Süreç Yönetimi Doç.Dr. Özlem İpekgil Doğan Araş Gör. Mert Topoyan

Neden Süreç Yönetimi? Örgütlerin çoğu geleneksel olarak fonksiyonel temelde yapılandırılmıştır. Tüm çalışmalar bağlı olunan fonksiyon içinde başlatılmakta, geliştirilmekte, desteklenmekte ve odaklanmaktadır. Genellikle yöneticiler kendi fonksiyonlarının performansı ve yönetimi ile ilgilenmekte, hiç kimse sürecin tümünü sahiplenmemekte ve sorumluluk kabullenmemektedir.

Neden Süreç Yönetimi? Süreçler fonksiyonların sınırlarını aşar. Fonksiyonlar dikey, süreçler ise yataydır.

Süreç Nedir? İnsan, makine, malzeme, para, bilgi, zaman gibi kaynakları işleyip değer katarak (iç veya dış) müşteri istek ve beklentilerini karşılayacak çıktıları üreten eylem ve işlemler dizileri Girdileri çıktı haline getiren birbirleriyle ilgili ve etkileşimli faaliyetler takımı (TS-EN-ISO 9001:2000)

Süreç Nedir? Belirli girdileri kullanarak istenen çıktıları ortaya koyan faaliyetler bütünü GİRDİ SÜREÇ ÇIKTI GERİ BİLDİRİM

Süreç Nedir? Müşteri için bir değer oluşturmak üzere, bir grup girdiyi kullanarak, bunlardan çıktılar elde etmeyi amaçlayan, Tekrarlanabilen Ölçülebilen Bir sahibi ve sorumluları olan Organizasyonel hiyerarşi gerektirmeyen Fonksiyonlar (birimler) arası eylemler ve işlemler dizisi

Fonksiyon-Süreç İlişkisi A B Kontrol Faaliyet 1 2 Dış Tedarikçi Müşteri Kaynaklar Süreç

(Süreç performans ölçümü) (Müşteri beklentileri/ihtiyaçları) Genel Süreç Şeması Sürecin Sesi (Süreç performans ölçümü) Ölçülebilirlik Yinelenebilirlik Müşterinin Sesi (Müşteri beklentileri/ihtiyaçları) Tedarikçiler Müşteriler Girdiler Çıktılar Faaliyetler

Süreçlerin Temel Özellikleri Tanımlanabilirlik Yinelenebilirlik Tutarlılık Ölçülebilirlik Kontrol Edilebilirlik Katma Değer Yaratma

Tanımlanabilirlik Tedarikçiler, Girdiler, Çıktılar (ürün/hizmet), Müşteriler, Müşteri istekleri (müşteri beklenti ve ihtiyaçları), Sürecin sesi (sürecin performans ölçümü), Süreci oluşturan faaliyetler belgelenebilir ve tanımlanabilir olmalıdır.

Yinelenebilirlik Süreçler yinelenen faaliyetler dizisidir. Söz konusu faaliyetler açıkça tanımlanmalı; uygulayıcılar tarafından bilinmeli, anlaşılmalı; tutarlı ve sürekli bir şekilde yinelenebilmelidir.

Tutarlılık Süreçler istatistiksel anlamda kontrol altında tutulabilmelidir. Süreçte oluşabilecek sapmalar önceden belirlenen sınırlar içinde kalmalıdır. Arzulanan çıktıların her defasında sağlanabilmesi ancak böylelikle mümkün olabilir.

Ölçülebilirlik Süreç faaliyetleri ve bunlardan elde edilen sonuçlar ölçülebilir olmalıdır. Ölçülebilirlik, sürecin mevcut durumunun ve iyileştirme olanaklarının saptanmasında, süreç performansının belirlenmesinde kullanılacak olan verilerin tanımlanması açısından önem taşımaktadır.

