Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

STANDART VE STANDARDİZASYON Standart : İmalatta, anlayışta, ölçme ve deneyde bir örnekliktir. Standardizasyon : Belirli bir faaliyetle ilgili olarak ekonomik.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "STANDART VE STANDARDİZASYON Standart : İmalatta, anlayışta, ölçme ve deneyde bir örnekliktir. Standardizasyon : Belirli bir faaliyetle ilgili olarak ekonomik."— Sunum transkripti:

1

2 STANDART VE STANDARDİZASYON Standart : İmalatta, anlayışta, ölçme ve deneyde bir örnekliktir. Standardizasyon : Belirli bir faaliyetle ilgili olarak ekonomik fayda sağlamak üzere bütün ilgili tarafların yardım ve işbirliği ile belirli kurallar koyma ve bu kuralları uygulama işlemidir.

3 ÜLKEMİZDE GELİŞİMİ Yeryüzünde kıt olan iktisadi kaynakların en optimal bir şekilde değerlendirilmesi çabalarının bir sonucu olan standardizasyon, insanlık için özellikle günümüzde bir lüks olarak değil, tam tersine “olmazsa olmaz” bir gereklilik olarak kabul edilmektedir. Yeryüzünde kıt olan iktisadi kaynakların en optimal bir şekilde değerlendirilmesi çabalarının bir sonucu olan standardizasyon, insanlık için özellikle günümüzde bir lüks olarak değil, tam tersine “olmazsa olmaz” bir gereklilik olarak kabul edilmektedir. Ülkemizde bugünkü manada standart ile ilgili düzenlemelere yaklaşık beş yüzyıl öncesinde rastlanmaktadır.Her türlü mal ve hizmetlerde standartları yapmak ve geliştirmek amacıyla tarih ve132 sayılı kanunla Türk Standartları Enstitüsü (TSE) kurulmuştur. Ülkemizde bugünkü manada standart ile ilgili düzenlemelere yaklaşık beş yüzyıl öncesinde rastlanmaktadır.Her türlü mal ve hizmetlerde standartları yapmak ve geliştirmek amacıyla tarih ve132 sayılı kanunla Türk Standartları Enstitüsü (TSE) kurulmuştur.

4 STANDARDİZASYONUN SAĞLADIĞI FAYDALAR  EKONOMİYE OLAN FAYDALAR  ÜRETİCİYE OLAN YARARLARI  TÜKETİCİYE OLAN YARARLARI

5 EKONOMİYE OLAN YARARLARI Kaliteyi teşvik eder. Sanayii belirli hedeflere yöneltir. Ekonomide arz ve talebin dengelenmesinde yardımcı olur Yanlış anlamaları ve anlaşmazlıkları ortadan kaldırır. İhracatta ve ithalatta üstünlük sağlar. Yan sanayi dallarının kurulması ve gelişmesine yardımcı olur. Rekabeti geliştirir. Kötü malı piyasada kalmasını engeller.

6 Üretimin belirli plan ve programlara göre yapılmasına yardımcı olur. Uygun kalite ve seri imalata imkan sağlar. Kayıp ve artıkları asgariye indirir. Verimliliği ve hasılayı arttırır. Depolamayı ve taşımayı kolaylaştırır, stokların azalmasını sağlar. Maliyeti düşürür.

7 TÜKETİCİYE OLAN YARARLARI Can ve mal güvenliğini sağlar. Karşılaştırma ve seçim kolaylığı sağlar. Fiyat ve kalite yönünden aldanmaları önler. Ucuzluğa yol açar. Ruh sağlığını korur, stresi önler. Tüketicinin bilinçlenmesinde etkili rol oynar.

8 TSE’NİN BAŞLICA GÖREVLERİ 1.Her türlü standardı hazırlamak ve hazırlatmak 2.Standartları tetkik etmek ve uygun bulduğu takdirde Türk Standartları olarak kabul etmek 3.Kabul edilen standartları yayımlamak ve bakanlığın onayına sunmak 4.Standartlarla ilgili araştırma yapmak 5.Yurtta standart işlerini yerleştirmek 6.Standartlara uygun ve kaliteli üretimi teşvik edecek çalışmalar yapmak ve bunlarla ilgili belgeleri düzenlemek

9 STANDARD İ ZASYON UYGULAMALARI Standardizasyon uygulamalarında temel doküman Standartlardır. Standartlar; insan sağlığını, can ve mal güvenliğini ön planda tutan, ürünlerin bir örnek, kaliteli, kullanım amacına elverişli ve bilhassa ekonomik olarak üretilmelerini öngören, bilimsel, teknik ve deneysel çalışmaların kesinleşmiş sonuçlarını esas alan doğruları ispatlanmış dökümanlardır. Türk Standartları, uluslarası standart hazırlama ilkelerine paralel olarak tüm ilgili tarafların yardım ve işbirliği ile hazırlanmaktadır.

10 Temel döküman niteliğinde olan standartların en önemli özelliği, değişen şartlara ve gelişen teknolojiye ayak uydurabilme kabiliyetine sahip olmalarıdır.

11 TSE UYGULAMALARINDA ORTAYA ÇIKAN AKSAKLIKLAR REVİZYON (Düzeltme, Yenileme) TADİL (Değiştirme)

12 STANDARDİZASYONDA ROLLER  Standardizasyonda Belgelendirmenin rolü  Standardizasyonda Tüketicinin rolü

13 STANDARDiZASYONDA BELGELENDiRMENiN ROLÜ Standartların uygulanmasında ihtiyarilik esastır. Türk Standartları Enstitüsünün temel görevlerinden birisi de belgelendirme yapmaktır. Standartların uygulanmasında ihtiyarilik esastır. Türk Standartları Enstitüsünün temel görevlerinden birisi de belgelendirme yapmaktır. Belgelendirme ise; Bir mal, proses veya hizmetin belirlenmiş bir standart veya ayrı bir dökümana uygunluğunun tarafsız bir kuruluş marifetiyle tescil edilmesidir. Belgelendirme ise; Bir mal, proses veya hizmetin belirlenmiş bir standart veya ayrı bir dökümana uygunluğunun tarafsız bir kuruluş marifetiyle tescil edilmesidir.

14 ÜLKEMİZDE TARAFINDAN VERİLEN BELGELER  Belgesi ( Türk Standartlarına Uygunluk Belgesi ): Markası kullanılacak malların; ticari markası,cinsi, sınıfı, tipi ve türünü belirten, geçerlilik süresi bir yıl olan belgedir.

15 Markası (Kalite Uygunluk Markası)  tarafından kabul edilen teknik özelliklere uygun olarak imal edilip piyasaya arz edildikleri ifade eder. tarafından kabul edilen teknik özelliklere uygun olarak imal edilip piyasaya arz edildikleri ifade eder.

16

17 STANDARDİZASYONDA TÜKETİCİNİN ROLÜ Standardizasyon uygulamalarının odağındaki temel unsur insandır.Hızlı bir küreselleşme sürecinin yaşandığı günümüzde, işletmelerin iç ve dış pazarlarda rekabet edebilmeleri için üretim tasarlamalarında müşteri beklentilerini ve taleplerini mutlaka göz önünde bulundurma zorunlulukları vardır. Bu itibarla artık üretimde standartların ve kalite faktörlerinin belirlenmesinde tüketici talep ve beklentileri önemli bir rol oynamaktadır.

18 TÜRK STANDARTLARI ENSTİTÜSÜ Bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama yeteneğine dayanan özelliklerin toplamıdır.

19 TSE’NİN STANDARDİZASYON VE KALİTE UYGULAMALARINA İLİŞKİN ÇALIŞMALARI 1. TSE tarafından verilen ürün belgeleri (TSE ve TSEK) tüketiciler lehine bir teknik sigorta teşkil etmektedir. 2. Merkezde ve taşra teşkilatlarında oluşturulan Tüketici Şikayet Büroları vasıtasıyla tüketici şikayetlerinin süratle işleme alır ve değerlendirilir. 3. Standardizasyon ve kalite her şeyden önce bir eğitim ve kültür konusudur. 4. Standardizasyon ve kalite uygulamalarında Tüketici Dernekleri ve Vakıfların kurulmasına öncülük ve teşvik edici çalışmalar yapılmaktadır. 5. Standardizasyon ve kalite konularında kamuoyu oluşturmak maksadıyla yazılı ve görsel medya kuruluşları aracılığıyla panel, sempozyum, seminer vs. düzenlenmektedir.

20 ULUSLARASI STANDARDİZASYON TEŞKİLATI (ISO)  Uluslarası Standardizasyon Teşkilatı(ISO), 143 ülkenin milli standart kuruluşunun üye olduğu 1947 yılında kurulmuş bir federasyondur.  İSO’nun amacı,milletlerarası mal ve hizmet değişimi hızlandırmak, entelektüel, bilimsel, teknolojik ve ekonomik faaliyetler alanında işbirliği geliştirmektir. ISO, dünya genelinde ulusal standardizasyon kuruluşlarının oluşturduğu bir birliktir.

21 KALİTE

22 Kalite bir ürüne insanlar tarafından duyulan inanç, güven ve memnuniyetin göstergesidir. Kalite kullanıma uygunluktur. Kalite, beklentileri karşılama ve aşmadır. Kalite fark yaratır. Kalite standartlara uygunluktur. Beklentiler ile algılamalar arasındaki ölçüdür.

23 İstenilen Özellikler Bu özelliklere uygunluk

24 KALİTE Tasarım Kalitesi Uygunluk Kalitesi Nominal Değer Tolerans

25 TASARIM KALİTESİ : Tercih edilen özelliklerin ürün tasarımında yer alması UYGUNLUK KALİTESİ : Gerçekleşen üretimin tasarımda belirtilen özelliklere uyması

26 KALİTE POİTİKASI TOYOTA KALİTE GÜVENCE SİSTEMİ1.Kalite Hedefi Toyota Türkiye projesi, planlama aşamasında ve gerçekleştirilme sürecinde Japonya'daki diğer üretim tesisleri ile aynı kalite seviyesinde üretim yapacak şekilde düzenlenmiştir. Bu hedefe uygun olarak, Toyota Türkiye çalışanları özenle seçilmiş ve detaylı eğitimleri Türkiye ve Japonya'da verilmiştir. Fabrika yatırımları ve ekipmanlar bu hedefe göre tasarlanmıştır yılında üretime başlayan tesis, hedeflendiği gibi kısa zamanda Türkiye'nin kalite bakımından önde giden fabrikaları arasına girmiş, ve ardından da dünyadaki diğer Toyota fabrikaları arasında kalitesiyle en yüksek seviyelere ulaşmıştır. Bu sayede, Toyota Türkiye şu anda Toyota'nın Global üretim tesislerinden biri haline gelmiş, ve üretiminin yaklaşık yüzde 90'ını Avrupa'ya ihraç etmeye başlamıştır.

27

28

29 KALİTEYİ OLUŞTURAN UNSURLAR DİZAYN KALİTESİ DİZAYN KALİTESİ ÜRETİM (UYGUNLUK) KALİTESİ ÜRETİM (UYGUNLUK) KALİTESİ KULLANIM KALİTESİ KULLANIM KALİTESİ

30 1.DİZAYN KALİTESİ  Mamul ve performans özellikleri ile beraber tasarlanır. Mamulün fiziksel niteliklerini gösteren, boyut, ağırlık, hacim vb. ölçüler dizayn kalitesini belirler.

31 2.ÜRETİM (UYGUNLUK) KALİTESİ Üretim kalitesi, dizayn kalitesi ile belirlenen spesifikasyonlara üretim aşamasında uyma derecesidir.Üretim sırasında yapılan muayeneler ve kontroller de üretim kalitesini önemli ölçüde etkiler. Üretim kalitesi, dizayn kalitesi ile belirlenen spesifikasyonlara üretim aşamasında uyma derecesidir.Üretim sırasında yapılan muayeneler ve kontroller de üretim kalitesini önemli ölçüde etkiler.

32 3. KULLANIM KALİTESİ Mamulün nihai kalitesidir.Kullanım kalitesi, koruyucu ambalajlama, taşıma, yerleştirme, bakım ve onarım işlerinde kalite gereklerine uyulması olarak tanımlanır.

33 KALİTE KONUSUNDA ÇEŞİTLİ KİŞİ VE KURULUŞLARIN TANIMLARI

34 AMERİKAN KALİTE KONTROL DERNEĞİ Bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümüdür.

35 AVRUPA KALİTE KONTROL ORGANİZASYONU  Belirli bir mal ya da hizmetin tüketicinin isteklerine olan uygunluk derecesini ifade etmektedir.

36 _DEMİNG_  Kalite, ihtiyaçları tatmin edebilme kapasitesidir.

37 ~JURAN~  Kalite kullanıma uygunluktur.Müşteri yada kullanıcıların isteklerine cevap verebilmesidir.

38 MAL VE HİZMET MAL; Fiziksel ve kimyasal özellikleri bünyesinde barındıran somut bir nesnedir. HİZMET; Elle tutulamayan, kolay heba olabilen, kalite açısından standart hale getirilemeyen soyut unsurlardır.

39 Mal ve Hizmet Birbirine benzer rakip ürünlerin teknik kalitesi giderek birbirinden farksızlaşmaktadır. Bu nedenle, mal ve hizmetin satış ve kullanımı sırasında sunulan hizmetler giderek daha çok önem kazanmıştır. Ayrıca son yıllarda gelişmiş ülkelerin “hizmet toplumu” haline gelmeye başlamaları olmaları da hizmet kalitesini önemini arttırmıştır. Bu ülkelerde hizmet sektörü, neredeyse ülke nüfusunun üçte ikisine ulaşan çalışanlarıyla en büyük sektör haline ulaşmıştır.

40 MAL VE HİZMET FARKLILIKLARI Mal, somut bir nesnedir. Malın kalitesinin ölçümlenebilmesi daha kolaydır. Malın kalitesine ilişkin olarak standart geliştirilebilir. Hizmet, standart hale getirilemeyen soyut unsurlardır. Hizmet, bir fonksiyondur. Test ve muayene edilemez. Zaman oldukça önemlidir.

