İstanbul Üniversitesi Hastaneleri Bütünleşik Kalite Yönetim Sistemi

... konulu sunumlar: "İstanbul Üniversitesi Hastaneleri Bütünleşik Kalite Yönetim Sistemi"— Sunum transkripti:

1 İstanbul Üniversitesi Hastaneleri Bütünleşik Kalite Yönetim Sistemi
Bildiğiniz gibi İÜ’de uzun zaman önce başlamış olan kalite çalışmaları son zamanlarda ivme kazandı. Bu toplantının amacı, İÜ’de yürütülen çalışmallarla ilgili sizleri bilgilendirmek. İstanbul Üniversitesi Hastaneleri Kalite Direktörlüğü İÜH Kalite Direktörlüğü

2 İÜH Kalite Direktörlüğü
SUNUM İÇERİĞİ ‘Kalite’ nedir?- ‘Sağlıkta Kalite’ nedir? ‘İÜH Bütünleşik Kalite Yönetim Sistemi’ nedir? Neden kalite? Neden ISO 9001:2008? ‘ISO EN 9001:2008’ nedir? Temel öğeleri nelerdir? ‘Hastaneler Genel Direktörlüğü’ ve ‘Kalite Direktörlüğü’ nedir? Ne yapar? Kalite çalışmalarında nasıl bir yapılanma olacak? İstanbul Üniversite’sinde yürütülen kalite çalışmaları hangi aşamada? Sizlerden beklentilerimiz neler? Sorular-öneriler-katkılar… İÜH Kalite Direktörlüğü

3 KALİTE NEDİR? Bir ürünün, hizmetin, kuruluşun,
beklentilere yanıt verme durumudur. İÜH Kalite Direktörlüğü

4 SAĞLIKTA KALİTE NEDİR? Zamanında, güvenli, etkili, yeterli,
hasta odaklı, hakkaniyetli sağlık hizmeti sunabilmektir. İÜH Kalite Direktörlüğü

5 İÜH’DE SAĞLIK HİZMETİ SUNUMU , BİLİMSELLİK GEREKTİREN, ‘ZORLU’ BİR HİZMET ALANIDIR
İnsan sağlığı (hasta ve çalışanın güvenliği) kaygısı Zaman kaygısı Her zaman doğru karar verme zorunluluğundan doğan kaygı Etik sorumluluklar Hasta memnuniyeti kaygısı Çalışan memnuniyeti kaygısı Yasal sorumluluklar Bizler, sağlık çalışanları; riske atılamayacak bir varlık üzerinde; “ İnsan” üzerinde çalışıyoruz. Sağlık hizmeti sunumu bu nedenle çok özel, tüm mesleklerden farklı, ayrıcalıklı. Bu özel durumun, bir yandan yüksek mesleki tatmin, ancak diğer yandan da başka hiçbir meslekte rastlanmayan bir stres yükü gibi yansımaları var. İşimizi yaparken birçok farklı kaygı duymak günlük yaşamımızın parçası. Kurmayı hedeflediğimiz Kalite Yönetim Sistemi’nin işimizin doğasında var olan riskleri, zorlukları biraz daha başa çıkılabilir kılacağını umuyoruz. BÜTÜN BU KAYGILARI NASIL YÖNETİRİZ? İÜH Kalite Direktörlüğü

6 YÖNETİM VE İYİLEŞTİRME ARAÇLARI
Bu kaygıları bireysel yeteneklerle ya da çabalarla yönetmek mümkün değil. Bunun için yönetim araçlarını ve iyileştirme tekniklerini kullanmak zorundayız. ISO standartları JCI Kaizen EFQM 6 sigma FMA,… İÜHKS Bu farklı kalite yönetim modelleri, işimizin doğasında var olan risklerle, zorluklarla başa çıkabilmemiz için yol gösterir. İÜH Kalite Direktörlüğü