Kontrol Edilebilirlik Süreç sorumlularının sürecin performansı hakkında her zaman için bilgi sahibi olabilmesi ve gerektiğinde düzeltici faaliyetlerin yerine getirilmesi özelliğidir.

Katma Değer Yaratma Sürecin, çıktının kalitesi ve çıktıyı kullanan müşterinin tatmini üzerinde olumlu etki yaratabilme özelliğidir.

Sürecin Oluşturulması Sürecin Tanımlanması Süreç Sınırlarının ve Etkileşim Noktalarının Belirlenmesi Süreç Sahibinin Belirlenmesi Süreç İçin Gerekli Kaynakların ve Ekibin Belirlenmesi 1.Süreçler tanımlanmalı, girdileri, çıktıları, süreç aşamaları, süreç müşterileri ve şartları ve sınırları belirlenmelidir. 2. Süreçler tanımlanırken başlangıç ve bitiş sınırları tanımlanmalıdır. 3. Departmanlar arası engeller ve kopukluklar süreç performansını olumsuz yönde etkileyebilir. Bu olumsuzluğun ortaya çıkmasını engellemek amacıyla bütün sürecin sorumluluğu bir yöneticiye verilmelidir.

Sürecin Oluşturulması Süreç Kontrol Kriteri ve Metotlarının Belirlenmesi (Süreç Performansına Yönelik) Sürecin Dokümante Edilmesi Süreçlerin İzlenmesi, Ölçülmesi ve Analiz Edilmesi Süreçlerin İyileştirilmesi

Süreç Sınıflandırılması Yönetim Süreçleri Temel Süreçler Destek Süreçleri

Süreçlerin Sınıflandırılması Operasyonel (temel) süreçler: Doğrudan kuruluşun dış müşterilerinden gelen talep üzerine başlayan ve dış müşteriye bir ürün ya da hizmet sunulmasını sağlayan süreçler (üretim, pazarlama, satış).

Süreçlerin Sınıflandırılması Destek süreçleri: Şirket genelinde kaynakların optimum kullanımının sağlanması amacıyla ortak çatı altında toplanmış değişik uzmanlık alanlarından oluşur (insan kaynakları yönetimi, finansal kaynakların yönetimi, bilgi kaynakları yönetimi).

Süreçlerin Sınıflandırılması Yönetim süreçleri: Tüm süreçlerin ortak hedefler doğrultusunda faaliyetler planlamasını, bunlarla ilgili performans göstergelerinin düzenli gözden geçirilmesini ve raporlanmasını içeren süreçler (planlama, izleme ve raporlama ve kalite sistemleri).

Süreç Yönetimi Nedir? Tüm sistem süreçleri için standart sistem geliştirme yöntemlerinin, araçlarının, tekniklerinin ve teknolojilerinin planlanması, seçimi ve istikrarlı bir şekilde uygulanması

Süreç Yönetimi-Süreçlerle Yönetim Süreç yönetimi ağırlıklı olarak süreçlerin genel performansı üzerine odaklanır. Süreçlerle yönetimin bakış açısı ise daha genel bir çerçevede işletme performansı üzerinedir.

Süreç Yönetimi - PUKÖ Çevrimi Önlem Al Planla Kontrol Et Uygula Bir sonraki döngü için iyileştirme Ne yapılacak? Nasıl yapılacak? Gerçekleşenler planla uyumlu mu? Planladığını uygula

Süreç Yönetimine Genel Bakış Sürecin Keşfi Müşterinin ve Sürecin Anlaşılması Süreç Kontrolü Süreç Performansının Belirlenmesi İyileştirme 1. Konu seçimi 2. Veri toplama ve analiz 3. Sürecin analizi 4. Çözüm planlama ve uygulama 5. Etkilerin değerlendirilmesi 6. Standartlaştırma 7. Bir sonraki sorun… Müşteriler kim? Ürün ve hizmetlerimiz neler? Gereksinimler neler? Akış şeması nasıl? Süreç nasıl işliyor? Standart süreç sürekli olarak beklenen performansı gösteriyor mu? Süreç verilerinin dikkatli incelenmesine göre ne şekilde davranılmalıdır?: - Sürece devam et - Sapmaların nedenini ortadan kaldırmak için PUKÖ uygula Sürecimi iyileştirmek içi ne yapmalıyım? Standart süreçteki en büyük sapma kaynağını bul. Sapmanın ana nedenini bul ve ortadan kaldır. Yeni standart süreci tanımla

Süreç Hiyerarşisi Süreçlerin kademeli olarak yapılandırılması Yapılandırmada esas olan süreçlerin kapsamları Hiyerarşi kapsamı en büyük olan süreçten başla

Süreç Hiyerarşisi ANA SÜREÇ(LER) SÜREÇLER ALT SÜREÇLER SÜREÇ AKTİVİTELERİ

Süreç Hiyerarşisi Ana Süreçler Süreçler Şirketin iş sonuçları ve performansı üzerinde doğrudan etkisi olan ve stratejik öneme sahip üst düzeydeki süreçler Süreçler Ana süreçleri oluşturan ve birbirleri ile karşılıklı etkileşimde olan süreçler

Süreç Hiyerarşisi Alt Süreçler Süreç Aktiviteleri Süreçleri oluşturan ve iki veya daha fazla fonksiyonu ilgilendiren faaliyetler Süreç Aktiviteleri Aynı fonksiyon içinde bir veya birkaç kişi tarafından gerçekleştirilen ve alt süreçleri oluşturan faaliyetler

Süreç Kontrolü Akış Şeması Süreç Şeması Zaman-İşlev/Süreç Haritaları Kontrol Kartları Süreç Haritası Süreç Listesi Süreç Etkileşim Matrisi Süreç Etkinlik Kriterleri Listesi

Akış Şeması Hammadde, bileşenler, yarı mamuller veya hizmetlerin işletme içerisinde belirli süreçler boyunca hareketinin görsel ifadesi Amaçları; Bir sistem ya da süreci anlatmak Süreçleri doğrulamak ya da açıkça göstermek Katma değer sağlayan işleri tanımlamak Olası sorunları ve iyileştirme fırsatlarını tanımlamak Gereksiz adımları elimine etmek

Örnek Süreç Akış Şeması KPG NOTLAR İç Talep Satınalma Bölümler Müdürü İşletme Depo Giriş Giriş Kontrol Sipariş Teklif Alma Malzeme Talebi Depoda var mı? Depodan Ürün Teslimi Evet Teklifleri Karşılaştırma Teklif Talebi Bölüm Onayı? Onay? İade Depolama Hayır

Süreç Şeması Konu: Alet alımı isteği Uzaklık (ft) Zaman (min) Sembol Açıklama 75 Sipariş yaz Masada Alıcıya Muayene et İşlem Taşıma Kontrol Bekleme Depolama

Zaman-İşlev Haritası Müşteri Satış Üretim Kontrol A Fabrikası Depo B Fabrikası Taşıma Ürün siparişi Üretim siparişi Bekle Baskı Götür Şekil ver Mal teslimi Sipariş Yarı mamul Ürün 12 gün 13 gün 1 gün 4 gün 10 gün 9 gün

Kontrol Kartları 970 980 990 1000 1010 1020 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 ÜKL AKL

Süreç Haritası Bir kuruluştaki tüm süreçlerin birbiri ile ilişkilerini görsel olarak tanımlamakta kullanılır.

Süreç Listesi Kuruluştaki tüm süreçlerin liste halinde sorumlulukları, gerekli açıklamaları ve tanımlayıcı bilgileri ile sıralandığı doküman

Süreç Etkileşim Matrisi Kuruluştaki tüm süreçlerin birbiri ile etkileşimlerini, birbirlerine sağladıkları girdilerle tanımlayan doküman

Süreç Etkinlik Kriterleri Listesi Bir sürecin etkinliğinin; hangi zaman aralıklarında, hangi ölçütlere bağlı olarak, kimler tarafından ve hangi yöntemlerle ölçüleceğini tanımlayan doküman

Süreç Yönetiminin Yedi Aşaması Süreçlerin Açıklanması Akış Şemalarının Hazırlanması Veri Toplama Veri ve Süreç Analizi Süreç Ölçümleri Uygulama, Ölçüm ve Sürekli İyileştirme Sürecin Yeniden Tasarımı

Süreç İyileştirme Adımları İyileştirme ihtiyaçlarının belirlenmesi Mevcut durum analizi Pareto diyagramları Neden sonuç diyagramları Histogramlar Kontrol tabloları Dağılma diyagramları Grafikler Kontrol çizelgeleri

Süreç İyileştirme Adımları İyileştirme gerektiren konulara, alanlara ilişkin uygulanacak çözümlerin ve yöntemlerin belirlenmesi İyileştirme faaliyetlerinin sonuçlarının değerlendirilmesi İyileştirilmiş sürecin uygulanması ve tekrar edilebilirliğin sağlanması İyileştirme sürecinin değerlendirilmesi

İyileştirme Yollarını Arama İyileştirilmiş Sürecin Süreç İyileştirme Süreç Seçimi İnceleme/Raporlama İyileştirme Yollarını Arama İyileştirilmiş Bir Süreç Tasarımı İyileştirilmiş Sürecin Uygulanması Değerlendirme Raporlama

Süreç İyileştirmenin Sonuçları ÜKL AKL Süreç kararlı değil! Süreç kararlı yapıda! Sürece daha fazla iyileştirme uygulanmış!

Süreçlere Dayalı Yönetim/Geleneksel Yönetim Ortak hedefler belirsizdir veya yoktur. Bölümler arası iletişim ve işbirliği zayıftır. Yöneticiler kendi faaliyetlerinin performansı ve yönetimi ile ilgilenmektedir. Süreçlere Dayalı Bölümler ortak hedefler doğrultusunda işbirliği yaparlar. Müşteri odaklı süreçler doğru uygulandıklarında şirket performansı önemli ölçüde artar. Bir işi başından sonuna kadar yapmaya olanak sağlayan süreçler tanımlanır. Gelişmeler süreçler dahilinde yapılır.

TKY-Süreç Yönetimi Toplam Kalite Yönetimi sistemi temel hedef olarak koşulsuz müşteri memnuniyetini göz önünde bulundurmaktadır. Buna ulaşmada ise liderlik, yönetimde sistem yaklaşımı, yetki göçerimi ve sürekli iyileştirme/gelişim gibi kavramları kullanmayı gerektirmektedir.

TKY-Süreç Yönetimi Süreç yönetimi, faaliyetleri girdi-dönüşüm-çıktı ve geri bildirim mantığında ele aldığından, üretim ve/veya hizmet gerçekleştirmede müşteri istek ve beklentilerinin doğru bir şekilde ele alınmasına büyük katkı sağlamakta ve Toplam Kalite Yönetimi’ne yönelmede önemli bir araç olmaktadır.

TKY-Süreç Yönetimi Süreç yönetimi uygulamalarının kuruluş geneline yayılması ile birlikte, yönetimde sistem yaklaşımının gerektirdiği bütünsel bakış açısına sahip olma durumu gerçekleşmektedir. Süreç sahibi ve sorumlularının belirlenmiş olması liderliğin daha açık ve anlaşılır biçimde gerçekleştirilebilmesini sağlar.

TKY-Süreç Yönetimi Çalışanların bir bütün içerisinde işe yaptıkları katkıyı görebilmesine, yetki ve sorumluluk dağıtımlarının daha açık bir şekilde yapılabilmesine yol açmaktadır. Süreç yönetimi içerisinde yer alan en önemli kavramlardan biri olan süreç iyileştirme, Toplam Kalite Yönetiminin gerekleri ile de birebir örtüşmektedir.