KALİTE KAVRAMI Kalite kavramı latincedeki ”qualitas” kelimesinden türetilmiştir ve “Şey” anlamına gelmektedir. Çiçero ve Yunanlı yazarların ise bu kelimeyi “Nitelik” anlamında kullandıkları görülmektedir. Üzerinde fikir birliğine varılmış bir kalite tanımı olmasına rağmen, kaliteyi en iyi şekilde ifade eden bazı tanımlar şu şekilde sıralanabilir;

SHEWHART; Kaliteyi, “malın mükemmelliği” olarak ele alır ve “Alıcının ödemeyi kabul edeceği bir fiyatla memnunluk verecek bir ürünün tasarlanması ve üretilmesi için müşterinin gelecekteki ihtiyaçlarının ölçülebilir veriler haline sokulmasıdır” diye tarif etmektedir.

PHİLİP CROSSBY; Kaliteyi, “ İhtiyaçların, ne fazla ne de eksik değil tam olarak karşılanması gerektiği, gerekliliklere ve şartnamelere uygunluk” olarak tanımlamakta ve ürün kalitesine ilişkin dört öneri sunmaktadır; Tanımlama: Kalite gereklilerine uygun performans, Sistem: Kusurların önlenmesi, Performans standardı: Sıfır hata, Ölçüm: Mükemmel kaliteye uygunsuzluğun bedeli.

ISO 8402 Kalite Sözlüğünde ve ISO 9000 serilerinde, “ Kalite, açıkça belirtilen ve ifade edilmemiş gizli ihtiyaçları tatmin edebilme konusunda bir yeteneğe sahip olan mal veya hizmetin özellik ve karekteristiklerinin, görülebilir ayrıca niteliklerinin toplamıdır” şeklinde tanımlanmıştır. Sonuç olarak kaliteyi şu özlü tanımla niteleyebiliriz; “ Kalite, ürün veya hizmetin, belirlenen veya vurgulanan ihtiyaçların tatmin edici gücünü gösteren nitelik ve özelliklerin toplamıdır.”

KALİTE İLKELERİ Kalite, gereklere uygunluktur. Kalite sistemi, hataları önlemeye dönüktür. Performans standardı “sıfır hata” dır. Kalite ölçüsü, uygunsuzluğun bedelidir.

KALİTENİN BOYUTLARI Performans Özellikler Güvenirlik Uygunluk Dayanıklılık Hizmet Görme Yeteneği Estetik Algılanan Kalite

KALİTE TİPLERİ Tasarım Kalitesi- Uygunluk Kalitesi Mecburi Kalite- Cazip Kalite Performans Kalitesi

TASARIM KALİTESİ-UYGUNLUK KALİTESİ Üretilen mal ya da hizmetin müşteri tarafından talep edilen niteliklere sahip olması “ Tasarım Kalitesi”, müşteriye sunulan ürün veya hizmetin belirlenmiş olan tasarıma uygunluğu ise “ Uygunluk Kalitesi” olarak adlandırılmaktadır.

MECBURİ KALİTE-CAZİP KALİTE Mecburi kalite müşterinin üründen mutlak beklentilerini ifade etmektedir. Eğer bu beklentiler karşılanmaz ise müşterinin tatmini de mümkün değildir. Cazip kalite ise mevcut beklentilerinin üzerinde müşterinin beklemediği ve talep etmediği ve hakkında önceden fikir sahibi olmadığı özelliklerle ve bu özelliklerin geliştirilmesi ile ilgilidir.