7 İÜH BÜTÜNLEŞİK KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ
6 SİGMA JCI ISO EFQM HBKYS’de TS-EN-ISO 9001:2008 STANDARDI TEMEL ALINMIŞ, DİĞER KALİTE YÖNETİM MODELLERİNİN SAĞLIK HİZMETİ SUNUMUNA VE İÜ’E UYGUN ÖĞELERİNDEN YARARLANILMIŞTIR. İÜH Kalite Direktörlüğü

8 HBKYS İÜ’E ÖZGÜN; ÇÜNKÜ,
ISO JCI EFQM-6 SİGMA Bu sistem özgün bir modeldir, çünkü farklı KY modellerinden beslenir, bunların uygun özelliklerini aynı potada eritir ve uygulamaya koymayı hedefler. En azından sağlık sektöründe buna benzer bir uygulama yok. İÜH Kalite Direktörlüğü

9 İÜH Kalite Direktörlüğü
NEDEN ISO 9001? Standardı oluşturulmuş tek kalite yönetim modelidir, Dünyada en yaygın kullanılan kalite yönetim modelidir, Kuruma belli bir ölçüde “kalite disiplini”; özellikle doküman ve kayıt disiplini sağlar, Kalite bilinci kazandırır, Diğer tüm yönetim sistemi standartları ile entegrasyonu kolaydır, çünkü yayınlanan tüm ISO standartları ISO 9001’e refere edilir. Bu avantajları nedeniyle ISO altyapısı seçildi. İÜH Kalite Direktörlüğü

10 HBKYS KURUMA NE SAĞLAR? Çalışan ve Hasta beklentilerinin ve taleplerinin daha iyi karşılanması, memnuniyetin artması Güvenli koşullarda hizmet sunumunun sağlanması, sunulan hizmetin “güvenli” olması Yasal şartların karşılanmasının garantiye alınması Standart yazılı düzenlemelerle “işi doğru yapma” yöntemlerinin tanımlanması Verilere dayalı yönetim anlayışının hakim olması Bir işin doğru yapılmasını, kişilere bağlı olmaktan çıkarması Kurumun prestijinin artması, dolayısıyla rekabet gücünün artması Bunlar dışında bizler, yani sağlık çalışanları için biraz daha geri planda kalan maliyet etkinlik, müşteri sayısında artış gibi başka kazanımlardan da söz edebiliriz. Kısacası ISO 9001, biraz önce sözünü ettiğimiz kaygılarımızı –ve daha fazlasını- doğru, etkin ve sistemli bir şekilde yönetmemizi sağlar. İÜH Kalite Direktörlüğü

11 HBKYS ÇALIŞMALARININ AMAÇLARI
İNSAN MUTLULUĞU- HASTA LARIN, ÇALIŞANLARIN VE ÖĞRENCİLERİN MEMNUNİYETİ MALİYET YÖNETİMİ -ÖLÇME VE ÖNLEME MALİYETLERİ PAYDAŞLIK -BİRLİKTE VAR OLMA PUKÖ-SÜREKLİ İYİLEŞTİRME SAĞLIK SEKTÖRÜNDE, HERŞEYİN ODAĞINDA “İNSAN” VAR; BAŞKA HİÇBİR SEKTÖRDE OLMADIĞI KADAR ÖN PLANDA İNSAN FAKTÖRÜ. DOĞAL OLARAK, İÜH KALİTE ÇALIŞMALARININ ODAĞINDA DA YİNE İNSAN VAR. ELİMİZDEKİ KAYNAKLARI DOĞRU YÖNETMEK, KALİTENİN OLMAZSA OLMAZLARINDAN. PARA DA BİR KAYNAK. HARCAMALARI KONTROL ALTINA ALMAK DA ÖNEMLİ. KAYNAKLARI ÖLÇME VE ÖNLEMEYE KANALİZE ETMEK ÖNEMLİ. VE SAĞLIK HİZMETİ SUNARKEN, İŞİMİZİ ETKİLEYEN KURUM DIŞI FAKTÖRLERİ DÜŞÜNÜN, ÖRNEĞİN TEDARİKÇİLERİ YA DA GERİ ÖDEME KURUMLARINI. BİZİM SON ÜRÜNÜMÜZE, SUNDUĞUMUZ HİZMETE ETKİLERİ YADSINAMAZ. DOLAYISIYLA BİRLİKTE VAR OLMAK DURUMUNDAYIZ. VE TÜM BUNLARI ÇEVRELEYEN BİR YAKLAŞIM: PUKÖ. NE OLDUĞUNU İZLEYEN SLAYTLARDA AÇIKLAYACAĞIZ. İÜH Kalite Direktörlüğü

