TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

... konulu sunumlar: "TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ"— Sunum transkripti:

1 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
SÜREÇLER TKY-SÜREÇLER

2 Yönetimde kalite; Sonuçlara odaklı denetimlerle değil, süreçlerin sürekli sorgulanarak geliştirilmesiyle oluşur. TKY-SÜREÇLER

3 SÜREÇ YÖNETİMİ-Deming Çarkı
Planla Uygula Kontrol et Önlem al SÜREÇ YÖNETİMİ-Deming Çarkı TKY-SÜREÇLER

4 Temel Kavramlar 1-Müşteri odaklılık, 2-Tedarikçi ortaklığı (İşbirliklerinin geliştirilmesi), 3-Çalışanların geliştirilmesi ve katılımı, 4-Süreçler ve verilerle yönetim, 5-Sürekli öğrenme, yenilikçilik ve iyileştirme, 6-Liderlik ve amacın tutarlılığı, 7-Sonuçlara yönlendirme. Bu kavramlara dayandırılan davranışlar, faaliyetler ve teşvik yöntemleri Toplam Kalite Yönetimi adı ile anılır. TKY-SÜREÇLER

5 NASIL? NE? Girdiler %50 Sonuçlar %50 Mükemmellik Modeli Liderlik %12
Çalışanların Yönetimi % 8 Politika ve Strateji % 7 Kaynaklar Müşteri Tatmini % 20 Tatmini % 10 Toplum Üzerindeki Etki %6 İş Sonuçları % 14 Süreçler % 15 TKY-SÜREÇLER

6 Süreç Nedir? TKY anlayışının temelinde “Sıfır hata sıfır telef” anlayışı bulunmaktadır. Önemli olan hataları önceden kestirmek ve önlem almaktır. Bunun yolu yapılacak işlerin ayrıntılı olarak önceden belirlenmesidir. Bu belirlemeye genel anlamda süreç tanımlama denmektedir. TKY-SÜREÇLER

7 Süreç Nedir? İşlemler Katma Değer Sonuç Çıktı Girdiler
Girdileri olan, bunlara değer ekleyen, çıktı üreten faaliyetler dizinidir. Belirli bir çıktı (ürün veya hizmet) elde etmek için, birbirleriyle etkileşim içinde bulunan insanlar, ekipman, malzemeler, yöntemler ve çevresel unsurların bir toplamıdır. TKY-SÜREÇLER

8 Süreç Nedir? İşlemler Katma Değer Sonuç Çıktı Girdiler Süreçler:
Değer oluşturan, müşteriler için önem taşıyan, Temel olarak fonksiyonel, Bölümler, şubeler (departmanlar) veya örgütsel sınırlar içerisinde iş akışını sağlayan, kontrol faaliyetleridir. TKY-SÜREÇLER

9 Süreç Nedir? İşlemler Katma Değer Sonuç Çıktı Girdiler Süreçler:
Başı ve sonu belli olan iş demektir. Bir işi yapmak için gerekli olan alt işlerin ve detay işlerin oluşturduğu kümedir. Kurumun hizmetinin oluşmasına etki eden mantıksal iş toplamıdır. En yalın açıklamayla hizmetten yararlananlar için ne yapıldığıdır. TKY-SÜREÇLER

10 Süreç Nedir? İşlemler Katma Değer Sonuç Çıktı Girdiler Süreç :
“Belirli bir dizi girdiyi, müşterileri için belirli bir dizi faydalı çıktıya dönüştüren; tanımlanabilen, yenilenebilen, ölçülebilen ve birbirine bağlı değer yaratan faaliyetler dizisidir.” TKY-SÜREÇLER

11 Neden süreç yönetimi? Rekabet etmek için en iyiyi yapmak, daha iyiyi bulmak, Oluşacak hatalar için önceden önlem almak, Yeniden yapılanma ve değişmeye ihtiyaç duymak, Müşteri beklentilerini aşmak (Çünkü müşteri memnuniyeti beklentileri aşmakla mümkündür.), Kalıcı başarı sağlamak, TKY-SÜREÇLER

12 Neden süreç yönetimi? “Şayet bir sistemi alır, parçalarına böler ve parçaların en iyi şekilde çalışmasını sağlarsanız, bir şeyden kesinlikle emin olabilirsiniz: Sistem, bir bütün olarak en iyi şekilde çalışmayacaktır.” “Russell Ackoff” TKY-SÜREÇLER

