SÜREÇ YÖNETİMİ H. Ömer GÜLSEREN gulseren@gmail.com

İçerik Sistem Kavramı Fonksiyonel Yönetim Neden Süreç Yönetimi? Süreç Nedir? Süreçlerin Hiyerarşisi ve Sınıflandırılması Süreç Yönetimi Adımları Süreçleri Belirleme Süreç Sahiplerini Belirleme Süreçleri Tanımlama (Tanıtım Kartları) Süreçlerin Performansını Ölçme Süreçleri İyileştirme

HEDEFE ULAŞMANIN ÖNÜNDEKİ ENGEL “Adı Florance Chadwick olan yüzücü, Manş Denizi’ni her iki yönde geçen ilk kadındı. Bu denemeyi ilk gerçekleştirdiği sabah, su, vücudu uyuşturacak kadar soğuktu ve sis o kadar yoğundu beraberindeki tekneleri güçlükle seçebiliyordu. Milyonlarca insan televizyonlarından onu izliyordu, köpekbalıkları ve dondurucu soğuğun etkisini hiçe sayarak 15 saat yüzdü. Yakındaki bir teknede bulunan annesi ve antrenörü karaya çok yaklaştığını ve devam etmesini söyledilerse de o,kendisini sudan çıkarmalarını istedi. Azimli yüzücü kıyılara yarım mil kala sudan çıkışının nedenini şöyle açıkladı: “Karayı görebilseydim, başarabilirdim!” Vazgeçmesinin nedeni ne yorgunluk ne de soğuktu… Tek neden sis yüzünden karayı görememekti.”

SİSTEM ?

Sİstem nedİr? Sistem, en iyi parçaların bir araya getirilmesinden oluşan bir koleksiyon değildir. Sistem, sistemi meydana getiren bütün unsurların birbiriyle uyum içerisinde çalışmasıdır. Her süreç bir sistemdir.

Sistemin Başarısı Sistemin tüm öğeleri, sistem amacını gerçekleştirmek için birlikte ve uyum içinde çalışırsa iyi sonuçlar alınabilir. Bir kurumda hedef sistem iyileştirmekse, sistemin temel öğelerinin tamamının nasıl işlemekte olduğunun incelenmesi gerekecektir.

Fonksiyonel Yönetim “Süreçlerle Yönetim” Dikey, Fonksiyonel Yönetim Organizasyonu Yatay, Süreçlerle Yönetim Organizasyonu Süreçlerle çakışan Fonksiyonel Yönetim Organizasyonu Fonksiyonlarla Çakışan Süreçlerle Yönetim Organizasyonu ZAMAN 7

Fonksiyonel Yönetim Fonksiyonel Yönetimin temel kavramları hiyerarşi ve iş bölümüdür. İş, belli bir amacı gerçekleştirmek için bir araya gelen, birbirini takip eden işlemlerden oluşur. Yatayda ilerler. İş, hiyerarşik düzeylere göre dikeyde gerçekleşmez. 8

Fonksiyonel Yönetim “Süreçlerle Yönetim” Gerçek anlamda iş, fonksiyonlar/bölümler dahilinde kalmamakta ve yatay olarak bölüm sınırlarını aşarak gerçekleşmektedir. BÖLÜM 1 BÖLÜM 2 BÖLÜM 3 BÖLÜM 4 GERÇEK İŞ AKIŞI (SÜREÇ)

YÖNETİMDE YENİ YAKLAŞIMLAR Stratejik Yönetim Kalite Yönetimi İnsan Kaynakları Yönetimi Kriz Yönetimi Süreç Yönetimi Süreçlerle Yönetim Proje Yönetimi Değerlerle Yönetim …….

Neden Süreç Yönetimi? -1- Çalışanların fikir ve önerilerine ihtiyaç duyuyor musunuz? Çalışanların fikir ve önerilerine değer veriyor musunuz? Çalışanlar motive olmuş ve işlerini benimseyerek çalışıyor mu? İnsana önem veren bu yönetim anlayışıyla çalışanlara kendilerini ve becerilerini geliştirme olanağı tanıyor musunuz?