41 HİZMET KALİTESİ Hizmet kalitesinde, hizmetin kalitesinden ziyade hizmetin nasıl verildiği yada veriliş biçimi önem kazanmaktadır. Bu nedenle, hizmet kalitesinde, müşterinin kaliteyi nasıl algıladığında, hizmeti sunan insan daha önemli rol oynamaktadır. Hizmet sunumunda insan faktörü ve dolayısıyla hizmet sektöründe personel yönetimi daha büyük önem taşır. Çünkü verilen hizmet kalitesinde insan faktörünün etkisi fiziki ürün kalitesindekine oranla daha fazladır. Bu nedenle personel seçimi, eğitimi, geliştirilmesi, oryantasyonu ve motivasyonu konularına daha fazla önem verilmesi gerekir. Ayrıca hizmet talebe bağlı olarak verilir.

42 HİZMET KALİTESİNDEKİ GELİŞME Kalite ile ilgili çalışmaların öncelikle işletmeler tarafından üretilen ürünlerin fiziksel özelliklerine yönelik olarak başlatıldığı (Ürün Kalitesi), zamanla, işletme kalitesi, insan kalitesi vb. gibi değişimler yaşandığı ve yine bu süreç içerisinde hizmet anlayışının ortaya çıktığını görmekteyiz.

43 Hizmet Kalitesinin Boyutları ve Ölçülmesi  Hizmet ile ilgili olarak en önemli özellik, hizmetlerin aynı anda hem üretilmesi hem de kullanılmasıdır. Bu süreçte, hizmetin türüne göre, hizmeti alan ile sunan kişiler aynı yerde birliktedirler ve bir yandan da hizmeti kullanmaktadırlar.Hizmetlerin bu özelliğinden dolayı, hizmet uygulamalarına ilişkin olarak bir takım kalite boyutlarını incelenmesi gerekmektedir.

44 HİZMET KALİTESİNİN BOYUTLARI YAZAR / YAZARLAR ÖNERİLEN HİZMET KALİTESİNİN BOYUTLARI SASSER, OLSEN, WYCKOP a. Materyallerin niteliği b. Fiziksel atmosfer ve araç gereç c. Personelin tutum ve davranışları LEHTİNEN a. Fiziksel kalite b. Etkileşim kalitesi c. Şirket kalitesi d. Süreç kalitesi e. Çıktı kalitesi PARASURAMAN, ZEITHAML, BERRY a. Güvenilirlik b. Yetenek c. Ulaşılabilirlik d. İletişim NORMANN Hizmet kalitesinin özellikleri a.Değişir özellikler b.Değişmez özellikler

45 YUKARIDAKİ TABLONUN AÇIKLAMASI Hizmet kalitesinin boyutlarına ilişkin tabloda belirtilen hususlar, hizmet kalitesini daha bir anlaşılır kılma imkanı vermektedir. Tabloda belirtilen hizmet kalitesi boyutları, ağırlıklı olarak hizmetin soyut kalitesine ilişkin özellikleri kapsamaktadır. Soyut hizmet kalitesi boyutlarının ölçülebilirliği, somut hizmet kalitesi boyutlarına nazaran daha zordur. Hizmet kalitesinin boyutlarına ilişkin tabloda belirtilen hususlar, hizmet kalitesini daha bir anlaşılır kılma imkanı vermektedir. Tabloda belirtilen hizmet kalitesi boyutları, ağırlıklı olarak hizmetin soyut kalitesine ilişkin özellikleri kapsamaktadır. Soyut hizmet kalitesi boyutlarının ölçülebilirliği, somut hizmet kalitesi boyutlarına nazaran daha zordur.

46 GRÖNROOS’A GÖRE HİZMET BOYUTLARI  TEKNİK KALİTE  FONKSİYONEL KALİTE  KURUM İMAJI

47 TEKNİK KALİTE Hizmet üretiminde kullanılan makine- teçhizat, dekor ve girdilerin kalite boyutlarını ifade etmektedir. Diğer bir ifade ile hizmet üretilirken kullanılan somut unsurları ele almaktadır. Hizmet üretiminde kullanılan makine- teçhizat, dekor ve girdilerin kalite boyutlarını ifade etmektedir. Diğer bir ifade ile hizmet üretilirken kullanılan somut unsurları ele almaktadır.

48 FONKSİYONEL KALİTE Hizmetlerin tüketicilere nasıl ulaştırıldığı sorusunu cevaplayan kalite boyutudur.

49 KURUM İMAJI Kuruluşların teknik ve işlevsel kaliteyi uygulamaları sonucunda ortaya çıkan kalite boyutunu ifade etmektedir.Burada hizmeti alan kişilerin, kuruluşu kamuoyunda yarattığı imaj bakımından değerlendirilmesi söz konusu olmaktadır.

50 HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİNDEKİ ZORLUKLAR Hizmeti verenle hizmeti satın alan arasındaki beşeri ilişkiler Hizmetlerde kalite ölçme ve değerlendirme Tüm hizmetler için geçerli bir ölçme aracı ve standartları geliştirilmemektedir.

51 HİZMET KALİTESİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER Hizmet alanı etkileyen faktörler Hizmeti veren personeli etkileyen faktörler Hem hizmeti alanları hem de hizmeti verenleri etkileyen faktörler.

52 HİZMET KALİTESİNİN YÖNLERİ HİZMET VEREN HİZMETİ ALAN YÖNETİM

53 HİZMETİ ALANLARI ETKİLEYEN FAKTÖRLER  Hizmet üretiminde ve tüketiminin aynı anda olması ve bu sürece hizmeti alanında katılıyor olması nedeniyle, hizmeti alanların önemi artmakta ve kaliteyi nasıl algıladıkları büyük bir önem taşımaktadır.

54 HİZMETİ VEREN PERSONELİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER Hizmeti alan kişiler genellikle kuruluşlarda sıradan çalışanlarla muhatap olmakta yöneticilerle çoğu kez görüşmemektedir. Dolayısıyla kuruluşlarda çalışan sıradan personelin sunduğu hizmeti değerlendirirken, hizmeti sunan personelin çeşitli tavır ve davranışlarından hareketle hizmetin kalitesini algılayacaktır.

55 HEM HİZMETİ ALANLARI HEMDE HİZMET VERENLERİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER Hizmet üretimi ve tüketimi aynı anda birlikte gerçekleştirildiği için hizmet kalitesinde her iki tarafı da etkileyen faktörlerde bulunmaktadır. Hizmet üretimi ve tüketimi aynı anda birlikte gerçekleştirildiği için hizmet kalitesinde her iki tarafı da etkileyen faktörlerde bulunmaktadır. Hizmetin üretilme ve tüketilme sıklığı, hizmetin süresi, teknoloji, hizmetin içeriği, ortam, yer, imkan vs. gibi faktörler hem hizmeti alanların ve hem de hizmeti sunanların açısından hizmetin kalitesini etkileyen faktörlerdir. Hizmetin üretilme ve tüketilme sıklığı, hizmetin süresi, teknoloji, hizmetin içeriği, ortam, yer, imkan vs. gibi faktörler hem hizmeti alanların ve hem de hizmeti sunanların açısından hizmetin kalitesini etkileyen faktörlerdir.

56 HİZMET KALİTESİNDE KULLANILAN KRİTERLER İŞLETME İÇİ KRİTERLER İŞLETME DIŞI KRİTERLER

57 İŞLETME İÇİ KRİTERLER İşletme içi kriterler olarak, işgücü devri, hizmetin bulunabilirliği, temizlik, günlük güvenlik işlemleri, dakiklik ve hizmet vermeye hazır olma gibi unsurlar sayılabilir.

58 İŞLETME DIŞI KRİTERLER  İşletme dışı kriterler olarak ise hizmeti alanların hizmet paketi hakkındaki görüşlerini öğrenmek, memnuniyetlerini izlemek, kazanılan ve kaybedilen müşteri sayısının bilinmesi vs. gibi unsurları sayabiliriz.

59 EN ÇOK KULLANILAN KRİTERLER  Kalite ölçmede ve değerlendirmede yararlanılan ölçütler hizmetlerin türüne ve kuruluşun kalite anlayışlarına bağlı olarak değişmektedir. Ancak genellikle, güvenilirlilik, temizlik, dakiklik, bulunulabilirlik vb. unsurlar en çok kullanılan kriterler arasında yer almaktadır.

60 KRİTERLERİN NİTELİKLERİ  Sunulan hizmeti alan kişi açısından hizmetin kalitesi, hizmetin, ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak niteliklere sahip olup olmaması ile ilgilidir. Bu nedenle hizmet kalitesinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi hizmeti alan kişilerin ihtiyaç ve beklentilerinin düzeyi ölçülmelidir.

61 YÖNETİM AÇISINDAN KRİTERLER  Yönetim açısından kalitenin sağlanması için öncelikle yönetimin kaliteye inanması, çalışanlara liderlik etmesi vs. yanı sıra müşterilerin hizmet hakkındaki beklentilerinin öğrenilmesi gereklidir. Daha sonrada bu beklentiler yönünde uygun araç ve gereçlerin (maddi, beşeri vs.) belirlenmesi, temini ve çalıştırılması ile bunları en etkin bir şekilde yönetilmesi gerekmektedir.

62 HİZMETİ VEREN AÇISINDAN KRİTERLER Hizmeti veren personel açısından ise tüm örgütteki personelin performansı hizmetin kalitesini etkilemektedir. Tüm çalışanların kuruluşlardaki iç ve dış müşteri kavramlarını anlaması ve buna uygun davranması gereklidir. Bu bağlamda kuruluşlarda personel politikalarının bu çerçevede benimsenmesi, uygulanması ve geliştirilmesi gerekir. Hizmeti veren personel açısından ise tüm örgütteki personelin performansı hizmetin kalitesini etkilemektedir. Tüm çalışanların kuruluşlardaki iç ve dış müşteri kavramlarını anlaması ve buna uygun davranması gereklidir. Bu bağlamda kuruluşlarda personel politikalarının bu çerçevede benimsenmesi, uygulanması ve geliştirilmesi gerekir.

63

64 KALİTE, MALİYET VE ZAMAN İLİŞKİSİ

65 KALİTELİ ÜRETİM Kalite Üretimini gerçekleştirdiğimiz makineler kalite standartlarına uygun ve üretim sürecinde son teknoloji kullanılarak,çeşitli parametrik testlerden geçerek en yüksek verimi sağlayacak şekilde tasarlanmıştır.

66 Memnuniyet Makinelerimiz yüksek müşteri memnuniyeti sağlar. Ürünlerimizden %100 memnun olmanız için çalışıyoruz. Makine satmak bizim için bir sonuç değil bir başlangıçtır.Müşteri Memnuniyeti doğamızda var!

67

68 YAZILIM VE KALİTE

69 KALİTEYLE İLGİLİ DİĞER KAVRAMLAR ARASINDAKİ İLİŞKİ Kalite kavramları arasındaki ilişki ve etkileşim dikkate alınarak kaliteyle ilgili çalışmaların sistem yaklaşımıyla bir bütün olarak yapılması gerekir.Ayrıca kalite kavramının çok boyutlu ve sürekli gelişen bir kavram olduğu hatırda tutulmalıdır.

70 KALİTENİN ARTAN ÖNEMİ Kaliteli mal ve hizmet üretmek ve pazarlamak; işletmelerin yoğun rekabet koşullarında varlıklarını sürdürebilmelerinin ve marka olabilmelerinin temel koşuludur. Bu koşula bağlı olarak kalite kavramının önemi artmıştır.Kalitenin artan önemi Kaliteli mal ve hizmet üretmek ve pazarlamak; işletmelerin yoğun rekabet koşullarında varlıklarını sürdürebilmelerinin ve marka olabilmelerinin temel koşuludur. Bu koşula bağlı olarak kalite kavramının önemi artmıştır.Kalitenin artan önemi “ yarını güvence altına almak istiyorsan, bu gün kaliteli üretmelisin” sözüyle açıklanabilir.

71 KALİTE VE MÜŞTERİ Müşteri kavramı kaliteyi belirleyici olmaktadır.Günümüz dünyasında küresel boyutta rekabet eden işletmeler müşteri odaklı olmak zorundadır. Bir mal veya hizmet üretirken müşteri odaklı olmanın yolu kalite odaklı olmaktan geçer. İşletmenin asıl amacı; müşteri tatmini sağlayan mal ve hizmet üretmektir Müşteri kavramı kaliteyi belirleyici olmaktadır.Günümüz dünyasında küresel boyutta rekabet eden işletmeler müşteri odaklı olmak zorundadır. Bir mal veya hizmet üretirken müşteri odaklı olmanın yolu kalite odaklı olmaktan geçer. İşletmenin asıl amacı; müşteri tatmini sağlayan mal ve hizmet üretmektir

72 KALİTELİ ÜRETİMİN İŞLETMEYE SAĞLADIĞI FAYDALAR Kaliteli üretim işletmelere önemli faydalar sağlamaktadır. Bu faydalar şunlardır : Kaliteli üretimle hurda, fire ve atıkların azalması sonucu ürünler üzerinde yeniden düzeltme işlemleri yapılması önlenecektir. Bunun sonucunda üretimde daha az duraklama olacak ve daha yüksek bir üretim hızına erişilecektir.

73 KALİTE KAVRAMININ İŞLETMELERLE İLGİLİ AMAÇLARI VE İŞLEVLERİ

74 Kalite bir önlemdir. Kalite sorunlar ortaya çıkmadan önce önlem alarak mal ve hizmetlere tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk katmaktadır.

75 Kalite müşterinin tatminidir. Kalite mal ve hizmetin tatmin ediciliği sonucu müşterinin memnun ve mutlu olmasıdır.

76 Kalite verimliliktir. İşleri kaliteli olarak en iyi şekilde yapmak için sürekli eğitim çalışmaları uygulanmalıdır. Sürekli eğitim sonucu kaliteli işlemlerle birlikte iş ve işletmelerde verimlilik artışı sağlanacaktır.