KALİTE ANLAYIŞININ AŞAMALARI Muayene Kalite kontrolü Kalite Güvencesi Toplam Kalite Kontrol

ISHİKAWA’ ya Göre TKK Uygulamanın amaçları : İşletmenin dinamizmini ve yapısını geliştirmek Çalışanların çabalarını birleştirmek Kalite güvenliği ile müşterilerin güvenini sağlamak Dünyadaki en üst kaliteye ulaşmak için yeni ürünler geliştirmek Bazı duraklama dönemlerine karı güvence altına almak Huzurlu iş ortamı sağlamak İlgili tüm kalite kontrol tekniklerinden yararlanabilmek.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ *Yaşam biçimi *Katılımcılık *Müşteri odaklılık *Sürekli gelişim *Sorun çözme *Süreç geliştirme *Yetki devri *Yönetim geliştirme KALİTE GÜVENCESİ *Önleme *ISO 9000 *Belgelendirme KALİTE KONTROL *Önleme *İstatistik yöntemler Kalite Muayene

KALİTE GÜVENCESİNİN TANIMI ISO 9005 kılavuzuna göre kalite güvencesi “Bir ürünün veya hizmetin ihtiyaç duyulan kalite isteklerine uygunluğunu yeterli güvencede sağlamaya yönelik olarak uygulanması gerekli tüm planlı ve sistematik faaliyetlerin toplamıdır.” ISO 8042 Kalite sözlüğünde ise KG, “Ürün yada hizmetin kalite için belirlenmiş gereklilikleri karşılanmasında yeterli güveni sağlayacak planlı ve sistematik çalışmalar bütünüdür.

KGS,Müşterilere beklentilerinin karşılanacağı noktasında güvence vermeye yönelik olarak ortaya konulmuştur.Bu çalışmanın bekleneni verebilmesi için müşterilerin ürün yada hizmetten beklentilerinin doğru bir şekilde tespit edilmeli ve kalite anlayışının bütün aşamalar (Tasarım,ürün,satış vb.) için geçerli olduğu gözden uzak tutulmamalıdır. İşletmelerde KG’nin sağlanması ile ilgili görev,üst yönetim gerçekleştirmesi gereken ve başkalarına devredemeyeceği bir fonksiyondur.

KG’NİN KAPSAMI KG uzun dönemli ve planlı çalışmalara dayanan bir yönetim stratejisidir. KG, süreç kontrolü yoluyla müşterinin hatalı ürün almamasını garanti etme amacına yönelik bir çalışmalar bütünüdür. Sistemin oluşturacağı güvencenin hedefi, firmanın satış yaptığı tüketiciyi başka üretimleri konusunda da kendi malına yöneltmektedir. Yani bir kalıcı kalite imajı yerleştirmektedir. KGS’nin amaçlarını; İşletmenin kaliteyi doğrudan ve dolaylı olarak etkileyen süreçler zinciri olarak ele alınması (bütünsel yaklaşım), kalitenin sürekliliğinin sağlanması, işletmenin hedeflenen kalite düzeyinin en az maliyetle gerçekleştirilmesi, eşgüdümün sağlanması ve sonuçların sürekli izlenerek gerekli önlemlerin alınması şeklinde sıralamak mümkündür.

Bunun yanında; Kalite sisteminin yönetimi Mamul kalitesi ve güvenilirliğinin geliştirilmesi Mamul ve süreç kalite planlaması Tedarikçi kalite güvencesi Mamul ve süreç kalite değerlemesi denetimi Özel kalite incelemeleri Kalite bilgi geri besleme Kalite ölçüm teçhizatı Kalite eğitimi ve işgücü geliştirme Alan kalite değerlemesi ve denetimi

KG’nin sağlanabilmesi için tüm müşteri gereklilikleri öncelikle bilinmelidir. Bunun için de, her hangi bir konuda çalışmaya başlamadan önce, konuyla ilgili olarak müşteriden yeterli bilgi toplanmalı ve çalışmalar konusunda planlı ve detaylı hazırlıklar yapılmalıdır. Üretilen mal ve hizmet metin muayenesi kaliteyi vermez. Kalite müşteri gerekliliklerinin belirlenmediği aşamada tasarlanmalı ve bu duyarlılık ürün, sevkiyat, satış aşamalarında da devam ettirilmelidir.

