ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Faydaları ve Uygulama Koşulları

Fırat İnceli / BSI Risk ve Uyum Müdürü, ISO 9001 Baş Tetkikçisi BSI Group Eurasia Belgelendirme Hizmetleri e-posta: firat.inceli@bsigroup.com tel: 0216 445 90 38

İçerik Kalite Yönetim Sistemi Nedir? Kalite Politikası Kalite Hedefleri Müşteri Memnuniyeti Sürekli İyileştirme Süreç Nedir ve Nasıl Kullanılır? ISO 9001 Yönetim Sisteminin Faydaları Nelerdir? Diğer Adımlar

Kalite Yönetim Sistemi Nedir? Kalite yönetim sistemi bir kuruluşu kalite açısından yönlendiren ve kontrol eden yönetim sistemidir. Önemli olan firmanın süreçleri ile uygulamakta olduğu süreçler arasında ana bir çerçeve oluşturmaktır.

ISO 9000 Standartları ISO 9000 – Temel Esaslar ve Terimler, Tarifler ISO 9001 – Gereklilikler ISO 9004 – Sürekli İyileştirme, rehber doküman

Kalite Politikası Nedir? Kalite Politikası: (ISO 9000:2005 standardından alıntı) ISO 9000 : 2005’ de 3.2.4 kalite politikasını şöyle tanımlar: 3.2.4 Kalite politikası Bir kuruluşun (Madde 3.3.1) üst yönetimi (Madde 3.2.7) tarafından kabul edilen, bağlayıcı olarak yazılı beyan edilen kalite (Madde 3.1.1) ile ilgili bütün amaçları ve yönlendirmesi. Not 1 - Genellikle kalite politikası, kuruluşun genel politikası ile tutarlıdır ve kalite hedeflerinin ( Madde 3.2.5) oluşturulması için bir çerçeve sağlar. Not 2 - Bu standardda belirtilen kalite yönetim prensipleri (Madde 0.2) kalite politikasının oluşturulması için bir temel oluşturabilir.

Kalite Politikası Kalite Politikası: (ISO 9001:2000 standardından alıntı) 5.3 Kalite politikası Üst yönetim, kalite politikasının; a) Kuruluşun amacına uygunluğunu, b) Kalite yönetim sisteminin şartlarına uyma ve etkinliğin sürekli iyileştirilmesi taahhüdü içermesini, c) Kalite hedeflerinin oluşturulması ve gözden geçirilmesi için bir çerçeve oluşturulmasını, d) Kuruluş içinde iletilmesini ve anlaşılmasını, e) Sürekli uygunluk için gözden geçirilmesini sağlamalıdır.

Kalite Hedefleri Nelerdir? Kalite Hedefleri: (ISO 9000:2005’ten alıntı) 3.2.5 Kalite hedefi Not 1 - Kalite hedefleri genellikle kuruluşun kalite politikasına dayandırılır. Not 2 - Kalite hedefleri genellikle kuruluşun ilgili fonksiyon ve seviyeleri için belirlenir.

Kalite Hedefleri Kalite Hedefleri: (ISO 9001:2000 standardından alıntı) 5.4.1 Kalite hedefleri Üst yönetim, kuruluş içinde, ürün [Madde 7.1 a)] şartlarının karşılanması için gerekli olan şartlar da dahil olmak üzere, kalite hedeflerinin kuruluşun ilgili fonksiyon ve seviyelerinde oluşturulmasını sağlamalıdır. Kalite hedefleri ölçülebilir olmalı ve kalite politikası ile tutarlı olmalıdır.

Müşteri Memnuniyeti Müşteri Memnuniyeti: (ISO 9000:2005 standardından alıntı) 3.1.4 Müşteri Memnuniyeti Yerine getirilen müşteri şartlarının (Madde 3.1.2), müşteri tarafından algılanma derecesi. Not 1 - Müşteri şikayetleri, düşük müşteri memnuniyetinin yaygın bir göstergesidir. Ancak müşteri şikayetlerinin olmaması, müşteri memnuniyetinin yüksek olduğu anlamının çıkarılmasını gerektirmez. Not 2 - Müşteri şartları, müşteri ile anlaşmaya varılmış ve gerçekleştirilmiş olsa bile, bu durum yüksek müşteri memnuniyetinin sağlandığı anlamının çıkarılmasını gerektirmez.

Müşteri Memnuniyetini Ölçme Yöntemleri Müşteri Sayısı Tekrarlanan Siparişler Satış geri bildirimi İade oranları Doğru ürün gönderimi Fiyat Ürün ve servis güvenilirliği Şikayetler Marka İmajı/İtibarı

Sürekli İyileştirme 3.2.13 Sürekli iyileştirme: (ISO 9000:2005 standardından alıntı) Şartların (Madde 3.1.2) yerine getirilmesi yeteneğinin artırılması için tekrar edilen faaliyet. Not - Hedeflerin oluşturulması ve iyileştirme için fırsatların aranması prosesi (Madde 3.4.1), tetkik bulgularının (Madde 3.9.5) ve tetkik sonuçlarının (Madde 3.9.6) kullanımından, verilerin analizinden, yönetim gözden geçirmelerden (Madde 3.8.7) veya diğer yollardan faydalanan ve genellikle düzeltici faaliyeti (Madde 3.6.5) ve önleyici faaliyeti (Madde 3.6.4) başlatan bir sürekli iyileştirme prosesidir.

Süreç Nedir? Nasıl Kullanılır? 3.4.1 Proses: (ISO 9000:2005 standardından alıntı) Girdileri çıktılara dönüştüren birbirleri ile ilgili olan veya etkileşimde bulunan faaliyetler dizisi. Not 1 - Genellikle bir prosesin girdileri, diğer proseslerin çıktılarıdır. Not 2 - Kuruluşun (Madde 3.3.1) prosesleri, genellikle katma değer yaratacak şekilde planlanır ve kontrollü şartlar altında gerçekleştirilir. Girdi Yapılan aktivite Çıktı

SÜREÇ ÖRNEĞİ NEDİR? ÇIKTI GİRDİ NASIL? Hizmetler Otelde konaklamak isteyen müşteri Otelden memnun ayrılan Müşteri GİRDİ P D I C P C P C NASIL?

Alt Süreç Örneği Müşteri Oda Servisi Mutfak Garson Oda servisinden talep Talebi alır ve mutfağa iletir Oda servisi ile irtibat Talebi hazırlama Hayır Garson siparişi müşteriye ulaştırır Hazır olduğunda garsonla irtibat Müşterinin siparişinin gelmesi Evet Onaylama

ISO 9001 Sistemi Size Nasıl Yardımcı Olur? Rekabet Avantajı Sağlar İş Performansını ve Risk Yönetimini Geliştirir Pazarlama Avantajı Sağlar Finansal Faydalar İşlemleri Kolaylaştırır ve İsrafı Azaltır Çalışanlar için Fayda Sağlar Tasarrufu Sağlar

Daha Fazla Bilgi İçin Huseyin Celik Sok. No:7 Nail Ergin Is Mrk. Kat:2 BSI Group Eurasia Belgelendirme Hizmetleri Address: Huseyin Celik Sok. No:7 Nail Ergin Is Mrk. Kat:2 Kozyatagi Kadikoy Istanbul - Turkiye Telephone: 0216 445 90 38 Fax: 0216 463 26 26 Email: bsi.eurasia@bsigroup.com Website: www.bsi-turkey.com

Teşekkürler