Burcu Kutlu Ezgi Sevin Onur Özekmekçi

kriz yönetimi Krizin Tanımı Krizin Özellikleri Kriz Türleri Kriz Süreci Krize Örgütsel Tepkiler Kriz Yönetimi Süreci

KRİZ NEDİR? Kriz, birdenbire ortaya çıkan, önceden öngörülemeyen, beklenmedik ve olağandışı bir durumu ifade eder. Bu yüzden kriz, örgütsel yaşamda, özel olarak yönetilmesi gereken önemli bir durum ve sorundur. Kriz, aynı zamanda, yöneticilerin ve iş görenlerin yaşamında önemli bir stres kaynağıdır.

Tünelin ucunda görülen ışık üzerinize doğru gelmekte olan trenin farı olabilir. Murphy

KRİZİN ÖZELLİKLERİ Krizler kaçınılmazdır. Krizin yönetilememesi, örgütsel gelişim için zararlıdır. Kriz durumu tahmin edilemez. Kriz, örgütün amaç ve varlığını tehdit eder. Kriz, acil müdahale gerektirir. Kriz, karar veren kişilerde gerilim yaratır.

KRİZİN ETKENLERİ 1. Çevresel (Dışsal) Etkenler Sosyo-kültürel çevre değişiklikleri, Politik ve hukuki çevre değişiklikleri, Teknolojik çevre değişiklikleri, Rekabet koşullarındaki değişiklikler ve tabii felaketler

KRİZİN ETKENLERİ 2. Örgütsel (İçsel) Etkenler İşletmenin büyüklüğü, İşletmenin içinde bulunduğu hayat safhası, İşin özellikleri, Yetersiz iletişim, koordinasyon ve kontrol, Katı örgüt yapısı, Örgütün merkezileşme derecesi, Yönetimin yetersizliği

ÖRGÜTSEL KRİZ TÜRLERİ Günümüzde işletmeler yalnızca kendi faaliyet alanlarına ilişkin değil aynı zamanda ülke genelinde ortaya çıkabilen ve herkesi ilgilendiren genel kriz türlerini de göz önünde bulundurmak durumundadır. Krizler sosyolojik-teknolojik faktörlerin örgüt-çevre faktörleri ile etkileşiminden kaynaklanmaktadır.Dolayısıyla, krizlerin iç-dış çevre ve teknik-sosyal boyutlarda sınıflandırılması da mümkün olacaktır.

ÖRGÜTSEL KRİZ TÜRLERİ Teknik/Ekonomik Dış İç Beşeri/Sosyal Hücre 1 Ürün/Servis hataları Fabrika Hataları Endüstriyel kazalar Bilgisayar Arızaları Eksik, gizli bilgi akışı Hücre 3 Yaygın çevresel kazalar Geniş ölçekli sistem başarısızlığı Rekabetin hızlanma Hükümet krizleri Uluslararası krizler Hücre 2 Örgütsel bozukluluk İşletimsizlik Sabotaj Üretimin engellenmesi Söylenti kötü niyetli iftiralar Hücre 4 Terörizm Taklitçilik Boykotlar İşgören grevleri Teknik/Ekonomik İç Dış Beşeri/Sosyal

KRİZ SÜRECİ Kriz Uyarılarının Algılanması ve Hareketsizlik Kriz Dönemi Çözülme Dönemi

KRİZE ÖRGÜTSEL TEPKİLER Örgütler, kriz durumlarda krize karşı bazı tepkiler gösterirler. Booth’a göre, örgütler, krize karşı, şok; inkar etme ve geri çekilme; kabullenme; yanlış uyarlama ve uyum aşamalarında farklı tepkiler gösterirler. Örgütlerin krizin farklı aşamalarında gösterdikleri farklı tepkiler, aşağıdaki tabloda açıklanmıştır.

KRİZE ÖRGÜTSEL TEPKİLER Örgütler krize karşı bazı savunma mekanizmaları kullanırlar ve mevcut gerçekliği görmek istemezler. Aşağıdaki tabloda, örgütlerin kriz durumlarında başvurdukları savunma mekanizmaları ve bu savunma mekanizmalarını kullanmaları durumunda söyledikleri sözler verilmiştir.

KRİZE ÖRGÜTSEL TEPKİLER

KRİZ YÖNETİM EKİBİ Kriz dönemlerinde krizle başa çıkmak amacıyla özel bir ekip oluşturulur. Kriz yönetimine duyarlı her işletme böyle bir ekibe ihtiyaç doğmadan, kriz yönetim ekibini belirlemiş olmalıdır. Bu ekibi oluştururken riski göze alabilecek, bilgili, sebatkar ve çalışkan elemanların seçilmesine özen gösterilmelidir.

KRİZ YÖNETİM EKİBİ Ekibe dahil edilecek kişilerin seçiminde aşağıdaki dört temel ihtiyacın göz önünde bulundurulmasında fayda vardır: Hareket: Kilit yöneticileri kapsayan, sorumluluk üstlenebilecek bir yönlendirme komitesi, İletişim: Basın, personel ve gerekli diğer hedef kitlelerle en iyi iletişimi kurabilecek, kamuoyu yönlendirme tekniklerini bilen bir halkla ilişkiler yöneticisi, Bütçe: Finansal durumu ve politikaları bilen, potansiyel tehlikeleri, imkanları ve etkileri değerlendirip harekete geçebilen bir uzman, Diğer: Teknik ekip, reklam gibi destekleyici faaliyetleri götürebilecek bir grup.

