One Touch Video Kurumlar, İşletmeler ve Çağrı Merkezleri için internet tabanlı ve mobil etkileşimli video çözümü 2010 Avaya Inc. All rights reserved.

Gündem Neden Video ? Beklenti ve İhtiyaçlar Video Çağrı Merkezi Son Kullanıcı Çalışan İşletmeler ve Kurumlar Video Çağrı Merkezi Endüstri Uygulamaları Özellikleri Mimari Yapı Çağrı Akışı Agenda © 2009 Avaya Inc. All rights reserved.

Neden Video İletişimi ? Değişen son kullanıcı beklenti ve ihtiyaçlarına etkin çözüm Sesli ve Yazılı iletişime alternatif – Yüz Yüze iletişim Kullanımı kolay ve etkin Yeni İş İmkanı ve ekonomiye katkı Geniş kitlelere erişim ve uzaktan destek

Beklenti ve İhtiyaçlar Müşterileriniz ne talep ediyor? Alternatif erişim imkanı Beklemeden tek nokta sorun çözümü Etkin bilgi paylaşımı Kaliteli İletişim © 2009 Avaya Inc. All rights reserved.

Beklenti ve İhtiyaçlar Çalışanlarınız ne talep ediyor? Alternatif iletişim imkanı Verimli çalışmak Toplantılar için daha az seyahat etmek Rahat çalışma ortamı Daha az zaman kaybı ile çalışmak © 2009 Avaya Inc. All rights reserved.

Beklenti ve İhtiyaçlar İşletmeler /Kurumlar ne talep ediyor? İşletme Sahipleri Servis Sağlayıcılar Devlet Kurumları Sürdürülebilir Karlılık Sürdürülebilir Güven Marka yaratma Artan pazar payı ve Firma değeri Müşteri sadakati Operasyonel esneklik kazanmak Optimum altyapı yatırımı ve İşletme Maliyeti Yatırımı korumak Yeni İş Uygulamalarına entegrasyon Yeni bağlantı alternatifleri sunmak Yeni teknolojileri kullanarak yaygın kitlelere erişmek (e- devlet) Bürokratik engelleri azaltmak Vatandaş ile Sürdürülebilir Güven Sosyal Sorumluk Projelerine yatırım © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 6 6

Çözüm: Video Çağrı Merkezi Solution: Avaya One Touch Video.

Endüstri Kullanım Alanları Uzaktan danışma veya rapor kontrolü Sağlıklı Yaşam Desteği Sağlık Yardım Masası Satış / Destek Doküman paylaşımı Satış Desteği Doktorların ilaç temsilcileri ile görüşmesi İlaç kullanımı hakkında bilgilendirme ve yönlendirme İlaç Yüz-Yüze bankacılık Hesap İnceleme Bankacılık Video destekli kurulum Video destekli arıza tespiti ve yönlendirme Parakende

Örnek Uygulamalar Uzaktan Tedavi Engelli ve yaşlılara uzaktan destek İşitme engellilerle görüşme Video Yardım masası Video Bankacılık Hizmetleri

Video Çağrı Merkezi Farklı Sistemlerden Kolay erişim Kiosk Tablet Internet Tablet Akıllı Telefon

İnternet’e açık ortamlardan Erişim Çağrı Merkezi kaynakları ile uyumlu Video ve/veya Sesli Görüşme İçerik paylaşımı Chat desteği

Video Çağrı Merkezi Yetenekleri

Video Çağrı Merkezi Yetenekleri Arama Başlatma Tek tuşla bağlantı Web tabanlı Kullanıcı erişimi için özel yazılım gereksinimi yok Video ve mikrofon bağlantı testi Band-genişliği ve görüşme kalitesi kontrolü Ses Seviye Kontrol Kuyrukta beklerken bilgilendirme (video kaydı) CANLI GÖRÜŞE BAĞLANTISI

Video Çağrı Merkezi Yetenekleri Çağrı Karşılama Kolay Kullanım İnternet üzerinden yüz-yüze iletişim Müşteri Bilgileri Görüntüleme Akıllı Yönlendirme – Tek Kontakta çözüm Avaya One Touch Video Müşteri Temsilcisi CHAT Müşteri

Video Çağrı Merkezi Sistem Yetenekleri Tek yönlü veya çift yönlü video/sesli görüşme Chat görüşme İçerik paylaşımı Desktop Uygulama, video, resim paylaşımı Müşteri Bilgileri ekran paylaşımı İşlem takibi Görüşme Geçmişi Self-service Chat görüşme Video görüşme İçerik Paylaşımı

Video Çağrı Merkezi Mimari Yapısı ve Çağrı Akışı

Video Çağrı Merkezi Mimari Yapı Erişim DMZ Çağrı Merkezi HTTP Web Sunucu Avaya Aura® Communication Manager SIP RTMP Flash Video Gateway SIP Avaya Aura® Session Manager H.323 Firewall SIP Session Border Controller Video Media Audio, SIP Video Softphone Son Kullanıcı Softphone

Flash plug-in kontrolü «Lütfen Flash Plug-in Yükleyin» Video Çağrı Merkezi Çağrı Başlatma Akışı DMZ Web Sunucu Http: video bağlantı talebi Flash plug-in kontrolü «Lütfen Flash Plug-in Yükleyin» Sayfa; arayan bilgisi, ve band genişiliği parametreleri ile video Gateway’e yönlendirilir. Yes No Bağlantı parametreleri, bağlantı başlatma talebi ile birlikte Video Gateway Sunucusuna yönlendirilir. Talep güvenli port üzerinden Video Sunucuya iletilir. Kullanıcı bilgisayarı ile Güvenli bağlantı kurulur Video Gateway  

MT bilgisayarına Video Agent Java Applet yüklenir. Video Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Çağrı Karşılama Akışı one-X® Agent Session ve Video Gateway Çağrı Numarası ACD Çağrı Bilgisi (UUI) içerisinde taşınır. Gelen Arama one-X Agent Softphone Video Gateway Sunucusu HTTP talep If using one-X Agent, screen pop is configured from incoming UUI to connect back to specific Avaya One Touch Video controlling specific session for this call. Müşteri Bilgisayarı Video Görüşme Ekran Paylaşımı Chat Mesajlaşma ekranları MT bilgisayarına Video Agent Java Applet yüklenir. Flash Uygulama Session