NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ Banket ve servis yönetimi Servis Süreci; Servisin Hazırlık Aşaması, Servisin Faaliyet Aşaması, Servisin Sonlanma Aşaması NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © İktisadi, İdari ve Sosyal Bilimler Fakültesi iisbf.nisantasi.edu.tr

Hafta14: Servis Süreci; Servisin Sonlanma Aşaması Misafire birebir temasla en üst seviyeden verilen servisin sonuna gelinmiştir. Bu son adımda, buraya kadar ortaya konulan çabaların boşa çıkmaması, bir hoşnutsuzluğa dönüşmemesi için; yine servis personelinin buradaki adımları da profesyonel şekilde icra etmesi gerekmektedir. Bu nedenle aşağıda sıralanan adımlarda dikkatli olmak, faaliyetin sonlanması adına hayati önem taşır. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

Sonlanma Aşamasında Adımlar Söz konusu adımlar; konuktan hesabın tahsil edilmesi ve uğurlanması aşamalarından oluşmaktadır. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © Kasaya Adisyon Kaydı Kasa Sistemleri; Restorandaki her konuk masası için bir adisyon açılır. Alınan siparişler hatasız ve eksiksiz olarak adisyona işlenir. Adisyonlarda; yemek ve içecek adları, sayıları (kaç porsiyon veya adet olarak) ve birim fiyatları yazılır. Servis personeli siparişte kullandığı pusulanın bir kopyasını kasaya, diğer kopyalarını da yiyecek ve içecekleri alacağı bölümlere (bar, mutfak gibi) teslim ederken, bir nüshayı da siparişleri takip etmek adına kendine ayırır. Kasiyer, pusuladaki siparişleri adisyona işler. Konuk Hesap Kontrolü; Menü kartlarında tüm yiyecek-içeceklerin birim fiyatları bellidir. Adisyonda yer alan miktar bölümüne hangi yiyecek-içeceklerden kaç porsiyon veya adet alındığı yazılır. Fiyat bölümüneyse yiyecek-içeceklerin menü kartında yazılı olan fiyatları yazılır. Ayrıca her grup yiyecek ve içeceğin toplamlarının yazıldığı tutar sütunu vardır. Bu bölümde aynı türden yiyecek-içeceklerin toplam fiyatları yazılır. Son olarak hesabın toplam tutarını gösteren alt kısımda ki “Toplam= …” bölümünde konukların ödeyecekleri miktar yazılır. Bu hesaplamalardan sonra hesap hazırlanmış ve konuk masasına götürülecek aşamaya gelmiştir. Hesabın Konuğa Takdimi; Konuğun hesap ödemek istemesi üzerine adisyon, kasiyerden alınarak kontrol edilir. Kontrolü yapan servis personeli, hazırlanmış olan adisyonu konuk masasına götürmeden önce bir sümen (check folder) veya küçük tabakta peçete arasına koyar. “Buyurun Efendim, Hesabınız” şeklinde bir ifadeyle sağ tarafından hesabı ödeyecek olan yemek sahibinin önüne bırakır. Sümenin kalemlik bölümüne (yoksa arasına) bir kalem konur. Konuk kendisine gelen hesabı nakit, kart veya diğer yöntemlerle ödeyebilir. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © Hesabın Tahsili; Hesabı takdim eden servis personeli, konuğun hesabı incelemesi için zaman tanımalı bu esnada başında beklememelidir. Konuk hesabı nakit, kredi kartı, konaklama hesabı (oda hesabına kaydetme) vb. şekillerde ödeyebilir. Bahşişlerin (TİP) Kaydedilmesi; Bahşiş vermekten kimi zevk duyarken, bazılarıysa bundan hiç hoşlanmamaktadır. Ancak hoşlanmayanlar da olsa bahşiş, hizmet sektöründe yerleşmiş bir kural olarak günümüzde de işlevini sürdürmektedir. Konuğun aldığı hizmetin karşılığı olan paranın dışında, gördüğü ilgiden memnun kalmasına bağlı olarak hizmeti verene yaptığı bir ödeme olarak bilinen bahşiş, çeşitli ülkelerde farklı biçim ve oranlarda uygulanmaktadır. Bahşiş vermeyi hiç mi hiç aklından geçirmeyenler bulunduğu gibi bunu âdeta bir güç ve