END3061 SİSTEM ANALİZİ VE MÜHENDİSLİĞİ HİZMET SİSTEMLERİNİN ANALİZİ

Hizmet Sistemlerinin Analizi Hizmet: Çoğunlukla fiziksel olmayan ürünlerin sunulduğu sektörlerin genel adı. Hizmet Sektörünün İmalat Sektöründen Farkları: Üretim ve tüketimin eş zamanlı olması Ürünün heterojen yapısı Ürünün fiziksel olmaması Ürünün stoklanamaması

Hizmet Sistemindeki Yönetim Sorumlulukları Ürün: Ürün tasarımı ve tanımlaması (Bir sigorta şirketinin sattığı poliçe türleri) Süreç: Sigorta bedeli talepleri nasıl değerlendirilecek? Programlar: Bir hastanedeki ameliyatlar hangi günlerde yapılacak? Hangi öncelikteki hastalar için mevcut planlar değiştirilebilir? Tesisler: Hangi donanımlar, nasıl bir yerleşim düzeni içinde kullanılmalıdır? İnsanlar: Çalışanların seçilmesi, eğitilmesi, değerlendirilmesi, yönlendirilmesi, denetlenmesi ve ödüllendirilmesi.

Hizmet Sunumunda Müşteriye Uyum ve Karar Alma

Müşteri Temasının Türleri

Hizmetlerin Özelliğinden Kaynaklanan Sorunlar Heterojenlik: Müşteri isteklerinin çeşitliliği, hizmetlerin standartlaştırılmasını zorlaştırır. Hizmet kalitesine insani unsurlar etki edebilir. Eş zamanlılık: Hizmet üretimi ve sunumu sırasında müşterilerin bulunması gerektiğinden aşağıdaki konularda önlem almak gerekir: Emniyet: Hizmet alan müşterilen emniyetini sağlamak da hizmet sisteminin görevidir. Örnek: trenler, çocuk bakımevi İşaretler: İlk kez hizmet almaya gelenlerin bile doğru yere ulaşabilmeleri için yönlendirme işaretleri kullanılmalıdır. Örnek: Hastanelerde acil servis, röntgen birimlerine ulaşım Yerleşim düzeni: Erişim kolaylığını artırmak için yerleşim düzenine gereken önem verilmelidir. Örnek: Yeterli park alanı, markette temel gıda maddelerinin kolay bulunması. Hizmet sunum biçimi: Deneyim eksikliği bulunan veya müşteriyle etkileşime yer vermeyen hizmet sunucuları müşterinin sisteme olan güvenini zedeler. Ön test yapılamaması: Müşterinin ne istediğini tam olarak algılamadan hizmet sunumuna geçilmemelidir.

Hizmetlerin Özelliğinden Kaynaklanan Sorunlar Belirsizlik: Müşteri tepkilerinin belirsizliği hizmet sürecini etkileyebilir ve önceden yapılan planları aksatabilir. “Kendi kendine hizmet” kavramının kullanımı: Personel gereksinimini azaltmak için müşterilerin belli ölçüde hizmet sürecine katkıda bulunmaları beklenebilir. Bu sistemin kullanıldığına dair bilgi müşterilere verilmelidir. Emek yoğunluk düzeyi: Hizmet kalitesinin aksamayacağının belirlenmesi durumunda insanların sunduğu bazı hizmetler makinalara yaptırılabilir. Örnek: otomatik otomobil yıkama sistemleri, ATM vb. Kişisel yargılama gereksinimlerinin yüksek olması: Bir direksiyon öğretmeninin öğrencisinin güvenli bir sürüş alışkanlığını kazanması için onun gelişimini çok yakından izlemesi ve gerekli düzeltmeleri yapması gibi. Şubelerin olması: Çeşitli yerlerde şubeleri olan bir hizmet işletmesinin her şubede aynı kaliteye ulaşabilmesi gerekir.

Hizmetlerin Özelliğinden Kaynaklanan Sorunlar Dağıtım: Müşterinin ev ve işyerine teslimat yapılacaksa beklemeyi en düşük düzeye indirecek iyi bir dağıtım planının yapılması gerekir. Evde hizmet verecek personelin nezaketi ve özeni hizmet kalitesinin önemli bileşenleridir. Kalite kontrolünün süreç kontrolüyle sınırlı olması: Hizmet süreci hataları en aza indirgeyecek biçimde düzenlenmiş bile olsa her bir sunumda hizmet kalitesini etkileyecek pek çok unsur söz konusudur. Ürünün fiziksel olmaması: Hizmet sürecinin performansını belirlemek için ölçüm yapmak zordur. Ayrıca hizmet sürecinin uzunluğunu belirlemek de güçtür. Hizmetin stoklanamaması: Alınan hizmetin daha sonra kullanım için saklanması veya hizmet sisteminin düşük talep sırasındaki kapasite fazlasını yüksek talep dönemlerine aktarması mümkün değildir. Taklidin kolay olması: Hizmetlerin patentinin alınamaması nedeniyle, yüksek talep düşük kapasite olan alanlarda küçük farklılıklarla benzer hizmetler verilebilir. Örnek: PTT’nin APS sistemine benzer şekilde kargo firmalarının “24 saatte teslim” hizmetleri Fiyatlandırma: Hizmet maliyetini önceden tahmin etmek güç olabilir. Belli bir müşterinin taleplerini karşılamanın hangi süreçlerden geçeceği ve ne kadar süreceği önceden belirlenemediğinden fiyatlar konusunda şüpheler oluşabilir.

Hizmet Sistemlerinde Yerleşim Yeri Belirleme Alışveriş merkezi A bölgesi nüfusu Alışveriş merkezi B bölgesi nüfusu Kararsızlık çizgisi Müşteriler A tesisini seçer Müşteriler B tesisini seçer

Hizmet Sistemlerinde Yerleşim Yeri Belirleme

Ağırlık Merkezi Temelli Etkileşim Modelleri Pij: i bölgesindeki (i=1,...,m) bir müşterinin j alışveriş merkezine (j=1,...,n) gelme olasılığı Sj: j tesisinin büyüklüğü Dik: i bölgesi ve k tesisi arasındaki mesafe m: yerleşim bölgesi sayısı n: alışveriş merkezi sayısı : deneysel olarak belirlenecek bir parametre

Örnek

Z alışveriş merkezi alanının müşteri sayılarına etkisi Örnek Z alışveriş merkezi alanının müşteri sayılarına etkisi

Hizmet Sürecinin Analizi Akış Diyagramı Simgeleri İşlem Karar verme Başlangıç/bitiş Bekleme/gecikme Bağlayıcı Veri Belge

Süreç İyileştirme Aşamaları Süreci tanımla Süreç akış diyagramını çiz Süreç performans ölçütlerini tanımla Süreç hedeflerini belirle Süreci analiz et Süreci iyileştir Süreci yönet

Örnek Hizmet Performans Ölçütleri Müşteri tatmin düzeyi Ürün veya hizmet kalitesi Geç teslimatların yüzdesi Hata sayısı Sipariş başına ortalama bekleme süresi Sipariş başına maliyet Hizmet verilen müşteri sayısı Çevrim süresi Hata düzeltmeye ayrılan zaman oranı Süreçte görevli insan veya kaynak miktarı