77 Kalite esnekliktir. Kalite müşteri taleplerini karşılamak için esnek üretimi hoş görür. Esnek üretim sonucu elde edilen esneklikle birlikte müşteri tatmini ve mutluluğu sağlanacaktır.

78 Kalite bir yatırımdır. Kaliteli bir üretimle bir işi ilk defada doğru şekilde yapmak hatayı sonradan düzeltmekten çok daha düşük maliyetle olmaktadır. Önce kalite anlayışına uygun kaliteli bir üretim için yapılan harcamalar, işletmelerde verimlilik, kapasite ve kar artışı sağladığından işletme için önemli bir yatırımdır.

79 Kalite sistemli bir çalışmadır. Kalite Sistemiyle belirli bir plan ve programa uygun olarak çalışılır. Sistemli olmayan çalışmayla kaliteli bir üretim yapılması imhasızdır. Kalite sistemli bir çalışmadır. Kalite Sistemiyle belirli bir plan ve programa uygun olarak çalışılır. Sistemli olmayan çalışmayla kaliteli bir üretim yapılması imhasızdır.

80 Kalite etkili olmaktır. Kaliteli bir üretim işleri zamanında doğru ve çabuk yaparak etkili olmayı sağlar.

81 Kalite bir süreçtir. Kalite belirli aşamalardan oluşan süreçlerde sürekli gelişmeyi sağlar. Kalite bir süreçtir. Kalite belirli aşamalardan oluşan süreçlerde sürekli gelişmeyi sağlar.

82 Kalite markadır. Ancak kaliteli bir üretimle ortaya çıkan mal ve hizmetler marka olabilir. İşletmenin marka olması standartlara uygun kaliteli üretimle sağlanacaktır.

83 Kalite bir yaşam tarzıdır. İşletmede bir kalite kültürü ve ikliminin sağlanması kalitenin bir yaşam tarzı haline gelmesi insan, iş ve yaşam kalitesini yükseltir. Bunun sonucunda müşteri, çalışan ve yöneticilerin başarı ve motivasyonu artar. Kalite bir yaşam tarzıdır. İşletmede bir kalite kültürü ve ikliminin sağlanması kalitenin bir yaşam tarzı haline gelmesi insan, iş ve yaşam kalitesini yükseltir. Bunun sonucunda müşteri, çalışan ve yöneticilerin başarı ve motivasyonu artar.

84 KALİTE YAKLAŞIMLARI Düzeltici Kalite Yaklaşımı Önleyici Kalite Yaklaşımı

85 1.DÜZELTİCİ KALİTE YAKLIŞIMI Kaliteyle ilgili hatalar ortaya çıktıktan sonra etkili bir kalite denetim sistemi kurularak kaliteyle ilgili hataların düzeltilmesini sağlar. Bu yaklaşıma göre; estetik, dayanıklılık, performans, güvenilirlilik, renk ve tasarım gibi konularda standarda uymayan hatalar belirlendiğinde bunlarla ilgili gerekli düzeltme işlemi yapılır.

86 2~ÖNLEYİCİ KALİTE YAKLAŞIMI Kalite ile ilgili hatalar ortaya çıkmadan önce gerekli önleyici tedbirlerin alınarak hataların önlenmesini sağlar. Önleyici Kalite Yaklaşımının temel ilkesi “sıfır hatayla üretim” yani hatasız üretimdir. Kalite ile ilgili hatalar ortaya çıkmadan önce gerekli önleyici tedbirlerin alınarak hataların önlenmesini sağlar. Önleyici Kalite Yaklaşımının temel ilkesi “sıfır hatayla üretim” yani hatasız üretimdir.

87 NEDİR ?

88  Verimlilik üretimde kullanılan girdilerle elde edilen çıktının oranındır.Verimlilik çıktı/girdi olarak formüle edilir. Örneğin; bir iplik işletmesinde kullanılan pamuk girdisiyle üretilen iplik çıktısının oranı verimliliği gösterir.

89 KAL İ TE VE VER İ ML İ L İ K İşletmelerde mal ve hizmet için hedeflenen kalite amaçlarına ulaşabilmek için kalitenin sürekli iyileştirilmesi gerekir.Sürekli iyileştirme sonucu iyileştirilen kalitenin yönetilmesi gerekir.  Üretim işlemlerinde kullanılan ham madde, yardımcı malzeme ve işletme malzemesi gibi girdilerin kaliteli olmasıyla üretilen mal ve hizmetler de kaliteli olur. Bu durumda verimlilik artar.

90  İşlem Kalitesi İşlem kalitesi, verimliliği artırır. Üretimde kullanılan gidilerle birlikte yapılan işlemlerin kalitesi de verimliliği arttırır. İşlem kalitesi, verimliliği artırır. Üretimde kullanılan gidilerle birlikte yapılan işlemlerin kalitesi de verimliliği arttırır.

91  İşletmede verimlilik artışı ile birlikte rekabet avantajı sağlayan Kalite Yönetim işlemini sadece muayene ve işletmenin belirli bir bölümünde sürdürülen sınırlı faaliyetler olarak düşünmemek gerekir. Kalite Yönetimi işletmenin bütün bölümlerinde sürdürülen birbirini tamamlayan faaliyetler dizisidir.

92 KALİTE YÖNETİMİ Bir mal veya hizmetin kullanıma uygunluğunu sağlamak için yapılan bütün faaliyetleri yönetme işlemidir. Böylece müşterinin amacına uygun üretilen ve pazara sunulan mal ve hizmetlerin satışı kolay olacaktır. Kaliteli bir mal üretimi ve pazarlamasıyla daha az kaynak kullanılarak daha çok kar sağlanacaktır. Bir mal veya hizmetin kullanıma uygunluğunu sağlamak için yapılan bütün faaliyetleri yönetme işlemidir. Böylece müşterinin amacına uygun üretilen ve pazara sunulan mal ve hizmetlerin satışı kolay olacaktır. Kaliteli bir mal üretimi ve pazarlamasıyla daha az kaynak kullanılarak daha çok kar sağlanacaktır.

93 KALİTE YÖNETİMİNİN AMACI  İşletmede belirlenen kalite politikalarına uygun özellikte mal ve hizmet üretimi için işletme sistemi içerisinde kalitenin sürekli işletme sistemi içerisinde kalitenin sürekli denetim altında tutulmasını sağlanmasıdır. Bu durum işletmede makine verimliliği, iş gücü verimliliği, toplam üretim verimliliğini arttıacaktır. denetim altında tutulmasını sağlanmasıdır. Bu durum işletmede makine verimliliği, iş gücü verimliliği, toplam üretim verimliliğini arttıacaktır.

94 İŞLETMELER AÇISIDAN KALİTE YÖNETİMİ Tüketicilerin ihtiyaç duyduğu mal ve hizmetleri en ekonomik olarak karşılamaktadır. Başka bir ifadeyle Kalite Yönetiminden beklenen amaç; çok yüksek maliyetlerle çok yüksek fiyatlarda mal ve hizmet üretmek yerine, tüketicilerin ihtiyaçlarına ve gelir düzeylerine uygun olarak en ekonomik kalite düzeyinde mal ve hizmet üretebilmektir.

95 ETKİN VE VERİMLİ BİR KALİTE YÖNETİMİNİN İŞLETMELERE SAĞLADIĞI FAYDALAR

96 1.Üretim kalitesi yükselir. 2. Ürün tasarımı geliştirilir. 3.Malzeme ve hammaddelerin ekonomik kullanımı sağlanır. 4.İşletme maliyetleri azalır. 5.Fire ve israf önlenir.

97 6. Kontrol ve muayene etkinliği artar. 7. Üretim sıkışıklığı giderilir. 8.Üretimde esneklik sağlanır. 9.İşletmede çalışma ortamı iyileştirilir. 10.Müşteri şikayetleri azalır.

98 11.Rakiplere karşı üstünlük sağlanır. 12. İşletmede verimlilik artar. 13.Siparişlerin zamanında karşılanması sağlanır. 14.Üretim hattında gecikmeler önlenir. 15.Düşük kaliteli ve hatalı üretim önlenir.

99 16. Ürünün pazarlanması kolay olur. 17.Ürün ve hizmet kalitesinde standardizasyon sağlanır. 18.Markaya olan güven artar. 19.Malın ihracatı sağlanır.

100 TÜKECİNİN KALİTE ALGILAMASI Herhangi bir tüketici açısından bazı sorulara cevap verebilmek zordur. Örneğin; “ İyi bir araba nasıl olmalıdır? “, “ İyi bir bilgisayar nedir?” bunlara benzer bir çok soruya bir anda cevap verebilmek zordur. Bu sorulara cevap verebilmek için kaliteyi nasıl algıladığımız önemlidir.

101 GARVİN’E GÖRE TÜKETİCİNİN KALİTE ALGILAMASI 1.PERFORMANS 2. ÖZELLİKLER 3. GÜVENİLİRLİK 4. UYGUNLUK 5. DAYANIKLILIK 6. HİZMET GÖRME YETENEĞİ 7. ESTETİK 8.ALGILANAN KALİTE

102 PERFORMANS Bir mal veya hizmetin temel fonksiyonel özellikleridir. Buna göre örneğin; bir otomobil için hız ve konfor performans olarak kabul edilmektedir. Türüne göre değişebilmekle beraber hizmet işletmelerinde servis hızı ve bekleme zamanının azlığı performans değerlendirmesinde bir ölçü olarak kabul edilmektedir.

103 Günümüzde birçok kurumun performansını ölçmekte kullandığı geleneksel metrikler, kendi iş konularının yapısal sürücülerini yansıtmıyor. Bu yüzden de, yöneticiler geleceğe yönelik kararları, geçmiş bilgilerden elde edilebilecek ürün, kanal veya müşteri karlılığı gibi ölçümlere zamanında veya güvenilir bir şekilde erişemeden veriyorlar

104

105 İş performans yönetimi teknolojileri  Dünya ekonomisinin 3 seneyi aşan bir süredir içinden geçtiği çalkantılı günler yakın gelecekte değişeceğe benzemiyor. Bu küresel sıkıntılara Türkiye’ye özgü siyasi ve ekonomik belirsizlikleri de eklediğimizde, iş dünyasında hem stratejik hem de taktik karar verme süreçlerinde büyük zorluklar yaşandığını görüyoruz. Çevre şartlarının hızlanarak değiştiği bu ortamda, geleneksel zaman ölçeklerinde saptanan stratejik hedefler gerçeklerden kopuyor, planlar daha uygulamaya kondukları anda hükümlerini yitiriyor, öngörü ve varsayımların güvenilirliği de kalmıyor

106 İş Performans Yönetimi Son üç yılda ortaya çıkan bir terim olan İş Performans Yönetimi, kurumlarda karar verme mekanizmalarını süreç-odaklı ve bütünsel (holistic) bir platforma yerleştirme ilkesine dayanıyor. Bu teknolojiler, bir kurumun karlılık ve diğer performans neticelerini etkileyen yapısal nedenleri daha iyi anlamasını, strateji, plan, ve uygulamalarını birleştirmesini, ve kurumun her seviyesindeki çalışanların performansını organizasyon hedefleri ile paralelleştirmeyi sağlayan tümleşik bir yönetim ortamı sunuyor. Son üç yılda ortaya çıkan bir terim olan İş Performans Yönetimi, kurumlarda karar verme mekanizmalarını süreç-odaklı ve bütünsel (holistic) bir platforma yerleştirme ilkesine dayanıyor. Bu teknolojiler, bir kurumun karlılık ve diğer performans neticelerini etkileyen yapısal nedenleri daha iyi anlamasını, strateji, plan, ve uygulamalarını birleştirmesini, ve kurumun her seviyesindeki çalışanların performansını organizasyon hedefleri ile paralelleştirmeyi sağlayan tümleşik bir yönetim ortamı sunuyor.

107 İş Performans Yönetimi Döngüsü

108 İş Performans Yönetimi Döngüsünün Açıklaması  Bu noktada, İş Performans Yönetiminin, son yıllarda revaçta olan Kurumsal Kaynak Yönetimi veya Müşteri İlişkileri Yönetimi gibi operasyonel sistemlerden farklı ihtiyaçlara cevap verdiğini belirtmekte yarar var. İş Performans Yönetimi teknolojileri, yöneticiler tarafından kullanılan, karar destek fonksiyonları sağlayan, veriyi bilgiye çeviren ve bir kurumun yönetim döngüsü sürecinde kullanılan uygulamaları ve altyapıları sağlıyor. Operasyonel sistemler ise firmanın hareketlerini ve işlemleri kaydetmesine ve elektronik ortamda idare etmesini mümkün kılan altyapılardan oluşuyor.

109 İş Performans Yönetimi Sistem Yapısı

110 İŞ PERFORMANS SİSTEMİ  İdeal senaryoda, bir kurumun İş Performans Yönetimi sistemleri ile Operasyonel sistemleri entegre olarak çalışarak, yöneticilere analiz, planlama, plan ile gerçekleşenleri kıyaslama, ve bilgiye dayalı karar verme imkanlarını sunar, ve kurumun karlılığını etkili ve proaktif olarak yönetmelerini sağlar. Yöneticiler web-browser tabanlı ekranlardan kurumun anahtar performans göstergelerini izleyerek, ve ilgi gereken alanlarda istenildiğinde tek bir işlem detayına kadar inerek, bilgiye dayalı karar verme imkanına kavuşuyorlar.

111 Örnek İş Performans Yönetimi Bilgi Portal’ı

112 İş Performans Yönetimi teknolojileri, Kurumsal Kaynak Planlama ve benzeri sistemlerin bir kuruma sağladığı operasyonel süreç entegrasyonunu, yönetim süreçlerine kazandırmayı hedefliyor. Özellikle günümüzün iş ortamında, stratejisi, planları, ve hareketleri aynı yöne bakan, hızla ve bilgiye dayalı olarak karar verebilen ve merkezi kontrol ve yerel karar vermeyi etkili şekilde birleştirmiş bir kurumun, rakipleri karşısında büyük bir avantaj elde edeceği bir gerçek. Özetle,

113 ÖZELLİKLER ► Bir mal veya hizmetin temel fonksiyonlarını tamamlayan kavram olarak nitelendirilmektedir. Buna göre, bir seyahat firmasının yolcularına seyahat esnasında vermiş olduğu ikramlar, bir otomobilin hava yastığı olup olmaması gibi örnekler kalitenin bu boyutuna ilişkindir.

