Hizmet Pazarlamasında İnsan Kavramı
Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU ? 06.06.2019 06.06.2019 Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU 2
Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU Gelir Artışı İçsel Hizmet Kalitesi İşgören Tatmini İşgören Verimliliği Dışsal Hizmet Değeri Müşteri Tatmini Müşteri Sadakati Karlılık 06.06.2019 06.06.2019 Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU 3
Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU İçsel Pazarlama Hem işgören tatmini hem de müşteri tatmini oluşturarak arzulanan örgütsel amaçlara ulaşmak için proaktif programlar ve planlar aracılığıyla içsel pazarın (çalışanların) ve dışsal pazarın (müşterilerin) ihtiyaçlarını eşit önem vererek karşılamaktır. 06.06.2019 06.06.2019 Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU 4
Hizmet Pazarlamasında Etkili Olan İnsan Kaynakları Politikaları Doğru İnsanların İşe Alınması Eğitim Çalışanları Yetkilendirmek İşgörenlerin Ödüllendirilmesi 06.06.2019 06.06.2019 Öğr. Grv. Semih AÇIKGÖZOĞLU 5
Hizmet ve Müşteri Hizmetin üreticisi olarak müşteriler Hizmetin kullanıcısı olarak müşteriler Hizmetin üreticileri ve kullanıcıları olarak diğer müşteriler üzerinde etkisi açısından müşteriler 06.06.2019
Farklı Hizmetler İçin Müşteri Katılımının Düzeyleri Düşük: Hizmetin ulaştırılması sürecinde müşterinin bulunması gerekir Orta: Hizmetin yaratılması için müşterinin sağladığı girdiler gerekir Yüksek: Müşteri hizmet ürününü aynı anda beraberce üretir Ürünler Standartlaşmıştır Müşteri Girdileri standart bir hizmeti kişiselleştirir Aktif Müşteri katılımı kişiselleştirilmiş hizmete yön gösterir Hizmet herhangi bir kişinin satın alınmasından bağımsız olarak sağlanır Hizmetin sağlanması için tüketicinin satın alması gerekir Hizmet müşteri satın almadan ve aktif katılımı olmadan yaratılamaz Tek istenen müşteri girdisi hizmetin ücretinin ödenmesi olabilir Müşterinin sağladığı girdiler(bilgi vermesi, materyaller) uygun bir sonuç için gereklidir. Fakat hizmeti hizmet işletmesi sağlar Müşterinin sağladığı girdiler zorunludur. Müşteri ve örgüt sonucu beraberce üretir Hava yolculuğu, konser, konaklama Saç kesimi, Muhasebecilik Kişisel eğitim, zayıflama programları 06.06.2019