Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Bekleme Sıralarını Yönetme. Kuyruk Maliyeti ve Hizmet Düzeyi Ödünleşme: Bekleme Süresi vs. Süreç Verimliliği.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "Bekleme Sıralarını Yönetme. Kuyruk Maliyeti ve Hizmet Düzeyi Ödünleşme: Bekleme Süresi vs. Süreç Verimliliği."— Sunum transkripti:

1 Bekleme Sıralarını Yönetme

2 Kuyruk Maliyeti ve Hizmet Düzeyi Ödünleşme: Bekleme Süresi vs. Süreç Verimliliği

3 Beklemenin Gerçekleri Beklemenin Kaçınılmazlığı: Bir kuyruk, bir ya da daha fazla hizmet sunucudan servis isteyen müşterilerin bekleme hattıdır. Kuyruk, bir hizmet sunucusunun önünde ardarda dizilmiş insanların fiziksel olarak görünen bir sırası olabildiği gibi, soyutta olabilir. Kuyruk, mevcut talep ne zaman hizmet kapasitesini aşarsa o zaman ortaya çıkar. Sunucuların gelen müşterilerin ihtiyaçlarına hemen cevap veremedikleri durumda...

4 Beklemenin Gerçekleri Beklemenin Ekonomisi: Müşteri bekleme bedeline elde edilen yüksek kullanım oranı. Beklemeyi üretken (salata barı) ya da karlı (alkol barı) hale getir.

5 Bekleme Psikolojisi Kendini İşe Yaramaz Hissetme: Boş zaman yavaş geçer Kademeli Etki Tekniği: Ön hizmet kuyruğu iç- hizmet kuyruğundan daha uzun görünüyor Tünelin Sonundaki Işık: Önünde kaç kişi kaldığını söyleyerek endişeyi azaltın Affedersiniz Ama Ben İlk Geldim: FCFS kuyruk disipliniyle sosyal adalet Oturup Bekleyene de Hizmet Et: Atıl hizmet kapasitesinden kaçının

6 Bekleme Süresi Kavramları Gerçek bekleme süresi: Varıştan hizmetin başlamasına kadar geçen ölçülebilir süre. Algılanan bekleme süresi: Müşterilerin varıştan hizmetin başlamasına kadar beklediklerine inandıkları süre miktarı.

7 Müşteri Beklentileri Bir müşteri önceki deneyimleri, reklam, söylenti vb. temelinde ne bekler Hizmet tasarımı beklentileri etkiler: ▫ Üst kalite, pahalı hizmetler—bekleme yok. Dolayısıyla rezervasyonlar ya da randevular gerekmektedir. ▫ Kişiye uyarlama derecesi—daha fazla kişiye uyarlama daha uzun bir beklemeye yol açar.

8 Müşteri Algıları Algılanan bekleme süresi: müşteri ne kadar süredir beklediğine inanıyor. Algılanan bekleme süresi genellikle müşteri memnuniyeti üzerinde gerçek bekleme süresinden daha büyük bir etkiye sahiptir.

9 Müşteri Memnuniyeti Belirli bir hizmet etkileşiminde müşteri nasıl bir değerlendirme yapar (algı vs. beklentiler): ▫ Büyük ölçüde memnun/hoşnut: algılanan performans beklentileri aşmış. ▫ Memnun: algılanan performans beklentileri karşılamış. ▫ Memnuniyetsiz: algılanan performans beklentileri karşılamamış.

10 Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Firma-Bağlantılı Faktörler Haksız beklemeler vs. haklı beklemeler: kuyruk tasarımı (tek sıra), hizmet sistemi tasarımı (önceliği kim alacak), iletişim saatleri (gerçek>bildirilen). Konforsuz beklemeler vs. konforlu beklemeler. Açıklanmamış beklemeler vs. açıklanmış beklemeler. Baştaki beklemeler vs. sonraki beklemeler.

11 Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Müşteri-Bağlantılı Faktörler Tek kişilik bekleme vs. grup beklemeler. Daha değerli hizmetler için beklemeler vs. daha az değerli hizmetler için beklemeler. Müşteri değer sistemleri (Pazarı böl). Müşterinin mevcut tutumu.

12 Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Firma-ve Müşteri-Bağlantılı Faktörler Boş beklemeler vs. meşgul beklemeler (onlara yapacak bir şey ver). Endişeli beklemeler vs. sakin beklemeler (endişeli ortamlarda beklemeyi azalt).