114 GÜVENİLİRLİK Bir mal veya hizmetin kulanım süresi içerisinde kendinden beklenen tüm fonksiyonları tam olarak yerine getirip getiremediğinin bir ölçüsüdür. Kalitenin güvenilirlik boyutu, bozulma sürecinde geçen zaman önem kazandıkça ve bakım/onarım maliyetleri arttıkça daha belirleyici faktör olmaktadır.

115 UYGUNLUK Bir mal ve hizmetin tasarımının ve işleyiş özelliklerinin daha önce belirlenmiş olan standartlara uyup uymama derecesidir. Kalitenin bu boyutu daha önce ifade edilmiş olan nominal değerlerden sapma derecesidir. Alt ve üst spesifikasyon limit değerlerin, belirlenen nominal değerlere ne kadar yakın olursa uygunluk açısından o derecede kaliteli bir ürün olarak algılanır.

116 DAYANIKLILIK Herhangi bir mal veya hizmetin kullanım süresinin ömrünün uzunluğu ile ilgilidir. Teknolojik açıdan dayanıklılık, bir mamulün kullanılmaz bir hale gelinceye kadar olan kullanım süresini içermektedir. Örneğin; bir otomobilde motor yağı ile km. yol yapıldıktan sonra bu yağın değiştirilmesi gerekmektedir. Bu yağın tekrar kullanılabilmesi mümkün değildir.

117 HİZMET GÖRME YETENEĞİ Kalitenin bu boyutunda, bir mal ve hizmete ilişkin hız, çabukluk, nezaket, yeterlilik ve tamir edebilme kolaylığı gibi özellikler ifade edilmektedir. Burada özellikle satış sonrası hizmetler ön plana çıkmaktadır.

118 ESTETİK Tüketicilerin beş dünyasına hitap eden, mal ve hizmetin özellikleridir. Ya da ürünün kullanıcının beklentilerine cevap verebilecek estetik yapıya sahip olmasıdır. Mal veya hizmete ilişkin renk, ambalaj, biçim, koku, temizlik vb. özellikler tüketicilerin beğenilerine yönelik estetik özellikler olarak kabul edilebilir.

119 ALGILANAN KALİTE Herhangi bir tüketicinin bir mal veya hizmete ilişkin özellikler hakkında tam ve ayrıntılı bilgilere sahip olması beklenemez. Bu nedenle tüketicilerin kararlarında bir takım faktörler etkili olmaktadır. Ayrıca çevreninde tavsiyesi de önemli olmaktadır.Örneğin bir televizyon satın alamaya ilişkin kararımızı, daha önce kullandığımız ve memnun kaldığımız bir markayı tercih ederiz.

120 KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ

121 Kalite ile ilgili ilk kayıtlar M.Ö yılın kadar uzanır. Ünlü Hammurabi Kanunlarının 229. maddesinde şöyle bir hüküm bulunmaktadır. “ Eğer bir inşaat ustası bir adama ev yapar ve yapılan ev yeterince sağlam olmayıp ev sahibinin üstünde çökerek ölümüne sebep olursa o inşaat ustasının başı uçurulur.”

122 KALİTENİN GELİŞİMİNE ÖRNEK OLARAK; Hepimizin bildiği “ pabucu dama atılmak” atasözü, ayakkabı esnafı içerisinde kaliteli ayakkabı üretmeyen esnafın yapmış olduğu hatalı, kalitesiz ayakkabılarını evlerin ya da işyerlerinin çatılarına (damlarına) atmak suretiyle, o esnafı halkın gözünde teşhir amacını gütmektedir.

123 KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ MUAYENEKALİTE GÜVENCESİ TOPLAM KALİTE

124 Kalitenin tarihsel gelişimindeki ilk süreç muayenedir. Bu aşamanın temel yaklaşımı, tüketiciye hatalı ürünlerin gitmemesini sağlamaktadır. Muayene işlemi üretimin son aşamasına yapılması nedeniyle çeşitli açılardan israflara sebep olmakta ve bu da maliyetleri arttırmaktadır. Bu yaklaşım, tüketiciyi korumuş ancak üreticilerde sıkıntılar meydana getirmiştir. Çünkü muayene edilerek hatalı bulunan ürünler üretici için bir zarar oluşturmuştur.

125 KALİTEYLE İLGİLİ KAVRAMLAR KALİTE KONTROLÜ KALİTE KONTROL ÇEMBERLERİ KALİTE GÜVENCESİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

126 KALİTE KONTROL

127 Kalite yönetim sistemlerinin işletme içerisinde başarılı bir şekilde uygulanabilmesi için Kalite Kontrolünün yapılması gerekir. Üretimin her aşamasında üründe hizmet kalitesinin güvence altına alınması amacıyla Kalite Kontrol işlemleri yapılmaktadır. Kalite Kontrol sadece bir kontrol işlemi olmayıp, aynı zamanda hatalı üretimi önleme faaliyetidir.Kalite yönetim sistemlerinin işletme içerisinde başarılı bir şekilde uygulanabilmesi için Kalite Kontrolünün yapılması gerekir. Üretimin her aşamasında üründe hizmet kalitesinin güvence altına alınması amacıyla Kalite Kontrol işlemleri yapılmaktadır. Kalite Kontrol sadece bir kontrol işlemi olmayıp, aynı zamanda hatalı üretimi önleme faaliyetidir.

128 KALİTE KONTROL EĞİTİMLE BAŞLAR EĞİTİMLE BİTER. ISHIKAWA

129 KALİTE KONTROL

130 KALİTE KONTROL FAALİYETLERİ “ Proses, kalite özelliği, ölçme ve kalibrasyon, istatistiksel proses kontrolü, istatistiksel kalite kontrolü, muayene, standartlar, spesifikasyon ve toleranslar, kontrol sınırları ve sıfır hata gibi kavramlarla çok yakın ilişki içindedir. “ Proses, kalite özelliği, ölçme ve kalibrasyon, istatistiksel proses kontrolü, istatistiksel kalite kontrolü, muayene, standartlar, spesifikasyon ve toleranslar, kontrol sınırları ve sıfır hata gibi kavramlarla çok yakın ilişki içindedir.

131 Kalite kontrol ya da bugünkü adıyla İstatistiki Kalite Kontrol (İKK) ilk kez 1930’larda Bell laboratuarlarında Dr. Shewhart tarafından kullanılmaya başlanmıştır. Kalitenin bu aşamasında muayene işlemi son kontrolden ara kontrollere ve giriş kontrolüne doğru genişletilmiştir. Bu dönemde standartlar geliştirilmeye başlanmış ve tüketiciyi koruma yolunda ilk adımlar atılmıştır. Kalite kontrol ya da bugünkü adıyla İstatistiki Kalite Kontrol (İKK) ilk kez 1930’larda Bell laboratuarlarında Dr. Shewhart tarafından kullanılmaya başlanmıştır. Kalitenin bu aşamasında muayene işlemi son kontrolden ara kontrollere ve giriş kontrolüne doğru genişletilmiştir. Bu dönemde standartlar geliştirilmeye başlanmış ve tüketiciyi koruma yolunda ilk adımlar atılmıştır. İSTATİSTİKİ KALİTE KONTROL

132 İKK’NIN TARİHİ uygulamalarının iyice kendini kabul ettirdiği dönem ise İkinci Dünya Savaşıdır. Savaşın, ve bunun temelini oluşturan İstatistik Teorisi sayesinde kazanıldığı bile iddia edilmiştir. Hatta bu yöntemler Nazi güçlerinin teslim olmasına kadar askeri bir sır olarak gizli tutulmuştur. uygulamalarının iyice kendini kabul ettirdiği dönem ise İkinci Dünya Savaşıdır. Savaşın, ve bunun temelini oluşturan İstatistik Teorisi sayesinde kazanıldığı bile iddia edilmiştir. Hatta bu yöntemler Nazi güçlerinin teslim olmasına kadar askeri bir sır olarak gizli tutulmuştur.

133 ÜRETİM SÜRECİ Üretilen ürünün özellikleri onu üreten prosesin (üretim süreci) bir sonucudur. Bir başka deyişle prosesle ürün arasında “sebep-sonuç” ilişkisi vardır. Eğer tüm proses değişkenleri kontrol altına alınabilirse, ürünün özellikleri de kontrol altına alınmış olacaktır.

134  20. yüzyıl başlarında atölyenin yerini büyük ölçekli fabrikalar alınca daha büyük miktarlarda üretimin yapılabilmesi. (kütle üretimi), kalite kontrol ihtiyaçlarını karşılamak üzere bu yöntemin (İKK) birçok endüstri ülkesindeki fabrikalarda kullanılmaya yayılmaya başlamasını sağlamıştır. Çünkü kütle üretiminde, miktarların çok yüksek olması %100 muayeneyi imkansız kılmıştır. KÜTLE ÜRETİMİ

135 Kütle üretimine örnek olarak şunu verebiliriz:  Tüm üretim partisinin kalite hakkında istatistiksel çıkarım yapmaya yönelik olan İKK, büyük faydalar sağlamıştır. Bu dönemde muayenecilerin rolleri değişmiş ve sayıları azalmıştır.

136 Japonya Endüstriyel Standartları Kurumu’na Göre Kalite Kontrol: Japonya Endüstriyel Standartları Kurumu’na Göre Kalite Kontrol: -Tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayan kaliteli mal veya hizmetleri ekonomik olarak üreten bir üretim yöntemleri sistemidir. -Tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayan kaliteli mal veya hizmetleri ekonomik olarak üreten bir üretim yöntemleri sistemidir.

137 ISHIKAWA’nın Kalite Kontrol _Çalışmaları_ Kalite kontrolü yerine getirmedekigöstergeleri,kalitekonusundaki Kaoru ISHIKAWA’nın ana hatlarıyla çalışmaları

138 Tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayabilen Tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayabilen kalitede kontrole katılırız.Sadece ulusal standartlar veya spesifikasyonları yerine getirmek çözüm değildir ve yeterli değildir.

139 Tüketiciye yönelme üzerinde durmalıyız. Kendi zevk ve ihtiyaçlarımızı değil, tüketicinin zevk ve ihtiyaçları dikkate alınmalıdır. Çünkü “tüketici kraldır” ve ürünleri seçme hakkı tüketicinindir.

140 sözünün nasıl yorumlandığı sözünün nasıl yorumlandığı önemlidir. Çünkü dar anlamda, ürün. Ancak geniş anlamda ise iş. Ancak geniş anlamda ise iş, hizmet, proses, sistem, hizmet, proses, sistem firma vb.dir. kavramını da bu anlamda yani geniş anlamda yorumlayabiliriz.

141 Fiyat hesaba katılmadan kalite tanımlanamaz. Fiyata, kara ve maliyet kontrolüne önem vermeyen kalite kontrol olamaz. Aynı şey üretim miktarı için de söylenebilir. Fiyat hesaba katılmadan kalite tanımlanamaz. Fiyata, kara ve maliyet kontrolüne önem vermeyen kalite kontrol olamaz. Aynı şey üretim miktarı için de söylenebilir.

142 KALİTE KONTROL SÜRECİ 1.Standartların saptanması 2. Uygunluk sağlanması 3. Düzeltici kararlar alınması 4. Geliştirme çalışmaları

143 1. STANDARTLARIN SAPTANMASI Kaliteyi kendi bünyesinde uygulayacak olan işletmenin temel politikaları, hedeflerin belirlenmesi aşamasında müşterinin olanakları ile ihtiyaçları göz önünde tutularak kaliteyi ilgilendiren maliyet, güvenilirlik ve performans standartları belirlenir.

144 STANDARTLARIN DEĞİŞKENLİĞİ Kalite kontrolü gerçekleştirilirken mutlaka kalite standartları geliştirilmelidir. Ancak geliştirilen bu standartlar sadece muayene sürecindeki kalite kontrol ile bir tutulursa bu sadece tasarım kalitesini arttıracak ancak uygunluk kalitesini etkilemeyecek ve dolayısı ile maliyetleri arttıracaktır. Ulusal, uluslararası ya da firma çapında mükemmel olan bir standardın olmadığı bilinmeli ve tüketici isteklerinin sürekli olarak değişeceği unutulmamalıdır.

145

146 2. UYGUNLUK SAĞLANMASI Üretilen ürünün kalite özelliklerinin daha önceden belirlenen özelliklere uygunluğunun sağlanmasını sağlar.

147

148 3. DÜZELTİCİ KARARLAR ALINMASI Standartlarda tolerans limitleri üstünde sapmalar meydana geldiğinde gerekli düzeltici kararların alınmasıdır. Standartlarda tolerans limitleri üstünde sapmalar meydana geldiğinde gerekli düzeltici kararların alınmasıdır.

149

150 4. GELİŞTİRME ÇALIŞMALARI  Kaliteyle ilgili maliyet, güvenilirlilik ve performans standartlarının geliştirilmesi, yeni yöntem ve teknolojik olanakların araştırılmasını amaç edinir.

151

152 KALİTE KONTROLÜN YARARLARI 1.Müşteri odaklılığının gelişmesi 2.Müşteri memnuniyetinin artması 3.İş gören memnuniyetinin sağlanması 4.Hatalı mal ve firelerin önlenmesi 5.Maliyetlerin azalması 6.Etkinlik ve verimliliğin artması 7.Pazar payının yükselmesi 8.Kapasitede artış 9.Kar artışı

153 KALİTE KONTROLÜN HEDEFLERİ  Kalite kontrolü; kontrol şemaları, pareto analizleri, histogramlar gibi Kalite Kontrol tekniklerinden yararlanarak üretimin her aşamasında Kalite Güvencesini hedefler.Kalite Kontrol işlemleri, kaliteyi kontrol etmek amacıyla yapılır.

