany Int. Journal For Quality in Health Care V13 No1 pp 45-49 2001 Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü 1.Alman Halk Sağlığı Okulu_ Bielefeld’in EFQM Uygulamaları Neticesi : EFQM Mükemmellik Modeli® Sistematik, Verilere dayalı, Sürece dayalı, Paydaşların ihtiyaçlarına odaklı, Bilgi ve beceri yönetimine dayalı, Doğru kişilere yaptırım gücü veren, Fark yarattıran Organizasyonel Mükemmeliyet Modelidir. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü 2. The EFQM Excellence model is useful for primary healthcare teams By Joan Carles Contel-Segura and Cristina Moliner-Molins Oxford Journals: Family Practice V18 No4 pp 407-409 2001 Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

2.Sağlık Sektöründe EFQM® Uygulamaları Neticesi : EFQM Mükemmellik Modeli® ile ilgili bu bilimsel çalışmanın önceki yayında belirtilen özelliklere ilaveten vurguladığı: Takım Çalışmasında EFQM Mükemmeliyet Modelinin Uygulanmasının başarılı bir model olduğudur. ının Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü BAZI TANIMLAR  Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü PAYDAŞLAR: Müşteriler, Çalışanlar, Hissedarlar, Tedarikçiler, Toplum, İşbirliği yapılan kurumlar. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü TKY TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ: Tüm paydaşların beklentilerinin dengeli bir şekilde karşılanması hedefi ile kurumdaki bütün faaliyetlerin sürekli olarak iyileştirilmesidir. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü EFQM Mükemmellik Modeli® sürekli mükemmelliği yakalamak için bir çerçeve olarak 1992 yılında ilk kez, ve Avrupa Kalite Ödülü (EQA) için önerilmiştir. EFQM Mükemmellik Modeli sürekli mükemmeliği yakalamanın pek çok değişik yaklaşımla mümkün olabileceğinin farkındadır. Bu esasla, Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü kalite gayretleri için bir reçete olmaktan uzak ve fakat kullanılan çerçeve olduğu takdirde de başarılı olduğunu ıspatlamış bir modeldir.X Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü NEDEN EFQM Mükemmellik Modeli® GİBİ BİR MODELE GEREKSİNİM DUYUYORUZ? Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Dengeli bir Yönetim Sistemi sahibidirler... Sektörü, Büyüklüğü, Yapısı ve Olgunluk Düzeyi ne olursa olsun Başarılı kuruluşlar X Dengeli bir Yönetim Sistemi sahibidirler... Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü AYRICA

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü EFQM Mükemmellik Modeli® *Öz-değerlendirme için-, 2.*Başka Organizasyonlarla Kıyaslama yapmayı sağlıyan-, 3.*Kuruluşun İyileştirmeye Açık Süreçlerinin tesbitini sağlıyan- Pratik bir Araçtır; *Kalite yolculuğunda kuruluşun, ortak dili ve ortak düşünce aracıdır; *Yönetim sistem(ler)ini geliştirmek konusunda kuruma yardımcıdır. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü EFQM Mükemmelik Modelinin Temelini Oluşturan TKY Temel Kavramları Nelerdir? İki Örnek Bilimsel Yayında da gördüğümüz gibi.... Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü SONUÇLARA YÖNLENDİRME MÜŞTERİ ODAKLILIK LİDERLİK ve AMACIN TUTARLILIĞI SÜREÇLER ve VERİLERLE YÖNETİM EFQM® ÇALIŞANLARIN GELİŞTİRİLMESİ ve KATILIMCILIK SÜREKLİ ÖĞRENME, YENİLİKÇİLİK ve İYİLEŞTİRME İŞBİRLİKLERİNİN GELİŞTİRİLMESİ KURUMSAL SOSYAL SORUMLULUK Bkz. Ek 1 (TKY Temel Kavramlar Tanımları) Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

ORGANİZASYONLARIN KALBİ “SÜREÇ İYİLEŞTİRME”dir: ÇALIŞANlar SÜREÇler PERFORMANS Şekil 1: Süreç İyileştirme Basit Modeli EFQM Mükemmellik Modeli®’nde ORGANİZASYONLARIN KALBİ “SÜREÇ İYİLEŞTİRME”dir: Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

kurumun işleyişini tanımlıyan karşılanabileceğinin farkındadır. Model, Paydaşların ihtiyaçlarının, kurumun işleyişini tanımlıyan süreçlerle karşılanabileceğinin farkındadır. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