13 Hızlı Hizmet Sağlanması Hizmet Sistemi Tasarımı ▫ Hizmetin önyüzü (müşteri etkileşimli) vs. arkayüz (müşteri yok). Önyüz faaliyetleri için yeterli personel sağlayın. Operasyonlarda müşterek performansa imkan sağlayın—müşteri yokken, hizmet birimine arkayüz görevlerini yaptırın. Artan hizmet etkinliği ve verimliliği. ▫ Personele çapraz eğitim: artan esneklik, bunun sonucu olarak artan hizmet.

14 Sistem Performansını Değiştirme Talep yönetimi: ▫ Talebin düşük olduğu zamanlarda indirimler ya da fiyat promosyonları yoluyla müşteri geliş oranlarını değiştirin Hizmet sunucularının sayısını değiştirin İşbölümü: ▫ sistemdeki aşamaların sayısını değiştir ▫ her bir istasyondaki işçi sayısını değiştir (örn: her kasiyere yardımcı olacak bir paketlemeci ekleyin)

15 Sistem Performansını Değiştirme Verimliliği artırmak için teknolojiye başvur ▫ örn: fiyat tarayıcılar Öncelik kurallarını değiştir ▫ örn: rezervasyon protokolü uygula Kuyruk sayısını değiştir: ▫ Kuyruk atlamayı engellemek için çoklu sıraları tek kuyruğa düşürün ▫ Belirli işlemlere özel hizmet sunucular tahsis edin

16 Teknoloji Kullanımı Bazı yeni teknolojiler müşteri bekleme süresini azaltmaya ya da tamamen ortadan kaldırmaya yardımcı olur. ▫ ATM’ler, İnternet, POS, diğer barkod tarama sistemleri.

17 Hizmet Yasaları Maister’ın İlk Yasası: Müşteriler beklentiler ile algıları kıyaslar. Maister’ın İkinci Yasası: Kaçan topu yakalamak zordur. Skinner’ın Yasası: Diğer sıra her zaman daha hızlı ilerler. Jenkin’in Sonucu: Her nasılsa, bir diğer sıraya yer değiştirdiğinizde, ayrıldığınız sıra daha hızlı ilerler.

18 Müşteri Bekleyişini Kontrol Etme Yaklaşımları Anime etmek: Disneyland eğlenceleri, asansör aynası, kaydedilmiş müzik Ayırmak: Avis sık kiralayan işlemi (out of sight) Makineleştirmek: Soruların %75’ini yöneltmek için bilgisayar komutları kullanın Şaşırtmak: Disneyland beklemeleri yönlendirdi (örn. Korku Evi)

19 Bekleme Sırası Sistemi “Kuyruk” bekleme sırası için kullanılan bir diğer isimdir. Bir bekleme sırası sistemi iki bileşenden oluşur: ▫ Müşteri anakütlesi (işlemden geçecek insan ya da nesneler) ▫ Süreç veya hizmet sistemi Talep mevcut kapasiteyi aştığında, bir bekleme sırası ya da kuyruk oluşur. Maliyet ve hizmet düzeyi arasında bir ödünleşme vardır.

20 Temel Kuyruk Süreci Gelişler Kuyruk Hizmet

21 Kuyruk Sistemlerinin Bileşenleri Anakütle Hizmet B irimi Geliş Bekleme Bölgesi ve Kuyruk Ayrılma Kuyruk Sistemi= Kuyruk + Hizmet Birimi

22 Kuyruk Sistemlerinin Temel Özellikleri Ayrılma Kuyruk disiplini Geliş süreci Kuyruk düzeni Hizmet süreci Terk etmek Katılmamak Anakütle Hizmete gelecekte ihtiyaç yok

23 1. Anakütle (Gelişler/ müşteriler) Gelişler

24 Terimbilgisi Sonlu vs. Sonsuz Anakütle: ▫ Potansiyel yeni müşterilerin sayısı halihazırda kuyrukta bulunan müşteri sayısından etkilenir mi? Uygulanabilir niyet ve amaçlar için, anakütle hizmet sistemiyle karşılaştırıldığında büyük olduğunda, kaynak anakütlenin sonsuz olduğunu varsayarız (örn: küçük bir berber dükkanında, günde 200 potansiyel müşteriye sonsuz bir anakütle gibi muamele edilebilir).

25 Müşteri Hizmet Anakütle Kaynakları Anakütle Kaynağı Sonlu Sonsuz (bilinen sınırı yok) Örnek: Bir firma sadece üç makinaya sahipken onarım gereken makine sayısı. Örnek: Benzin için sırada bekleme ihtimali olan insan sayısı. Anakütle müşteriler kaynağıdır. –Sonlu: küçük havuz. Giriş/çıkış yeni gelişlerin olasılığını etkiler. –Sonsuz: büyük havuz. Giriş/çıkış’ın hiçbir etkisi yoktur.