Neden Süreç Yönetimi? -2- Bütün faaliyetleri ölçülebilir duruma getirmek Ölçemediğiniz şeyi iyileştiremezsiniz Ölçemediğiniz şeyi yönetemezsiniz Fonksiyonel yönetimden süreç yönetimine geçiş ihtiyacı var. Hiyerarşik dikey yapıdan iş akışına göre yatay yapı

Neden Süreç Yönetimi? -3- Kaynakların etkili ve verimli kullanabilme Daha hızlı karar alabilme Öncelikleri yapabilme Müşteri memnuniyeti

Neden Süreç Yönetimi? -4- "Düşünce Hızında İş" isimli kitabı Ürün, hizmet süreçlerinin sonunda elde edilir. Süreç Yönetimi faaliyetlere odaklanarak etkinliğinin ve verimliliğin artmasını sağlar. "Kötü bir süreç, işin gerçek yapılma zamanının on katı fazla zamanda çalışır. İyi süreçte ise zaman kayıpları yok edilmiştir." Bill Gates "Düşünce Hızında İş" isimli kitabı

EĞİTİMDE SÜREÇ YÖNETİMİ

5.SINIF S.BİL. ÖĞRETİM SÜRECİ 4.SINIF S.BİL. TÜRKÇE RESİM-İŞ MATEMATİK

GİRDİ GİRDİ GİRDİ GİRDİ İŞLEM ÇIKTI TÜRKÇE RESİM-İŞ MATEMATİK 5.SINIF S.BİL. ÖĞRETİM SÜRECİ TEDARİKCİ TÜRKÇE RESİM-İŞ MATEMATİK 4.SINIF S.BİL. Oran ve orantı Türkçe’yi Doğru kullanma 4.Sınıf Sosyal Bilgiler Dersleri ve Öğretmenleri Türkçe, Matematik, Resim-İş, Renkleri tanıma HARİTA ÜZERİNDE VERİLEN BİR UZUNLUĞUN GERÇEK UZUNLĞUNU ÖLÇME BECERİSİ ÖĞRENME ÖĞRETME FAALİYETİ Uzunluk Ölçüleri Bilgi Beceri Davranış GİRDİ GİRDİ GİRDİ GİRDİ İŞLEM ÇIKTI

SÜREÇ YÖNETİMİ

SÜREÇ NEDİR? Amaç Yapılan işlerdir SÜREÇ; Bir amaca ulaşmak için yapılan işlemler Amaç Yapılan işlerdir

SÜREÇ NEDİR? Müşteri Çıktı İşlem Karar Tedarikçi Girdi İşlem

Süreç Örneği Örnek: Helva yapmak Başlatan: Helvaya talep Girdiler: Un, yağ, şeker, su, ocak, kap-kacak, tarif Süreç adımları: Yağı erit Unu kavur Su ve şeker ekle Karıştır Ocaktan indir Çıktı: Helva

Süreç Öğeleri Başlatan: bir ihtiyaç, talep veya görev Girdi: işlemler için gerekli olanlar Tedarikçi: girdileri sağlayanlar Süreç Adımları: yapılan işlemler Çıktı: işlemler sonucunda elde edilenler Müşteri: çıktıları kullananlar

Süreç Nedir?(Faaliyet Zinciri) ‘Müşteri’ için bir değer oluşturmak üzere, bir grup girdiyi kullanarak, bunlardan çıktılar elde etmeyi amaçlayan, Tekrarlanabilen Ölçülebilen Bir sahibi ve sorumluları olan Organizasyonel(jenerik süreçler) hiyerarşi gerektirmeyen Fonksiyonlar (birimler/bölümler) arası ve birbirine bağlı değer yaratan faaliyetler ve işlemler dizisidir. Çıktılar Tedarikçiler Ürün/Hizmet Faaliyetler Müşteriler Girdiler 23

Süreç Nedir? SÜREÇ AKIŞI Performans Göstergeleri GİRDİ ÇIKTI KAYNAK BİLGİ BECERİ DAVRANIŞ TUTUM DEĞER Amaçlanan bir çıktı’yı elde edebilmek için, kullanılan çeşitli girdiler üzerinde katma değer yaratan faaliyetler olarak tanımlanabilir. 24

SÜRECİN ÖĞELERİ

Süreç Yönetimi Nedir? Kurumsal faaliyetlerin süreçler bazında tanımlanarak, stratejik gelişmeler doğrultusunda yürütülmesi, güncelleştirilmesi, iyileştirilmesi ve geliştirilmesidir. 26

Amaç Süreç Yönetimi: Yapılan işlerdir Bir amaca ulaşmak için yapılan işlemler Amaç Yapılan işlerdir Süreç Yönetimi: Bir kurumun stratejik amaç ve hedeflerine ulaşması için; Kurumun yaptığı işlerin belirlenmesi, Sahiplendirilmesi, Tanımlanması, Etkin ve verimli çalışmasının sağlanması, Performansının ölçülerek iyileştirme fırsatlarının oluşturulması ve İyileştirmelerin önceliklendirilerek gerçekleştirilmesi amacıyla yapılan faaliyetlerdir.