KGS’NİN YARARLARI Maliyetlerin azalmasına yardımcı olur Verimliliğin artmasına neden olur Zamanın ve malzemenin iyi kullanılmasını sağlayarak israfı önler İyi bir yönetim aracıdır Herkesi olayın içerisine sokarak katılımcılığı sağlar

Kalitenin tarihi gelişimi Kalite kavramının doğuş yeri Amerika olmasına rağmen ilk uygulamalar Japonya’da gerçekleşti Kalite felsefesini oluşturanlar; W. Edvards Deming, Joseph Juran, Kaouru İshikawa’dır Kalite gelişim süreci 4 başlık altında incelenebilir. Muayene Kalite kontrol Kalite güvencesi Toplam kalite

Kalitenin tarihi gelişimi Muayene Temel yaklaşımı tüketiciye hatalı ürünlerin ulaşmasını engellemektir. Sanayide muayenecilik mesleği ortaya çıkmıştır. Yapılan işleri kontrol edip yapılan hataları tespit etme görevini üstlenmişledir Bu sistemde, tüketici korunmuş ancak… Düşük kalitenin nedenleri araştırılmayınca hem gelişim olmamış hem de firma üzerindeki maliyetler zaman içerisinde tüketici üzerine fiyat farkı olarak yüklenmiştir.

Kalitenin tarihi gelişimi Kalite kontrol Sanayileşme sonrasında artan seri üretim ve ürün çeşitliliği neticesinde kalite kontrolde sayısal yöntemlerin kullanılmasını gerektirdi 1920’li yıllarda, muayene son kontrolden ara kontrol ve giriş kontrolüne kadar ulaşmıştır. Kalite kontrolü; muayene, test etme, örnekleme ve gözlem yapılmakta Elde edilen veriler istatistiksel metotlar ile değerlendirip kalite kontrol yorumlanmaktadır İstatistiksel kalite kontrol ile standartlar oluşmaya başlamış ve tüketici koruma yolunda adımlar atılmıştır

Kalitenin tarihi gelişimi Kalite güvencesi II. Dünya Savaşı yıllarında üretim savaş malzemelerine kaydırılmıştır. Karmaşık ve hassas olan ürünler kaliteye verilmesi gereken önemi artırmıştır Artan önem, kalite ile ilgili standartların oluşumunu sağlamıştır. Mal ve hizmetlerin kalite standartlarına uygun üretilerek müşteri beklentilerini karşılaması için yapılan sistematik çalışmalar bütünüdür.

Kalitenin tarihi gelişimi Toplam Kalite Kalite çalışmalarına üst yönetim ile birlikte tüm çalışanların katılımının sağlanması Müşterinin tam tatminine vurgu yapmakta Firmaların tüm süreçlerinde uygulanması gereken toplam kalite anlayışı, ABD’de fazla ilgi görmeyince, bilim adamlarına Japonya kucak açarak Japon firmalarında uygulanmasını talep etmişlerdir Toplam kalite devrimi ilk Japonya’da ortaya çıkmıştır.

Toplam Kalite Yönetiminin Tanımı Geniş anlamda TKY Müşteri tatminini esas alan, sürekli gelişme ve iyileşme faaliyetleri ile kaliteli ürün ve hizmet sunumunu hedefleyen, kalitenin işletmede çalışan herkesin sorumluluğunda olduğunu benimseyen, çalışan katılımına dayanan, üst yönetim liderliğinde şekillenen ve takım çalışmasını ön plana çıkaran bir yönetim anlayışıdır.