EFQM Mükemmelik Modeli® YAPTIRIMlar SONUÇlar Liderlik ÇALIŞANlar SÜREÇler ÇALIŞANa yönelikSonuçlar Anahtar PERFORMANS Sonuçları Politika & Strateji MÜŞTERİye yönelikSonuçlar İşbirlikleri & Kaynaklar TOPLUMa yönelikSonuçlar YENİLİKÇİLİK ve ÖĞRENME Fig.2. ‘DİNAMİK ve ENTEGRE bir YAKLAŞIM; TKY TEMEL PRENSİBLERİ ZEMİNİNE OTURTULMUŞ; ‘HER KRİTER BİRBİRİ İLE BAĞLANTILI’. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü EFQM Mükemmellik Modeli® DİNAMİK yapıya sahiptir: Bu özellik Şekil 2de oklarla simgelenmiştir. ‘YENİLİKÇİLİK ve ÖĞRENME YAKLAŞIMI’ ‘YAPTIRIMLARI’ İYİLEŞTİRİR, BU İSE ‘DAHA İYİ SONUÇLAR’a SEBEPİYET VERİR. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

EFQM Mükemmellik Modeli® 9 Ana Kriter üzerine kurulmuştur. kuruluşun mükemmelliğe erişme yolunda gösterdiği çabalara ilişkin değerlendirmeleri içeren 9 Ana Kriter üzerine kurulmuştur. YAPTIRIM (Enablers) kriterleri: 5 Ana Kriter SONUÇ (Results) kriterleri: 4 Ana Kriter Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü SONUÇLAR YAPTIRIMLARDAN DOLAYIDIR, YAPTIRIMLARIN İYİLEŞTİRİLMESİ DE SONUÇLARDAN ALINAN GERİBİLDİRİMDEN DOLAYIDIR: SEBEPSONUÇ İLİŞKİSİ VARDIR Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü EFQM® Esası: Performansa, Müşterilere,  Çalışanlara ve Topluma yansıyan Mükemmel Sonuçlar, Uygun bir Liderlik anlayışıyla sürdürülen Politika ve Stratejilere, ve bunları Çalışanların,  İşbirlikçilerin ve Kaynakların, Süreçlerin hayata geçirmesini sağlıyan destekleyici liderliğe dayanır. YAPTIRIMlar SONUÇlar Liderlik ÇALIŞANlar SÜREÇler ÇALIŞAN Sonuçları Anahtar PERFORMANS Sonuçları Politika & Strateji MÜŞTERİ Sonuçları İşbirlikleri & Kaynaklar TOPLUM Sonuçları YENİLİKÇİLİK ve ÖĞRENME Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü YAPTIRIM kriterleri bir kuruluşun yaptığı faaliyetleri ve bunları nasıl yaptığını içerir. SONUÇ kriterleri ise o kuruluşun neleri gerçekleştirdiğini (performansını) gösterir. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü Her Ana Kriter’in detaylı olarak anlaşılmasını sağlıyan Alt Kriterleri (Kriter Parçacıkları) vardır: (Örneğin, Liderlik Ana Kriteri’nin 5 Alt Kriteri vardır.) Alt kriterler, öz-değerlendirme/ değerlendirme sırasında cevaplandırılması gereken soruları ortaya koyar. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü 1d. 1c. Kriter Parçacıkları 1b. 1a. 1.LİDERLİK Cevaplanacak Konular Fig.3. Ana Kriter  Kriter Parçacıkları  Alt Kriter Bazında- Cevaplanacak Sorular -İlişkisi Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü ÖZDEĞERLENDİRME Kuruluşun faaliyetlerini ve iş sonuçlarını, kapsamlı, kıyaslamalı, sistematik ve düzenli olarak gözden geçirme faaliyetidir. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