KRİZ YÖNETİM EKİBİ Kriz Yönetim Ekibi Lideri Yasal Danışman Halkla İlişkiler Uzmanı Finans Uzmanı İnsan Kaynakları Yöneticisi Üretim Yöneticisi Pazarlama Yöneticisi

Kriz anında yöneticilerin sorması gereken bazı önemli sorular aşağıda sıralanmıştır : Durum ne kadar kötü? Olabilecek en kötü şey nedir? Bu karmaşanın temel etkeni nedir? Mevcut seçenekler, alternatifler nelerdir? Mevcut seçeneklerden hangileri aynı anda geçerli olabilir? Örgütte kimlerin morali en çok bozulacak? İlgili kişilerin en çok suçlayacağı kişi kim olacak? Durumdan yararlanmaya kalkacak kişiler var mı? Her şey bittikten sonra kimler ya da hangi gruplar birbirine güvensizlik duyabilir?

KRİZ YÖNETİMİ Kriz yönetim süreci, çalışılan alana ve geleceğe yönelik olası sorun ve tehlike etkenlerinin belirlenmesini, uygun tepki ve savaşım türlerinin saptanmasını, örgütün krizle başa çıkabilecek önlemleri uygulamasını ve tepkileri değerlendirmesini kapsayan bir süreç olarak tanımlanabilir.

Kriz Yönetiminde Uygulanan Teknikler Stratejik Tahmin Olasılık Planlaması Sorun Analizi Senaryo Analizi Kriz Yönetimi Takımı Oluşturmak

KRİZE EĞİLİMLİ ENDÜSTRİLER Yazılım İlaç şirketleri Petrol şirketleri Doğal gaz şirketleri Broker&aracı kurumlar Bankacılık Telekomünikasyon Otomotiv Hava taşımacılığı Bilgisayar üreticileri

BAZI KRİZ ÖRNEKLERİ PEPSİ ŞIRINGA KRİZİ(Haziran 1993) Seattle TV´si diyet pepsi içinde şırınga bulunduğu haberini verdi.Ardından Seattle´da ikinci bir şikayet geldi.FDA tüketicilere diyet pepsilerini bir bardağa koyarak içmelerini öneren bir uyarı yayınladı.Bir gün içinde Amerika´ nın her yerinden aynı haberler gelmeye başladı.

BAZI KRİZ ÖRNEKLERİ Firma reaksiyonu: Pepsi hemen harekete geçti.Üretimde öyle bir şeyin olabilme olasılığının olmadığını gören Pepsi ,bunun karalama oyunu olduğunu anladı.Hemen kriz yönetimi takımını harekete geçirdi. Pepsi bütün kampanyasını imalat ve paketlemede böyle bir şeyin asla olasılıklı olmadığını gösterme amacı üzerine kurdu.FDA de bunun karalama oyunu olduğunu açıkladı. Araştırmada halkın %94´nün Pepsinin sorumlu davrandığına inandığı bulundu.Pepsi ’ye bu kriz yönetimi 500 bin dolara mal oldu; satışlarda 25 milyon dolar kaybetti. Mevsim sonunda 3 aylık satışları 5 yıldaki satışlarda varılamayan seviyeye çıktı.

BAZI KRİZ ÖRNEKLERİ KUŞ GRİBİ KRİZİ 2004 senesinde futbol yorumcusu Erman Toroğlu ’nun, hormonlu olduğu için tavuk eti ve sera ürünlerini yemediğini söylemesi üzerine patlak veren "hormon krizi" günlerinde, üreticiler bir araya gelmiş ve Sağlıklı Tavuk Bilgi Platformu’nu kurmuşlardı.

BAZI KRİZ ÖRNEKLERİ Bir yıl sonra, "kuş gribi" krizi patlak verdi. Tavuk tüketimi durma noktasına geldi. Ama üreticiler bu kez nispeten daha iyi hazırlıklıydılar. Yıllardır halk sağlığı konusunu misyon edinmiş televizyon gazetecisi Uğur Dündar’ı saflarına çektiler. Dündar gönüllü olarak katıldığı kampanyada tesisleri gezdi, gördüklerini anlattı. Ve kriz atlatıldı.

Krizi firsata cevirebilmek Müşteriyi elinizde tutun: Kriz dönemlerinde şirketlerin en değerli varlıklarının sermayeleri değil, müşterilerdir."Bir kriz sırasında müşteriler kolayca unutulabilir. Ancak bu, kaybedenlerin yaptığı en büyük hatadır."

KRİZİ FIRSATA ÇEVİRENLER SİMİT SARAYLARI : 2001 krizinde ortaya çıkan en yaratıcı projelerden Simit Sarayları, ekonominin iyi gittiği dönemlerde de markalaşmaya ve tüketicinin rahat ettiği mekanlar oluşturmaya ağırlık verdi.

SONUÇ Kriz anında “samimi” olmaya azami özeni gösterin. Kriz gelmeden önce “ kriz senaryolarınızı” hazırlayın. Kriz anında sorumluluğu üstlenin. Başka suçlular aramayın. Krizlerin insani boyutlarını unutmayın. Elinizde net bilgi olmadan yanıltıcı açıklamalar yapmayın. Kriz sürecinde kontrolün sizde olması için çaba sarfedin. “Bilmiyorum”,”işin üstesinden gelemeyeceğiz” gibi cümleler kurmamaya özen gösterin.

DİNLEDİĞİNİZ İÇİN TEŞEKKÜRLER 