06.01 2000 Nihat BÜLBÜL 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL Yönetimde kalite; Sonuçlara odaklı denetimlerle değil, süreçlerin sürekli sorgulanarak geliştirilmesiyle.

... konulu sunumlar: "06.01 2000 Nihat BÜLBÜL 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL Yönetimde kalite; Sonuçlara odaklı denetimlerle değil, süreçlerin sürekli sorgulanarak geliştirilmesiyle."— Sunum transkripti:

1

2 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL

3 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL Yönetimde kalite; Sonuçlara odaklı denetimlerle değil, süreçlerin sürekli sorgulanarak geliştirilmesiyle oluşur.

4 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL TKY anlayışının temelinde “Sıfır hata sıfır telef” anlayışı bulunmaktadır. Önemli olan hataları önceden kestirmek ve önlem almaktır. Bunun yolu yapılacak işlerin ayrıntılı olarak önceden belirlenmesidir. Bu belirlemeye genel anlamda süreç tanımlama denmektedir. Süreç Nedir?

5 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL Girdileri olan, bunlara değer ekleyen, çıktı üreten faaliyetler dizinidir. Belirli bir çıktı (ürün veya hizmet) elde etmek için, birbirleriyle etkileşim içinde bulunan insanlar, ekipman, malzemeler, yöntemler ve çevresel unsurların bir toplamıdır. Süreç Nedir? İşlemler Katma Değer Girdiler Sonuç Çıktı

6 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL Süreçler: Değer oluşturan, müşteriler için önem taşıyan, Bölümler, şubeler (departmanlar) veya örgütsel sınırlar içerisinde iş akışını sağlayan, kontrol faaliyetleridir. Süreç Nedir? İşlemler Katma Değer Girdiler Sonuç Çıktı

7 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL Süreç: Başı ve sonu belli olan iş demektir. Bir işi yapmak için gerekli olan alt işlerin ve detay işlerin oluşturduğu kümedir. Kurumun hizmetinin oluşmasına etki eden mantıksal iş toplamıdır. En yalın açıklamayla hizmetten yararlananlar için ne yapıldığıdır. Süreç Nedir? İşlemler Katma Değer Girdiler Sonuç Çıktı

8 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL Süreç : “Belirli bir dizi girdiyi, müşterileri için belirli bir dizi faydalı çıktıya dönüştüren; tanımlanabilen, yinelenebilen, ölçülebilen ve birbirine bağlı değer yaratan faaliyetler dizisidir.” Süreç Nedir? İşlemler Katma Değer Girdiler Sonuç Çıktı

9 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL En iyiyi yapmak, daha iyiyi bulmak, Oluşacak hatalar için önceden önlem almak, Yeniden yapılanma ve değişmeye ihtiyaç duymak, Müşteri beklentilerini aşmak (Çünkü müşteri memnuniyeti beklentileri aşmakla mümkündür.), Kalıcı başarı sağlamak, Neden süreç yönetimi?

10 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL Neden süreç yönetimi? Geleneksel organizasyonun sorunları: Müşteri Şikayeti, dava sayısının artması gibi dış kaynaklı sorunlar, Hata düzeltme çalışmaları, kötü iletişim, iç çekişmeler, moral düşüklüğü gibi iç kaynaklı sorunlar GELENEKSEL YÖNETİM ?

11 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL Geleneksel yapılanmanın getirdiği kısıtlamaları ortadan kaldırarak: 3Müşteri odaklılığı 3Tedarikçi ortaklığını (İşbirliklerinin geliştirilmesini), 3Çalışanların geliştirilmesi ve katılımını 3Süreçler ve verilerle yönetimi 3Sürekli öğrenme,yenilikçilik ve iyileştirmeyi 3Liderlik ve amacın tutarlılığını 3Sonuçlara yönlendirmeyi kapsayan yönetim anlayışı bizi süreç odaklı bakışa götürmektedir. Süreç Odaklı Bakış SÜREÇ ODAKLI SÜREÇ SAHİBİ MÜŞTERİ

12 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL 1-Tanımlanabilen 2-Ölçülebilen 3-Yinelenebilen 4-Kontrol edilebilen 5-Katma değer oluşturan Süreç Özellikleri

13 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL Sürecin temel unsurlarının belirlenebilmesi özelliğidir. Bunlar; vTedarikçiler, vGirdiler(Bilgi, Metot, Müşteri Talebi), vÇıktılar(Rapor, Bilgi, Hizmet), vMüşteriler, vSüreç performans ölçümleri(müşterinin sesi), vSüreci oluşturan faaliyetlerdir. 1-Tanımlanabilirlik

14 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL Sürecin performans ölçümleri ile izlenebilmesidir. Yani süreç; vİstatistik olarak kontrol edilebilmeli, vOlumsuzluklar önceden belirlenen değerler arasında olmalı, vAynı hizmetlerin sağlanıp sağlanmadığı kontrol edilmelidir. 2-Ölçülebilirlik

15 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL Süreci harekete geçiren girdilerin işlenmesi sonucu oluşan çıktının müşteri ihtiyaç/beklentilerini devamlı karşılayabilmesi özelliğidir. 3-Yinelenebilirlik

16 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL Süreç sorumlularının süreç performansından her zaman bilgi sahibi olabilmesi ve gerektiğinde düzeltici faaliyetleri yerine getirebilmesi özelliğidir. 4-Kontrol edilebilirlik

17 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL vKaliteli çıktı, vMüşteri tatmini üzerinde olumlu etki, oluşturma özelliğidir 5-Katma Değer Oluşturabilirlik

18 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL Sürecin Temel Unsurları 1-Tedarikçiler:Sürecin girdilerinin birini veya birkaçını temin eden kişi veya kuruluşlardır 2-Girdiler:Sermaye, İşgücü, Zaman, Ekipman,vb.Süreç girdileridir.

19 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL Sürecin Temel Unsurları 3-Çıktılar: Girdilerin, süreç içinde müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak şekilde katma değer oluşturmasını sağlayan dönüşümün sonucudur. 4-Müşteriler: Sürecin çıktılarını kullanan kurum içinden veya dışından gerçek veya tüzel kişiliklerdir

20 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL Sürecin Temel Unsurları 5-Süreç performans ölçütleri:Müşteri ihtiyaç ve beklentilerini ne derece karşıladığını ölçmeye yarayan göstergelerdir. 6-Müşteri ihtiyaç ve beklentileri: Hizmetler hakkında müşteri tarafından veya müşteri adına tanımlanmış özelliklerin tümüdür

21 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL Sürecin Temel Unsurları 7-Süreç aktiviteleri: Girdinin çıktıya dönüşmesi için, süreç içinde yer alan tüm faaliyetlerdir.

22 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL Genel Süreç Şeması TEDARİKÇİLER SÜREÇ MÜŞTERİLER GİRDİLERÇIKTILAR Müşteri İhtiyaç ve Beklentileri Süreç Performans Ölçümü YİNELENEBİLİRLİK

23 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL Süreç Hiyerarşisi Süreçlerin belli kademelerle yapılandırılmasına süreç hiyerarşisi denir. Hiyerarşi kapsamı en büyük olan süreçten başlayarak yapılandırılır.

24 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL Süreç Hiyerarşisi ANA SÜREÇLER:Kurumun iş sonuçları üzerinde doğrudan etkisi olan ve stratejik öneme sahip üst seviye süreçlerdir. İş sonuçları, müşteri tatmini, çalışanların tatmini, toplum üzerine etki yönünden kritik niteliğe sahip üst seviye süreçlerdir.

25 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL Süreç Hiyerarşisi SÜREÇLER:Ana süreçleri oluşturan ve birbiri ile etkileşimleri olan süreçlerdir. Genellikle dış müşterilerde başlayıp biten, karşılıklı etkileşimli bireysel süreçlerdir.

26 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL Süreç Hiyerarşisi ALT SÜREÇLER: Süreçleri oluşturan ve birbirleri ile etkileşimleri olan süreçlerdir. Kurum içindeki veya daha fazla görevi kapsayan önemli çıktılara sahip alt süreçler.

27 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL Süreç Hiyerarşisi SÜREÇ ADIMLARI: Aynı fonksiyon içinde bir veya birkaç kişi tarafından gerçekleştirilen ve en alt süreçleri oluşturan faaliyetlerdir. Bir fonksiyonda başlayıp biten süreççiklerBir fonksiyonda başlayıp biten süreççikler Bir veya birden fazla kişi tarafından gerçekleştirilen görevler,Bir veya birden fazla kişi tarafından gerçekleştirilen görevler, Görevin gerçekleştirilmesi için yapılan faaliyetler.Görevin gerçekleştirilmesi için yapılan faaliyetler.

28 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL Süreç Yönetimi Organizasyon Yapısı SÜREÇ SAHİBİ: Sürecin bütünü konusunda bilgi sahibidir ve sürecin bütününü yönetirler. Bu kapsamda sürecin yönetiminden birinci derecede sorumlu olan kişidir.

29 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL Süreç Yönetimi Organizasyon Yapısı SÜREÇ SORUMLUSU: Sürecin ilgili kısımlarını yürüten, temsil eden ve organizasyonda süreç sahibine bağlı çalışan kişilerdir.

30 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL Süreç Yönetimi Organizasyon Yapısı SÜREÇ EKİBİ: Süreç veya alt süreç bazında süreç sorumlusu liderliğinde iyileştirme ve geliştirme yapan ekiptir.

31 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL Süreç analiz ve geliştirme şeması 1.AŞAMA: ÖNCELİKLİ SÜREÇLERİN BELİRLENMESİ 2.AŞAMA: KAPSAM VE HEDEFLERİN BELİRLENMESİ 3.AŞAMA: SÜRECİN ANALİZİ 4.AŞAMA: TASARIM 5.AŞAMA: PİLOT UYGULAMA VE DEĞİŞİKLİKLERİN SINANMASI 6.AŞAMA: DEĞİŞİKLİKLERİN HAYATA GEÇİRİLMESİ

32 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL 1.AŞAMA: Öncelikli Süreçlerin Belirlenmesi  Süreç geliştirme çalışmalarının, kurum ana iş hedeflerine ulaşılmasında ve arzulanan sonuçların elde edilmesinde (İş sonuçları, müşteri ve çalışanların tatmini, toplum üzerindeki etki) etkili olması gerekmektedir. Diğer bir deyişle, süreç geliştirme çalışmaları kurumun Kritik Başarı Faktörleri/stratejileri ile uyumlu ve aynı doğrultuda olmalıdır.  Kuruluşun kritik başarı faktörleri/stratejileri belirlenir ve doğrulanır.  TKY stratejileri ile ana süreç/süreç ilişkisi kurulur.  Öncelikler belirlenerek süreç geliştirme planları yapılır.  Süreç yönlendirici, süreç geliştirme sorumlusu, süreç geliştirme ekip lideri belirlenir, ekip üyelerinin seçimi yapılır. Süreç Analiz ve Geliştirme

33 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL 2.AŞAMA:Kapsam ve Hedeflerin Belirlenmesi Her süreç geliştirmeye açıktır. Kurumun kritik başarı faktörleri/stratejilerine bağlı olarak geliştirilecek süreçler tespit edilip önceliklerine göre sıralandıktan sonra bu aşamada; Sürecin temel öğeleri tanımlanır. Müşteri beklenti/ihtiyaçları ile süreç performans ölçümü arasındaki farklar tespit edilir. Görev ilişkileri şeması çizilir. Kritik görevler arasındaki kopukluklar belirlenir. Mükemmellik modeli sonuçları ve varsayımlara da dikkat edilerek çalışmanın hedef ve kapsamı belirlenir. Süreç Analiz ve Geliştirme

34 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL 3.AŞAMA:Sürecin Analizi Sürecin iç ve dış müşterileri ile iletişim kurulur. Süreci açıklayacak fonksiyonlar arası süreç haritası çizilir. Sürecin değerlendirilmesini sağlayacak ölçütler belirlenir ve veriler toplanır. Süreçte eksik ve yetersiz kalan süreç adımları belirlenir(Süreçteki aksaklık ve kopuklukların listesi çıkarılır). Süreç Analiz ve Geliştirme

35 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL 4.AŞAMA:Tasarım Tasarım aşamasında en önemli nokta, tasarım yaklaşımının belirlenmesidir. Varolanın geliştirilmesi mi? Yoksa bütünün yeniden tasarımı mı? Sorularının cevabı tasarım akışını yönlenmesini sağlayacaktır. Süreç Analiz ve Geliştirme

36 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL 5.AŞAMA:Pilot Uygulama ve Değişikliklerin Sınanması: Pilot uygulamada önerilen çözümlerin veya değişikliklerin sınanması açısından gereklidir. Pilot uygulama çözüme duyulan güveni artırması ve çözümün hayata geçirilmesi aşamasında ortaya çıkabilecek risklerin azaltılması açısından da önemlidir. Süreç Analiz ve Geliştirme

37 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL 6.AŞAMA:Değişikliklerin hayata geçirilmesi Süreçte gerçekleştirilen değişikliklerin hayata geçirilmesini etkileyebilecek faktörlerin, organizasyon çapında uygulamaya geçmeden önce muhakkak incelenmesi gerekir. Yapılan değişikliklerin süreçte yer alan insanlar üzerindeki etkisi, en önemli etkenlerden birisi, belki de en önemlisi olacaktır. Süreç Analiz ve Geliştirme

38 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL Bir Süreç Formatı? 1-Dayanak 2-Tanımlar 3-Amaç 4-Kapsam 5-Kritik Başarı Faktörleri 6-Kaynaklar 7-Girdiler 8-Tedarikçiler 9-Müşteriler 10-Tedarikçiler 11-Paydaşlar 12-İnsan Kaynakları ve Eğitim İhtiyacı 13-Kaynak, doküman 14-İşbirlikleri 15-Performans hedefleri 16-Kayıtlar 17-Ölçüm Sistemi 18-Değerlendirme 19-İç hiyerarşi 20-İşlemler, yöntemler, açıklamalar

39 06.01 2000 Nihat BÜLBÜL KATILIMINIZDAN DOLAYI TEŞEKKÜR EDERİZ Kaynakça:İbrahim Halil AĞAÇKANLI