TKY’ni Oluşturan Temel İlkeler Müşteri odaklılık (MemnuniyetSadakat, çalışanların ücretini patron değil müşteri öder, %100 MM) Önleyici yaklaşım (Süreçleri baştan titizlikle planla, Süreç bazında kontroller yap, hatalardan dersler çıkart) Grup çalışması (tüm çalışanlar, problem çözme, sürekli gelişme ve kalite elde etme Çalışanların eğitimi Üst yönetimin liderliği (vizyonu önce üst yönetim benimsemeli ve uygulamalı, Lider-yönetim çalışanların katılımını sağlamalı, yönlendirmeli ve motive etmelidir) Tedarikçilerle işbirliği (tedarikçi paydaş olarak (stakeholder), firma ortağı kabul edilir, Ancak ortaklık anlayışı ile kaliteli, ekonomik ve hızlı girdilerle rekabet avantajı sağlanır TKY felsefesidir) Kurum İçi İletişim (olumlu çalışma atmosferisağlıklı iletişim.. AŞAĞI (Politika, Hedef, Beklentiler), YUKARI (ihtiyaçlar, iyileştirme önerileri), YATAY (Fonksiyonlar arası, çalışanlar arası) Sürekli gelişme (Kaizen) Küçük adımlarla durmaksızın yapılan gelişmelerin sonuçları büyük olacaktır. Süreci değerlendir, çözümle, iyileştir… organizasyondaki herkesi kapsar, Kalite çemberleri…) İstatistik ve analizden yararlanma (Ölçemediğiniz şeyi yönetemezsiniz, yönetemediğinizi iyileştiremezsiniz!!)

ISO 9000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ

ISO 9000 Nedir? ISO 9000 - Kalite Yönetimi ve Kalite Güvencesi Standartları Seçim ve Kullanım Kılavuzu,     ISO 9001 - Kalite Sistemleri - Tasarım/Geliştirme, Üretim, Tesis ve Hizmette Kalite Güvencesi Modeli,    ISO 9002 - Kalite Sistemleri, üretim ve Tesiste Kalite Güvencesi Modeli,    ISO 9003 - Son Muayene ve Deneylerde Kalite Güvencesi Modeli ve ISO 9004 - Kalite Yönetimi ve Kalite Sistemleri Elemanları Kılavuzundan oluşur.     Özetle, 9001, 9002 ve 9003, birer sistem standardı özelliğindedir ve kapsadıkları faaliyet alanı 9001'den 9003'e azalarak daralır. 9004, bir çeşit Kalite Güvencesi ders kitabı özeti niteliğindedir ve bir işletmenin çeşitli fonksiyonlarında kalitenin nasıl sağlanacağını ana hatları ile açıklar. 9000 ise bütün bu standartların nasıl kullanılacağını açıklayan bir rehber olarak tanımlanabilir.

TS-EN-ISO 9000 Standartlar Serisi: Kalite yönetimi ve kalite güvencesi standartları seçim ve kullanma kılavuzu. TS-EN-ISO 9000-2: ISO 9001, ISO 9002 ve ISO 9003'ün uygulanmasına yönelik genel kılavuz. TS-EN-ISO 9000-3: ISO 9001'in yazılım geliştirme, üretme ve bakımına uygulanması için kılavuz. TS-EN-ISO 9000-4: Güvenilirlik programları yönetimi için kılavuz. TS-EN-ISO 9001: Tasarım/geliştirme, üretim, tesis ve hizmette kalite güvencesi modeli. TS-EN-ISO 9002: Üretim, tesis ve hizmette kalite güvencesi modeli. TS-EN-ISO 9003: Son muayene ve deneylerde kalite güvencesi modeli. TS-EN-ISO 9004-1: Kalite yönetimi ve kalite sistemi elemanları kılavuzu. TS-EN-ISO 9004-2: Hizmetler için kılavuz. TS-EN-ISO 9004-3: İşlenmiş malzemeler için kılavuz. TS-EN-ISO 9004-4: Kalite geliştirme için kılavuz. TS-EN-ISO 9005:. Kalite terimleri sözlüğü.

Kurumsallaşma = Yönetim Sistemi KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ Kalite: Belirlenmiş şartlara uyum düzeyi Kalite: Müşterinin beklentisinin karşılanma düzeyi Belgelendirme (sertifikasyon) Ürün Sistem Personel Kurumsallaşma: «bir kurumun tüm faaliyetlerinin sistematik bir hale getirilmesi ve kişilere bağımlılıktan kurtarılmasıdır». «kurumun tüm süreç ve işlevlerini tanımlayan ve disipline ederek sistem haline getiren bir anlayıştır».  Kurumsallaşma = Yönetim Sistemi Kurumsallaşmanın Belgelendirilmesi = ISO 9000 Toplam Kalite Yönetim Sistemi