12 İÜH Kalite Direktörlüğü
İNSAN MUTLULUĞU ÇALIŞAN MUTLULUĞU ÇALIŞAN GÜVENLİĞİ ÇALIŞMALARI ÇALIŞAN MEMNUNİYET ANKETİ UYGULAMALARI ÖNERİ SİSTEMİ HASTA VE YAKINLARININ MUTLULUĞU HASTA GÜVENLİĞİ ÇALIŞMALARI HASTA VE YAKINLARINA YÖNELİK ANKET UYGULAMALARI TOPLUMUN MUTLULUĞU ARTAN HİZMET KALİTESİ ARTAN SAĞLIK KALİTESİ ÖĞRENCİ MUTLULUĞU TEDARİKÇİ MUTLULUĞU Gerçekten de uygulamaya geçildiğinde, insan mutluluğu kavramının kendiliğinden ön plana çıktığını görürüz. Yazdığımız ya da yaptığımız her şeyde bu amaç destekklenir. İÜH Kalite Direktörlüğü

13 MALİYET YÖNETİMİ ÖNLEME MALİYETLERİ ÖLÇME MALİYETLERİ
BAŞARISIZLIK MALİYETLERİ SAĞLIK HİZMETİNDE “BAŞARISIZ OLMA LÜKSÜMÜZ” YOK. BAŞARISIZLIK MALİYETLERİ NE KABUL EDİLEBİLİR, NE DE ÖDENENBİLİR! Öngörülebilir, önlenebilir. Öngörülemez, hesaplanamaz, bazen düzeltilemez! İÜH Kalite Direktörlüğü

14 İÜH Kalite Direktörlüğü
PAYDAŞLIK FAYDA İLGİLİ KURULUŞLAR VE TOPLUM Bizler, yani çalışanlar, hastalar, diğer kurumlar, öğrenciler, … hepimiz paydaşız. Bu ilişkide karşılıklı yarar sağlanması sonuçta tüm ülkenin ve toplumun yararına olacaktır. SAĞLIK TEDARİKÇİLERİ HASTALAR ÇALIŞANLAR İÜH Kalite Direktörlüğü

15 İÜH Kalite Direktörlüğü
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME (PUKÖ) YAKLAŞIMI PLANLA Sürekli iyileşme UYGULA ÖNLEM AL Pukö döngüsü, kalitenin klasik döngülerinden biri, en önemlisi. KONTROL ET İÜH Kalite Direktörlüğü

16 ISO 9001:2008 AMACIMIZA UYGUN MU?
AMAÇLARIMIZ ISO 9001:2008 MADDELERİ 1-Kapsam 2-Atıf Yapılan Standartlar 3-Tanımlar,Terimler,Kavramlar 4-Genel Şartlar(Süreç Yön.) 5-Yönetim Sorumluluğu 6-Kaynak Yönetimi 7-Hizmet/Ürün Gerçekleştirme 8-Ölçme,Analiz,İyileştirme İNSAN MUTLULUĞU MALİYET YÖNETMİ PAYDAŞLIK SÜREKLİ İYİLEŞTİRME ISO 9001’in amaçlarımızı karşılama yeteneğini merak edebilirsiniz. ISO 9001’in içeriğine bu gözle bir bakalım: Amaçladığımız 4 temel kavram, ISO 9001’de karşılığını bulur. Ya başlı başına bir madde olarak ele alınır, ya alt maddede geçer ya da satır aralarına yedirilmiştir. ISO yöntem dikte etmez, bize neler yapmamız gerektiğini akler.nlatır, nasıl yapacağımızı bizim belirlememizi b İÜH Kalite Direktörlüğü

17 İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ KALİTE ÇALIŞMALARI
Eğitim-öğretim ve araştırma-geliştirme alanlarında yürütülen kalite çalışması Sağlık hizmeti sunumu alanında yürütülen kalite çalışması İÜH İÜ KALİTE ÇALIŞMALARI İKİ KOLDAN İLERLİYOR VE İÜH DE BU İKİ ÇALIŞMANIN BİRLEŞTİĞİ NOKTA, ÇÜNKÜ HEM TIP EĞİTİMİ VERİYOR HEM DE SAĞLIK HİZMETİ SUNUYOR. İÜH Kalite Direktörlüğü

18 KALİTE ÇALIŞMALARINDA YAPILANMA
REKTÖR HAGED HASTANELER HKT-HKK KD ADEK Rektörlük altında oluşturulmuş haged var. Hastaneler (HKK ve HKT) HBKYS çalışmalarında KD aracılığıyla HAGED’le ilişkide olacak. Bu yapıda ADEK de var, çünkü İÜ’de KY çalışmaları iki koldan sürüyor. Bunlardan biri HBKYS, diğeri de BKYS (eğitim-araştırma ayağı). Bu nedenle bu yapıda ADEK var. İÜH Kalite Direktörlüğü

19 İÜH KALİTE ÇALIŞMALARINDA ORGANİZASYONEL YAPI-I
Hastaneler Genel Direktörü/Direktörlüğü (HAGED); özetle İÜH’nin etkinliğini ve verimliliğini artırmak amacıyla gerekli çalışmaların koordinasyonunu sağlamakla yükümlü. Bu çalışmaların önemli bir ayağını da kalite çalışmaları oluşturuyor. İÜH Kalite Direktörlüğü

20 İÜH KALİTE ÇALIŞMALARINDA ORGANİZASYONEL YAPI-II
Kalite Direktörlüğü/Direktörü (KD); İÜH’de yürütülen kalite çalışmalarının koordinasyonunu sağlamakla yükümlü. Bu koordinasyonu Hastane Kalite Temsilcileri (HKT) ve Hastane Kalite Kurulları ile birlikte çalışarak sağlar. HAGED’e bağlıdır ve Akademik Değerlendirme Kurulu (ADEK) ile eşgüdümlü çalışır. İÜH Kalite Direktörlüğü

21 İÜH KALİTE ÇALIŞMALARI HANGİ AŞAMADA?
TSE ile ortak çalışma yürütülüyor. Bu çalışma kapsamında; Mayıs-Aralık 2010 tarihleri arasında toplam 1400 kişiye ISO temel eğitimi, iç tetkik, dokümantasyon, süreç yönetimi ve müşteri memnuniyeti eğitimleri verildi. Ekipler oluşturuldu. Süreçler belirlendi ve planlandı. Çalışmalar aslında 2 yıl önce başladı. Önce TSE ile bir protokol imzalandı ve bu protokol kapsamında eğitimler düzenlendi. TSE yetkililerine göre İlk kez bir kurumda bu kadar fazla sayıda personel bu eğitimleri aldı. İÜH Kalite Direktörlüğü

22 İÜH Kalite Direktörlüğü
YÖNETSEL SÜREÇLERİN SONUÇLARI KAYNAK YÖMETİMİNİ ETKİLİYOR, KY SÜREÇLERİ İŞİN/HİZMETİN GERÇEKLEŞTİRİLMESİNİ ETKİLİYOR. ONLARIN SONUÇLARI ÖAİ SÜREÇLERİNE YANSIYOR. BUNLAR DA YÖNETSEL SÜREÇLERE GİRDİ OLUŞTURUYOR. BU DÖNGÜYÜ SÜREKLİ DÖNDÜRMEK –Kİ BU DA SÜREÇ YÖNETİMİ İLE MÜMKÜNDÜR- , SÜREKLİ İYİLEŞTİRMEYİ PLANLAMAK VE HAYATA GEÇİRMEK SON DERECE ÖNEMLİ. İÜH Kalite Direktörlüğü

23 İÜH KALİTE ÇALIŞMALARI HANGİ AŞAMADA? (2)
4. Dokümantasyon çalışmasına başlandı. Aşağıdaki dokümanların taslakları oluşturuldu: İÜH’nin Misyonu, Vizyonu ve Kalite Politikası El kitapları, (İÜH Bütünleşik Kalite Yönetim Sistemi El Kitabı- HBKYS-EK ve İÜ Bütünleşik Kalite Yönetim Sistemi El Kitabı- BKYS-EK) Süreç tanımları ve planları ISO 9001:2008 standardı açısından dokümante edilmesi zorunlu olan ve dokümantasyon, iç tetkik, uygun olmayan hizmetin kontrolü, düzeltici ve önleyici faaliyetler, kayıtların kontrolü konularını içeren prosedürler. Süreçler tanımlandıktan sonra KD ekiplerince makro dokümanlar hazırlandı. İÜH Kalite Direktörlüğü

24 İÜH KALİTE ÇALIŞMALARI HANGİ AŞAMADA? (3)
5. Yaklaşık 3500 kişiye Nisan-Mayıs 2012’de genel bilgilendirme toplantıları düzenlendi. 6. Eylem planları oluşturuldu ve 8 Haziran 2012’de düzenlenen toplantıda HKT ile paylaşıldı, kurumlarda bu eylem planına paralel; çalışmalara başlandı. Çalışmada artık sahaya inme zamanı geldi. Artık hastanelerimizde İÜ eylem planı doğrultusunda çalışmalar başladı. İÜ üst yönetimi kasım ayında belgelendirmeye gitmeyi planlıyor. Bu da zaten oldukça yoğun bir çalışma gerektirecek. İÜH Kalite Direktörlüğü

25 İÜH Kalite Direktörlüğü
DOKÜMAN HİYERARŞİSİ MVP PROSEDÜRLER TALİMATLAR KAYITLAR Kurumun ve amacının tanımlanması Kim, neyi, ne zaman , nerede yapar Nasıl yapar Yapılanlara ilişkin kanıtlar Dokümantasyon çalışmalarından söz ettik. Dokümanların da kendi içinde bir hiyerarşisi var, biraz bundan söz edelim. En üstte makro dokümanlar var: Misyon, vizyon ve politika. İÜH Kalite Direktörlüğü

26 İÜH Kalite Direktörlüğü
MİSYONUMUZ; Topluma sunulan sağlık hizmetlerinin etkin, öncü ve verimli bir şekilde yürütülmesini; aynı zamanda sağlık bilimleri alanındaki eğitim-araştırma gerekleri ile çalışan ve hasta memnuniyetlerinin en üst düzeyde karşılanmasını; tüm bu faaliyetlerin çağdaş yönetim ilkeleri doğrultusunda örnek bir sistem ile gerçekleştirilmesini sağlamak. İÜH Kalite Direktörlüğü

27 Çalışmalarıyla dünyada örnek alınan bir üniversite hastanesi olmak.
VİZYONUMUZ; Çalışmalarıyla dünyada örnek alınan bir üniversite hastanesi olmak. İÜH Kalite Direktörlüğü

28 İÜH Kalite Direktörlüğü
KALİTE POLİTİKAMIZ İnsan haklarına saygılı, evrensel değerleri ve etik kuralları benimsemiş yönetimi ve çalışanlarıyla, insanların sağlıklı yaşamalarına katkıda bulunan, yaşam kalitelerini arttıran, araştırma-geliştirme, eğitim-öğretim ve topluma sağlık hizmeti sunumu için gerekli olanakları sağlayan üniversite hastaneleri olarak; •Eğitim, öğretim ve bilimsel araştırmaya öncelik veren, •Tıbbi hizmet süreçlerinde; “Bütünleşik Kalite Yönetim Sistemi’ni benimseyen, uygulayan ve etkinliğini sürekli iyileştiren; •Sağlık hizmeti sunumunda güncel bilgi ve teknolojiyi kullanarak kanıta dayalı tıp uygulamalarını yürüten, •Ayırım yapmaksızın zamanında, eşit, güvenilir, hasta haklarına saygılı ve etik değerlere bağlı kalarak sağlık hizmeti sunan, •Ulusal ve uluslararası alanda etkili işbirlikleri geliştiren, •Dünyanın değişen şartları doğrultusunda, yaratıcı ve referans kabul edilen yenilikler yapabilen, •Çalışanları, işbirliği ruhu ile kendilerinin ve hastanelerin sürekli başarısına katkıda bulunabilmeleri için cesaretlendiren, destekleyen ve tüm potansiyellerini kullanabilmelerini güvence altına alan, •İlgili tüm paydaşların şimdiki ve gelecekteki beklentilerini önemseyen ve karşılayan, •Güvenli ve sağlıklı bir çalışma ortamı sağlayan, •Gelecek nesillere yaşanılabilir bir doğa ve çevre bırakmayı temel anlayış kabul eden, öncü ve tercih edilen hastaneler olmak “Kalite Politikamız” dır. İÜH Kalite Direktörlüğü

29 İÜH Kalite Direktörlüğü
Hayallerimiz MİSYON VİZYON Stratejilerimiz KALİTE POLİTİKAMIZ Hedeflerimiz Stratejilerimiz Hedeflerimiz Stratejilerimiz Vizyona ulaşmak için strateji belirlemek gerekiyor. hedeflerini oluştur, onlara ulaşmak için eylem planını belirle, davranış değişikliği yarat. Bunu da Kalite politikası ile gerçekleştiriyoruz. Hedeflerimiz Görevlerimiz İÜH Kalite Direktörlüğü

30 ÇALIŞANLARDAN BEKLENTİLERİMİZ
SİSTEMİ SAHİPLENMENİZ SİSTEME KATILMANIZ SİSTEMİ GELİŞTİRMENİZ ÖNGÖRÜLEN-PLANLANANA UYGUN KAYIT TUTMANIZ SİSTEMLE İLGİLİ ÖNERİLERİNİZİ-ELEŞTİRİLERİNİZİ İLETMENİZ GÖZLEDİĞİNİZ UYGUNSUZLUKLARI İLETMENİZ KENDİ İŞİNİZLE İLGİLİ DOKÜMANLARIN OLUŞTURULMASINA, GELİŞTİRİLMESİNE KATKIDA BULUNMANIZ EĞİTİMLERE KATILMANIZ; DİNLEYİCİ YA DA EĞİTİCİ OLARAK SİSTEMLE BİRLİKTE GELİŞMENİZ, DAHA İYİYE GİTMENİZ VE EN ÖNEMLİSİ… SABIR BİR KYS NE KADAR İYİ TASARLANIRSA TASARLANSIN, ÇALIŞANLAR SİSTEMİ DESTEKLEMEDİĞİ SÜRECE KAĞIT ÜZERİNDE KALMAYA MAHKUMDUR, TASARI’NIN ÖTESİNE GEÇEMEZ. KYS, YAŞAYAN, CANLI BİR SİSTEMDİR VE ANCAK ÇALIŞANLARLA VAR OLUR. İÜH Kalite Direktörlüğü

31 ÇALIŞANLARDAN BEKLENTİLERİMİZ
HAGED-IS- PR-001 DÜZELTİCİ ÖNLEYİCİ FAALİYET PROSEDÜRÜ.doc HAGED-PR-003 UYGUN OLMAYAN HİZMETİN KONTROLÜ PROSEDÜRÜ.doc HAGED-PR-001 DOKÜMAN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ.doc HAGED-PR-002 KAYITLARIN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ.doc HAGED-ITS-PR-001 İÇ TETKİK PROSEDÜRÜ.doc Sizden beklentimiz, şu aşamada HBKYS’nin zorunlu (temel) prosedürlerine bir göz atmanız. Çünkü bunlar HBKYS işleyişinin çerçevesinin tanımlandığı dokümanlar. Bunlar İSUZEM’de yayınlanıyor. İÜH Kalite Direktörlüğü

32 Günümüzde kalite; bir ihtiyaç değil, küresel bir gerekliliktir.
TEŞEKKÜRLER… İÜH Kalite Direktörlüğü