TELEFONDA İLETİŞİMDE ADAB-I MUAŞERET

ÇALAN TELEFONA YANIT VERME 35

SES’E DİKKAT Ahizeyi kaldırmadan önce tebessüm edin. Yüz hatlarınızın durumu; gerginlik, öfke, sevinç, kızgınlık sesinize yansır. Ahizeyi kaldırmadan önce tebessüm edin. Konuşma süresince ses tonunuzun canlı ve nazik olmasına özen gösterin.

Telefona 2. çalışta yanıt verin. zırrrrr zırrrrr 36

Harici(dışarıdan gelen) Telefonları Yanıtlarken Selamlama cümlesi Birimin ismi Kişinin kendi ismi Nasıl yardımcı olabilirim? İyi günler-İyi akşamlar-İyi geceler Crystal Admiral Resort Ben Seda Nasıl yardımcı olabilirim?

Dahili(içeriden gelen) Telefonları Yanıtlarken Birimin ismi Kişinin kendi ismi Nasıl yardımcı olabilirim? Lobby bar Ben Ayşegül Nasıl yardımcı olabilirim?

Bilinmesi gereken uygulamalar    Otelimizde kalan misafirlere isimleriyle hitap edilir.  Alınan mesajlarda tarih, saat, arayan kişinin ismi gibi ayrıntılara dikkat edilir.  Arayan kişi bekletilmeden istediği yere aktarılır.  Resepsiyon veya santral memuru misafiri veya diğer arayan kişileri bekletme durumu olduğunda bekletmek için karşı taraftaki kişiden izin istemeli ve hatta beklettiği için özür dileyerek misafire dönmelidir.

Bilinmesi gereken uygulamalar    Mesai saatleri içerisinde personele telefon bağlanmaz.  Özellikle misafirlerin bilgileri dışarıya polis programı harici verilmez.  Yönetici telefon numaraları onay alınmadan kimseye verilmez.  Kilit Ailesi ve Merkez Ofisimizin yöneticilerinin kimler olduğu çalışanlar tarafından bilinmelidir.

Bilinmesi gereken uygulamalar    Otel Müdürümüze veya Misafirlerimize bırakılan yazılı mesajlar kapalı zarfın içerisinde takdim edilir.  Gerek depatman içi gerekse diğer departmanlarla kurulan diyologlarda kesinlikle “Senli benli” iletişim kurulmaz.

Dikkat!... Hattın diğer ucundaki kişiye kendini iyi hissettirin. Dışarıdaki seslerin konuşmanızı bölmemesi için çaba gösterin. Aynı anda başka biriyle konuşmayın.

Dikkat!... Misafirinizin durumunu başka bir arkadaşınızla veya amirinizle görüşüyorsanız sizi duymaması için beklemeye alın. Beklemeye alırken mutlaka misafirinizin onayını alın. ‘Sizi biraz bekletebilir miyim?’ bile deseniz, onay cümlesi almadığınız takdirde bir anlam ifade etmez.

Dikkat!... Ne dediniz, anlamadım. Karşınızdakinin söylediğini anlayamadığınız durumlarda; “ÖZÜR DİLERİM EFENDİM, SESİNİZİ ALAMIYORUM TEKRAR EDEBİLİR MİSİNİZ LÜTFEN” ifadesini kullanın. Ne dediniz, anlamadım.

Dikkat!... Not alın. Telefon o anda orada bulunmayan başka birine aitse; kimin, saat kaçta aradığını, iletilen mesajı yazarak, aranılan kişiye iletin.

Dikkat!... Misafirinize aradığı için teşekkür edin. Yaptığınız işi sevdiğinizi hissettirin Tutabileceğiniz sözler verin, misafirinizin görüşmeden mutlu ayrılmasını sağlayın.

Dikkat!... Konuşma, İyi günler, İyi akşamlar gibi olumlu ifadelerle bitirin Telefonu siz değil, arayan kişi kapatmalı, telefonun kapanma sesi duyulduktan sonra telefon kapatın

SİZ ARADIĞINIZDA

NİÇİN TELEFON AÇIYORSUNUZ ? Kendinizi ve görev alanınızı belirtin. Amacınızı belirleyin. Amaçsız bir konuşmanın sonunu asla getiremezsiniz. Neler söylemek ya da neyi öğrenmek için aradığınızı saptayın. SİZ KİMSİNİZ ? Kendinizi ve görev alanınızı belirtin. O KİM ? Aradığınız kişinin mesleği, nerede çalıştığı, pozisyonu ile ilgili olarak konuşmayı yönlendirin ve yönetin.

Detaylı bir konu hakkında görüşecekseniz aramadan önce plan yapın. “İyi Günler” ,“Günaydın”, “İyi akşamlar” gibi selamlama cümleleri ile konuşmaya başlayın. Kendinizi tanıtın. Konuya girmeden önce arama nedenini belirtin.

Yanınızda kalem kağıt, varsa görüşmeleriniz ile ilgili belgeleri bulundurun. Görüşmeyi “Teşekkür ederim”, “İyi günler” gibi olumlu cümlelerle bitirin.