154 _KALİTE KONTROL İŞLEMLERİ_ ANALİZ ÇÖZÜM TEKNİKLERİ GELİŞTİRME YORUMLAMA VERİ TOPLAMA VERİ TOPLAMA

155 İSTATİSTİKSEL KALİTE  İstatistik, gerçekleşen olayların gözlemi sonucu bilgilerin sistematik bir biçimde elde edilerek toplanması ve sonucunda belirli duyarlılıkta yorum ve tahmin yapılmasını sağlayan bir bilimdir.

156

157 İSTATİSTİKSEL KALİTE KONTROLÜNÜN AMACI İşletmede üretilen mal ve hizmetlerin kalite yönüyle kontrol altında olmasını sağlamaktadır. İstatistiksel Kalite Kontrolü; veri toplamak, analiz etmek, yorumlamak ve çözüm teknikleri geliştirmek üzere istatistik metotlarının kalite problemlerine uygulanmasıdır.

158 İSTATİSTİKSEL KALİTE KONTROL SORUNLARI  Veri toplama metotlarının yetersizliği  Veri aktarmada doğan hatalar  Matematiksel işlemlerdeki hatalar  Verilerin hatalı olması  Uygun istatistiksel metotların kullanılmaması  Deneyimsiz kişilerin yaptıkların yanlış uygulamalar  Anormal değerlerin kullanılması

159 VERİ TOPLARKEN DİKKATE ALINACAK BAZI FAKTÖRLER

160 ► İstatistiksel Kalite Kontrolünde örnek sayısı, örnek alma planları ve sayısına göre belirlenmelidir.

161 Örnek seçimi işleminde rastgele seçim işlemi yapılmalı, istatistiksel işlem sonuçlarının objektifliğini etkileyebilecek yanlı ( taraflı) numune alınmamalıdır.

162 Veri toplama işleminde tecrübeli elemanlar kullanılarak doğru ve objektif veri toplanmasına özen gösterilmelidir. Bu noktada ancak doğru verilerle, doğru sonuç ve yorumlar yapılabileceği göz önünde tutulmalıdır.

163 ► Veri kayıt işlemleri, veri kontrol tabloları kullanılarak yapılmalı ve verilerin düzenli olmasına dikkat edilmelidir. Dağınık ve düzensiz verilerle doğru sonuçla alınamayacağının bilinmesi gerekir.

164 KALİTE KONTROLÜNÜN AMACI; Kalite özelliklerinde meydana gelen sapmaları ve hataları belirleyerek, bunları ortadan kaldırmaya yardımcı olmaktır. Kalite Kontrolüyle üretilen mal ve hizmetlerin kaliteye uygunluluğunun sürekliliği sağlanır. Kalite özelliklerinde meydana gelen sapmaları ve hataları belirleyerek, bunları ortadan kaldırmaya yardımcı olmaktır. Kalite Kontrolüyle üretilen mal ve hizmetlerin kaliteye uygunluluğunun sürekliliği sağlanır.

165 İç ve dış pazarlarda rakipleriyle rekabet edecek kalitede mal ve hizmet üretebilirler. Kalite Kontrolünün etkin olabilmesi ancak standartlara uygun üretimle sağlanabilir. İç ve dış pazarlarda rakipleriyle rekabet edecek kalitede mal ve hizmet üretebilirler. Kalite Kontrolünün etkin olabilmesi ancak standartlara uygun üretimle sağlanabilir.

166 Standartlara Uygun Üretim Maliyetleri azaltır. Pazar payı ve karı arttırır. İşletmenin büyümesini ve genişlemesini sağlar. İşletme performansını yükseltir.

167 AR-GE Mühendislik gücü artırılmış, insan kaynağına yatırımlar yapılmış ve yeni işbirlikleri oluşturulmuş sistemdir ve kaliteyi esas alır. Mühendislik gücü artırılmış, insan kaynağına yatırımlar yapılmış ve yeni işbirlikleri oluşturulmuş sistemdir ve kaliteyi esas alır.

168 PROJELENDİRME Müşterilerimizin talepleri doğrultusunda proje ekibimizin tesis yada makinelerin kurulacağı alanda elde ettiği verilere dayanarak gerçekleştirilen yöntemler bütünüdür. Müşterilerimizin talepleri doğrultusunda proje ekibimizin tesis yada makinelerin kurulacağı alanda elde ettiği verilere dayanarak gerçekleştirilen yöntemler bütünüdür.

169 ÜRETİM Üretim aşamasında en çok dikkat edilen iki faktör, üretimde kalitenin sağlanması ve ürünün teslimat süresinde gecikme olmadan müşterilere ulaştırılması için planlanan zamanda hazır hale getirilmesidir.. Zengin ve yüksek teknolojiye sahip makine parkı ve deneyimli teknik personeli ile üretim daha iyi koşullarda sağlanacaktır. Üretim aşamasında en çok dikkat edilen iki faktör, üretimde kalitenin sağlanması ve ürünün teslimat süresinde gecikme olmadan müşterilere ulaştırılması için planlanan zamanda hazır hale getirilmesidir.. Zengin ve yüksek teknolojiye sahip makine parkı ve deneyimli teknik personeli ile üretim daha iyi koşullarda sağlanacaktır.

170 KALİTE KONTROL KALİTE KONTROL  Kalite politikamız : Kaliteli, güvenilir ürün ve zamanında teslimat, ürünlerin, çalışanların ve çalışma ortamının verimliliğinin arttırılması, müşterilerin, çalışanların ve toplumun ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması, Güvenilir ve uzun vadede dayanıklı ürünler, Düşük bakım ve onarım masrafları ile kalite kontrolü sağlamaktır.

171 SATIŞ SONRASI HİZMET SATIŞ SONRASI HİZMET  Farklılığımızı gösteren sadece ürettiğimiz makineler değil, aynı zamanda sunduğumuz satış sonrası hizmetlerdir. Müşteri memnuniyetini her zaman ön planda tutan bir hizmettir.Satış sonrası da aynı hassasiyeti göstermektedir. Herhangi bir sorunla karşılaşıldığında deneyimli personeliyle bütün bunlarında üstesinden gelinebilinir.

172 KALİTE ÇEMBERİ Uygulamada sürekli olarak kalite standartlarımız incelenmeli, gözden geçirilmeli ve onları geliştirmeliyiz. Bununla ilgili olarak, kalite çemberlerinin geliştirildiği ve PYDH Döngüsü (Planla-Yap-Denetle – Harekete geç) olarak adlandırılan süreç olduğu söylenebilir. ISHAKAWA bu döngüyü aşağıdaki biçimde biraz daha geliştirmiş ve önemini net bir şekilde ortaya koymuştur.

173 Yapılması gerekeni yap Uygulamanın sonuçlarını belirle Amaç ve hedef hedef belirle belirle Hedefe ulaşma yöntemlerini belirle Hedefe ulaşma yöntemlerini belirle Eğitimle meşgul ol İşiuygula Kalite Çemberi

174

175

176 İkinci Dünya Savaşı yıllarında geliştirilen istatistiki tekniklerin yardımı ile bugün dahi kullanılan kabul örneklemesi sistemlerinin temeli atılmıştır. Ancak gelen ürün partilerinin kabul veya reddedilmesinin doğru bir yöntem olmadığı inancı da bu dönemde gelişmeye başlamıştır.

177 Zira savaşta olan bir ordunun, dışarıdan sağlanan birtakım ihtiyaçları için gelen malzemenin reddedilmesinin yaratacağı sıkıntı ortadadır. Bu nedenle asıl önemli olan gelen partilerin hepsinin kabul edilebilir nitelikte olmasıdır. Bunu sağlamak için de “ Kalite Güvencesi “ olarak ifade edilen bir aşamaya geçilmiştir. Örneğin…

178 KALİTE GÜVENCESİ SİSTEMİ İkinci Dünya Savaşı sırasında ve sonrasında Kalite Güvencesi kavramı en çok askeri alanda meydana gelmiştir. Bunun nedeni, askeri alanda yüksek performans talebinin bazı standartların oluşturulmasını zorunlu hale getirmiştir.Günümüzde kalite güvencesi artık sadece askeri alanda değil, günlük hayatın her alanına girmiştir. Kalite Güvencesi konusundaki gelişmeler, 1987 yılında ISO 9000 diye bilinen yeni bir sistemi meydana getirmiştir ve bu sistem sayesinde tüm dünyada bir Kalite Güvencesi Sistemi oluşturulması amaçlanmaktadır. İkinci Dünya Savaşı sırasında ve sonrasında Kalite Güvencesi kavramı en çok askeri alanda meydana gelmiştir. Bunun nedeni, askeri alanda yüksek performans talebinin bazı standartların oluşturulmasını zorunlu hale getirmiştir.Günümüzde kalite güvencesi artık sadece askeri alanda değil, günlük hayatın her alanına girmiştir. Kalite Güvencesi konusundaki gelişmeler, 1987 yılında ISO 9000 diye bilinen yeni bir sistemi meydana getirmiştir ve bu sistem sayesinde tüm dünyada bir Kalite Güvencesi Sistemi oluşturulması amaçlanmaktadır.

179 Kalite Güvencesi Kısaca; Bir üründe, kalitenin müşterinin güvenle satın alabileceği ve uzunca bir süre güven ve tatminle kullanabileceği şekilde sağlanması demektir. Bir üründe, kalitenin müşterinin güvenle satın alabileceği ve uzunca bir süre güven ve tatminle kullanabileceği şekilde sağlanması demektir.

180 “ÜRÜNLERİMİZ İÇİN GÜVEN YARATMAK ON YIL SÜRER, FAKAT BU GÜVEN BİR GECEDE KAYBOLABİLİR”

181 KABUL EDİLEBİLİR KALİTE DÜZEYİ Kalite kontrol uygulamasının bilimsel ve dolayısıyla ölçülebilir temellere oturtulması ile bir ürünün kalitesi belli kriterlerle ifade edilebilir olmuştur. Bu kriterlerden en yaygın olanı Kabul Edilebilir Kalite Düzeyi (KKD)’ dir. Basit ifadeyle KKD, müşterinin tolere edebileceği hata (veya hatalı) yüzdesidir.

182 TASARIM KALİTESİNİN ÖNEMİ  Kalite Güvencesi’nde bir diğer önemli konu da müşterinin tatmin edilmesidir. Bir mal ve hizmetin sadece hatalı veya eksik olamaması önemlidir ancak yeterli değildir. Üründe tasarım kalitesi sağlanarak tüketicilerin beklentilerine tam olarak cevap verilebilmelidir.

183 Bir müşteri bir ürünü uzun süreli kullanabileceğini düşünerek satın alıyorsa, bu o ürünün gerekli dayanıklılığa sahip olarak satışa sunulması gerektiği anlamına gelir. Eğer hiç beklenmedik zamanda bozulursa gerekli parçalar dünyanın herhangi bir yerinde her an bulunabilmelidir. Hatta üretime son verilmiş olsa dahi, 5-10 yıl sonra da bulunabilmelidir. Bu gün piyasada hala kullanılan fakat üretilmeyen Murat 124 otomobillerinin parçalarının bulunuyor olması örnek verilebilir.

184 KALİTEYE DUYULAN İHTİYAÇLAR DİZİSİ

185  Kalite kontrol pahalı bir iştir. Belli aralıklarla numune almak, bunları muayene etmek, analizle yapmak vs. para, emek ve zaman gerektirir.

186 Özellikle “ son kontrol” de yapılan hatanın telafisi güçtür, zira hatalı ürünler müşterinin eline geçtikten sonra olan olmuştur. Özellikle “ son kontrol” de yapılan hatanın telafisi güçtür, zira hatalı ürünler müşterinin eline geçtikten sonra olan olmuştur.

187 Bazı ürünleri tahrip etmeden muayene etmek imkansızdır. Bazı ürünleri tahrip etmeden muayene etmek imkansızdır.

188  Kalite kontrol bazen çok uzun süreleri gerektirebilir ve bu nedenle ürün veya girdi stokları aşırı seviyelere çıkabilir.

189 Özellikle çok sayıda girdi ile çalışan üretim sistemlerinde girdilerin kalitesini kontrol etmek, teknolojik, pratik ve ekonomik nedenlerle mümkün olmayabilir. Özellikle çok sayıda girdi ile çalışan üretim sistemlerinde girdilerin kalitesini kontrol etmek, teknolojik, pratik ve ekonomik nedenlerle mümkün olmayabilir.

190  KKD yüzdelerden milyonlara düştükçe örnek büyüklüğü ölçülemeyecek derecede artar ve muayene imkansızlaşır.

191 Örnekleme yolu ile %100 kalite hiçbir zaman güvence altına alınamaz. Örnekleme yolu ile %100 kalite hiçbir zaman güvence altına alınamaz.

192 KALİTE KONTROL İLE KALİTE GÜVENCESİ ARASINDAKİ FARK  Birincisinin ürün üzerinde, diğerinin ise üretim sistemi üzerinde odaklanmasıdır. Ayrıca, kalite kontrolün “iş işten geçtikten sonra” etkisini gösterdiğini, yani ürün üretildikten sonra gerçeği meydana çıkarmayı hedeflediği; kalite güvencesinin ise “sistem” üzerinde gerçekleştirildiğinden, kaliteyi sağlamaya dönük olduğu söylenebilir. Kalite güvencesi, işlem yapıldıktan sonraki işlemler değil, işlemin doğru yapılmasına yöneliktir ve dolayısıyla muayeneyi de içeren bir süreçtir.