EFQM’in basit Öz-değerlendirme anlayşı EFQM® & Öz-değerlendirme EFQM Modelini uygulayan organizasyonlar, Öz-değerlendirmeyi bir araç olarak kullanıp şu anda bulundukları durumu, ulaşmak istedikleri neticeyi, ve bu neticeye nasıl varacaklarını tesbit ederler. Nereye ulaşmak istiyoruz? Şu anda neredeyiz? Ulaşmak istediğimiz yere nasıl gideriz? EFQM’in basit Öz-değerlendirme anlayşı Fig.4. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü ÖZDEĞERLENDİRMEnin Yararları: Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü Kuvvetli yönler ve iyileştirmeye açık alanlar belirlenir Gelişmelerin düzenli ölçülmesi için somut verilere dayalı bir sistemdir Çalışanları ‘Mükemmelliğin Temel Kavramları’ konusunda eğitir Özdeğerlendirme Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü Kuruluşu kurum ve/veya iş birimi düzeyinde değerlendirir İyi uygulamaların (success stories) ortaya çıkmasını sağlar Avrupa genelinde kabul görmüş kriterlerin kullanılması ile benzer veya farklı nitelikteki başka kuruluşlar ile karşılaştırılma yapılmasını sağlar Özdeğerlendirme Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü İş planı ve stratejilerin oluşturulmasını iyileştirir, Kuruluşu Ulusal- ve/veya Avrupa- vb Kalite Ödülü başvurusuna hazırlar. Özdeğerlendirme Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü EFQM® ve RADAR Mantığı Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü Modelin kalbinde RADAR mantığı vardır: SONUÇLAR (Results) YAKLAŞIM (Approach) YAYILIM (Deployment) DEĞERLENDİRME (Assessment) & GÖZDEN GEÇİRME (Review). Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü RADAR boyutlarının ilişkisi şöyledir: Elde edilmek istenen Sonuçları belirle Değerlendir & Gözden Geçir Yaklaşımları Planla ve Geliştir Yaklaşımların Yayılımını sağla Fig.5. TQM Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü RADAR Mantığına göre bir kuruluşun yapması gerekenler: Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

politika ve strateji oluşturma sürecinin 1.Hedeflediği mükemmeliyet sonuçlarını politika ve strateji oluşturma sürecinin bir parçası olarak ortaya koymak. EFQM® RADAR Mantığı ve Kuruluş Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü 2.Bu sonuçlar, kuruluşun finansal & operasyonel açıdan gösterdiği performansı ve paydaşlarının algılamalarını kapsamalıdır. EFQM® RADAR Mantığı ve Kuruluş Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

hedeflediği sonuçlara erişebilmesi için 3.Mevcut durumda & Gelecekte hedeflediği sonuçlara erişebilmesi için birbiriyle bütünleşmiş, sağlam temelli YAKLAŞIMlar planlamak ve bu yaklaşımları geliştirmek. EFQM® RADAR Mantığı ve Kuruluş Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü 4.Yaklaşımların tam olarak yaşama geçirilmesini sağlamak üzere sistematik bir biçimde YAYILIMını gerçekleştirmek. EFQM® RADAR Mantığı ve Kuruluş Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü 5.Elde edilen sonuçların izlenmesi ve analizi için, sürekli öğrenme faaliyetine dayanarak, uygulanan yaklaşımları değerlendirmek ve gözden geçirmek, gereken yerlerde iyileştirme çalışmalarını - belirlemek, önceliklendirmek, planlamak ve uygulamak. EFQM® RADAR Mantığı ve Kuruluş Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü 6.Modelin kuruluşlarda uygulanması sırasında, (özdeğerlendirme vb amaçla), RADAR Puanlama Matrisinin Yaklaşım (A), Yayılım (D), Değerlendirme (A) ve Gözden geçirme (R) boyutları her Yaptırım alt kriterleri ile , Sonuçlar (R) boyutu da Sonuç alt kriterleri ile ilişkilendirilmelidir. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü EFQM® RADAR Mantığı ve Kuruluş

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü RADAR Mantığının Uygulanışı  Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü Boyutların İlişkilerine Yeniden Bakış Determine the Results required Assess & Review Plan and develop Approaches Deploy approaches Fig.6. TQM Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü Sonuçlar, kuruluşun neler elde etmek ıstediğini ve neler elde ettiğini içerir. Mükemmelliği elde etmiş bir kuruluşta SONUÇlar, Hedefler uygun Başka kuruluşlar ile karşılaştırıldığında Ve Performans yüksek olmalı ve erişilebilir olmalı. bu sonuç Yaklaşımdan kaynaklanmalıdır. Ayrıca, sonuçlar ilgili alan ve faaliyetleri kapsamalıdır. R Olumlu eğilimler Sürekli İyi bir Performansın varlığı Results Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü Yaklaşım, kuruluşun ne yapmayı planladığını ve bunu yapmaktaki nedenlerini içerir. Mükemmelliği elde etmiş bir kuruluşta YAKLAŞIM, sağlam anlaşılır bir temele dayanır, iyi tanımlanmış ve geliştirilmiş süreçlere sahiptir, paydaşların gereksinimlerine odaklanmıştır, onlarla bütünleşmiştir, kuruluşun politika ve stratejisine uyum sağlarken, uygun olduğu ölçüde diğer yaklaşımlarla da ilişkilendirilmiştir. A Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü Approaches