Süreçlerle Yönetim Nedir? Süreç Yönetimi : süreçleri yönetmek Süreçlerle Yönetim : Yönetim işini süreçlere odaklanarak yapmak demektir. Bir yönetim anlayışıdır. Süreç yönetimi süreçlerle yönetimin bir aşamasıdır. 28

SÜREÇLERİN HİYERARŞİSİ VE SINIFLANDIRILMASI

Süreçlerin Hiyerarşisi

Süreçlerin Hiyerarşisi TEMEL SÜREÇLER ALT SÜREÇLER DETAY SÜREÇLER

Süreçlerin Hiyerarşisi

Süreçlerin Sınıflandırılması

Süreçlerin Sınıflandırılması

SÜREÇ YÖNETİMİ ADIMLARI SÜREÇLERİ BELİRLEME SÜREÇLERİN SAHİPLARİNİBELİRLEME SÜREÇLERİN TANITIM KARTLARINI HAZIRLAMA SÜREÇLERİ İYİLEŞTİRME SÜREÇLERİN PERFORMANSINI ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME

SÜREÇ YÖNETİMİ ADIMLARI SÜREÇLERİ BELİRLEME SÜREÇLERİN SAHİPLARİNİBELİRLEME SÜREÇLERİN TANITIM KARTLARINI HAZIRLAMA SÜREÇLERİ İYİLEŞTİRME SÜREÇLERİN PERFORMANSINI ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME

Süreçlerin Belirlenmesi Aşamasında Yapılması Gerekenler Vizyon / Misyon / Temel değerler nedir? Müşteriler kimdir? Kurumdan istenen, beklenen sonuçlar nelerdir? Her yıl tekrarlanan işler nelerdir? Çıktılar nelerdir? Müşteri beklentileri nelerdir? Çıktılarla iş performansının ilişkisi nasıldır? Müşteriye değer katan ürünler nelerdir?

1. Vizyon, Misyon ve Stratejilerden Hareketle Süreç Belirleme

2. Faaliyetlerin Analizinden Hareketle Süreç Belirleme

3. Sonuçların Analizinden Hareketle Süreç Belirleme

(Bir etkinliği ya da süreci gerçekleştirmek için belirlenmiş 4. Kurumun Hizmetleri/Ürünleri ve Kullanıcılardan Hareketle Süreç Belirleme PROSEDÜR SÜRECİN ETKİLİLİĞİ=İstenen sonuçlara ulaşma düzeyi EFFECTIVENESS (Bir etkinliği ya da süreci gerçekleştirmek için belirlenmiş yol/yöntem) Ability to achieve desired results (Focus of ISO 9001:2000) SÜREÇ Girdi Çıktı ÜRÜN (Birbiriyle ilişkili/etkileşen etkinlikler takımı) (Bir sürecin sonucu) İZLEME VE ÖLÇME FIRSATLARI SÜRECİN VERİMLİLİĞİ=Ulaşılan sonucun kullanılan kaynaklara göre değerlendirilmesi EFFICIENCY OF PROCESS = Results achieved (Öncesinde, süreçte ve sonrasında) vs resources used (Focus of ISO 9004:2000)

Kurumun Hizmetleri/Ürünleri ve Kullanıcılardan Hareketle Süreç Belirleme (YEĞİTEK) ÜRÜNLER Sınav Yayın (TV, Radyo) Eğitim Materyalleri Teknoloji Hizmeti KULLANICILAR Öğrenci, aday, kamu çalışanı Öğrenci, genel izleyici Öğrenci, öğretmen, vatandaş Öğrenci, öğretmen, kamu-özel kurum ve kuruluşları TEMEL SÜREÇLERİ Sınav yapmak Yayın yapmak Görsel ve işitsel eğitim-öğretim materyalleri hazırlamak Teknoloji hizmeti sunmak

5. Modellerden Hareketle Süreç Belirleme EFQM Mükemmellik Modeli

Misyon, vizyon, değerler ve etik kuralların oluşturulması EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ KRİTERİ SÜREÇ TASARLANABİLECEK ALANLAR 1. Kriter: LİDERLİK Misyon, vizyon, değerler ve etik kuralların oluşturulması Yönetim sisteminin ve performansının değerlendirilmesi ve iyileştirilmesi Dış paydaşlarla ilişkilerin yönetilmesi, Değişimin yönetilmesi 2. Kriter: STRATEJİ Strateji geliştirme ve planlama 3. Kriter: ÇALIŞANLAR İnsan kaynaklarının planlanması Çalışanların bilgi birikimi ve yeteneklerinin geliştirilmesi Çalışanların katılımı ve yetkilendirilmesi Çalışanlarla iletişimin yönetilmesi Çalışanların performansının değerlendirilmesi Çalışanların takdiri, tanınması ve gözetilmesi 4.Kriter: İŞBİRLİKLERİ VE KAYNAKLAR İşbirlikleri ve tedarikçilerin yönetilmesi Finansal kaynakların yönetilmesi Bina, donanım ve malzemelerin yönetilmesi Teknolojinin yönetilmesi Bilgi ve bilgi birikiminin yönetilmesi 5.Kriter: SÜREÇLER, ÜRÜNLER VE HİZMETLER Süreçlerin tasarlanması ve yönetilmesi Hizmet gerçekleştirme ve sunma (Eğitim öğretim hizmeti, Rehberlik hizmetleri, Öğrenci hizmetleri, Veli hizmetleri) Müşteri ilişkilerinin yönetilmesi

GRUP ÇALIŞMASI - 1 Çalıştığınız Okulun / Kurumun yasal yükümlülüklerini, misyonunu, faaliyetlerini, hizmet sunduğu müşterilerini ve sahip olması gereken temel yeteneklerini dikkate alarak; Süreçleri Belirleyiniz. Belirlenen Süreçleri Sınıflandırınız. Temel Süreçler, Destek Süreçler ve Yönetsel Süreçler Belirlemiş olduğunuz bir temel sürecin alt süreçlerini belirleyiniz ( 30 dakika )

SÜREÇ YÖNETİMİ ADIMLARI SÜREÇLERİ BELİRLEME SÜREÇLERİN SAHİPLERİNİBELİRLEME SÜREÇLERİN TANITIM KARTLARINI HAZIRLAMA SÜREÇLERİ İYİLEŞTİRME SÜREÇLERİN PERFORMANSINI ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME

Süreç Sahibinin; SORUMLULUKLARI : ÖZELLİKLERİ : Süreç standartlarının oluşturulması Sürecin etkinliğinin gözden geçirilmesi İyileştirme fırsatlarının belirlenmesi İyileştirmelerin hayata geçirilmesi ÖZELLİKLERİ : Süreci tanıyan İyileştirme çalışmalarına yatkın İyileştirmeye açık konuları tespit edebilen İyileştirme ekiplerini yönlendirebilen Fonksiyonel önyargılara sahip olmayan

SÜREÇ YÖNETİMİ ADIMLARI SÜREÇLERİ BELİRLEME SÜREÇLERİN SAHİPLARİNİBELİRLEME SÜREÇLERİN TANITIM KARTLARINI HAZIRLAMA SÜREÇLERİ İYİLEŞTİRME SÜREÇLERİN PERFORMANSINI ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME

SÜREÇ TANITIM KARTI İÇERİĞİ Süreç No Süreç Adı Sürecin Amacı Sürecin Sınırları Süreç Sahibi Süreç Aktiviteleri Süreç Girdisi Süreç Çıktısı Tedarikçileri Müşterileri Kaynakları Sürecin Etkilendiği Süreçler Sürecin Etkilediği Süreçler Etkinin Tanımı Sürecin Performans Göstergeleri Sürecin Performans İzleme ve Ölçme Yöntemi Süreç Performans Ölçüm Sıklığı ve Tarihi Süreç Revizyon Tarihi ve No

Akış Diyagramının Hazırlanması

AKIŞ DİYAGRAMLARINDA KULLANILAN SEMBOLLER En Basit Olanlar Daha Karmaşık Olanlar Aktivite Depolama Dosyalama Bağlantı Karar Bekleme Kontrol Denetim Veri girişi Taşıma Tanımlı süreç Baş / Son Kağıt Dokümanlar Aktivite Akış Yönü

SÜREÇ YÖNETİMİ ADIMLARI SÜREÇLERİ BELİRLEME SÜREÇLERİN SAHİPLARİNİBELİRLEME SÜREÇLERİN TANITIM KARTLARINI HAZIRLAMA SÜREÇLERİ İYİLEŞTİRME SÜREÇLERİN PERFORMANSINI ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME

SÜRECİN PERFORMANSINI ÖLÇME AMACI Sürecin Sesi Müşteri beklentilerin karşılanmasında süreç performansının ne ölçüde tatmin edici olduğunun anlaşılması amacıyla ölçülür. Müşterinin Sesi Sürecin çıktılarını kullanan iç ve dış müşteriler veya üretilen ürün ve hizmeti kullanan nihai müşterinin; ihtiyaç, beklenti ve memnuniyetlerinin anlaşılması amacıyla ölçülür. Tedarikçiler Faaliyetler Müşteriler Ürün değerinin zaman içinde azaldığını, müşteri değerinin arttığını bilirler Ürün Müşteri Değer Değer Müşteri lock-on’u Zaman Zaman

Süreç Performans Göstergeleri Ölçme Yöntemi Performans Göstergesi Ölçme Sıklığı Toplantı Toplantıya Katılanların Oranı Her Toplantı Sonu Alınan Kararların Uygulanması Uygulanan Karar Oranı Her Dönem Sonu Anket İletişim Sorusu Memnuniyet Oranı Yılda Bir Çalışan Memnuniyeti/ Müşteri Memnuniyeti/ Toplum Memnuniyeti Memnuniyeti Yüzdesi Çalışan\Müşteri\Toplum Memnuniyet Anketi Ankete Katılım Oranı Duy Beni Köşesi Gelen Görüş Sayısı Yılda İki Kere Kurum Gazetesi/Dergisi Ulaştırılan Hedef Nokta Sayısı İki Ayda Bir Panolar Güncellenmeyen Belge Sayısı Ayda Bir Sosyal Etkinlikler Etkinliklerin Gerçekleşme Oranı

PERFORMANS GÖSTERGELERİNİN TANIMLANMASI Müşterinin Sesi Etkinlik; süreç çıktılarının, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılama yeteneğidir. Sürecin etkinliğini sağlamak için önce müşteri ihtiyaçları ve istekleri tanımlanmalıdır. Sürecin Sesi Verimlilik; sürecin performansı ve tutarlılığının göstergesidir. Etkinlik için gereksinimler; para, zaman ve diğer kaynakların kullanımı üzerinde odaklanır.

Verimsiz - Etkili değil Süreç Olgunluğu.. Etkili Süreç : Sürecin müşteri isteklerine uygun çıktı sağlama yeteneği (Doğru iş yapmak) (Örn: Müşteri isteklerini karşılamak) Verimli Süreç : Süreç için gerekli olan kaynakların doğru kullanımı (İşi doğru yapmak) (Örn: Zamanında, tam, doğru bilgilerle ve memnuniyet sağlayarak müşteri isteklerini karşılamak) Verimsiz -Etkili Verimli - Etkili değil Verimli - Etkili

Süreç Olgunluğu.. 4 3 2 1 Verimlilik Etkililik Süreç hatasız, birim maliyet çok düşük, çevrim süresi kısa, hata yok, kalitesizlik yok, maliyeti düşük Sürecin çıktıları, çoğunlukla müşteri beklentilerinin üzerine çıkıyor 4 Süreç verimli, maliyetler düşük, hata payı düşük, çevrim süresi kısalmakta Sürecin çıktıları, zaman zaman müşteri beklentilerinin üzerine çıkıyor 3 Süreç oldukça verimli işletiliyor, ancak çevrim süresi ve birim maliyetler iyileştirilmeli Sürecin çıktıları, müşteri beklentilerini karşılıyor 2 Süreç verimsiz ve iyileştirilmeye ihtiyacı duyuluyor Sürecin çıktıları, müşteri beklentilerinin bazılarını karşılıyor 1 Sürecin kalite hataları, uzun çevrim süresi ve yüksek maliyetleri var Sürecin çıktıları, müşteri beklentilerini karşılamıyor

Kritik Başarı Faktörleri .. Kritik Süreçler .. Kurumu müşterileri gözünde rakiplerinden farklı kılacak Rakibe göre üstün olmasına imkan sağlayacak Güçlendirmesi ve odaklanması gereken yönleridir. Kritik Başarı Faktörleri üzerinde etkisi büyük Müşteri beklentilerine doğrudan cevap veren İyileştirmede öncelikli süreçlerdir. ÖRNEK : A. Müşterilerin Memnuniyeti B. Çalışan Memnuniyeti C. Uygulama Başarısı D. Çalışma Disiplini E. Fiziki Ortamın İyileştirilmesi 1. ETKİ MATRİSİ 2. GELİŞME İHTİYACI MATRİSİ 3. KARAR MATRİSİ

GRUP ÇALIŞMASI - 2 Bir önceki grup çalışmasında belirlediğiniz bir Alt Süreci tanımlayınız. Süreç Tanıtım Kartını hazırlayınız. Performans Göstergelerini belirleyiniz. ( 30 dakika )

SÜREÇ YÖNETİMİ ADIMLARI SÜREÇLERİ BELİRLEME SÜREÇLERİN SAHİPLARİNİBELİRLEME SÜREÇLERİN TANITIM KARTLARINI HAZIRLAMA SÜREÇLERİ İYİLEŞTİRME SÜREÇLERİN PERFORMANSINI ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME

Süreçlerin Sürekli İyileştirme Döngüsü Performans İzleme I. AŞAMA II. AŞAMA III. AŞAMA Sürecin Değerlendirilmesi Süreç Analizi İyileştirmenin Uygulanması Ekip oluşumu ve İşbölümü Sürecin mevcut performansı ve sorunları Müşteri ve Uygulayıcı beklentileri Sürecin durumu Kıyaslama/karşılaştırma Sorunun kökeninin irdelenmesi Çözüm seçenekleri Uygulama planı İyileştirme planının uygulanması Ölçümleme Müşterinin geribildirimi Baştan!

I. AŞAMA : Sürecin Değerlendirilmesi Performans İzleme Sürecin Değerlendirilmesi Süreç Analizi İyileştirmenin Uygulanması 1.adım Hazırlık 2.adım Müşterilerle görüşmeler 3.adım Süreç Katılımcılarıyla görüşmeler İş bölümü Çalışma planı Süreç haritası Önem/performans matrisi Süreç haritası Katılımcılarla görüşmeler İyileştirilecek Süreç/ alanlar

Adım 1: İyileştirme Takımının Kurulması Süreç İyileştirmeleri için takım çalışması şarttır. Takım, Değişimi etkileyebilecek Beceri ve motivasyon düzeyi yüksek Bu işe vakit ayırabilecek Sürecin içinden veya süreci iyi tanıyan Yeni fikirlere açık Takım çalışmasına yatkın Etkin iletişim kurabilecek özelliklere sahip kişilerden oluşmalıdır.

Sürecin Durumu Müşterilerle ve süreç katılımcılarıyla görüşmeler yapılıp, sonuçlar derlendikten sonra Sürecin Durumu belirlenir. Bunun için bir tablo kullanılır. Tablodaki X ekseni: Sürecin Etkililiğini (effectiveness) gösterir: yani müşteri beklentisini sağlamadaki durumu Y ekseni: Sürecin Verimliliği (efficiency) süreç içi performans AMAÇ : “ÖRNEK SÜRECE” ULAŞMAKTIR.

Adım 2 : Müşterilerle Görüşmeler Sürecin müşterileri kimler? Hangi süreç çıktılarını alıyorlar? Bu çıktılarla ilgili beklentileri nelerdir? (görünüm, doğruluk, zamanında olması, işlevsellik, vb) Bu beklentileri sağlıyor muyuz? 10 üzerinden kaç puan verirler? Bu beklentiler hangi gösterge ile ölçülebilir?

9 5 8 6 3 4 2 6.75 5.75 Süreç Adı : Ölçme Değerlendirme Müşteri : ….. Çıktı Nitelik Ölçüt Önem Puanı Performans Puanı Ölçme sonuçları 1-Zamanında Tamamlanma zamanı 9 5 2-Karşılaştırılabilir Diğer sınıflarla zorluk ve içerik uyumu 8 3-Anlaşılabilir Sebepler hakkında bilgi veren 6 3 4-Doğru Puanlama kriterleri net 4 2 Ortalama 6.75 5.75 Müşterinin verdiği önem ve performans puanları Önem/performans Matrisine işlenir

Önem / Performans Matrisi Çok İyi 10 P E R F O R M A N S 4. Doğru 3. Anlaşılır 5.75 1. Zamanında 2. Karşılaştırılabilir 1 Zayıf 10 Yüksek 6.75 1 Düşük ÖNEM

Katma Değer Müşteri ihtiyaçlarına katkısı olan faaliyetler “Gerçek” Katma Değer; Kurum ihtiyaçlarına katkısı olan faaliyetler “İç” Katma Değer olarak değerlendirilir. Bu iki sınıf faaliyetler, Birleştirilebilir; Basitleştirilebilir, Otomasyona geçirilebilir. Müşteri ve kurum ihtiyaçlarına katkısı olmayan tüm faaliyetler sürece değer katmadığından kaldırılmaları gerekir. Katma Değeri Olmayan Faaliyetler .

II. AŞAMA : SÜREÇ ANALİZİ Performans İzleme Sürecin Değerlendirilmesi Süreç Analizi İyileştirmenin Uygulanması 4.adım Karşılaştırma/ Kıyaslama 5.adım Çözümlerin geliştirilmesi 6.adım Benimsetme 7.adım İyileştirmenin Uygulama Planı Hedef koyma Sorunların kökenleri Çözüm seçenekleri İyileştirme Planı taslağı Süreçte yer alanlara değişikliklerin benimsetilmesi Yeni akış diyagramı Göstergeler İyileştirme Planı

Sorunun Kaynağının İrdelenmesi 1. SORUNUN TANIMLANMASI - kim etkileniyor? - sorunun sürece etkisi - sorunu çok dar ya da çok geniş tanımlama - sorunun olası nedenleri veya çözüme yönelik fikir yürütme 2. SORUNUN KAYNAĞININ BELİRLENMESİ - soruna katkısı olabilecek durum, yönetmelik, sistem, kişi /beceri, birimleri belirle (beyin fırtınası, balık kılçığı, akış şeması) - yukarda belirlenenlerden hangileri sorunu oluşturmada en çok rol oynuyor? soruna neden oluyorlar (Pareto chart) - sorunun kaynağını - mümkünse - dağılım şemasıyla teyit et.

Çözüm Seçenekleri 1. Süreç adımlarında veya bir adım içindeki işlemlerde değişiklikler yapılması 2. Sürecin baştan tasarlanması 3. Kıyaslama yoluyla bulunmuş bir sürecin uygulanması

Çözüm Seçeneklerinin Değerlendirilmesi Performans kriterleri Uygulama kriterleri * uygulama zorluğu * uygulama zamanı * diğer süreç ve bölümlere etkisi * sistem gereksinimi * süreçte çalışanların kabulü * müşteri memnuniyetine etkisi * süreç performansına etkisi - çevrim zamanı - hata oranları - maliyet, aynı işin tekrar tekrar yapılması, vb. * çalışanlara etkisi

Çözüm Seçeneklerini Değerlendirmek İçin Bir Yöntem Karar Şeması Beklentileri Uygulama Toplam karşılama Maliyet zorluğu Kriterin Ağırlığı %50 % 20 %30 %100 5 2 4 4.1 3 4 5 3.8 5 4 1 3.3 Seçenek A Seçenek B Seçenek C 1 = Kriteri karşılamıyor 5 = Kriteri çok etkili olarak karşılıyor

III. AŞAMA : İYİLEŞTİRMENİN UYGULANMASI Performans İzleme Süreç Analizi İyileştirmenin Uygulanması Süreçin Değerlendirilmesi 8.adım Pilot uygulama 9.adım İyileştirmenin yaygınlaştırılması Pilot uygulamanın performansı Dokümantasyonu tamamla Uygulamayı ilgili birimlere yaygınlaştır

Süreç Yönetimi ve İyileştirme ...bir döngü Süreç sürekli izlenmeli ve iyileştirme fırsatları aranmalıdır. Çünkü: - müşteri istekleri değişir - rakipleriniz daha iyi yapmaya başlar - yeni teknolojik olanaklar çıkar - her şey her zaman daha da iyi yapılabilir

Süreçlerle Yönetimin Avantajları Kurum önceliklerine sistematik bir yaklaşım getirir. Fonksiyonlar arası ilişkileri geliştirir. Müşteri odaklı yönetimi teşvik eder. Kaynakların daha etkin kullanımını sağlar. Hızlı karar alma avantajı sağlar. Sorumlulukları net olarak tanımlar. 76

Görüş ve ÖNERİLER

TEŞEKKÜRLER