193

194 1. İşletmenin rekabet gücünün arttırması 2. Etkinlik ve verimliliğin yükselmesi 3. Güvenilirliliğin yükselmesi 4. Müşteri memnuniyetinin artması

195 5. Gereksiz harcamaların azalması 6. Karlılıkta artış sağlanması 7. Hataların azalması veya sıfırlanması 8. Pazar payının artması

196 9. Çalışanların tatmininin sağlanması 10.Daha az hurda olması 11. Sıfır israf ve sıfır hatalı üretim 12. İşletme içi iletişimde iyileşme olması

197 13. İadelerin azalması 13. İadelerin azalması 14. Müşteri şikayetlerinin azalması 14. Müşteri şikayetlerinin azalması 15. İyi bir yönetim sistemi kurulması 15. İyi bir yönetim sistemi kurulması 16. İşletme performansının yükselmesi 16. İşletme performansının yükselmesi

198 Kalite güvence sistemi ile sürekli kalite iyileştirilmesi sağlanır. Bir işletme ürettiği ürün veya hizmetin kalite düzeyinin müşteri beklentilerini karşılamasını ve bu kalite düzeyinde üretimi sürdürmeyi amaç edinmelidir. Bir işletme veya kuruluşta kalitenin beklenen düzeyde olmasını sağlamak için Kalite Güvence Sistemi kurulmasına ihtiyaç vardır. Kalite güvence sistemi ile sürekli kalite iyileştirilmesi sağlanır. Bir işletme ürettiği ürün veya hizmetin kalite düzeyinin müşteri beklentilerini karşılamasını ve bu kalite düzeyinde üretimi sürdürmeyi amaç edinmelidir. Bir işletme veya kuruluşta kalitenin beklenen düzeyde olmasını sağlamak için Kalite Güvence Sistemi kurulmasına ihtiyaç vardır.

199

200 1.Kalite sisteminin yönetimi 2.Mal kalitesi ve güvenirliğinin geliştirilmesi 3.Mal ve süreç kalite planlaması 4.Tedarikçi kalite güvencesi 5.Mal ve süreç kalite değerlemesi denetimi 6.Özel kalite incelemeleri 7.Kalite bilgi geri besleme 8.Kalite ölçüm teçhizatı 9.Kalite eğitimi ve işgücü geliştirme 10.Alan kalite değerlemesi ve denetimi

201 Bir İşletmede Kalite Güvencesi Sağlanması İçin; Müşteri istek ve beklentileri belirlenmelidir. İşletmeler, Müşteri İlişkileri Yönetimi ile müşterilerle çok sıkı işbirliği içerisinde olmalıdır. Bu durum herhangi bir Kalite Güvence programının başarısı için son derece önemlidir.

202

203 Kalitenin klasik tanımı,standartlara uygunluktur. Ancak bugün bu tanım yeterli olmamakta ve Kalite, müşterilerin ihtiyaçlarına uygunluk olarak düşünülmektedir., müşterilerin ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayan bir yaklaşım olduğu kadar, maliyetleri de düşündüren bir yönetim tarzıdır. Başka bir ifade ile, hataları önlemeyi hedefler; böylece bir taraftan müşteri hatasız ürünlere sahip olurken, diğer yandan üretici kuruluşta hatalı üretimden kaynaklanan maliyetler düşecektir. Kalitenin klasik tanımı,standartlara uygunluktur. Ancak bugün bu tanım yeterli olmamakta ve Kalite, müşterilerin ihtiyaçlarına uygunluk olarak düşünülmektedir., müşterilerin ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayan bir yaklaşım olduğu kadar, maliyetleri de düşündüren bir yönetim tarzıdır. Başka bir ifade ile, hataları önlemeyi hedefler; böylece bir taraftan müşteri hatasız ürünlere sahip olurken, diğer yandan üretici kuruluşta hatalı üretimden kaynaklanan maliyetler düşecektir.

204  Çeşitli araştırmalara göre işletmelerdeki kalitesiz üretimin maliyetinin, toplam maliyetin %25’i nispetinde bir payı olduğu belirlenmiştir. Bu durumda kalitenin yükseltilebilmesi ile neler kazanılabileceği ortadadır. Kaldı ki bu orana Pazar kaybı, müşteri tatminsizliği, kötü imaj vb. ölçülemeyen kayıplar dahil edilmemiştir.

205 Son yirmi yılda kalite konusunda en önemli gelişmeler bilindiği gibi Japonya’da gerçekleşmiştir.Bu gün kalite denildiğinde akla ilk gelen ülke Japonya olmuştur ve arayı hızla açmaktadır. Japonya’nın bu gelişmesini inceleyenler bunu bir “Japon Mucizesi” olarak tanımlamışlar ve nedenini de bir takım sosyal, antropolojik hatta genetik faktörlerde aramışlardır. Ancak 1980’li yıllardaki iki önemli gelişme bu teorileri çürütmüştür.

206  Japonların yurtdışında kurdukları veya satın aldıkları birçok şirketlerde de aynı başarıyı sağlamışlardır. Bu şirketlerde örneğin; ABD’de Amerikalı işçiler çalıştırılmışlar, başlarına Amerikalı yöneticiler getirmişler, ancak kendi yönetim modellerine (TK) uygulayarak başarılı olmuşlardır.

207 Toplam Kalite Yönetimi modelini Japonlardan öğrenen ve başarılı bir şekilde uygulayabilen ABD, Avrupa, Güney Kore ve Tayvan şirketlerinin deneyimidir.

208 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN >JAPONYA’DAKİ GELİŞİMİ JAPONYA’DAKİ GELİŞİMİ< Japonya’da kalite konusundaki en önemli gelişme 1949 yılında Dr. EDWARDS DEMING isimli ABD’li bilim adamının Japonya’ya gelmesiyle başlamıştır. Demıng,1950 yılında her biri 4 gün süren 6 seminer vermiş ve 300 civarındaki mühendis ve yöneticiye kalite ile ilgili olarak şunları anlatmıştır.

209 Kaliteyi düşürmek maliyetleri düşürür. Kaliteyi yükseltmenin yolu kalitesizliği (hataları) önlemektir. Muayene ile kaliteyi sağlamak hem güç, hem de pahalıdır. Kalitesizliğin temelinde değişkenlik yatar. Kaliteyi yükseltmek için değişkenliği mutlaka azaltmak ve belli sınırlar içinde tutmak gerekir. Kalite birdenbire sağlanamaz. Ancak sürekli gelişme ile istenen düzeye ulaşabilir. Sürekli gelişmenin yöntemi P.U.D.D. (Planla-Uygula- Denetle-Düzelt) çevrimidir. Ürünü geliştirmek ancak sistemi geliştirmekle mümkündür, çünkü sonucu belirleyen sistemdir.

210 JURAN’NIN TK GÖRÜŞÜ Juran, seminerlerinde kalitenin “Yönetimin Sorumluluğu” olduğunu vurgulamıştır. O güne kadar geçerli olan inanç ise kalitenin Kalite Kontrol Departmanı’nın sorumluluğu olduğu idi. Oysa Juran, kalitenin herhangi bir departmana bırakılamayacak kadar temel ve hayati bir faktör olduğunu söylüyordu.

211 DR. ARMOND’UN TK GÖRÜŞÜ Dr. Armond FEİGENBAUM Japonya’ya gelerek “ Toplam Kalite Kontrol” kavramın anlatmıştır. FEİGENBAUM’a göre, bütün fonksiyonlar ( Üretim, Satış, Tedarik, Tasarım vs.) kaliteyi etkilemektedir.Dr. Armond FEİGENBAUM Japonya’ya gelerek “ Toplam Kalite Kontrol” kavramın anlatmıştır. FEİGENBAUM’a göre, bütün fonksiyonlar ( Üretim, Satış, Tedarik, Tasarım vs.) kaliteyi etkilemektedir.

212 KAORU ISHIKAWA’NIN TK GÖRÜŞÜ Japonya’da kalitenin gelişimi k onusunda büyük hizmetler vermiş olan Kaoru ISHIKAWA’nın çalışmalarına bu dönemde hız verdiği görülmektedir. ISHIKAWA Japonya’da kalitenin gelişmesinde önemli bir rol oynamış olan “ Kalite Kontrol Çemberleri” fikrini ortaya koymuştur. ISHIKAWA, bireylerin kendi başlarına kaliteyi geliştirmediklerini ve bunun ancak bir grup çalışması ile yapılabileceğini savunmuştur.

213 Bu yöntemde pazarın veya müşterinin istekleri tüm özellikleri ve öncelikleri ile tespit edildikten sonra, bu özellikleri taşıyan ürünün tasarımına geçilir. Ürünün teknik özellikleri daha sonra o ürünü meydana getiren parçalara yansıtılır ve böylece imal edilecek parçalar tasarlanmış olur. Bir sonraki aşama, imalatın teknik özelliklerinin belirlenmesidir.Bu yöntemde pazarın veya müşterinin istekleri tüm özellikleri ve öncelikleri ile tespit edildikten sonra, bu özellikleri taşıyan ürünün tasarımına geçilir. Ürünün teknik özellikleri daha sonra o ürünü meydana getiren parçalara yansıtılır ve böylece imal edilecek parçalar tasarlanmış olur. Bir sonraki aşama, imalatın teknik özelliklerinin belirlenmesidir.

214  TK sadece ürün ve hizmet kalitesi ile ilgili olmayıp aynı zamanda günümüzün çağdaş bir yönetim anlayışıdır. TK’nın bu açıdan değerlendirilmesi bizi Toplam Kalite Yönetimi (TKY) kavramına götürmektedir. TKY, bir taraftan kaliteyi yükseltirken, diğer taraftan da verimliliği arttırmaktadır. Norma olarak kalitenin artırılmasına yönelik faaliyetler maliyetleri arttırır.

215 TKY’NİN MALİYET ÜZERİNDEKİ ETKİSİ Bir kuruluşun tüm faaliyetlerinde kaliteyi yükseltmenin hedeflenmesi ve böylece her aşamadan sonra oluşması muhtemel olan hataları önleyerek;  kayıpların azalması,  fire,  ıskarta,  ikinci kalite ürün,  gereksiz stoklar,  zaman kaybı,  teslimattaki gecikmeler Yukarıdaki tüm olumsuzluklar ortadan kalkmakta ve böylece maliyetler önemli ölçüde düşmektedir.

216 ► Klasik yönetim anlayışında Kalite ve Maliyet birbiriyle çelişir, yani belli bir düzeyin üzerinde kaliteyi gerçekleştirmek ancak maliyetlerin yükselmesi ile mümkündür. Klasik anlayışa göre hatayı daha düşük oranlara indirmek maliyetleri arttıracak, sıfır hataya ulaşmak ise belki de mümkün dahi olmayacaktır.

217 KALİTE KONTROL İLE HATALARIN AZALTILMASI Kalite Kontrol ( Muayene) ile %100 kalitenin sağlanamayacağı bilinmektedir. Bu nedenle maliyetin daha düşük seviyede gerçekleşebilmesi için kalitenin mutlaka hataları önleyici bir yaklaşımla sağlanması gerekmektedir. Burada önemli olan husus, hataların tekrarını ve sonucuna hatalı ürünün oluşmasını önlemeyi amaçlayan, sürekli iyileştiren bir sistemin kurulmasıdır. Kalite Kontrol ( Muayene) ile %100 kalitenin sağlanamayacağı bilinmektedir. Bu nedenle maliyetin daha düşük seviyede gerçekleşebilmesi için kalitenin mutlaka hataları önleyici bir yaklaşımla sağlanması gerekmektedir. Burada önemli olan husus, hataların tekrarını ve sonucuna hatalı ürünün oluşmasını önlemeyi amaçlayan, sürekli iyileştiren bir sistemin kurulmasıdır.

218  ABD’de yapılan bir araştırma sıfır hatanın önemini çok net bir şekilde ortaya koymaktadır.Buna göre örneğin; %99.9 kalite seviyesinde çalışsaydı aşağıdaki sonuçların ortaya çıkabileceği saptanmıştır.

219 Her gün Chicago hava limanına iki emniyetsiz iniş, Her gün Chicago hava limanına iki emniyetsiz iniş, Saatte kayıp mektup, Saatte kayıp mektup, Yılda yanlış ilaç reçetesi, Yılda yanlış ilaç reçetesi, Saatte Çek’in yanlış banka hesabından çekilmesi, Saatte Çek’in yanlış banka hesabından çekilmesi, Kalbimizin yılda kez çarpmayı ihmal etmesi, Kalbimizin yılda kez çarpmayı ihmal etmesi,

220 ÖLÇÜLEMEYEN MALİYETLER  Sıfır hatanın hedeflenmesi hiç de yanlış bir düşünce değildir. Ayrıca bilindiği gibi üretim sonucunda ortaya çıkan hataların “Ölçülebilen” maliyeti “Ölçülemeyen” çok daha küçüktür. Ölçülemeyen maliyetler kendisini hemen belli etmez, fakat zaman içerisinde anlaşılmayan bir şekilde satış ve müşteri kaybı olarak kendisini gösterir.

221 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Örneğin ABD’de tatmin olan bir müşteri kanaatlerini ortalama olarak 20 kişiye aktarırken, tatmin olmayan bir müşteri bunu ortalama 40 kişiye duyurmaktadır. Bu şekilde oluşan maliyetlerin, toplam maliyetlerin %20-25’ini oluşturduğu olduğu dikkate alınırsa, bu hataların ortadan kaldırılması sadece müşterilerine %100 kalitede ürün sunmakla kalmaz, ayrıca %20-25 düzeyinde maliyet avantajı sağlar

222

223

224

225 Kalite kavramını, maliyet boyutunu incelemeden tam olarak anlamak ve değerlendirmek mümkün değildir. Çünkü piyasada birbirleriyle rekabet halinde bulunan ürünler, hem kaliteleriyle, hem de maliyete bağlı olarak oluşan fiyatlarıyla rekabet etmektedirler. Bir başka ifadeyle, ürünlerin tercih edilmesinde Fiyat ve Kalite birbirini tamamlayan iki faktör olarak karşımıza çıkmaktadır. Müşteri herhangi bir ürünün kalitesi ile fiyatını karşılaştırmakta ve ona göre kararını vermektedir. Kalite kavramını, maliyet boyutunu incelemeden tam olarak anlamak ve değerlendirmek mümkün değildir. Çünkü piyasada birbirleriyle rekabet halinde bulunan ürünler, hem kaliteleriyle, hem de maliyete bağlı olarak oluşan fiyatlarıyla rekabet etmektedirler. Bir başka ifadeyle, ürünlerin tercih edilmesinde Fiyat ve Kalite birbirini tamamlayan iki faktör olarak karşımıza çıkmaktadır. Müşteri herhangi bir ürünün kalitesi ile fiyatını karşılaştırmakta ve ona göre kararını vermektedir.

