OTELİMİZİN GÜLÜMSEYEN DÜNYASINA HOŞ GELDİNİZ.

... konulu sunumlar: "OTELİMİZİN GÜLÜMSEYEN DÜNYASINA HOŞ GELDİNİZ."— Sunum transkripti:

1 OTELİMİZİN GÜLÜMSEYEN DÜNYASINA HOŞ GELDİNİZ

2 TERCİH EDİLEN, TAVSİYE EDİLEN DÜNYANIN BİR NUMARALI OTELİ
VİZYONUMUZ GÜVENİLİR, GÜÇLÜ SEVİYELİ, KALİTELİ TERCİH EDİLEN, TAVSİYE EDİLEN KAZANAN VE KAZANDIRAN DÜNYANIN BİR NUMARALI OTELİ OLMAK

3 MİSYONUMUZ BİRLİKTE OLUŞTURACAĞIMIZ YARATICI FİKİRLERİMİZİ BELLİ BİR DİSİPLİN VE SİSTEM İÇERİSİNE SOKARAK, GELECEĞİMİZ İÇİN SÜREKLİLİĞİNİ SAĞLAMAK AMACIYLA ÇAĞIMIZIN MODERN YÖNETİM ANLAYIŞI OLAN TOPLAM KALİTE FELSEFESİNİ KENDİMİZE MODEL OLARAK BELİRLİYORUZ.

4 KALİTE POLİTİKAMIZ Misafirlerimizi odak noktası olarak kabul etmek: Misafirlerimize kendi evlerindeki rahatlığı sağlayarak tüm istek, ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak. Türk turizmine katkıda bulunmak : Tüm misafirlerimizi Türk misafirperverliğine uygun bir şekilde ağırlayarak bu geleneğimizin yaşamasını sürekli kılmak. Çalışanların Katılımı : Çalışanlarımızı gerçek değerlerimiz ve ailemiz olarak kabul edip, onlara yatırım yaparak, onların eğitim ve yetiştirme yoluyla gelişimini sağlayarak, iyileştirme faaliyetlerimize bizzat katılımını sağlamak. Kalite ve Çevre Yönetim Sistemine uyum ve sürekli iyileştirme: Misafir memnuniyetini, çevreye verdiğimiz etkileri ölçmek ve buna göre sürekli iyileştirmeyi gerçekleştirmek. Kanunlara uygunluk: Tüm çalışanlarımızı kanunlarımıza, uluslar arası anlaşmalara, turizm ve çevre mevzuatlarına uygun yapmak. Doğal kaynaklarımızın etkin kullanımı ve kirliliğin önlenmesi : Sahip olduğumuz tüm kaynaklarımızın değerini kavrayarak bunların israfını ve çevremizin kirlenmesini engellemek. Minimum riskte gıda üretimi ve hijyenik ortamın sağlanması : Misafirlerimizin ve tüm Ailemizin sağlığı için gıda üretimimiz esnasında olası tüm riskleri ortadan kaldırmak. Sürdürülebilir Turizme Katkıda Bulunmak: Turizmi sürekli ve sürdürülebilir kılmak için üzerimize düşenleri yerine getirmek.

5 DAHA İYİ BİR HİZMET İÇİN
Hizmet sektöründe çalışan personel olarak hepimiz “iyi insan ilişkileri” yürütmekle yükümlüyüz. Amacımız: nezaket, güler yüz, yakınlık, dostluk, kaliteli servis. Kısaca konukseverlik bekleyen konuklarımızı, en iyi şekilde ağırlamak bizimle oldukları süre boyunca rahat, huzurlu, güvenli ve mutlu olmalarını sağlamaktır.

6 MİSAFİRİN ÖNEMİ... * Misafir işimizdeki en önemli unsurdur. * Misafirin bize değil, bizim ona ihtiyacımız vardır * Misafir, işimizde bir zorluk değil işimizin nedenidir. * Misafir gelmekle bizi ihya eder, bizim servisimiz onun doğal hakkıdır * Misafir bizim iş ortağımızdır. Yabancı değildir * Misafir bir oda numarası veya istatistik değildir, bizimle aynı duygu ve heyecana sahip bir insandır * Misafir beklentilerini ve arzularını beraberinde getiren kişidir, Bizim görevimiz misafirlerimizi kusursuz bir şekilde ve güler yüzle karşılamaktır.

7 Görgü ve Nezaket Kuralları
İNSANLARLA KONUŞMAK ! Neşeli bir karşılama sözü kadar güzel bir şey yoktur. Misafirlerimize Üst veya Astımızla, Tüm Diğer çalışanlarla Merhabalaşmak otelimizin en önemli geleneğidir. İNSANLARA GÜLÜMSEMEK ! Bir gülümsemenin hiçbir maliyeti yoktur ama karşılığı çok fazladır. Sadece bir an alır. Anısı sonsuza kadar sürebilir. İNSANLARA İSMİ İLE HİTAP ETMEK ! Bir insanın kulağına gelebilecek en tatlı müzik kendi ismidir DOSTÇA DAVRANMAK VE YARDIMCI OLMAK !

8 ALIŞKANLIK HALİNE GETİRELİM
Otel gibi insan ilişkilerinin yoğun olduğu ortamlarda geliştirilen iyi alışkanlıklar hem sizi hem de diğerlerini geçici mikrop ve hastalıklardan koruyacaktır Mikropların ve hastalıkların taşınması için temel olan ellerdir. Doğal olarak eller mikrop üretmezler fakat insanlar ve eşyalar aracılığıyla taşınırlar Mikropların ağız ve burundan etrafa taşınması söz konusudur. Nezle ve benzeri hastalıklarda hapşırırken veya öksürürken her zaman ağız ve burnunuzu mendille kapayın ve işinize devam etmeden önce hemen ellerinizi yıkayın. Elinizde kesik veya yara varsa hemen ilk yardım kurallarını uygulayın ve su geçirmez bir yara bandı ile kapatın. Her zaman tuvalete gittikten sonra, saçlarınızı taradıktan sonra veya çöpleri attıktan sonra ellerinizi yıkayın

9 Her gün düzenli olarak dişleri fırçalanmalı
! Her gün düzenli olarak dişleri fırçalanmalı. Ayrıca eğer mümkünse ağızın çalkalanması için bir de losyon kullanılmalı... Temiz olmak en temel gerekliliktir. Mümkünse mesai saatine başlamadan önce banyo veya duş yapmalısınız. Yıkandıktan sonra misafirlerinizi veya arkadaşlarınızı rahatsız etmemek için gün boyunca oluşabilecek kokuları önleyecek bir deodorant kullanın. Çalıştığınız sektör gereği, gülümseme önemli bir faktördür. Müşterilerimizin de ilgisini çekeceği ilk nokta gülümseyişiniz olacağından dişleriniz her zaman temiz olmalı ve ağzınız hoş kokmalıdır.

10 Makyaj yapıyorsanız doğal görünmelisiniz makyajınız iş ortamı için uygun olmalı, her zaman görünüşünüzü tamamlayıcı ve belirginleştirici olmalıdır. Ellerinizin de bakıma ihtiyacı vardır.Ellerinizin her zaman temiz ve kuru olmasına dikkat edin.Tırnaklar da daima biçimli ve temiz olmalıdır. Belirgin objeler kullanılmamalıdır. Uzun saçlı olan bayanlar saçlarını arkadan bağlamalı, beyler de bıyık ve sakal bırakmamalıdır. Yiyecekle uğraşılan bölümlerde eldiven kullanılması mecburidir, Ayrıca kişisel takılar kullanılmamalıdır. Nikah yüzükleri ve Saatler kabul edilebilir. Fakat kolyeler, bilezikler ve sarkan takılar uygun bulunmamaktadır.

11 Üniformanız otelin bir elemanı olduğunuzu gösterir...
Otelimiz imajında önemli bir yer oynamak üzere üniformanız özenle hazırlanmıştır. Her üniforma yerel kültürü ve çevreyi yansıttığı gibi otel genel kimliğine de katkıda bulunur. Üniformanızın düzgün ve temiz olması bölümünüzün üniformayla ilgili kurallarına uyulması çok önemlidir Üniformanız otel tarafından verilir , yıkanması ve tamiratı da otel tarafından yapılır, Üniformayı değiştirmeye verdiğiniz zaman lütfen dikilecek düğmeleri, yırtıkları ve bozuk fermuarları görevlilere bildirin. Üniformanızın ne kadar sıklıkla temizlenmesi gerektiği büyük ölçüde işinize, programınıza ve iklime bağlıdır. Bu durumu amirinizle görüşebilirsiniz.

12 Önemli bir husus daha; Görev sırasında uyuşturucu veya alkolün etkisi altındayken çalışmak kesinlikle yasaktır. Bu tür bir olay disiplin cezasına veya işin kaybedilmesine yol açar.

13 UYULMASI GEREKEN ÇALIŞMA KURALLARI
RESTAURANT / BAR / GENEL Sadece İşletme Müdürünün saptadığı ve uygun gördüğü mekanlar çalışanlar tarafından kullanılabilir. ALANLAR SOYUNMA ODALARI VE TUVALETLER Personel için tuvalet ve soyunma odaları tahsis edilmiştir. Ayrıca elbise, gömlek, havlu, üniforma ve diğer eşyalarını koyabilmeleri için soyunma dolabı verilir. Dolapta kıymetli eşya , para saklanmayacağının ve kaybolması durumunda otel yönetiminin sorumlu olmayacağının bilinmesi gerekir. Dolaplarda yiyecek maddesi bulundurmayıp, temizliğe dikkat edilmesi gerekmektedir. Devamlı olarak kilitli tutulması gereken dolapların yedek anahtarları İnsan Kaynakları Müdürlüğünde bulunur. Yönetimce uygun görülürse dolaplar açılıp kontrol edilebilir. Dolap anahtarları personel tarafından kaybedilirse masraflar maaşlarından tahsil edilir. İnsan Kaynakları Müdürlüğünün haberi ve izni alınmadan dolaplar değiştirilemez ve boş dolaplar işgal edilemez.

14 DOKTOR İşyeri doktorumuz her türlü sağlık sorunlarınız için otelimizde olacaktır ÖZEL İŞLER Özel işlerinizi çalışma saatleri dışında halletmeniz gerekir. Herhangi bir hırsızlık olayında en kısa zamanda Departman amirine veya güvenlik departmanına haber verilmelidir. HIRSIZLIK Otel dışına herhangi bir eşyanın izinsiz çıkarılması yasaktır. Güvenlik görevlilerinin oteli terk ederken üzerinizi ve çantanızı arama yetkisi vardır EŞYA ÇIKARMA AKSESUAR VE PARA Servis hizmetleri sırasında güneş gözlüğü takılması cep telefonu taşınması yasaktır.

15 Çalışabilecek durumda olmadığınızda Departman Amirinizi haberdar etmek zorundasınız. Muayene olmanız gerekiyor ise Departman Amirinizden doktora çıkabilir belgesi almalısınız. İlk muayenenizi yapan iş yeri hekiminiz uygun gördüğünde sizin en yakın SSK Hastanesine sevkinizi yapacaktır. Muayeneniz bittiğinde işbaşı veya istirahat kağıdınızı en geç 48 saat içinde İnsan Kaynakları Müdürlüğüne vermeniz gerekmektedir. HASTALIK Genel alanlarda, müşterilerimizin karşısında, Otel koridorlarında soyunma odalarında ve SİGARA İÇİLMEZ yazısının bulunduğu yerlerde sigara içmek kesinlikle yasaktır. GENEL DAVRANIŞ

16 Otelde çalışan her personel, otel güvenliğinden sorumludur
Otelde çalışan her personel, otel güvenliğinden sorumludur. Şüpheli durum veya kişiler hakkında acilen Nöbetçi Müdür veya Güvenlik Müdürü ile irtibat kurularak durum hakkında bilgi iletilir. GÜVENLİK KAYBOLAN ANAHTARLAR KAYIP VE BULUNAN EŞYA Herhangi bir anahtar kaybolduğu taktirde durum bir rapor ile Departman Amirine acilen bildirilir. Bulunan her eşya bulan kişi tarafından görevli Güvenliğe’ e veya onun yokluğunda görevli Müdür veya Gece Müdürüne teslim edilir. Sorunlarınızı öncelikle amirinizle görüşebilirsiniz. Departman Amiriniz sorununuza çözüm getirecektir. Gerektiği taktirde Departman Amiriniz İnsan Kaynakları Müdürlüğü ile ilişki kuracak, sorun İşletme Müdürlüğünü ilgilendiriyorsa bilgi verilecek ve çözüm aranacak, netice size iletilecektir. ŞAHSİ SORUNLARINIZ

17 ÖZEL ZİYARETLER VE TELEFONLAR
1-) Personelin Otel içinde ziyaretçi kabul etmesi kesinlikle yasaktır 2-) Personelin otel içerisinde cep telefonu açık bir şekilde bulundurması kesinlikle yasaktır. 3-) Personel, misafirlerin kullanımına ayrılmış olan otel telefonlarını kullanamaz 4-) Acil durumlar dışında personele telefon bağlanmayacaktır 5-) Mesai saatleri içinde personele gelen acil telefonlar İnsan Kaynakları Departmanına, gece gelen telefonlar ise Nöbetçi Müdür veya Gece Müdürüne bağlanacaktır

18 BAŞARIYI ENGELLEYEN DAVRANIŞLAR...
1-) Devamsızlık 2-) İşe geç gelme 3-) Hakaret, terbiyesizlik ve argo konuşmak 4-) Giriş ve çıkışlarda personel haricindeki yerleri kullanmak 5-) Üniforma kullanılan görevlerde üniforma giymemek, üniformayı otel dışına çıkarmak. Otel üniformasının altına spor ayakkabı giymek 6-) Bulunan eşyaları gereken yerlere bildirmemek 7-) Otel demirbaş ve ürünlerine zarar vermek Benim görevim değil mantığı ile çalışmak

19 Başarımızın Sırrı .... Bu kurallar işyerimizin ve personelimizin sağlam temeller ve gelecek güvencesi içinde çalışması için çok önemlidir. 1 - ) Bizler otelimizin fertleri olarak kendimizi güçlü bir takımın parçası olarak görüyoruz. Dolayısıyla “ben” değil “biz” varız. Başarı ve başarısızlık bireylerin, birimlerin ve departmanların değil hepimizindir. Bu uğurda aile fertleri birbirlerinin işini kolaylaştırmak için maksimum özeni göstermelidir. 2 - )Hizmetin üç aşaması vardır. Karşılama, hizmet etme ve uğurlama. Hizmeti yarattığınız her yerde misafiri mutlaka sıcak ve içten karşılayın. Mümkün olan her seferde mutlaka ismiyle hitap edin. Misafirin ihtiyacını önceden tahmin edin ve bir şey istediğinde mutlaka uyum göstererek yerine getirin. Yerine getiremeyeceğiniz isteklerle karşılaştığınızda kesinlikle misafirimizi incitecek şekilde “hayır”, “maalesef”, “olmaz” kelimelerini kullanmadan nedenini izah ederek isteğin yerine gelemeyeceğini saygın bir şekilde açıklayınız. “ yine bekleriz” diyerek sıcak bir şekilde uğurlayın. 3 - )Güler yüzlü olmak, misafirlerimizin gözünün içine bakarak her seferinde kibar bir şekilde “Buyurun efendim” “Elbette efendim”, “Memnuniyetle”, “Rica ederim” şeklinde hitap etmek ana prensiplerimizdendir.

20 4 - ) Hizmet etmeyi kulluk olarak görmüyoruz.
“Biz hanımefendi ve beyefendilere hizmet eden hanımefendi ve beyefendileriz”. Bu anlayışla aramızdaki hiyerarşiyi de mümkün olduğunca yatay olarak uygulayarak olumlu bir iş atmosferi yaratınız. 5 - ) Tüm aile fertlerimiz görevlerinde başarılı olmak için eğitimlerde öğrendikleri kurallara harfiyen uyacaklardır. Kendi görevi ve bölgesi için kendine düşen görevi eksiksiz kavramış olacaktır. 6 - ) Otelimizi kendi evimiz gibi görüp, evimize nasıl hassas davranıyorsak otelimize karşı da aynı şekilde hassas ve duyarlı davranacağız. 7- ) Tüm aile fertleri misafirin alışkın olduğu ve hayal ettiği hizmeti vermekle sorumludur. Misafirlerimizin özel ihtiyaçlarını takip etmek için her seviyede not alın ve kendisiyle olan tecrübenize uygun olarak hizmet edin. 8 - ) Sorunları gören tespit eden veya misafirin şikayetini duyan aile ferdi sorunun ve şikayetin bizzat sahibidir. Böylece sorunların giderilmesinden, misafirin sakinleştirilmesinden ve tüm bu konuları takip etmekten bizzat sorumludur. Sorunu söylemiş olmak, dile getirmek veya raporlamak sorumluluğu üstünüzden almaz. Sorunun giderilmesinden hepimiz sorumluyuz.

21 9 - ) Biz herkese karşı sözümüzün eriyiz.
Verdiğimiz sözü mutlaka yerine getiririz. Aynı şekilde karşı taraftan da verdiği sözü tutmasını sağlarız. 10 - ) Oteli bilin. Hangi birimler hangi saatlerde hizmet veriyor mutlaka bilin. Telefonu üç çalıştan fazla çaldırmayın ve mutlaka güler yüzle cevap verin. 11 - ) Üniformalar kusursuz ve mutlaka otel isimlikli olmalı. Kıyafetinizle iftihar edin ve iftihar edilmesini sağlayın. 12 - ) Otel dışı hayatınızda buranın elçisisiniz. Her zaman kurallarımıza uygun davranın olumlu konuşun ve asla yermeyin. Eleştirilerinizi mutlaka otel içinde dile getirin ve mutlaka cevaplanmasını sağlayın. 13 - ) Herkes tehlike anlarında ne yapacağını biliyor olacaktır ve bunun daima biliniyor olması eğitimlerle sağlanmalıdır. 14 - ) Kaynaklarımızı etkin ve olumlu kullanmak ve böylece olası israfı önlemek herkesin sorumluluğudur.

22 15 - ) Ürettiğimiz her şeyi kaliteli, eksiksiz ve
mükemmel üretmeliyiz. Kalitesiz, eksik ve yeterli olmayan üretimi hiç üretmemeye tercih ederiz. 16 - ) Değişimi ve gelişimi takip ederek kendimize uyarlamaya çalışırız. 17 - ) Doğal Kaynakları etkili kullanın ve bu kaynakların sektörümüz olan turizmin yaşam kaynağı olduğunu unutmayın ve onları koruyun. 18 - ) Ürettiğimiz her şeyde kendimizin ve misafirimizin sağlığı için riski sıfıra indirmeliyiz. Riskli gördüğünüz noktaları mutlaka raporlayınız. Temizlikten ve hijyenden ödün vermemek herkesin şahsi sorumluluğudur. 19 - ) Tüm aile fertleri bu kuralların sürekli uygulanmasının müfettişidir ve uygunsuz durumları bildirmekle sorumludur. 20 - ) Politikamızla ve bu kurallarımızla tanımlanan “Otelimizin meşalesi” tüm aile fertleri tarafından beslenilen ateş olarak kabul edilip yanık tutulması için sahip çıkılacaktır. Otelimizin çıkarlarını korumak tüm aile fertlerinin sorumluluğudur.

23 Amacınız konukseverlikse...
Göreviniz ne olursa olsun, siz gerçek bir satış elemanısınız Bir gülümseme, kapıda güzel bir karşılama, Yardımseverlik, nezaket, temiz bir oda, lezzetli ve çekici yemekler, Tertemiz bir masa düzeni ve tabaklar. Bütün bunlar misafirlerimize en iyiyi sunmak içindir. . Sadece işiniz değil kendi yaşantınızın da bu şekilde daha güzel olacağı için insanlara sevecen davranın.