13 Neden süreç yönetimi? “Organizasyonlar, müşteriye hizmet için değil, dahili düzenin sağlanması amacıyla inşa edilmişlerdir. Müşteri için dahili düzen veya yapı bir anlam ifade etmediği gibi, engel dahi oluşturabilir. Organizasyon şemaları dikey, müşteriye hizmet ise yataydır” George Fişer, CEO, Motorola TKY-SÜREÇLER

14 Neden süreç yönetimi? ? Geleneksel organizasyonun sorunları:
Müşteri Şikayeti, dava sayısının artması gibi dış kaynaklı sorunlar, Hata düzeltme çalışmaları, kötü iletişim, iç çekişmeler, moral düşüklüğü gibi iç kaynaklı sorunlar TKY-SÜREÇLER

15 Süreç Odaklı Bakış SÜREÇ ODAKLI
Geleneksel yapılanmanın getirdiği kısıtlamaları ortadan kaldırarak: Müşteri odaklılığı Tedarikçi ortaklığını (İşbirliklerinin geliştirilmesini), Çalışanların geliştirilmesi ve katılımını Süreçler ve verilerle yönetimi Sürekli öğrenme,yenilikçilik ve iyileştirmeyi Liderlik ve amacın tutarlılığını Sonuçlara yönlendirmeyi kapsayan yönetim anlayışı bizi süreç odaklı bakışa götürmektedir. SÜREÇ ODAKLI SÜREÇ SAHİBİ MÜŞTERİ TKY-SÜREÇLER

16 5-Katma değer oluşturan
Süreç Özellikleri 1-Tanımlanabilen 2-Ölçülebilen 3-Yinelenebilen 4-Kontrol edilebilen 5-Katma değer oluşturan TKY-SÜREÇLER

17 1-Tanımlanabilirlik Sürecin temel unsurlarının belirlenebilmesi özelliğidir. Bunlar; Tedarikçiler, Girdiler(Bilgi, Metot, Müşteri Talebi), Çıktılar(Rapor, Bilgi, Hizmet), Müşteriler, Süreç performans ölçümleri(müşterinin sesi), Süreci oluşturan faaliyetler, olarak tanımlanabilir ve belgelenebilir olmalıdır. TKY-SÜREÇLER

18 2-Ölçülebilirlik Sürecin performans ölçümleri ile izlenebilmesidir.
Yani süreç; İstatistik olarak kontrol edilebilmeli, Olumsuzluklar önceden belirlenen değerler arasında olmalı, Aynı hizmetlerin sağlanıp sağlanmadığı kontrol edilmelidir. TKY-SÜREÇLER

19 3-Yinelebilirlik Süreci harekete geçiren girdilerin işlenmesi sonucu oluşan çıktının müşteri ihtiyaç/beklentilerini devamlı karşılayabilmesi özelliğidir. (Ayrıca, bir sürecin yinelenebilir olması için; faaliyetler açıkça tanımlanmalı, uygulayıcılar tarafından tam olarak öğrenilmelidir.) TKY-SÜREÇLER

20 4-Kontrol edilebilirlik
Süreç sorumlularının süreç performansından her zaman bilgi sahibi olabilmesi ve gerektiğinde düzeltici faaliyetleri yerine getirebilmesi özelliğidir. TKY-SÜREÇLER

21 5-Katma Değer Oluşturabilirlik
Kaliteli çıktı, Müşteri tatmini üzerinde olumlu etki, oluşturma özelliğidir TKY-SÜREÇLER

22 Sürecin Temel Unsurları
1-Tedarikçiler:Sürecin girdilerinin birini veya birkaçını temin eden kişi veya kuruluşlardır 2-Girdiler:Sermaye, İşgücü, Zaman, Ekipman,vb.Süreç girdileridir. 3-Çıktılar:Girdilerin, süreç içinde müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak şekilde katma değer oluşturmasını sağlayan dönüşümün sonucudur. 4-Müşteriler:Sürecin çıktılarını kullanan kurum içinden veya dışından gerçek veya tüzel kişiliklerdir TKY-SÜREÇLER

23 Sürecin Temel Unsurları
5-Süreç performans ölçütleri:Müşteri ihtiyaç ve beklentilerini ne derece karşıladığını ölçmeye yarayan göstergelerdir. 6-Müşteri ihtiyaç ve beklentileri:Hizmetler hakkında müşteri tarafından veya müşteri adına tanımlanmış özelliklerin tümüdür 7-Süreç aktiviteleri:Girdinin çıktıya dönüşmesi için, süreç içinde yer alan tüm faaliyetlerdir. TKY-SÜREÇLER