226  Rekabette üstünlük sağlayabilmenin en önemli yolu, ürünü rakip ürünlere nazaran daha düşük bir maliyetle üretebilmektedir. Günümüzde işletmelerin üretmiş oldukları mal veya hizmetlerin maliyetleri iki ana grupta toplanmaktadır:

227 BUNLAR; Yatırım maliyetleri Faaliyet maliyetleri

228 1. YATIRIM MALİYETLERİ  Bina, makine ve teçhizat için yapılan yatırımların maliyetleridir. Amortisman, faiz vb. maliyetlerin toplamından oluşur.

229 2. FAALİYET MALİYETLERİ Üretimin gerçekleştirilebilmesi için yapılan faaliyetlerden meydana gelen maliyetlerdir. İşçilik, malzeme ve diğer maliyet unsurlarının toplamından oluşmaktadır. Üretimin gerçekleştirilebilmesi için yapılan faaliyetlerden meydana gelen maliyetlerdir. İşçilik, malzeme ve diğer maliyet unsurlarının toplamından oluşmaktadır.

230 KALİTE MALİYETLERİ  Günümüz işletme yöneticilerinin temel amaçlarından üretilen ürünün maliyetlerinden düşürülerek işletmenin karlılığını arttırmaktır. Kaliteyi arttırmanın temel hedeflerinden birisi de maliyetleri en aza indirmeyi sağlamaya çalışmaktır. Bu nedenle kalite ile ilgili maliyetlerin bilinmesi, maliyetleri düşürmek amacı yolunda atılması gereken ilk adımdır.

231

232  FAİZ  AMORTİSMAN  FIRSAT MALİYETLERİ  ÖNLEME MALİYETLERİ  DEĞERLENDİRME  KUSURLU ÜRÜN YATIRIM MALİYETLERİ FAALİYET MAALİYETLERİ

233 KALİTE MALİYETLERİ YATIRIM MALİYETLERİ FAALİYET MALİYETLERİ Amortisman Amortisman Faiz Önleme Değerlendirme Kusurlu Ürün Faiz Önleme Değerlendirme Kusurlu Ürün Dış Dış Başarısızlık Başarısızlık Fırsat Fırsat İç İç Başarısızlık Başarısızlık

234 İşletmelerin herhangi bir mal veya hizmet üretebilmek amacı ile yapmış olduğu yatırımın bir maliyeti bulunaktadır. Bu yatırımın gerçekleştirilebilmesi için yapılan harcamalar yatırım maliyetlerini oluşturmaktadır. Ancak burada bu maliyetlerden ziyade yapılan harcamalar neticesinde işletmeye alına makine, araç ve gerecin yıpranma, aşınma vb. nedenlerle meydana gelebilecek değer kayıplarının karşılığı olarak ayrılan amortismanlar ile yatırımın gerçekleştirilmesinde kullanılan krediler için ödenen faizlerin yanı sıra fırsat maliyetleri açısından ele alınmaktadır. İşletmelerin herhangi bir mal veya hizmet üretebilmek amacı ile yapmış olduğu yatırımın bir maliyeti bulunaktadır. Bu yatırımın gerçekleştirilebilmesi için yapılan harcamalar yatırım maliyetlerini oluşturmaktadır. Ancak burada bu maliyetlerden ziyade yapılan harcamalar neticesinde işletmeye alına makine, araç ve gerecin yıpranma, aşınma vb. nedenlerle meydana gelebilecek değer kayıplarının karşılığı olarak ayrılan amortismanlar ile yatırımın gerçekleştirilmesinde kullanılan krediler için ödenen faizlerin yanı sıra fırsat maliyetleri açısından ele alınmaktadır.

235

236 ÖNLEME MALİYETLERİ  Ürün veya hizmetlerin tüketici isteklerine uygunsuzluğunu önlemek amacı ile özel olarak tasarlanmış tüm faaliyetlerin maliyetidir. Bir başka ifade ile üretim öncesi ve sırasında ortaya çıkan bu maliyetler, kalite sisteminin tasarlanması, oluşturulması ve organizasyon içine yerleştirilmesine ilişkin faaliyetlerin ortaya çıkardığı maliyetlerdir.

237 ÖNLEME MALİYETLERİNİN İŞLETME İÇİNDEKİ OLUŞUMU 1. Pazarlama Maliyetleri 2. Tasarım Maliyetleri 3. Satın alma Maliyetleri 4. İşlemlerin Maliyetleri 5. Kalite Yönetimi Maliyetleri

238 Pazarlama Maliyetleri : Müşterinin kalite ihtiyaç ve algılarının, şirketin ürün ve hizmetlerinden elde ettiği tatmini etkileyen faktörlerin toplanması, değerlendirilmesi ve sürdürülmesi amacı ile yürütülen faaliyetlerin maliyetleridir. Pazar araştırmaları, kullanıcı kalite imajı araştırmaları vb. faaliyetlerin maliyetidir.

239 Tasarım Maliyetleri : Yeni bir mal veya hizmet geliştirme çabalarında mal/hizmet kalitesinin yönetimi için sürdürülen faaliyetlerin maliyetidir.

240 Satın Alma Maliyetleri : Tedarikçilerden elde edilen parçaların, malzemelerin veya işletme süreçlerinin uygunluğunu sağlamak ve piyasaya sunulan hizmet veya ürünün kalitesi üzerinde tedarikçi uygunsuzluğunun etkisini en aza indirmek için katlanılan maliyetlerdir.

241 İşlemlerin Maliyeti : Günlük işlemlerin gerçekleştirilmesi ile ilgili her türlü planlama, yönlendirme, iletişim, test, ölçme ve değerlendirme faaliyetlerinden kaynaklanan maliyetlerdir.

242 Kalite Yönetimi Maliyetleri : Yönetimle ilgili maaşlar, idari harcamalar, kuruluş dışı yönetici geliştirme ve kaliteye ilişkin alınan eğitimler, yönetimin kalite izleme ve denetleme faaliyetlerinden kaynaklanan maliyetlerdir.

243 DEĞERLENDİRME MALİYETLERİ Değerlendirme maliyetleri, mal veya hizmetlerin ihtiyaçlara uygunluğunun belirlenmesi için yapılan ölçme, yürütme ve denetleme faaliyetlerinin maliyetidir. Girdi muayeneleri ve testleri, ölçüm cihaz ve ekipmanlarına yapılan harcamalar, işçilik kontrolü harcamaları, dışarıdan alınabilecek danışmanlık ücretleri vb. faaliyetlerin maliyetleridir.

244 KUSURLU ÜRÜN MALİYETLERİ 1. İÇ BAŞARISZLIK MALİYETLERİ 2. DIŞ BAŞARISIZLIK MALİYETLERİ

245 1. İÇ BAŞARISIZLIK MALİYETLERİ Her zaman kalite denetimleri yapıldığında, ihtiyaçları karşılamada bir başarısızlığın (hatanın) bulunma ihtimali mevcuttur. Ürünün kalitesinde, ürün daha müşteriye ulaşmadan, işletme içinde ortaya çıkan uygunsuzlukların neden olduğu maliyetler iç başarısızlık maliyetleri kapsamına girmektedir.

246 2. DIŞ BAŞARISIZLIK MALİYETLERİ Mal veya hizmetin müşteriye dağıtımından sonra kusur veya kusur şüphesi nedeni ile maruz kalınan bütün maliyetlerdir. Başka bir ifade ile ürünleri üretim sisteminden çıktıktan sonra sevkiyat, teslimat, satış sonrası hizmetler ve servislerde meydana gelen aksaklıklardan kaynaklanan maliyetlerdir.

247 Thomas J. PETERS

248 KALİTE GELİŞTİRMENİN AŞAMALARI Kalite geliştirme faaliyetleri hiçbir zaman bitmeyecek olan faaliyetlerdir.Sürekli gelişme arzusu içinde bulunan işletmeler bu süreçte belli aşamalardan geçerler. Kalite geliştirme faaliyetleri hiçbir zaman bitmeyecek olan faaliyetlerdir.Sürekli gelişme arzusu içinde bulunan işletmeler bu süreçte belli aşamalardan geçerler.

249 ULUSAL KALİTE STANDARTLARI RAKİPLERİN KALİTESİ KALİTESİ MÜŞTERİBEKLENTİLERİ YARATILANKALİTE _KALİTE GELİŞTİRMEDE AŞAMALAR_

250 Birinci Aşama; Ulusal standartlara uygun bir üretimin gerçekleştirilmesidir. Ulusal standartlar genelde yüksek değildir, daha sonraki aşamalar için bir eşik yada baraj görevi görürler. Henüz ulusal standartlarda bile bir üretim yapamayan işletmelerin pazarda başarılı olmasını beklemek mümkün değildir.

251 Rakiplerin kalitesine erişmesi söz konusudur. Yoğun bir rekabet ortamının bulunduğu günümüzde ayakta kalmak ve başarılı olmak isteyen işletmelerin hiç olmazsa rakipleri düzeyli bir kaliteye sahip olması gerekmektedir. Bu aşamada başarı kriteri kaliteyi rakip işletmelere nazaran daha ucuza sağlamaktır. Yani kaliteyi yükseltirken maliyetleri yükseltmemek, hatta düşürmektir.  İkinci Aşama; Rakiplerin kalitesine erişmesi söz konusudur. Yoğun bir rekabet ortamının bulunduğu günümüzde ayakta kalmak ve başarılı olmak isteyen işletmelerin hiç olmazsa rakipleri düzeyli bir kaliteye sahip olması gerekmektedir. Bu aşamada başarı kriteri kaliteyi rakip işletmelere nazaran daha ucuza sağlamaktır. Yani kaliteyi yükseltirken maliyetleri yükseltmemek, hatta düşürmektir.

252  Üçüncü Aşama; Müşterilerin talep ettikleri kaliteyi gerçekleştirmektedir. Bu düzeyde işletmede uygunluk kalitesi %100’dür yani sıfır hataya ulaşılmıştır. Kalitede normal olarak en ileri aşamanın bu aşama olduğu söylenebilir. Ancak müşteri ihtiyacı olan ürünlerde sadece sıfır hatayı aramakta bunun yanında kendi amaçlarına uyan özellikleri de istemektedir.

253 MÜŞTERİLERİN İSTEĞİ SIFIR HATA İLE YERİNE GETİRİLDİĞİNE GÖRE, DAHA BAŞKA NE İSTEYEBİLİR Kİ?

254 Bu düşünce tarzı; Bu düşünce tarzı; İşletmeleri yanlış sonuçlara ve politikalara götürür. Unutulmamalıdır ki, müşteriler belirli kıstaslar içinde düşünürler. İşletmeleri yanlış sonuçlara ve politikalara götürür. Unutulmamalıdır ki, müşteriler belirli kıstaslar içinde düşünürler.

255 TOPLAM KALİTE KONTROLÜ, PENİSİLİN GİBİ HIZLA HAREKET EDEN BİR İLAÇ DEĞİL, UZUN SÜRE ALINIRSA BİR ŞİRKETİN YAPISINI AŞAMA AŞAMA İYİLEŞTİREN, YAVAŞ ÇALIŞAN, BİTKİSEL BİR İLAÇ GİBİDİR.

256

257  TKY, bir kuruşta üretilen mal ve hizmetlerin işletme süreçlerin ( proseslerin) ve personelin sürekli iyileştirilmesi ve geliştirilmesi yolu ile en optimum maliyet düzeyinde önceden belirlenmiş olan müşteri gereksinimlerinin ve beklentilerinin tüm çalışanlarının katılımı ve kendilerinden beklenen yükümlülükleri yerine getirmeleri yolu ile karşılanır.

258 Günümüzde rekabet ortamında gerek çalışanların gerekse müşteri ihtiyaçlarının ve tatminin büyük önem kazanması, işletmeleri yeni arayışlara yöneltmiş, sonuç olarak örgütteki her şeyin kaliteli olması anlamına gelen Toplam Kalite felsefesinin önemi artmıştır. Günümüzde rekabet ortamında gerek çalışanların gerekse müşteri ihtiyaçlarının ve tatminin büyük önem kazanması, işletmeleri yeni arayışlara yöneltmiş, sonuç olarak örgütteki her şeyin kaliteli olması anlamına gelen Toplam Kalite felsefesinin önemi artmıştır.

259  Rekabette üstünlük kazanabilmenin yolu, kaliteli mal ve hizmet üretiminden geçmektedir. Bunun farkına varan işletmelerde, toplam kalite odak noktası haline gelmiştir. Bu çerçevede, işletmelerdeki çalışmalara öncelikle, çalışanların niteliğinin arttırılmasından başlanması gerekmektedir. Daha sonra yapılaması gereken ise, üretim sürecinde kalitenin arttırılması ve müşteri mutluluğunun sağlanması üzerinde durulmasıdır. Bütün bu süreçleri bütünleştirmeyi sağlayan düşünce tarzı ise toplam kalitedir.

260

261 TKY UYGULAYAN ŞİRKETLER  Xerox,  Motorola  Harley - Davidson  Ford  Hawlett Packard Yukarıdaki gibi birçok işletme sektöründe dünyanın lideri olan işletmelerdir. Bu işletmelerin ortak özelliklerinin Toplam Kalite Yönetimi anlayışını benimseyip uygulayan işletmeler olmasıdır.

262 1. Tamamen müşteriye odaklanmış bir işletme kültürü oluşturur. 2. Evrensel bir süreçtir. 3. Grup etkinliğidir. 4. Hataları önlemek ve kaliteye ulaşmak tüm çalışanların sorumluluğudur. 5. Rekabet gücü ve üstünlük sağlayarak kuruluşun dinamizmini ve yapısını geliştirmekte başarılı olur.

263

264 ► Toplam Kalite Yönetiminin temelleri ABD’de kurulmuş ve geliştirilmiş olmasına rağmen en olgun bir şekilde Japonya’da uygulanmıştır. Önceleri sadece imalat işlemlerinde uygulanmış, daha sonra hizmet işletmelerinde ve nihayet kamu hizmeti veren kuruluşlarda benimsenerek uygulama alanı daha da genişlemiştir.