26 2. Geliş Süreci Geliş Süreci

27 Geliş Davranışı Çoğu kuyruk modelleri gelen müşteriyi sabırlı müşteri varsayar. Sabırlı müşteriler hizmet görene kadar kuyrukta bekleyen insan ya da makinelerdir ve sıralar arasında geçiş yapmazlar. Yaşam ve karar modelleri insanların katılmama ya da terk etme gerçeğinden dolayı karmaşıktır. Katılmama kuyruğa ihtiyaçlarına uygun olamayacak kadar uzun olduğu için katılmayı reddeden müşterileri ifade eder. Terk etme, müşteriler kuyruğa girer ancak sabırsızlanır ve işlemi tamamlamaksızın ayrılır.

28 Sabır Derecesi Olmaz! KATILMAMA Olmaz! TERK ETME Sıra çok uzun? Müşteri katılmaz (kuyruğa hiç girmez) Sıra çok uzun? Müşteri terk eder (kuyruğu bırakır)

29 Geliş Süreci StatikDinamik RandevularFiyat Kabul/Ret KatılmamaTerk etme Sabit oranlı rassal gelişler Zamanla değişen oranlı rassal gelişler İşletme- Kontrollü Müşteri- Kontrollü Geliş Süreci

30 Geliş

31 Geliş Dağılımı Geliş oranı: zaman periyodu başına ortalama gelen müşteri ya da birim sayısı (örn, saatte). ▫ Sabit—oranda değişkenlik yok. ▫ Değişken—Sıklıkla uygulanan Poisson dağılımı. Gelişlerarası süre: gelişler arasındaki ortalama süre. ▫ Değişken—Sıklıkla uygulanan Üstel dağılım.

32 POISSON GELİŞ SÜRECİ GEREKLİ KOŞULLAR ▫ Düzenlilik  herhangi bir küçük  t zaman aralığında en çok bir müşteri geliş yapacak ▫ Durağanlık  Eşit uzunluktaki zaman aralıkları için, aralıkta n geliş olma olasılığı sabittir ▫ Bağımsızlık  Sonraki gelişin zamanı gerçekleşen son geliş zamanından bağımsızdır

33 t ZAMANI İÇİNDE GELİŞ SAYISI Varsayalım ki = verilen bir zaman aralığı başına ortalama geliş sayısı (GELİŞ ORANI) Bir Poisson süreci için, t zaman periyodu içinde x gelişlerinin olasılığı izleyen Poisson dağılımına uymaktadır:

34 Gelişler Arasındaki Süre Gelişler arasındaki ortalama süre 1/ Bir Poisson süreci için, gelişler arasındaki süre (t) izleyen üstel dağılıma uyar:

35 Poisson ve Üstel Eşdeğerlik Saat başına geliş sayısı için Poisson dağılımı (üstten görünüş) One-hour interval Arrival Arrivals Arrivals Arrival 62 min. 40 min. 123 min. Gelişler arası sürenin Üstel dağılımı (alttan görünüş)

36 Geliş Dağılımı Poisson/üstel dağılım ilişkisi ▫ Poisson ortalaması olan orana dayanmaktadır. Diyelim ki = 15 müşteri/saat olan Poisson dağılımıyla saatte 15 müşteri gelir. ▫ Üstel dağılım zamana dayanmaktadır. Saatte 15 müşteri gelirse, ortalama gelişler-arası süre 4 dakikadır. Bu, 1/ = 1/15 müşteri/saat = 1/15 saat x 60 dakika/saat = 4 dakika olarak belirlenir. ▫ Başka bir çalışma: gelişler-arası süre 10 dakika ya da 1/6 saat. Demek ki 1/ = 1/6, böylece = 6 müşteri/saat.

37 Geliş Zamanları için Poisson Dağılım Örnekleri

38 Hasta Gelişlerarası Süre Dağılımı (gelişler arası ortalama süre 2.4 dakika, dakikada λ= geliş anlamına gelir)

39 3. Kuyruk Düzeni Kuyruk

40 Kuyruk Özellikleri Kuyruk uzunluğu ya limitlidir (sonlu) ya da limitsiz (sonsuz). Fiziksel ya da diğer kısıtlamalar nedeniyle sonsuz uzunluğa arttırılamadığında kuyruk limitlidir. Boyutu sınırsız olduğunda kuyruk limitsiz olarak tanımlanır. Varsayalım ki kuyruk uzunlukları limitsizdir. Kuyruk disiplini. Sıradaki müşteri hizmet alır kuralı. Çoğu sistem ilk giren, ilk çıkar (FIFO) kuralı olarak bilinen kuyruk disiplinini kullanır.