üstünlük gösterisi aracı hâline getirenlere de rastlanmaktadır. Bahşişler, personeli motive edici bir unsur olabilmektedir. Bahşişlerin personel adına kaydedilip dağıtılması, işletmelere ve özelliklerine göre farklılık gösterebilir. Genellikle konaklama işletmelerinde bir komisyon başkanı liderliğinde departmandan iki üye seçilir. Bu komisyon, bahşiş kutusunda biriken bahşişleri günlük açar ve deftere kaydeder. Departmandaki personelin kariyerlerinden hareketle oluşturulmuş puanlama sistemiyle ay sonunda dağıtımlar gerçekleştirilir. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © KONUĞUN (MÜNFERİT/GRUP/PROTOKOL) UĞURLANMASI Konukların Uğurlanması; Konuklarla ilişkiler; hesabın tahsiliyle bitmiş sayılmaz. Konukların işletme kapısından çıkıp gözden kaybolana kadar işletmenin ev sahipliği devam eder. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © Münferit Konukların Uğurlanması; Hesap tahsil edildikten sonra konuklara son kez hizmet edilir. Bu hizmet konuğun işletmeden memnun ve yeniden gelmeyi arzulamasını sağlayacak nitelikte olmalıdır. Konuk işletmeden ayrılmadan hizmet ve ev sahipliği bitmez. Konuklar kalkmaya niyetlendiklerinde, servis personeli derhâl yanlarına gidip öncelikle bayanların ve çocukların sandalyelerini çekerek yardımcı olmalıdır. Bu yardım, vestiyer işlemlerinde de devam eder. Girişte bekleyen hostesler ve servis personeli uğurlama esnasında “İyi Günler”, “İyi Akşamlar”, “Umarız Sizi Memnun Edebilmişizdir", "Yine bekleriz” gibi ifadelerle konukları uğurlarlar. Gerekirse araçlarına kadar eşlik edilir. Diğer taraftan VIP (Very Important Person) Konukların uğurlanması da özen isteyen bir iş olarak karşımıza çıkar. VIP konuklar, önemlilik derecelerine göre işletmenin yetkili kişisi, departman müdürleri veya işletme sahibi tarafından karşılanır ve uğurlanır. VIP konuklara işletmede karşılanmalarından uğurlanmalarına kadar geçen süreçte daima güler yüzle davranılmalıdır. Konuklar masadan kalkarken sandalyeleri çekilir. VIP konukların adisyonlarına VIP notu da eklenerek kasiyer tarafından muhasebeye gönderilir. İşletme sahibi veya müdürü, VIP konukların daima solundan hareket eder ve yol gösterir. Konuklar işletmeden ayrılmadan önce, araçlarıyla ilgili işlemler önceden yapılır ve hazır bir hâlde işletme önünde bekletilir. İşletme kapısı müdür tarafından açılır. VIP konuklara rehberlik edilir ve araçlarına kadar eşlik edilir. Güler yüzle konuklar uğurlanır. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © Grupların Uğurlanması; Grup konuklarının hesap ödeme işlemleri tamamlandıktan sonra işletmeden ayrılacakları ana kadar masa kontrolleri yapılır. İşletmeden ayrılacakları anda masaya gidilir. Bazı işletmelerde konuk masalarına işletme ve hizmet memnuniyetini ölçmek için anket formları yerleştirilir. Özellikle grupların ve diğer konukların bu formdaki görüşleri işletmeler için oldukça önemlidir. Grup konuklarının yaşlarına, cinsiyetlerine dikkat edilerek nazikçe sandalyeleri çekilir. Eğer varsa, vestiyer için yardımcı olunur. Başta grup lideri olmak üzere konuklara işletme memnuniyetiyle ilgili görüşleri uygun bir dille sorulur. Kendilerini her zaman beklediklerine dair ifadeler kullanılır. Konuklar işletmeden ayrılana kadar eşlik edilir. Grupların uğurlanması profesyonelce yapılması gereken bir iştir. Restorandan ayrılırlarken herhangi bir karışıklık veya kargaşa yaşanmaması gerekir. En küçük bir hata işletme için kötü bir algıya dönüşür. Ayrılış saatine uygun iyi günler veya iyi geceler dilenerek uğurlanır. Hostes, konuklar araçlarına binene kadar eşlik eder. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © Protokol Konuklarının Uğurlanması; Bulundukları statü itibarıyla devlet adamları, siyasetçiler, bilim adamları, yazarlar, sanatçılar, gibi topluma yön veren ve toplumsal saygınlığı olan kişilere protokol denir. Önemlilik dereceleri bulundukları ortam ve makamlara göre farklılık gösterebilmektedir. Örneğin, başbakan ve milletvekilleri bir ildeki resmî açılış törenine katıldıklarında, buradaki katılımcılar arasındaki en önemli kişi Başbakandır. Ancak bu açılış törenine Cumhurbaşkanı da davetliyse en önemli kişi cumhurbaşkanıdır. Başbakan çok-çok önemli kişi, milletvekilleri de çok önemli kişi konumunda olur. Protokolde, karşılama ve uğurlamalar çok önemlidir. Üst makamdaki konuklar daima kapıda karşılanır ve uğurlanır. İşletme sahibi veya müdürü önden gider ve buyur eder. Ancak önde yol gösteren biri varsa (hostes) veya bilinen bir yere gidiliyor/giriliyorsa, davet sahibi konuğun veya üstün soluna geçerek refakat eder ve buyur eder. İşletmeden ayrılacak olan konukların, protokol kuralları dâhilinde ilk önce sandalyeleri çekilir ve masadan kalkmalarına yardımcı olunur. Konukların masada kalan eşyaları varsa toparlanır, konuğa iletilmek üzere hazırlanır. İşletmenin kapısında araçları hazır hâlde bekletilir ve konuklar araçlarına binip hareket edene kadar uğurlanma işlemi devam eder. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © kaynaklar ALTINEL, Hüseyin. Banket ve Servis Yönetimi, Detay Yayıncılık, 2017-ANKARA. ALTINEL, Hüseyin. Menü Yönetimi ve Menü Planlama, Detay Yayıncılık, 2014-ANKARA. ALTUĞ, İlknur. Konaklama-Ağırlama İşletmelerinde Servis Yönetimi, Yörükoğlu Yayıncılık. ÇAKICI, A.Celil. Toplantı Yönetimi, Detay Yayıncılık, 2013-ANKARA. GÜREL, Mehmet ve Gülol. Servis ve Bar, Milli Eğitim Basımevi-2003. KOZAK, Nazmi. Otel İşletmeciliği, Detay Yayıncılık, 2002-ANKARA. MISIRLI, İrfan. Görgü, Nezaket, Protokol, Detay Yayıncılık, 2016-ANKARA. SEVİNÇ, N. Ziyafet ve İkram Yönetimi, Detay Yayıncılık, 2004-ANKARA. SÖKMEN, Alptekin. Yiyecek İçecek Hizmetleri Yönetimi ve İşletmeciliği, Detay Yayıncılık, 2014-ANKARA. SÖKMEN, Alptekin. Yiyecek ve İçecek Servisi, Detay Yayıncılık, 2011-ANKARA. T.C.Anadolu Üniversitesi. Yiyecek-İçecek Hizmetleri, Eskişehir-2012. T.C.Anadolu Üniversitesi. Yiyecek-İçecek Yönetimi, Eskişehir. T.C.Kültür ve Turizm Bakanlığı, Yiyecek ve İçecek Servisi, 2009-ANKARA. T.C.Millî Eğitim Bakanlığı, MEGEP Modülleri (İşe Hazırlık, Kişisel Bakım, Klasik Usullerde Servis, Konuk Tipleri ve Davranışları, Konuk Uğurlama, Kuver Açma, Masa Örtüleri, Masa Üstü Servis Takımları, Menü Siparişi Alma, Modern Usullerde Servis, Oda Servisi, Peçeteler, Rezervasyon ve Konuk Kabulü, Salon Düzenlenmesi, Taşıma ve Boş Toplama, Ziyafet Servisi), 2011-12-13/ANKARA. YILMAZ, Yaşar. Ziyafet Organizasyonu ve Yönetimi, Detay Yayıncılık, 2012-ANKARA.   NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © kaynaklar (INTERNET) www.cemalturkan.com /// Erişim: Mart-2017. www.frmtr.com/halkla-iliskiler-turizm-ve-insan-kaynaklari-ulastirma /// Erişim: Mart-2017. www.goktepe.net /// Erişim: Mart-2017. www.hotelmanagement-firojkhan.blogspot.com.tr /// Erişim: Mart-2017. www.nkfu.com/mutfak-personeli-kademeleri-ve-gorevleri /// Erişim: Mart-2017. www.work.chron.com/banquet-manager /// Erişim: Mart-2017. www.yonetimbilimi.wordpress.com /// Erişim: Mart-2017. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©