24 Genel Süreç Şeması SÜREÇ GİRDİLER ÇIKTILAR
TEDARİKÇİLER SÜREÇ MÜŞTERİLER GİRDİLER ÇIKTILAR Müşteri İhtiyaç ve Beklentileri Süreç Performans Ölçümü YİNELENEBİLİRLİK TKY-SÜREÇLER

25 Süreç Hiyerarşisi Süreçlerin belli kademelerle yapılandırılmasına süreç hiyerarşisi denir. Yapılandırmada esas olan süreçlerin kapsamlarıdır. Hiyerarşi kapsamı en büyük olan süreçten başlayarak yapılandırılır. TKY-SÜREÇLER

26 Süreç Hiyerarşisi ANA SÜREÇLER:Kurumun iş sonuçları üzerinde direkt etkisi olan ve stratejik öneme sahip üst seviye süreçlerdir. SÜREÇLER:Ana süreçleri oluşturan ve birbiri ile etkileşimleri olan süreçlerdir. ALT SÜREÇLER:Süreçleri oluşturan ve birbirleri ile etkileşimleri olan süreçlerdir. SÜREÇ ADIMLARI:Aynı fonksiyon içinde bir veya birkaç kişi tarafından gerçekleştirilen ve en alt süreçleri oluşturan faaliyetlerdir TKY-SÜREÇLER

27 Süreç Hiyerarşisi Başvuru Cevap Süreç Adımları Ana Süreçler
İş sonuçları, müşteri tatmini, çalışanların tatmini, toplum üzerine etkisi açısında kritik niteliğe sahip üst seviye süreçler Genellikle dış müşterilerde başlayıp biten,karşılıklı etkileşimli bireysel süreçlerdir. Kurum içindeki veya daha fazla görevi kapsayan önemli çıktılara sahip alt süreçler. -Bir fonksiyonda başlayıp biten süreççikler -Bir veya birden fazla kişi tarafından gerçekleştirilen görevler -Görevin gerçekleştirilmesi için yapılan faaliyetler. Başvurunun Kaydı Başvurunun Hangi Şubeye Ait Olduğunun Tespiti Başvurunun İlgili Şubeye iletilmesi CEVAP Ana Süreçler Alt Süreçler Süreç Adımları Başvuru Cevap Değerlendirilmesi ilgili şubeye sevki şube elemanlarınca incelenmesi ve cevap yazılması kaydı Başvurunun hangi şubeye ait olduğunun tespiti ilgili şubeye iletilmesi TKY-SÜREÇLER

28 Süreç Yönetimi Organizasyon Yapısı
SÜREÇ SAHİBİ: Sürecin bütünü konusunda bilgi sahibidir ve sürecin bütününü yönetirler. Süreç sonuçlarını değerlendirerek bu sonuçlardan en çok etkilenen müşterilerini tanıyan, beklentilerini takip eden ve süreç çıktılarından birinci derecede sorumlu olan kişidir. SÜREÇ SORUMLUSU: Sürecin ilgili kısımlarını yürüten, temsil eden ve organizasyonda süreç sahibine bağlı çalışan kişilerdir. SÜREÇ EKİBİ: Süreç veya alt süreç bazında süreç sorumlusu liderliğinde iyileştirme ve geliştirme yapan ekiptir. TKY-SÜREÇLER

29 Bir Süreç Nasıl Tanımlanır?
Süreç No: Sürece verilecek numara yazılacaktır. Sürecin Adı: Sürece verilecek ad yazılacaktır. Süreç Sorumlusu: Süreçten sorumlu kişinin adı yazılacaktır. Süreç Ekibi Lideri: Süreç ekibinin liderinin adı yazılacaktır. Süreç Ekibi: Süreçte çalışacak elemanların isimleri yazılacaktır. Tanımlar: Sürecin uygulanacağı Bakanlık, Kurum, birim, şube vb. detaylı olarak belirtilecektir. Sürecin Tasarlanma Nedeni: Bu sürecin tasarlanma nedeni yazılacaktır. TKY-SÜREÇLER

