Bölüm 11 – Hizmetlerde Başarısızlık ve Şikâyet Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Erol USTAAHMETOĞLU

Hizmet işletmeleri tüm müşterilerini yüzde yüz memnun olarak gönderemezler. Bazen tüketiciler aldıkları hizmetlerde beklentilerinin karşılanmadığını düşünürler. Hizmetin sunumu esnasında çalışanların kaba davranışları, hizmet ortamının uygunsuzluğu, makul olmayan gecikmeler ve diğer dışsal nedenlerden dolayı ortaya çıkan hizmet hataları müşterilerde memnuniyetsizlik veya şikâyet davranışının ortaya çıkmasına yol açar

Tatmin edilmeyen müşterilerin tepkileri

Tüketici şikâyetleri için yasal yollar

Müşteri şikayet nedenleri Zararın tazmin edilmesi ve paranın iade edilmesi Sinirlerini boşaltma Hizmet kalitesini arttırmak için Diğerkâmlıktan ötürü

Şikayet Engellerinin Azaltılma Stratejileri

Müşteri Şikayetlerinin Yönetimi Fiyat indirimi yapmak/ücretsiz bir şekilde hizmeti yeniden sunmak Samimiyetle özür dilemek, Ücretsiz bir hizmet veya hediye vermek, Sonraki hizmet alımında geçerli olacak bir hediye çeki/kuponu vermek, Yenilenen hizmetin hatasız ve müşterinin beklediği gibi sunulacağını garanti etmek gibi teknikleri kullanabilir

Müşteri Terk Etmeme Nedenleri Hizmet sağlayıcıyı değiştirmenin maliyetli olması: Örneğin kredi katına gelen hesap işletim ücretinden memnun olmasa bile müşteri yine aynı bankada kalmak zorunda kalabilir. Tekelci bir piyasada faaliyet gösteren hizmet sağlayıcı alternatifi olmadığı için müşteri yine aynı hizmeti almaya devam edebilir. Örneğin internet aboneliği veya kablolu televizyon hizmetlerinde söz konusu olgu gözlemlenebilir. Belirli süreli hizmet alım anlaşmalarında süre bitmeden cayma hakkını müşterinin kullanamaması

Hizmet başarısızlıklarının yönetimi

Müşterilerin Hizmet Hatalarına Tepkileri Hizmetin fiyatı düşük ise, Ortaya çıkan hizmet hatasının önemi düşük ise, Hizmet sağlayıcıyı değiştirme maliyeti düşük ise, Hizmete olan ilgilenim düzeyi düşük ise, Şikâyet emenin fayda getirmeyeceğine inanma, Müşteri ortaya çıkan hizmet hatasından kısmen de kendini sorumlu tutuyorsa, Şikâyet etmenin getirdiği zaman, emek ve psikolojik maliyetleri söz konusu ise müşteri şikâyet etmek istemez

Hizmet hataları sonrası müşteri şikâyet davranışı

Hizmet hatalarını düzeltmenin önemi Hizmet hatalarının düzeltilmesi proaktif yönetimi gerektirir Hizmet hatalarının düzeltilme çabaları planlı olmak zorundadır Hizmet görevlileri eğitimli olmalı Hizmet görevlileri güçlendirilmeli

HİZMET TELAFİ/DÜZELTME /KURTARMA STRATEJİLERİ

Şikâyet işleme ve telafi sürecinde algılanan adillik (hakkaniyet)

Problemin çözülmesi Şikâyetlerin toplanmasını teşvik etmek Hata telafilerinden dersler çıkarmak Ayrılan müşterilerin neden ayrıldıklarının tespiti Hizmeti hatasız, ilk defada doğru bir şekilde yapmaya çalışmak

Hizmet garantileri bazı koşulları sağlamalıdır Herhangi bir önkoşul öne sürmemelidir. Kolayca anlaşılır açık olmalıdır Garantiler tüketici için anlamlı ve önemli olmalı. Hizmet garantiler müşteri için daha az; hizmet sağlayıcı için daha fazla bağlayıcı olmalı

Hizmet Sağlayıcıyı Değiştirme Nedenleri

Kızgın müşterilerin yönetimi Teşekkür etmek: Müşteri kızgın bir şekilde konuşmaya başlar başlamaz, şikâyetin meşru olup olmadığını anlamak için enerji harcamayın. Sorusuna öncelikle teşekkür ederek başlamak daha etkili olabilir. Örneğin “fiyatlar hakkında görüş belirttiğiniz için çok teşekkür ederim. Sorunuz bana açıklama şansı verdi” şeklinde bir yaklaşım kızgın müşterinin ilk anda sakinleşmesine yardımcı olabilir. Hizmet sağlayıcısın ortaya çıkan hata için samimi bir şekilde özür dilemesi ve bunu beden dili ile göstermesi önemlidir. Hizmet sağlayıcı, kızgın bir müşteri ile karşılaştığında samimi ve içten davranmak yerinde olur. Örnek bir yaklaşım “Buna dikkatimizi çektiğiniz için teşekkür ederiz. Bunu yapmakla onu düzeltebilmeme imkân sağladınız” şeklinde olabilir. Hizmet sağlayıcısı, sorunun çözümü için derhal bir şeyler yapacağına söz vermeli: “Bu sorunu mümkün olan en kısa sürede çözmek için elimden geleni yapacağım”, “ buna dikkatimizi çektiğiniz için teşekkür ederiz. Bunu yapmakla benim onu düzeltebilmeme imkân sağladınız” bu gibi ifadeleri duymak müşterileri rahatlatır. Hizmet sağlayıcısı kızgın müşterinin sorunun çözümü için gerekli bilgileri öğrenmeli: size hızlı hizmet verebilmek için lütfen bana bazı bilgiler verebilir misiniz?” yerine “bazı bilgiler vermeniz gerekiyor, aksi halde size yardımcı olamam” demek işi daha da zorlaştırır. Hizmet sağlayıcı hatayı mümkün olan en kısa sürede veya hemen düzeltmeli, müşterinin tatmin olup olmadığından emin olmalıdır. Hizmet sağlayıcı müşterilerin kızmasına yol açan hizmet hatalarının gelecekte tekrarlanmaması için gerekli önlemleri almalıdır.

Etik olmayan müşteri davranışları ve yönetimi Aldatma: Müşterileri işletmelerin sunduğu yüzde garantileri haksız bir şekilde suiistimal ederler. Örneğin aynı şartlar altında bir otelde kalan müşteri ertesi gün uyandığında otelden ayrılacağını çünkü bütün gece trafik ve korna seslerinin kendisini rahatsız ettiğini iddia etmekte ve parasını geri alabilmektedir. Hırsız: hizmeti alıp parasını ödememe eğilimi göstermek. Örneğin halk otobüsüne biletsiz binmeye çalışmak, sinemaya kaçak girmek, lokantada yemek yedikten sonra ücretini ödemeden ayrılmak gibi durumlardan bahsetmek mümkündür. Kavgacı: Bir mağazada, otelde, lokantada, havaalanında karşınıza çıkabilirler. Hizmetlerin aksamasına da yol açarlar. Çok konuşurlar ve kavga çıkarmaktan hoşlanırlar. Önceden koşullanmış bir şekilde her şeyi eleştirir. Hatta bu tavırlarıyla hizmet sunan görevliyi hata yapmaya, tahrik etmeye çalışırlar.

Teşekkürler…