265  1900’lerin sonlarına doğru globalleşme, lokalleşme, insan hakları, bilgi toplumu, enformasyon, uluslarası rekabet vs. gibi kavramlar ve bunların ifade ettiği anlamlar ve gelişmeler sonucunda organizasyon yapılarında ve işleyişleri üzerinde köklü değişmeleri beraberinde getirmiştir. Bu değişim ve gelişimi etkileyen faktörler ise şunlardır:

266 Haberleşme ve bilgi işlem teknolojisindeki gelişmelerdir. Bu gelişmeler neticesinde hemen her bilgiye istenildiği zaman ulaşılabilmektedir. Bu nedenle organizasyonlar yapılarını, teknolojik ve insan kaynaklarını sürekli olarak geliştirmek ve kendilerini yenilemek zorunda kalmışlardır.

267 Uluslarası rekabet, sınırların kaybolması, globalleşme gibi gelişmelerdir. Bu gelişme sonucunda organizasyonlar dünya ölçekli düşünmek ve bu değişikliğe cevap verebilecek bir esnek organizasyon yapısı oluşturmaya zorlanmışlardır. Uluslarası rekabet, sınırların kaybolması, globalleşme gibi gelişmelerdir. Bu gelişme sonucunda organizasyonlar dünya ölçekli düşünmek ve bu değişikliğe cevap verebilecek bir esnek organizasyon yapısı oluşturmaya zorlanmışlardır.

268 Üçüncü önemli gelişme ise, insan hakları, insani değerler, kişilik vb. konularındaki gelişmelerdir. Bu gelişmelerde, insan faktörünün organizasyonlardaki öneminin ön plana çıkmasına sebep olmuştur.

269  TOPLAM KALİTEYE GEÇİŞTE DÖRT AŞAMA Geleneksel Aşama Müşteri Bilinci Süreç İyileştirme Yenilikler ve Yaratıcılık

270 Yaşanan bu gelişmeler yönetim anlayışlarında da büyük değişikliklere sebep olmuştur. Yönetim anlayışlarındaki bu değişmeler organizasyonları bu sürecin son aşaması olarak ifade edilen Toplam Kalite Yönetimi’ni (T.K.Y) benimsemelerine ve uygulamalarına götürmüştür. Bu açılarda T.K.Y., organizasyonlarda görevli herkesin katılımını sağlayacak ve yapılanların sorumluluğunun paylaşılacağı şekildeki bir yönetim anlayışı olarak karşımıza çıkmıştır.

271 TKY’NİN FELSEFESİ  Teknolojik gelişmeler, gittikçe artan rekabet şartları, pazarların gelişmesi ve belki de hepsinden önemlisi, organizasyonların sunulduğu mal ve hizmeti alan müşterilerin öneminin gittikçe artması, mal ve hizmetlerin sunulmasında daha hassas ve dikkatli olunmasını gündeme getirmiştir.  Bu anlayış değişikliği organizasyonları TKY felsefesine yöneltmiştir.

272 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ; Müşterilerin beklentilerinin aşılmasını hedefleyen, ekip çalışmasını destekleyen ve tüm süreçlerin gözden geçirilmesini ve iyileştirilmesini sağlayan bir yöntem anlayışıdır.

273 TKY’NİN NE OLDUĞUNA İLİŞKİN BİRÇOK TANIMIN YAPILDIĞI GÖRÜLMEKTEDİR BUNLARDAN BAZILARI ŞUNLARDIR:

274 BS 7850 İNGİLİZ STANDARTLARINA GÖRE; Toplam Kalite Yönetimi, kuruluşların maddi ve beşeri kaynaklarını en etkili bir biçimde kullanarak hedeflerine ulaşabilmelerini amaçlayan bir yönetim felsefesi ve bir kurum kültürüdür.  Toplam Kalite Yönetimi, kuruluşların maddi ve beşeri kaynaklarını en etkili bir biçimde kullanarak hedeflerine ulaşabilmelerini amaçlayan bir yönetim felsefesi ve bir kurum kültürüdür.

275 FEİGENBAUM’A GÖRE; Toplam Kalite Yönetimi, en ekonomik bir düzeyde tam bir müşteri tatmini sağlayacak ürün ve hizmet üretebilmek için bir örgütteki çeşitli grupların kalite geliştirme, kaliteyi koruma ve kaliteyi iyileştirme çabalarının bütünleştirilmesi için etkili bir sistemdir.

276 TÜRKİYE KALİTE ÖDÜLÜ KRİTERLERİNE GÖRE; Toplam Kalite Yönetimi, müşteri memnuniyetinin, çalışanların memnuniyetinin ve toplam olumlu etkilerin sağlanabilmesi, iş sonuçlarında mükemmelliğe ulaşabilmesi için politika ve stratejilerin, çalışanların, kaynakların ve süreçlerin uygun bir liderlik anlayışıyla yönetilmesi ve yönlendirilmesidir. Toplam Kalite Yönetimi, müşteri memnuniyetinin, çalışanların memnuniyetinin ve toplam olumlu etkilerin sağlanabilmesi, iş sonuçlarında mükemmelliğe ulaşabilmesi için politika ve stratejilerin, çalışanların, kaynakların ve süreçlerin uygun bir liderlik anlayışıyla yönetilmesi ve yönlendirilmesidir.

277 TOPLAM: Herkesin katılımı TOPLAM: Herkesin katılımı KALİTE: Müşteri gereksinim ve beklentilerinin tam olarak karşılanması KALİTE: Müşteri gereksinim ve beklentilerinin tam olarak karşılanması YÖNETİM: Kaliteli ürün yada hizmet için bütün koşulların sağlanması YÖNETİM: Kaliteli ürün yada hizmet için bütün koşulların sağlanması

278

279 Müşteri odaklılık yada müşteri tatmini

280 Mal ve hizmetlerin, işlem süreçlerinin, çalışanların sürekli iyileşip gelişmesi Mal ve hizmetlerin, işlem süreçlerinin, çalışanların sürekli iyileşip gelişmesi

281  Toplam katılımcılık; katılımın amacı, herkesin işini daha iyi yapabilmesi müşteri tatmini ve sürekli iyileştirmenin sağlanabilmesi ve bunun içinde haberleşme, iletişim, eğitim ve karar alma gücünün paylaşımı sağlanır.

282  Toplumsal sorumluluk; kalite sağlama uygulamalarına hız kazandırmak amacıyla öğrenilenleri diğer firmalarla paylaşmak.

283 TKY’NİN MÜŞTERİ AÇIKLAMASI Toplam Kalite Yönetimi anlayışının getirmiş olduğu yeniliklerden biri de müşteri kavramına yüklemiş olduğu anlamdır. Müşteri, bir işletmenin bir mal veya hizmetini, ileride bir tüketiciye yada satın alıcıya satmak veya sunmak amacıyla satın alan kişi ve kurumlar için kullanılmaktadır.

284 TKY’NİN MÜŞTERİYE YÜKLEDİĞİTKY’NİN MÜŞTERİYE YÜKLEDİĞİANLAM İÇMÜŞTERİDIŞ MÜŞTERİ MÜŞTERİ

285 İÇ MÜŞTERİ KAVRAMI İç müşterilerden kasıt, örgütteki tüm çalışanlardır. İç müşteri kavramı, bir örgütün üretim süreci etkinliğinin yerleştirilmesi açısından son derece önemli bir kavramdır. Bir örgütte, her ne iş yapılıyor olursa olsun, herkes (kişi veya departman) bazı girdileri alıp kullanmakta, bunları işleyerek oluşturduğu sonucu ( çıktıyı) bir başka kişiye / departmana girdi olarak sunmaktadır.

286 ÖRNEĞİN; Üretim departmanı, satın alma departmanının temin ettiği malzemeyi işlemekte, ürün haline getirdikten sonra, satış departmanına göndermesidir. Bu durumda üretim departmanı, satın alma departmanının müşterisi, satış departmanı ise üretim departmanının müşterisidir. Üretim departmanının yaptığı işin kalitesi kullandığı malzemenin kalitesine, satışın departmanının performansı ise, üretim departmanının müşterinin beklentilerini karşılayacak nitelikte ürün yapmasına bağlıdır.

287 TKY’NİN İÇ MÜŞTERİ İLE İLETİŞİMİ Organizasyonlardaki verimsiz çalışmaların, yapılan hataların, kısacası, kalitesiz çalışmaların en başta gelen nedenlerden birisi, bu düşünce tarzına bağlı olarak çalışmamaktadır. Böyle bir ortamda hiç kimse, bütün içindeki rolünün farkında değildir. Hatta başka bir bölümde çalışanlara düşman veya rakip gözüyle bakılabilir. Bu durumda sistemin bir bütün olarak mükemmel çalışmasını ummak hayal olmaktan öteye geçemeyecektir. Organizasyonlardaki verimsiz çalışmaların, yapılan hataların, kısacası, kalitesiz çalışmaların en başta gelen nedenlerden birisi, bu düşünce tarzına bağlı olarak çalışmamaktadır. Böyle bir ortamda hiç kimse, bütün içindeki rolünün farkında değildir. Hatta başka bir bölümde çalışanlara düşman veya rakip gözüyle bakılabilir. Bu durumda sistemin bir bütün olarak mükemmel çalışmasını ummak hayal olmaktan öteye geçemeyecektir.

288 DIŞ MÜŞTERİ KAVRAMI  Dış müşteri olarak nitelendirdiğimiz müşteriler ise bir ürün veya hizmetten kaliteli olmak koşuluyla en yüksek faydayı sağlamak isteyenlerdir. Diğer bir ifadeyle, işletmenin ürettiği mal veya hizmeti satın alan kişi ve kuruluşlardır.

289 Dış Müşteriye Örnek Olarak; İnsan sağlığının korunması, gıdaların hijyenik ortamda sağlanması, bekletilmesi gibi hususlarla ilgilenmesi, satın aldığı mal ve hizmetlerde, yaşamın kolaylaşmasını sağlayacak özellikler aramaktadır. Lokanta, sağlık kurumları gibi bazı alanlarda ise, temizlik, güvenirlik, ilgi görmek gibi hizmet kalitelerine, fiyattan daha fazla önem vermektedir. İnsan sağlığının korunması, gıdaların hijyenik ortamda sağlanması, bekletilmesi gibi hususlarla ilgilenmesi, satın aldığı mal ve hizmetlerde, yaşamın kolaylaşmasını sağlayacak özellikler aramaktadır. Lokanta, sağlık kurumları gibi bazı alanlarda ise, temizlik, güvenirlik, ilgi görmek gibi hizmet kalitelerine, fiyattan daha fazla önem vermektedir.

290

291 Enflasyon nedeniyle mal ve hizmetlere daha fazla ödeme yapma durumunda kalan müşteri, ödediğinin karşılığını alabilmek için daha fazla kalite beklentisi içine girmektedir. Kısacası müşteri her zamankinden daha fazla seçici olmuştur ve bu özelliğe “müşteri her zaman en zor patrondur.” özdeyişiyle ifade edilmektedir.

292  Toplam Kalite Yönetiminde üzerinde önemle durulan bir başka kavram da müşteri tatminidir. Müşterinin tatmin edilmesi örgütsel başarı için asla ihmal edilmemesi gereken bir husustur.

293 MÜŞTERİ TATMİNİ MÜŞTERİ TATMİNİ  Müşteri tatmini, kişinin beklentilerini o malın ne derecede karşılayıp karşılamadığıdır. Eğer kişinin beklentileri o malı algılayışından büyük ise, o mal beklentilerini karşılayamadıysa burada bir tatminsizlik vardır. Yok eğer beklentisi o malı algılayışından küçükse yani mal beklentilerini karşılıyorsa, o zaman müşteri tatmininden söz edilebilir.

294 MÜŞTERİ TATMİNİ ( MT) = BEKLENTİ - = BEKLENTİ -(B) ALGILAMA ALGILAMA(A) B>A İse müşteri tatmin olmamış B

295 Müşteri tatmini, işletmeler için oldukça önemlidir. Toplam Kalite Yönetimi’nin temel prensibi müşteri tatminidir. Müşteriyi tatmin edebilmek için ne istediğini iyi bilmek gerekir. Her müşterinin beklentisi farklıdır. Bu farklı beklentileri tatmin etme yolları da farklı olacaktır. Müşteri tatmini, işletmeler için oldukça önemlidir. Toplam Kalite Yönetimi’nin temel prensibi müşteri tatminidir. Müşteriyi tatmin edebilmek için ne istediğini iyi bilmek gerekir. Her müşterinin beklentisi farklıdır. Bu farklı beklentileri tatmin etme yolları da farklı olacaktır.

296 Müşteri tatmininde üzerinde durulan iki konu ise şöyledir: Müşteri gereksinimlerinin belirlenmesi Müşteri gereksinimlerinin belirlenmesi Müşteri gereksinimlerini en az maliyetle karşılayacak sürecin belirlenmesi Müşteri gereksinimlerini en az maliyetle karşılayacak sürecin belirlenmesi

297 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN SAĞLANMASI İşletmelerde önemli konulardan birisi var olan müşterilerin memnuniyetinin sağlanması ve sürdürülmesidir. Müşteri memnuniyetinin sağlanmasının işletmelere getireceği maliyet artışı çok ciddi boyutlardadır. İşletmelerde önemli konulardan birisi var olan müşterilerin memnuniyetinin sağlanması ve sürdürülmesidir. Müşteri memnuniyetinin sağlanmasının işletmelere getireceği maliyet artışı çok ciddi boyutlardadır.

298

299 ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM ÖLÇÜM VE İSTATİSTİK GRUP ÇALIŞMASI SÜREKLİ GELİŞME YÖNETİM MODELİ


"STANDART VE STANDARDİZASYON Standart : İmalatta, anlayışta, ölçme ve deneyde bir örnekliktir. Standardizasyon : Belirli bir faaliyetle ilgili olarak ekonomik." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları