zafere ve başarıya doğru atılan en büyük adımdır.” “Geleceği görebilmek, zafere ve başarıya doğru atılan en büyük adımdır.”

SUNU İÇERİĞİ A- Değişim ve Toplam Kalite Yönetimi (TKY) felsefesi B- TKY’ de Temel İlkeler 1-Lider Yöneticilik 2-Müşteri Odaklılık 3-Süreç Yönetimi 4-Verilerle Yönetim 5-Sürekli Gelişme 6-Katılım 7-Önlemeye Dönük Yaklaşım C-TKY’ de Kullanılan Bazı Teknikler

DEĞİŞİM İnsan ve toplum davranışlarında değişim. Çalışma hayatında değişim. Yönetim anlayışında değişim. Ticarette değişim. Pazar anlayışında değişim. Toplum bilincinde değişim.

D E Ğ İ Ş İ MİN GETİRİLERİ İlginç ve heyecan vericidir. Örgüt mensupları ve müşterilerine yeni fırsat ve olanaklar getirir. Personelin profesyonel gelişimini hızlandırır. Günlük uygulamaların akademik olarak gözden geçirilmesine olanak verir. Güven ortamı oluşturur. Personele bireysel gelişim olanağı doğurur. İlgi ve dikkat artırır.

ÇAĞDAŞ YÖNETİM ANLAYIŞI “Önce İnsan” anlayışı Yaratıcılık Liderlik Problem çözme Değişim Müşteri odaklılık Süreçlerle yönetim Verilere dayanma

TKY FELSEFESİ VE KALİTEYE İLİŞKİN KAVRAMLAR Kalite : Bir ürün veya hizmetin değeridir. Amaca uygunluk derecesidir. Kullanıma uygunluktur. Müşteri beklentilerini karşılama seviyesidir. Kalite müşteri memnuniyetinin ölçüsüdür. Empati : Kendini karşıdaki kişinin yerine koyabilmek, onların istek, beklenti,duygu ve düşüncelerini anlayabilmek, karşıdaki insanın gözüyle olaylara bakabilmek. Sıfır Hata : Süreç içerisinde hatayı oluşturacak önlemlerin alınması ve en son çıktıda hatanın bulunmaması.

Topluma Etki : Ürün ve hizmet kalitesiyle yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkidir. Verilerle Yönetim : Doğru kararlar almanın, doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı gerçek bilgiye sahip olmaktır. Gerçek bilginin sistematik olarak kullanılması çalışmaların etkinliğini arttırır.

PUKÖ Döngüsü : Kontrol Et Önlem Al K Ö U P Uygula Planla

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR ? İç ve dış müşteri beklentilerinin yerine getirilmesini temel amaç olarak alan, çalışanların bilgilendirilip yetkilendirilmesini ve takım çalışmalarıyla tüm süreçlerin sürekli iyileştirilmesini hedefleyen bir yönetim felsefesidir.

Toplam Kalite Yönetimi sosyal paydaşların müşterek mutluluğudur. Eğitimde sosyal paydaşlar :

Sosyal Paydaşlar TOPLUM OKUL Sonraki okullar Aileler Önceki okullar ÖĞRENCİ ÖĞRETMEN Sonraki okullar YÖNETİCİ Aileler Önceki okullar Rakip okullar

TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ  1900 F.W. Taylor Bilimsel yönetim Uzmanlaşma İşçi- makine İstatistiksel Kalite Kontrol (İ K K) Sürekli iyileştirme (P U K Ö) Kalite Yönetimi Muayene Düzeltme  1930 W.A. Shewhant Verimlilik  W.E. Dening

TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ 1950 W.E. Doming J.M. Juran Crosley Teigenbaum Ishikawa Shingo Akao Taguchi  Kalite Planlama  Önleme Japonyada Toplam Kalite Bilinci  İnsana Yatırım  Katılımcı Yönetim  Müşteri Odaklılık  Liderlik

TKY’NİN TEMEL İLKELERİ 1. Lider yöneticilik 2. Müşteri odaklılık 3. Süreç yönetimi 4. Verilerle yönetim 5. Sürekli gelişme. 6. Katılım. 7. Önlemeye yönelik Yaklaşım

TKY’ de Lider Yönetici dendiği zaman : 1-LİDER YÖNETİCİLİK TKY’ de Lider Yönetici dendiği zaman : Yönetimde antrenör rolünü üstlenen Astlarını geliştirmek için gayret gösteren, onları motive eden Karar verirken astlarının görüşünü alan ve verilere dayanarak karar veren Doğru elemanlardan ekip oluşturabilen İnsani değerleri koruyan ve içinde yaşadığı toplumla ilişkilerinde samimi olan, çevresine güven veren

İnsanları yöneten değil, insanlarla yöneten, Öğrenen ve öğrenmeyi alışkanlık haline getiren , İnsanları yöneten değil, insanlarla yöneten, Sesli düşünme ortamı yaratan, Alternatif düşünmeyi teşvik eden, Vizyon sahibi, gelişmeye açık vb niteliklere sahip yöneticiler akla gelmelidir.

TKY’de iki tür müşteri kavramı vardır: 2. MÜŞTERİ ODAKLILIK TKY’ de ürün veya hizmetten yaralananlar odak noktasındadır. Müşteri isteklerinin tatmini ve mutlu kılınması, ürün ve hizmetlerin onların isteklerine göre gerçekleştirilmesi temel prensiptir. Müşterinin istek ve beklentilerini bilmek ona yakın olmakla mümkün olacaktır. TKY’de iki tür müşteri kavramı vardır: 1. İç müşteri. 2. Dış müşteri.

1. İç müşteri: Kurumda çalışan her eleman kurumun iç müşterisi konumundadır. Bu durum doğal olarak her çalışanın ürettiği mal veya hizmeti kullanan bir başka elemanı müşteri olarak görmesidir. 2. Dış müşteri : Üretilen mal veya hizmetleri kullanan veya tüketenlerdir.

3-SÜREÇ YÖNTEMİ Kurumlarda yürütülen işler birbiri ile ilişkili bir çok süreçten meydana gelmektedir.Süreç kaynakları işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir.Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar. 1. Süreçlerin tamamlanması. 2. Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi. 3. Süreç sahiplerinin belirlenmesi. 4. Süreç performansını ölçmek için kriter ve standartların belirlenmesi.

Sınava hazırlama ve değerlendirme OKUL SÜREÇLERİ Öğrenci kayıt kabul Sınava hazırlama ve değerlendirme Eğitim malzemesi geliştirme. Okul- aile ilişkileri. Personel temini ve geliştirme.

DERS VERMEDE UYGULANAN TKY İLKELERİ Öğrenciye yönelik olma. Eğitimcinin kaliteye taahhüdü.. Öğrenci ve eğitimcinin birlikte sürekli iyileştirme çabası. Korkudan uzak, teşvik edici eğitim ortamı. Ekip çalışması yaklaşımı. Engelleri aşmak, sistemi ve kaliteyi iyileştirmek için kontrol etmeden çok iletişimin kullanılması. İstatistiksel düşünmenin rolü.

4. VERİLERLE YÖNETİM Sorun çözme, önlem alma,süreçleri iyileştirme ve geliştirme çalışmalarında başarılı olmak için incelenen konu hakkında; Tarafsız, kanıta dayalı, yeterli ve zamanında doğru ve güvenilir bilgiye ihtiyaç vardır.

5- SÜREKLİ GELİŞME (KAİZEN) Standart Gelişme Çağın getirdiği yenilik ve değişmelerden geri kalmamak için çalışanların ve kurumun sürekli kendini yenilemesi gerekir. Bunun için: Standart Gelinen nokta hiçbir zaman yeterli bulunmamalıdır. Kötü yapılan her şey iyi yapılabileceği gibi, iyi yapılan her şey de daha iyi yapılabilir. Tüm süreçler sürekli gözden geçirilir ve iyileştirilir.

ÖĞRENMEYEN ÖRGÜTLERDE İLETİŞİM Daha önce denedik olmadı, Çok zaman alır, Çok masraflı olur, Yeni sistemler gerekir, Bunu burada yapamazsın, bizim tarzımız değil, Doğru olabilir ama... O konuda bir yazı yaz, Belki sonra, Bütçemiz buna imkan vermiyor, Şu anda zamanımız yok, çok işimiz var, Eski köye yeni adet mi getireceksiniz? Biz böyle iyiyiz.

ÖĞRENEN ÖRGÜTLERDE İLETİŞİM Başka düşünceler var mı? Bize uygun seçenekleri kontrol edelim, Daha önce hangi bilgileri alabiliriz? Eğer olmazsa, Nasıl geliştirebiliriz? Başka kim katkıda bulunabilir? Neden hep böyle yapıyoruz? Düşünceni biraz daha açıklayabilir misin? ... Konuda yardıma ihtiyacım var, Teşekkür ederim, güzel fikir...

Çalışanların katılımını sağlayabilmek için kurumda; 6- KATILIM Bir kurumun hedeflerine ulaşabilmesi için çalışanlarının kurumun ortak hedefleri etrafında bütünleşmesi gerekir. Çalışanların katılımını sağlayabilmek için kurumda; Paylaşılan ortak değerlerin Karşılıklı güvenin ve yetkilendirmenin olması gerekir.

7- ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM TKY’de esas olan hataları tespit etmek yada hataları ayıklamak değil hata yapmamayı sağlamaktır. Bu gelecek zamanda düşünebilmek anlamına gelmektedir. Planlarda olabilecek aksaklıklara karşı önlemlere yer vererek, Hata kaynaklarını kurutarak, Süreç bazında kontroller yaparak, Yapılan hatalardan dersler çıkararak hataların oluşması engellenebilir.

HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE GÖSTERGELERİ ERİŞEBİLİRLİK ZAMANLILIK PROFESYONELLİK GÜVENİRLİLİK DOĞRULUK TAMLIK SÜREKLİLİK ESNEKLİK ORTAM GÜVENLİK ANLAŞABİLİRLİK

TKY UYGULAMASIYLA KAZANIMLARIMIZ A- Kurumsal Açıdan 1- Eğitim hizmetinden yararlananların memnuniyeti sağlanır. 2-Birimin, kurumun süreçleri sürekli sorgulanarak hatalar saptanır ve önlem için alternatif çözümler geliştirilir. 3- Hizmetin sunumunda güncel olmaya çalışılır. 4- En az maliyetle en iyi sonuçlar alınır. 5- Kaynakların amaçlara yönelik kullanım yüzdesi artar.

6.Hizmet alanlarının hizmet veren kurumla ilişkilerinde güven ortamı oluşur. 7.Uygun bir kurum kültürünün oluşumu sağlanır. 8.Öğrenen birey öğrenen organizasyon felsefesinin kurumda yerleşmesi sağlanır. 9.Bilgi akışı hazırlanır ve katılımcı yönetim gerçekleştirilir. 10.Her birim/kurum kendi kalite kurulu ve kalite geliştirme ekiplerini oluşturarak sorunlarını çözme sürecine girer. 11.Okulların iyileştirilmesi ve eğitimin kalitesinin arttırılmasıyla ilgili araştırmalar yapılır. 12.Öneri sistemi kurularak sorunlara daha çok çalışanın çözüm üretmesi sağlanır.

B-Bireysel açıdan 1.Karar verme,yetki ve sorumluluk özendirilir. 2.Bilgi akışı ve katılımcılıkla iş doyumu sağlanır. 3.Görev tanımına uygun eleman istihdamı gerçekleştirilir. 4.Çalışanların objektif olarak değerlendirilmesi yapılır. 5.Bireyde demokratik kültürün gelişimine katkıda bulunulur. 6.Personel,kurumun hedeflerinin gerçekleştirilmesin-deki katkı ve katılımını sorgular hale gelir.

7.Personel, iç motivasyonla çalışmanın ve üretmenin mutluluğunu yaşar. 8.Personel, yaptığı işi severek yapar ve kendini gerçekleştirmenin hazzını duyar. 9.Personelin kuruma bağlılığı artar. Personel kurum kimliğini taşımaktan gurur duyar.

TKY’ NİN EĞİTİME GETİRECEĞİ YARARLAR Toplumun beklentilerine uygun hedeflerin belirlenmesi, Belirlenen hedeflere ilk seferde ulaşılması, Hedeflere ulaşma düzeyinin ölçülmesi, Gelişmeleri takip etmenin ilke edinilmesi, Nitelikli eğitime önem verilmesi, Etkin bir iletişim ağı kurulması, Yönetimde takım çalışmasına önem verilmesi, Yönetimde motivasyonun sağlanması, Demokratik bir yönetim sistemi kurulması

Kalite çalışmalarının hassas noktasını oluşturan bilgi toplama yöntemleri ve bu bilgilerin kullanımı için uzmanlığa ihtiyaç vardır. Bilgi toplanması ve işlenmesinde sistematik olarak takip edilmesi gereken 6 TEMEL ADIM 1- Temel bilgilerin toplanması 2-Düşünce ve bilgilerin ölçülebilir hedeflere (parametrelere) dönüştürülmesi 3- Sürecin analiz edilmesi (çözümlenmesi) 4- İyileştirilmiş (geliştirilmiş) süreçlerin tasarlanması 5- Standartların oluşturması 6- Performansın yönetimi

BEYİN FIRTINASI   Belli bir konuda çok sayıda yaratıcı ve verimli fikirleri ortaya çıkarmak için kullanılan genel bir yöntemdir. Kişilerin bütün dikkatini problemin gerçekten önemli boyutlarına  çekmeyi sağlar. Bunun yanında problemi veya çözümü tüm boyutlarıyla geniş biçimde düşünmek önemlidir. Belli bir konu/amaç ile ilgili olarak, katılım ve yaratıcılığı kolaylaştırıcı bir atmosfer yaratarak, bir çok fikrin ortaya çıkmasını hedefleyen bir ekip/takım çalışmasıdır.

Beyin Fırtınasının Amaçları Sorun saptama aşamasında; Olası nedenleri, Karar alma aşamasında; Düzeltici etkinlikleri, Planlama Aşamasında; Gelecekte karşılaşılacak olası sorun ve nedenlerini saptamaktır.

Beyin fırtınası yapılacak konu hakkında herkes hemfikir olmalıdır. Beyin Fırtınası Nasıl Uygulanır? Beyin fırtınası yapılacak konu hakkında herkes hemfikir olmalıdır. 1. Konuyu tahtaya yazın.  2. Her fikri tahtaya veya bir çizelgeye yazın.  3. Asla fikirleri eleştirmeyin.  4. Yazılanları yorumlamadan söyleyenin kelimeleriyle  yazın.  5. Fikir çıkmayıncaya kadar birkaç tur devam edin.  6. Turlar bitince fikirlerin anlaşılması için tartışın. 

Beyin fırtınası 2 şekilde kullanılabilir:  1.Yapılandırmalı  - Gruptaki her kişi kendi sırası geldiğinde fikrini söyler .  2.Yapılandırmasız - Grup üyeleri akıllarına geldiğinde fikirlerini söyler. 

Beyin Fırtınası Örneği Konunun Saptanması Kurallar ve Yönteminin Açıklanması Kişisel Yaratıcılık Aşaması Fikirlerin Toplanması ve Yazılması Fikirlerin Düzenlenmesi Fikirlerin Değerlendirilmesi Umut Verici Fikirler

BALIK KILÇIĞI DİYAGRAMI Şeklinden dolayı Balık Kılçığı olarak adlandırılan bu araç aynı zamanda “Neden ve Etki” ya da yaratıcısı Kaoru Ishikawa adına “Ishikawa Diyagramı” olarak da adlandırılmaktadır. Balık kılçığı diyagramı, bir kurumun süreç ve sistemleri içindeki temel neden ve etkileri belirlemeye yardımcı olur.

Balık kılçığı diyagramı var olan bir sorundan sorumlu olan faktörleri belirleme sürecinde ya da girdilerin istenilen çıktılarla sonuçlanması için süreci daha etkin olarak planlamada kullanılabilir. Varolan bir sorunun nedenleriyle başedebilmede balık kılçığını kullanmak için, önce sorunu ya da amaçlanan koşulu sağ tarafa, “balığın başına” yazın. Sonra, balığın “büyük kemiklerine” sonuçtan sorumlu olma olasılığı yüksek olan temel faktörleri listeleyin. “Ara kılçıklara” soruna yol açan ana faktörlere katkıda bulunan ya da değişiklik yaratan ara faktörleri yazın.

ÖRNEĞİN; Birkaç servisin okula geç gelmesi Servislerin okula geç gelmesi, öğrencilerin birinci derse geç gelmelerine neden olmaktadır.Okul yönetimi sorunu çözmek için tüm taraflardan oluşan (veli, öğrenci, servis şoförleri, müdür yardımcısı) bir ekip oluşturdu. Bu sorunu çözmek için balık kılçığı diyagramını kullandılar.

Bilinenleri Kontrol Etme Yetisi BALIK KILÇIĞI YÖNTEMİ Güzergahlar Öğrenciler Sayı Yol Koşulları Uzunluk Yaş Hava Durumu Süre Dakiklik İndirme Duraklar Servislerin Okula Geç Gelmesi Dakiklik Otobüsün Yaşı Koşul Sürme becerisi Bilinenleri Kontrol Etme Yetisi Ekipman Sürücüler

En önemli sayılan faktörleri iskelete yerleştirdikten sonra ekip soruna en güçlü etkiyi yaratan, (bazı güzergahların uzun oluşu, servis araçlarının eski oluşu, durak sayısı ve bu duraklarda inen öğrenci sayısı gibi) faktörler daire içine alınmıştır.

Ekip, bazı yönlerde servis otobüslerinin diğerlerine göre yaklaşık iki katı öğrenci bindirdiklerini ve bu güzergahların da en kısa yoldan ortalama %60 daha uzun sürdüklerini görmüşlerdir. Ayrıca bu güzergahta daha eski otobüsler kullanılmakta olduğu saptanmıştır.

Ekip toplanan verileri kullanarak, okul yönetiminden birkaç yeni otobüs seferi istedi. Yeni seferler oluşturulduktan sonra, tüm servisler birinci dersin başlamasından önce okula varmış bulunuyordu.

Öğrencilerle ilişkiler BALIK KILÇIĞI YÖNTEMİ Okul çevresi Öğretmenler Destek Ek yardım Işık Öğrencilerle ilişkiler Sınavlar Isınma Ödevler Çekicilik Mümkün olan en yüksek başarı düzeyi Destek Destek Ev Ek ders-Etüt Çalışma Ortamı Toplantılar Veliler Grup arkadaşları

Balık Kılçığı Diyagramı aynı zamanda geliştirme sürecinde de kullanılabilir. Öğrencilerin oluşturdukları “Kalite Çemberi Destek Ekibi”, daha çekici bir okul çevresinin, öğretmenlerle geliştirilen sağlıklı iletişimin, velilerin okul yönetimine ve eğitimine katılımları, öğrenme sürecinin iyileştirilmesi ile daha yüksek bir performans için enerji ve sınıflarında olası en yüksek başarıya ulaşmada etkili olduğu sonucuna vardılar.

alanlarında katkı sağlayarak yardımcı olurlar. Bu araç ve teknikler, kurumun yönetimine; Gelişmelerin sistematik olarak tetkik edilmesi, Ekip çalışmalarının en iyi uygulamalarının standartlaştırılması, Ekip çalışmalarının sağlam ve sistematik yürütülmesi, Sürekli iyileştirme olanaklarının ortaya konması, Ölçülebilir hedefler doğrultusundaki kayıtların tutulması alanlarında katkı sağlayarak yardımcı olurlar.