30 Bir Süreç Nasıl Tanımlanır?
Süreç No: Sürece verilecek numara yazılacaktır. Sürecin sınırları Kapsam: Sürecin kurumsal olarak genişliğini ifade eder(Örnek: Bu süreç Özel Öğretim Kurumları Genel Müdürlüğü ile Sınırlıdır.) Girdiler: Süreci besleyen her türlü malzeme, isnsan kaynağı, finans vb. Tedarikçiler: Girdi içinde bulunan tüm tedarikçileri kapsar. Müşteriler: Sürecin hitap ettiği müşteri kesin olarak tanımlanır. TKY-SÜREÇLER

31 Bir Süreç Nasıl Tanımlanır?
Kazanç: Sürecin maddi, manevi, sosyal, kültürel vb. kazançları belirtecektir Süreç dışı faaliyetler: Süreç dışı faaliyetler belirtilecektir. Süreçte yer alan ana faaliyetler: Süreç kapsamında yer alan ana faaliyetler belirtilecektir. Projenin hedefleri Değiştirilemez hedefler: Vazgeçilemeyecek hedefler belirtilecek Değiştirilebilir hedefler: Yapılan ölçümlere veya uygulamalara bakılarak düzeltme yapılabilecek hedefleri ifade eder. TKY-SÜREÇLER

32 Bir Süreç Nasıl Tanımlanır?
Kritik başarı faktörleri Projeyi olumsuz etkileyecek hususlar: Örnek, Katılımın yeterince sağlanamaması. Projeyi olumlu etkileyecek hususlar: Örnek,Katılım ve ekip çalışması. Amacı: Sürecin amacının ne olduğu belirtilecektir. Gerekli kaynaklar: Sürecin maddi, manevi, sosyal, kültürel vb. kaynakları belirtilecektir. Süreç hiyerarşisi ve zamanlama Süreç hiyerarşisi basamakları Süreç sorumluları ve sorumlulukları Zamanlama TKY-SÜREÇLER

33 Bir Süreç Nasıl Tanımlanır?
Gözden geçirme ve iyileştirme (Süreç performans ölçütleri): Müşteri İhtiyaç ve beklentilerini ne derece karşıladığını ölçmeye yarayan göstergelerdir (Örnek:Anket, değerlendirme toplantıları, süreç içerisinde yapılan ölçümler vb.). Maliyet: Sürecin maddi portresi Açıklanacaktır. TKY-SÜREÇLER

34 Süreç analiz ve geliştirme şeması
1.AŞAMA: ÖNCELİKLİ SÜREÇLERİN BELİRLENMESİ 2.AŞAMA: KAPSAM VE HEDEFLERİN BELİRLENMESİ 3.AŞAMA: SÜRECİN ANALİZİ 4.AŞAMA: TASARIM 5.AŞAMA: PİLOT UYGULAMA VE DEĞİŞİKLİKLERİN SINANMASI 6.AŞAMA: DEĞİŞİKLİKLERİN HAYATA GEÇİRİLMESİ TKY-SÜREÇLER

35 Süreç Analiz ve Geliştirme
Şemada görüleceği üzere, bir aşamada elde edilen sonuç, önceki aşamaların tekrar tekrar elden geçirilmesini gerektirebilmektedir. TKY-SÜREÇLER

36 Süreç Analiz ve Geliştirme
1.AŞAMA:Öncelikli Süreçlerin Belirlenmesi Süreç geliştirme çalışmalarının, kurum ana iş hedeflerine ulaşılmasında ve arzulanan sonuçların elde edilmesinde (İş sonuçları, müşteri ve çalışanların tatmini, toplum üzerindeki etki) etkili olması gerekmektedir. Diğer bir deyişle, süreç geliştirme çalışmaları kurumun Kritik Başarı Faktörleri/stratejileri ile uyumlu ve aynı doğrultuda olmalıdır. Kuruluşun kritik başarı faktörleri/stratejileri belirlenir ve doğrulanır. TKY stratejileri ile ana süreç/süreç ilişkisi kurulur. Öncelikler belirlenerek süreç geliştirme planları yapılır. Süreç yönlendirici, süreç geliştirme sorumlusu, süreç geliştirme ekip lideri belirlenir, ekip üyelerinin seçimi yapılır. TKY-SÜREÇLER

37 Süreç Analiz ve Geliştirme
2.AŞAMA:Kapsam ve Hedeflerin Belirlenmesi Her süreç geliştirmeye açıktır. Kurumun kritik başarı faktörleri/stratejilerine bağlı olarak geliştirileceksüreçler tespit edilip önceliklerine göre sıralandıktan sonra bu aşamada; Sürecin temel öğeleri tanımlanır. Müşteri beklenti/ihtiyaçları ile süreç performans ölçümü arasındaki farklar tespit edilir. Görev ilişkileri şeması çizilir. Kritik görevler arasındaki kopukluklar belirlenir. Mükemmellik modeli sonuçları ve varsayımlara da dikkat edilerek çalışmanın hedef ve kapsamı belirlenir. TKY-SÜREÇLER

38 Süreç Analiz ve Geliştirme
3.AŞAMA:Sürecin Analizi Sürecin iç ve dış müşterileri ile iletişim kurulur. Süreci açıklayacak fonksiyonlar arası süreç haritası çizilir. Sürecin değerlendirilmesini sağlayacak ölçütler belirlenir ve veriler toplanır. Süreçte eksik ve yetersiz kalan süreç adımları belirlenir.(Süreçteki aksaklık ve kopuklukların listesi çıkarılır.) TKY-SÜREÇLER

39 Süreç Analiz ve Geliştirme
4.AŞAMA:Tasarım Tasarım aşamasında en önemli nokta, tasarım yaklaşımının belirlenmesidir. Varolanın geliştirilmesi mi? Yoksa bütünün yeniden tasarımı mı? Sorularının cevabı tasarım akışını yönlenmesini sağlayacaktır. TKY-SÜREÇLER

40 Süreç Analiz ve Geliştirme
Bu aşamada ; Pilot uygulama hedefleri saptanır ve uygulama tasarlanır, Gerekli mutabakatlar sağlandıktan sonra uygulama gerçekleştirilir, Sağlana gelişme ölçülür ve ve zamana bağlı olarak doğrulanır, Elde edilen bulgu/ sonuçlar ve deneyimler belgelenir ve diğer aşamaya geçilir. TKY-SÜREÇLER

41 Süreç Analiz ve Geliştirme
5.AŞAMA:Pilot Uygulama ve Değişikliklerin Sınanması: Pilot uygulamada önerilen çözümlerin /değişikliklerin sınanması açısından gereklidir. Pilot uygulama çözüme duyulan güveni artırması ve çözümün hayata geçirilmesi aşamasında ortaya çıkabilecek risklerin azaltılması açısından da önemlidir. TKY-SÜREÇLER

42 Süreç Analiz ve Geliştirme
Bu aşamada; Pilot uygulama hedefleri belirlenir ve uygulama tasarlanır, Gerekli mutabakatlar sağlandıktan sonra Pilot uygulama gerçekleştirilir, Sağlanan gelişme ölçülür ve zamana bağlı olarak doğrulanır, Elde edilen Bulgu/sonuçlar ve deneyimler belgelenir, özetlenir ve “Değişikliklerin hayata geçirilmesi” aşamasına geçilir. TKY-SÜREÇLER

43 Süreç Analiz ve Geliştirme
6.AŞAMA:Değişikliklerin hayata geçirilmesi Süreçte gerçekleştirilen değişikliklerin hayata geçirilmesini etkileyebilecek faktörlerin, organizasyon çapında uygulamaya geçmeden önce muhakkak incelenmesi gerekir. Yapılan değişikliklerin süreçte yer alan insanlar üzerindeki etkisi, en önemli etkenlerden birisi, belki de en önemlisi olacaktır. TKY-SÜREÇLER

44 Süreç Analiz ve Geliştirme
Projenin başarıya ulaşabilmesi, Süreçte arzu edilen gelişmelerin sağlanmasına; bu ise iş yapma tarzına getirilen değişikliklerin çalışanlar tarafından benimsenmesine bağlıdır. Bu aşamada; Pilot uygulamadan elde edilen tecrübeler irdelenerek uygulama planı yapılır. Olası problemler baştan analiz edilerek, uygulama planı devreye alınır. TKY-SÜREÇLER

45 KAYNAKLAR: Daha İyi Nasıl.... Proje Yönetimi (Trevor L YOUNG)
Arçelik’te Süreç Yönetimi Üretim Süreci (Hakan TURAN) Kordsa Süreç Yönetimi Sistemi(Aykut Alp YILMAZ) Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi(Nazım BASA) Elektrik Enerjisi Sektöründe Süreç Yönetimi, Denetimi ve iyileştirilmesi (Dr.Nazif Hülâgü SOHTAOĞLU) Koç İş Süreçleri Analiz ve Geliştirme Metodolojisi TKY-SÜREÇLER

46 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
KATILIMINIZDAN DOLAYI TEŞEKKÜR EDERİZ KALİTE GELİŞTİRME EKİBİ TKY-SÜREÇLER