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü Yayılım, bir kuruluşun yaklaşımını yaşama geçirmek için neler yaptığını içerir. Mükemmelliği elde etmiş bir kuruluşta YAKLAŞIMIN ilgili alanlarda sistematik bir biçimde UYGULANMASI beklenir. D Deployment Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü Değerlendirme ve Gözden Geçirme, kuruluşun yaklaşımını (A) ve yaklaşımının yayılımını (D) değerlendirmek ve  gözden geçirmek (R & A) için neler yaptığını içerir. Mükemmeliği elde etmiş bir kuruluşta,  Yaklaşım (A) ve yaklaşımın yayılımı (D) düzenli olarak ölçülür, öğrenme faaliyetleri yapılır ve bunların neticesi bilgiler iyileştirme çalışmalarının belirlenmesi, bu konudaki önceliklerin saptanması, iyileştirmenin planlanması ve uygulanması amacıyla  kullanılır.  X  A&R Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü Assessment & Revıew

Mükemmellik Modeli Kriterlerine Detaylı Bakış Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü Kriter: LİDERLİK Tanım Mükemmel liderler, Vizyonu ve Misyonu geliştirirler ve onların gerçekleştirilmesini kolaylaştırırlar. Kalıcı başarı için gerekli olan kurumsal değerleri ve sistemleri geliştirirler, bunları faaliyetleri ve davranışları ile yaşama geçirirler. Değişim dönemlerinde, amacın tutarlılığını sağlarlar. Gerektiğinde, kuruluşun yönünü değiştirebilirler ve izlenmesi için çalışanı cesaretlendirirler. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü LİDERLİK 5 ALT KRİTERİ 1a Liderler kuruluşun misyon, vizyon ve değerlerini oluştururlar ve bir Mükemmellik kültürü doğrultusunda örnek olurlar. 1b Liderler kuruluşun yönetim sisteminin oluşturulması, bu sistemin yaşama geçirilmesi ve sürekli olarak iyileştirilmesi- çalışmalarında kişisel olarak rol alırlar. 1c Liderler müşterilerle, işbirliği yapılan kuruluşlarla ve toplumun temsilcileri ile ilişkileri yürütürler. 1d Liderler, Mükemmellik kültürünü, kuruluşun çalışanları ile sağlamlaştırırlar. 1e Liderler kurumsal değişim ihtiyacını belirler ve değişime öncülük ederler.  (Başvuruda 1a-1e alt kriterlerinin kapsandığına dikkat edilmelidir. Bu kriterde her alt kriterin ağırlığı birbirine eşittir.) Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü 2. KRİTER : POLİTİKA VE STRATEJİ Tanım Mükemmel kuruluşlar, içinde yer aldığı pazarı ve sektörü gözönünde tutan paydaş odaklı bir strateji geliştirerek misyon ve vizyonunu hayata geçirirler. Stratejiyi gerçekleştirmek için politikalar, planlar, amaçlar ve süreçler oluştururlar ve uygularlar. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü Politika ve Strateji 4 Alt Kriteri: 2a. Politika ve strateji, paydaşların mevcut durumdaki ve gelecekteki gereksinim ve beklentilerini temel alır. 2b. Politika ve strateji, performans ölçümü, araştırma, öğrenme ve dış faaliyetlerden elde edilen bilgileri temel alır. 2c. Politika ve strateji oluşturulur, gözden geçirilir ve güncelleştirilir. 2d. Politika ve strateji duyurulur ve kilit süreçler çerçevesi yoluyla yayılımı gerçekleştirilir. (Başvuruda 2a-2d alt kriterlerinin kapsandığına dikkat edilmelidir. Bu kriterde her alt kriterin ağırlığı birbirine eşittir.) Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü   3. KRİTER : ÇALIŞANLAR Tanım Mükemmel kuruluşlar, çalışanların bilgi birikimlerini ve tüm potansiyellerini bireysel düzeyde, ekip düzeyinde ve kuruluşun bütününde yönetir, geliştirir ve özgürce kullanmalarını sağlarlar. Tüm çalışanlara adil ve eşit davranır, onların faaliyetlere katılımını sağlar ve onları yetkilendirirler. Beceri ve bilgi birikimlerini kuruluşun çıkarları doğrultusunda kullanmaları için çalışanlarına önem vererek, onları tanıyarak ve başarılarını takdir ederek, motive eder ve sürekli katılımlarını sağlarlar. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü ÇALIŞANLAR 5 ALT KRİTERİ 3a. İnsan kaynakları planlanır, yönetilir ve iyileştirilir. 3b. Çalışanların bilgi birikimleri ve yetkinlikleri belirlenir, geliştirilir ve sürdürülür. 3c. Çalışanların katılımı ve yetkilendirilmesi sağlanır. 3d. Çalışanlar ile kuruluş arasında diyalog mutlaktır. 3e. Çalışanlar takdir edilir, tanınır ve gözetilir. (Başvuruda 3a-3e alt kriterlerinin kapsandığına dikkat edilmelidir. Bu kriterde her alt kriterin ağırlığı birbirine eşittir.) Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü 4. KRİTER : İŞBİRLİKLERİ VE KAYNAKLAR Tanım Mükemmel kuruluşlar, politika ve stratejilerini ve süreçlerinin etkin bir biçimde işleyişini destekleyecek biçimde dış işbirliklerini, tedarikçilerini ve iç kaynaklarını planlar ve yönetirler. Planlama sırasında ve işbirliklerini ve kaynaklarını yönetirken kuruluşun, toplumun ve çevrenin mevcut durumunda ve gelecekle ilgili gereksinimlerini dengelerler. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü İşbirlikleri ve Kaynaklar 5 alt kriteri: 4a. Kuruluş dışı işbirlikleri yönetilir. 4b. Finansal kaynaklar yönetilir. 4c. Binalar, donanım ve malzemeler yönetilir. 4d. Teknoloji yönetilir. 4e. Bilgi ve bilgi birikimi yönetilir. (Başvuruda 4a-4e alt kriterlerinin kapsandığına dikkat edilmelidir. Bu kriterde her alt kriterin ağırlığı birbirine eşittir.) Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü 5. KRİTER: SÜREÇLER Tanım Mükemmel kuruluşlar, politika ve stratejilerini destekleyecek, müşterilerini ve diğer paydaşlarını tam olarak tatmin edecek ve onlar için katma değerin artmasını sağlayacak biçimde süreçlerini tasarlar, yönetir ve iyileştirirler. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü Süreçler 5 alt kriteri: 5a. Süreçler sistematik olarak tasarlanır ve yönetilir. 5b. Süreçler, paydaşları tam olarak tatmin etmek ve onlar için giderek artan bir değer yaratmak amacıyla gerektiğinde yenilikçi yaklaşımlar kullanılarak iyileştirilir. 5c. Ürün ve hizmetler müşteri gereksinim ve beklentileri temel alınarak tasarlanır ve geliştirilir. 5d. Ürün ve hizmetler üretilir, sunulur ve servisi sağlanır. 5e. Müşteri ilişkileri yönetilir ve geliştirilir. (Başvuruda 5a-5e alt kriterlerinin kapsandığına dikkat edilmelidir. Bu kriterde her alt kriterin ağırlığı birbirine eşittir.) Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü 6. KRİTER - MÜŞTERİLERLE İLGİLİ SONUÇLAR Tanım Mükemmel kuruluşlar, müşterileri ile ilgili olarak kapsamlı performans ve algılama göstergeleri kullanırlar ve başarılı sonuçlar elde ederler. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü Müşterilerle İlgili Sonuçlar 2 alt kriteri: 6a. Algılama Ölçümleri 6b. Performans Göstergeleri (Başvuruda 6a ve 6b alt kriterlerinin kapsandığına dikkat edilmelidir. 6a. alt kriteri puanın %75’ini, 6b. alt kriteri ise %25’ini oluşturur. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü 7. KRİTER: ÇALIŞANLARLA İLGİLİ SONUÇLAR Tanım Mükemmel kuruluşlar çalışanları ile ilgili olarak kapsamlı performans ve algılama göstergeleri kullanırlar ve başarılı sonuçlar elde ederler. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü Çalışanlarla İlgili 2 alt kriter: 7a. Algılama Ölçümleri 7b. Performans Göstergeleri (Başvuruda 7a ve 7b alt kriterlerinin kapsandığına dikkat edilmelidir. 7a. alt kriteri puanın %75’ini, 7b. alt kriteri ise %25’ini oluşturur.) Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü 8. KRİTER: TOPLUMLA İLGİLİ SONUÇLAR Tanım Mükemmel kuruluşlar, toplumla ilgili olarak kapsamlı performans ve algılama göstergeleri kullanırlar ve başarılı sonuçlar elde ederler. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü Toplumla İlgili Sonuçlar 2 alt kriteri: 8a. Algılama Ölçümleri 8b. Performans Göstergeleri ( Başvuruda 8a ve 8b alt kriterlerinin kapsandığına dikkat edilmelidir. 8a. alt kriteri puanın %25’ini, 8b. alt kriteri ise %75’ini oluşturur.) Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü 9. KRİTER: TEMEL PERFORMANS SONUÇLARI Tanım Mükemmel kuruluşlar, politika ve stratejilerin temel unsurları ile ilgili olarak kapsamlı performans göstergeleri kullanırlar ve başarılı sonuçlar elde ederler. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü Temel Performans Sonuçları 2 alt kriteri: 9a. Temel Performans Çıktıları 9b. Temel Performans Göstergeleri Kuruluşun amaç ve hedeflerine bağlı olarak, Temel Performans Çıktıları (9a) kapsamındaki ölçümler Temel Performans Göstergeleri (9b) kapsamında değerlendirilebilir ya da tersi söz konusu olabilir. ( Başvuruda 9a-9b alt kriterlerinin kapsandığına dikkat edilmelidir. Bu kriterde her alt kriterin ağırlığı birbirine eşittir.) Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü Veri Tabanlı EFQM Mükemmeliyet Model®i AĞIRLIKLARI YAPTIRIMlar SONUÇlar Liderlik 10% Çalışan 9% Süreçler 14% Çalışan Sonuçları 9% Anaktar Performans Sonuçları 15% Politika& Strateji 8% Müşteri Sonuçları 20% İşbirlikleri & Kaynaklar 9% Toplum Sonuçları 6% YENİLİKçilik ve ÖĞRENME Fig.7. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü EFQM® ve SERVİS ÜÇGENİ Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Organizasyonel Mükemmeliyet için Düşünce Tarzında Değişim EFQM®in SÜREÇ ODAKLILIK KARAKTERİ: Organizasyonel Mükemmeliyet için Düşünce Tarzında Değişim Hiyerarşik Düşünceden Süreç Odaklılık İletişim Bilgi ve Donanımın doğru kullanılması Yönetimin desteği Takım Mükemmeliyeti İşbirliği Harmonizasyon/ tek seslilik Kıyaslama ve Uyum Süreçlerin Başarısına geçiş Fig.8 Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

ALIŞILAGELMİŞ PİRAMİDİN 180o DÖNÜŞÜMÜ SORUMLU Üst Yönetim.. Müşterilere karşı sorumlu, ve onların sorunlarına yanıt veren olabilirler MÜŞTERİLER Müşterilerle Temas Halindeki Çalışanlar (the frontline People) Müşterilerle temas halindeki çalışana Destek veren, Teşvik eden, Danışmanlık Yapan Yön Gösteren Yöneticiler Orta Düzey Yöneticiler Üst Düzey Yöneticiler DESTEKLEYİCİ Üst Yönetim Ref: Ken Blanchard Companies “Take Care of Your Customers or Someone Else Will” & “Creating Devoted Customers” July/August 2007 Webinars Bu senaryoda Üst Düzey Yönetim, Müşterilerle temas halindeki çalışana destek verir, sorunlarına çare üretir. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü Fig.9

‘SERVİS ÜÇGENİ’: Servis Veren Organizasyonların 3 Boyutu ALTYAPI ve KAYNAKLAR Önceliki Alan ALTYAPI ve KAYNAKLARIN korunması Boyutu İNSAN Öncelikli Alan İNSAN-ilişkileri Boyutu GÖREV-İlişkileri Boyutu Servis Organizasyonlarındaki karmaşık yapının basitçe anlatıldığı Üçgen. 3 Boyut birbirini dengeleyici olmalıdır Fig.10. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Servis Veren Organizasyonların 3 Boyutu ‘SERVİS ÜÇGENİ’: Servis Veren Organizasyonların 3 Boyutu Materyaller, Altyapı, Sistem ve Prosedürler, Süreçler Maintenance-Interactive Dimension Uzmanlık, Bilgi ve Donanım, Beceri Boyutu. Sosyal Boyut PEOPLE-Interactive Dimension TASK-Interactive Dimension Fig.10a Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü Her boyutun kendi ağırlık merkezi olduğunun farkına vararark HER SERVİS ORGANİZASYONU ÜÇ BOYUTUN DENGELİ ve fakat UYGUN BİLEŞİMİNDEN OLUŞUR [Van Looy et.al. 1998]. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü SERVİS ÜÇGENİ, insan boyutu ve EFQM Modelinin uyum sağlıyacağı yapısı ile, Modelle birbirlerini tamamlayıcıdırlar. Bu Neden Önemlidir? Servis organizasyonlarındaki 3 boyut farklı yönlere çekmeye meyilli olduklarından, İnsan ağırlıklı Servis Üçgeni ve Süreç ağırlıklı EFQM Organizasyonu bütünleştiricidirler. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü EFQM Mükemmellik Modeli® Ortak anlayış ve süreçlerin geliştirilmesini sağlar, bu da 3 boyutun gayretlerini dengeler ve birleştirir. Bütünün ağırlık merkezi korunmuş olur: liderlik ve yönetim birleştirici, harmoniyi sağlıyan, ve dolayısı ile başarıyı garantileyen olur. X Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü Yapısal Boyut Herbir boyutun birbiriyle harminize olup kurumun başarısına elbirliği ile katkı koymasını sağlıyan Hastane Liderliği ve Yönetimi Bilgi/Donanım Boyutu Sosyal Boyurl Bütün için garantilenmiş Ağırlık Merkezi Fig.11. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü EFQM® & Servis Üçgeni Birbirini Bütünleyicidir ÖĞRENME Uzman Doktorlar Intellectual Capital Hemşireler, Yardımcılar Social Capital The EFQM® Model Integrating Governance YÖNETİM GÜVEN İdare Structural Capital Ref: Hirst, 2002 ‘A Model for Leadership, Management & Governance’. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü Fig.12.

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü Liderliğin tutumu *Sistemli Gözden Geçirme *Kıyaslama Kuvvetli Yönler, İyileştirmeye açık alanlar İş Mükemmeliyeti için STRATEJİK Plan Act Plan Süreç Yönetimi Check Do Yayılım yaklaşımları EFQM Özdeğerlendirme Kıyaslama Anahtar Süreç Göstergeleri SÜREKLİ İYİLEŞTİRMENİN (PDCA Cycle) bir PARÇASI OLARAK ÖZDEĞERLENDİRME Fig.12. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü Teşekkür Ederim. Ufuk.taneri@gmail.com Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü EK 1 TKY TEMEL KAVRAMLAR TANIMLARI Sonuçlara yönlendirme Mükemmellik, bütün paydaşların (çalışanların, müşterilerin, tedarikçilerin, toplumun ve kuruluşla finansal ilişkisi  bulunan herkesin) gereksinimleri arasında bir denge sağlayabilmeye ve bütün paydaşların gereksinimlerini karşılayabilmeye bağlıdır. Müşteri odaklılık Müşteri, ürün ve hizmet kalitesiyle ilgili son sözü söyleyecek kişidir; bu nedenle, mevcut ve potansiyel müşterilerin gereksinimlerine odaklanarak müşteri bağlılığı, müşteri tutma ve pazar payını artırma gibi konularda en yüksek düzeye ulaşılmaya çalışılmalıdır. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü Liderlik ve amacın tutarlılığı Bir kuruluşun liderlerinin davranışları kuruluş içinde amacın berraklığını, birliğini sağlar ve hem kuruluşun hem de çalışanlarının mükemmelliğe erişebilecekleri bir ortam yaratır. Süreçler ve verilerle yönetim Kuruluşlar, en iyi performanslarını birbiri ile ilişkili tüm faaliyetler anlaşıldığı, sistematik bir biçimde yönetildiği ve işlemleri ve planlanan iyileşmeleri ilgilendiren kararlar paydaşların görüşlerini kapsayan güvenilir bilgilere dayanılarak alındığı zaman gösterirler. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü Çalışanların geliştirilmesi ve katılım Bir kuruluşun çalışanların potansiyelinin tam olarak yaşama geçirebilmesi için paylaşılan değerler ile bir güven ve yetkelendirme kültürü olması gerekir. Böyle bir ortam herkesin katılımını kolaylaştırır. Sürekli öğrenme, yenilikçilik ve iyileştirme Kuruluşun performansı, bilgi birikimi sürekli bir  öğrenme, yenilikçilik ve iyileştirme kültürü içinde yönetilirse ve paylaşılırsa, en üst noktasına çıkar. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü İşbirliklerinin geliştirilmesi Bir kuruluşun en iyi performansını ortaya koyması işbiriliği yaptığı kuruluşlarla güvene, bilgi birikiminin paylaşılmasına ve bütünleşmeye dayalı, karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler kurmasına bağlıdır. Kurumsal sosyal sorumluluk Kuruluşun ve çalışanlarının uzun vadeli çıkarlarının korunması etik bir yaklaşımın benimsenmesine, genel olarak toplumun beklentilerinin ve var olan düzenlemelerin aşılmasına bağlıdır. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü 1.The EFQM Excellence Model: German Experiences with the EFQM Approach in Health Care By Johannes Moeller The School of Publıc Health, University of Bielefeld, Germany Int. Journal For Quality in Health Care V13 No1 pp 45-49 2001 Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü 2. The EFQM Excellence model is useful for primary healthcare teams By Joan Carles Contel-Segura and Cristina Moliner-Molins Oxford Journals: Family Practice V18 No4 pp 407-409 2001 Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

EFQM Excellence Model® Enablers Results People Results Leadership People Processes Key Performance Results Policy & Strategy Customer Results Partnerships & Resources Society Results Innovation and Learning Fig.2. ‘A DYNAMIC, INTEGRAL APPROACH, GROUNDED IN THE MAIN PRINCIPLES OF TQM’ ‘EVERYTHING IS CONNECTED TO EVERYTHING ELSE’ Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü WEIGHTS of the EFQM Excellence Model®: ( Strong Evidence Based ) Enablers Results Leadership 10% People 9% Processes 14% People Results 9% Key Performance Results 15% Policy & Strategy 8% Customer Results 20% Partnerships & Resources 9% Society Results 6% Innovation and Learning Fig.6. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü RADAR : ‘Relations’ Determine the Results required Assess & Review Plan and develop Approaches Deploy approaches Fig.5. TQM Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Servis Veren Organizasyonların 3 Boyutu ‘SERVİS ÜÇGENİ’: Servis Veren Organizasyonların 3 Boyutu ALTYAPI ve KAYNAKLAR Önceliki Alan ALTYAPI ve KAYNAKLARIN korunması Boyutu İNSAN Öncelikli Alan İNSAN-ilişkileri Boyutu GÖREV-İlişkileri Boyutu Servis Organizasyonlarındaki karmaşık yapının basitçe anlatıldığı 3 Üçgen. 3 Boyut birbirini dengeleyici olmalıdır Fig.10. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü The people-interactive dimension includes the genuine but often implicit determinants of excellent service performance & a service culture such as people’s beliefs, values, trust and discretion, attitudes, understanding, behavior, learning & interpersonal skills. The task-interactive dimension identifies the cognitive and professional skills, knowledge and information required for people to perform their tasks. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü Realizing that each dimension has its own centre of gravity appropriate to the service it provides, each service organization requires a balanced but appropriate mix of each dimension. [Van Looy et.al. 1998]. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü The Service Triangle complements the EFQM Excellence Model ®, not only because of its emphasis on people but also because it provides an overview that the Excellence Model can fit into. WHY IS THIS SIGNIFICANT? The Service Triangle is particularly useful to universities with powerful and rightfully so interests within each of its three dimensions that tend to pull it apart rather than knit it together as an organization. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

to balance and combine the efforts of The EFQM Excellence Model® provides a means of developing shared understandings and processes to balance and combine the efforts of all 3 dimensions. This helps to secure the centre of gravity for the whole: the leadership and management of a university becomes the unifying body, ‘ a glue’, enabling each dimension to harmonize and effectively contribute to the success of the whole organization. Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü Evidence (Data Collection) Model Self-Assessment Strengths Areas for Improvement Consensus Scoring Action Planning Ref: BQF_ British Quality Foundation, &Total organizational excellence, John Oakland 1999 Review & Refinement Inputs and Outputs of Self-Assessment Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü Fig.20.

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü Supported by DATA (Evidence) Award Entry Pro-forma Workshop Process Rigor Low High Matrix Questionnaire Based on Opinion Fig.21. Key Methods of Self-Assessment Ref:EFQM Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü

Profesör Ufuk Taneri 31.8.07 EFQM ve Sağlık Sektörü