41 Kuyruk Düzeni Çoklu Kuyruk Tekli Kuyruk Bir Numara Al Giriş

42 Sıra Sayısı Bekleme sıraları tekli ya da çoklu kuyruklu olabilir. ▫ Tekli kuyruklar kuyruk atlama davranışlarını önler & tüm müşterilere ilk gelene, ilk hizmet edilir tarzıyla hizmet verilir (algılanan adalet yüksek) ▫ Çoklu kuyruklar genellikle gelen müşteriler farklılaşan özelliklere sahip olduğunda kullanılır (örn: nakitle ödeme, 10 parçadan az, vb.) ve kolayca bölünebilirler

43 4. Kuyruk Disiplini Kuyruk

44 Öncelik Kuralı  Öncelik kuralı, bir sonrakinde hangi müşteriye hizmet verileceğini belirler.  Çoğu hizmet sistemleri ilk gelen, ilk hizmet görür (FCFS) kuralını kullanır. Diğer öncelik kuralları şunlardır:  Söz verilen en erken teslim zamanı (EDD)  Beklenen en kısa işlem süreli müşteri (SPT)  Sonsuz öncelikli disiplini: Yüksek öncelikli bir müşteriye hizmeti ya da başka bir müşteriyi kesme izni veren bir kural.

45 Müşteri Seçimi

46 Kuyruk disiplini Statik (FCFS rule) Dinamik Kuyruk durumu temelinde seçim Bireysel müşteri özellikleri temelinde seçim Bekleyen müşteri sayısı Çevrimsel sıralı Öncelik Sonsuz öncelikli Müşterilerin işlem süresi (SPT ya da cµ kuralı)

47 5. Hizmet Süreci Hizmet Süreci

48 Hizmet Tesisi Özellikleri İki temel özelliği incelemek önemlidir: (1) Hizmet tesis yapısı. (2) Hizmet süresi modeli. Kuyruk sistemindeki hizmet kanalı sayısı hizmet veren sayısıdır. Tek-aşama, müşteri sistemden ayrılmadan önce tek bir istasyonda hizmet görüyor anlamına gelir. Çok aşamalı, sistemden ayrılmadan önce iki veya daha fazla durur anlamına gelir.

49

50

51 Service Facility Structure

52 Hizmet Hızı Hizmet verenin kapasitesi—zaman birimi başına kaç müşteriye hizmet verilebilir (örn: saatte). ▫ Sabit—hızda değişim yok. ▫ Değişken—sıklıkla uygulanan Poisson dağılımı. Hizmet süresi: hizmet başına ortalama süre. ▫ Sabit—sürede değişim yok. ▫ Değişken—sıklıkla uygulanan negatif üstel dağılım. Geliş hızında gösterilen aynı Poisson/negatif üstel dağılım ilişkisinin hizmet hızı için geçerli olduğunu dikkate alın.

53 Hizmet Modeli SürekliDeğişken Örnek: Bir otomatik montaj hattına düşen parçalar. Örnek: Alışverişte zaman geçiren insanlar. Geliş süreci gibi aynı sınıflandırma

54 Hizmet Süreleri için Üstel Dağılım Örnekleri

55 Kuyruk Sistemi Kuyruk Disiplini Uzunluk Sıra Sayısı& Sıra Yapısı Hizmet Süresi Dağılımı Kuyruk Sistemi Tekli Q, tekli S Tekli Q, çoklu S Çoklu Qs, çoklu Ss İlk giren, ilk çıkar (FIFO) İlk giren, son çıkar (LIFO) Değişken öncelik Sabit gelişler-arası süre Rassal Olay bağımlı

56 Çıkış Hizmet yeniden gerekebilir (özellikle sonlu anakütleleri etkiler). Yeniden-hizmet olasılığı [hemen] düşük.

57 Yaygın Performans Ölçüleri Kuyrukta bekleyen ortalama müşteri sayısı Sistemdeki ortalama müşteri sayısı (çok aşamalı sistemler) Kuyrukta ortalama bekleme süresi Sistemde geçen ortalama süre Sistem kullanım oranı (hizmet verenin meşgul olduğu zaman yüzdesi)


"Bekleme Sıralarını Yönetme. Kuyruk Maliyeti ve Hizmet Düzeyi Ödünleşme: Bekleme Süresi vs. Süreç Verimliliği." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları