Metin DURAN Genel Müdür ISO 10002:2014 Müşteri Memnuniyeti – Şikâyetlerin Ele Alınması Yönetim Sistemi Özet Bilgilendirme Sunumu Metin DURAN Genel Müdür

Tanıtım TÜV (Technischer Überwachungs - Verein) Almanca'da Teknik Gözetim Kurumu'nun kısaltmasıdır, ve ismini bu üç kelimenin baş harflerinden alır. TÜV Thüringen e.V. Almanya'da teknik muayene, kontroller ve yönetim sistem belgelendirilmesi için Alman devleti tarafından yetkilendirilmiş 140 yılı aşkın bir geçmişe sahip bağımsız bir denetim, kontrol ve belgelendirme kuruluşudur. Alman sanayi kuruluşları tarafından buhar kazanlarının yol açtığı tehlikelerin önlenmesi amacıyla kurulmuştur. Bunun yanı sıra işletmelerin, can ve mal güvenliği açısından tehlike yaratan diğer tesislerin muayenesi, denetim ve kontrollerinin yapılması için de görevlendirilmiştir. TÜV Thüringen e.V. Alman Akreditasyon Kurumu (DAkkS) tarafından çeşitli sistemlerin ve ürünlerin belgelendirilmesi konusunda akredite edilmiştir. MEYER, 2003 yılından beri TÜV Thüringen e.V. 'un Türkiye deki temsilcisidir. Aynı zamanda MEYER Temsilcilik ve Kontrol Hizmetleri Ltd.Şti, TÜV Thüringen e.V.‘un bir üyesidir.

DAKKS AKREDİTASYONLU BELGELENDİRMELER DİĞER BELGELENDİRMELER Tanıtım DAKKS AKREDİTASYONLU BELGELENDİRMELER ISO 9001 – KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ ISO 14001 – ÇEVRE YÖNETİM SİSTEMİ OHSAS 18001 - İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ ISO 50001 – ENERJİ YÖNETİM SİSTEMİ ISO 22000 ve HACCP - GIDA GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ ISO 27001 – BİLGİ GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ ISO 20000 – BİLGİ TEKNOLOJİLERİ HİZMET YÖNETİM SİSTEMİ DİĞER BELGELENDİRMELER ISO 10002 – MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ – ŞİKAYETLERİN ELE ALINMASI YS ISO 22301 – İŞ SÜREKLİLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ ISO 22716 – KOZMETİK İYİ ÜRETİM UYGULAMALARI STANDARDI OTELLERİN SERVİS VE HİJYEN KALİTESİ BELGELENDİRMELERİNİ

ISO 10002 standardı nedir? ISO 10002 standardı, elektronik ticareti ile ilgili olanlar dâhil olmak üzere, ticari veya ticari olmayan faaliyetlerin bütün tipleri için etkili ve verimli şikâyetleri ele alma prosesinin tasarımlanması ve uygulanması için bir rehber niteliğindedir.

ISO 10002 Standardının Faydaları Nedir? Şikâyetlerin ele alınması yoluyla elde edilen bilgi, ürünler, hizmetler ve proseslerde iyileştirmeyi sağlayabilir ve şikâyetler uygun bir şekilde ele alındığında, kuruluşun büyüklüğüne, mahalline ve sektörüne bakılmaksızın bunların itibarını arttırabilir. Müşterilerinize şikâyetlerin tutarlı bir şekilde ele alındığı güvenini vermektedir. Etkili ve verimli bir şikâyetleri ele alma prosesi ürün ve hizmet sağlayan kuruluşların ve bu ürün ve hizmet alıcılarının ihtiyaçlarını yansıtır.

ISO 10002 Standardının Faydaları Nedir? Bu standardda tarif edildiği gibi, bir proses aracılığıyla şikâyetlerin ele alınması müşteri memnuniyetini arttırabilir. Müşteriler memnun olmadığında bunların şikayetleri de dahil olmak üzere müşteri geri bildiriminin, teşvik edilmesi, müşteri sadakatini ve onayını sürdürmek veya arttırmak için fırsatlar sunabilir ve rekabet gücünü arttırabilir.

ISO 10002 Standardının Faydaları Nedir? Bu standardda tarif edilen prosesin uygulanması aşağıdakileri sağlar: − Şikâyetçiye açık ve sorumlu bir şikâyetleri ele alma prosesine erişme imkânını sağlar − Kuruluşun, şikâyetleri tutarlı, sistematik ve sorumlu bir şekilde şikâyetçiyi ve kuruluşu tatmin edecek tarzda çözme kabiliyetini arttırrı, − Kuruluşun eğilimleri, tanımlama ve şikâyetlerin sebeplerini ortadan kaldırma kabiliyetini arttırır ve kuruluşun çalışmalarını iyileştirir,

ISO 10002 Standardının Faydaları Nedir? − Kuruluşa şikâyetlerin çözülmesi ve personeli müşteri ile çalışmadaki yeteneklerini iyileştirme konusunda teşvik edilmesi için müşteri odaklı bir yaklaşım geliştirmede yardımcı olur, − Şikâyetleri ele alma proseslerini, şikâyetlerin çözümünü ve yapılan proses iyileştirmelerini sürekli gözden geçirme ve analiz etme için temel sağlar. Kuruluşlar şikâyetleri ele alma proseslerini yönetimin müşteri memnuniyeti kuralları ve dış kaynaklı anlaşmazlık çözüm prosesleriyle birlikte kullanmayı isteyebilir.

ISO 10002 Standardının Madde Yapısı 4.1 Genel 4.2 Görünürlük 4.3 Erişilebilirlik 4.4 Cevap verebilirlik 4.5 Objektiflik 4.6 Ücretler 4.7 Gizlilik 4.8 Müşteri odaklı yaklaşım 4.9 Hesap verebilirlik 4.10 Sürekli iyileştirme

ISO 10002 Standardının Madde Yapısı 5 Şikâyetleri ele alma çerçevesi 5.1 Taahhüt 5.2 Politika 5.3 Sorumluluk ve yetki 6 Planlama ve Tasarım. 6.1 Genel 6.2 Hedefler 6.3 Faaliyetler 6.4 Kaynaklar

ISO 10002 Standardının Madde Yapısı 7 Şikâyetleri ele alma prosesinin çalıştırılması 7.1 İletişim 7.2 Şikâyetin alınması 7.3 Şikâyetin takip edilmesi 7.4 Şikâyetin alındığının bildirilmesi 7.5 Şikâyetin ilk değerlendirmesi 7.6 Şikâyetlerin araştırılması 7.7 Şikâyetlere cevap verme 7.8 Kararın bildirilmesi 7.9 Şikâyetin kapatılması

ISO 10002 Standardının Madde Yapısı 8 Sürdürme veya iyileştirme 8.1 Bilginin toplanması 8.2 Şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi 8.3 Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet 8.4 Şikâyetleri ele alma prosesinin izlenmesi 8.5 Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkiki 8.6 Şikâyetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi 8.7 Sürekli iyileştirme

Belgelendirme Logosu

Dikkatiniz Teşekkürler MEYER Temsilcilik ve Kontrol Hizmetleri Ltd. Şti. İstanbul Tuzla Organize Sanayi Bölgesi (İTOSB) Eski Ankara Asfaltı Tepeören Mevkii Tuzla İstanbul  Tel :0 216 593 25 75 Faks :0 216 593 25 98 Web:www.tuv.com.tr e-mail: posta@tuv.com.tr  Sorular ?