Hava trafik kontrolörleri Stres… ve Yönetimi.. Prof. Dr. Nesrin Hisli Şahin

Hava trafik kontrolörlerinde mesleki stres ve yönetimi.. * Kişisel boyutu Kişiye maliyeti Global boyutu Endüstriye maliyeti Topluma maliyeti Mesleki stresin önlenmesi Etkilerine yönelik müdahaleler Nedenlerine ve kökenlerine yönelik müdahaleler Devrede olması gereken gruplar Yöneticiler Süpervizörler Çalışanlar Çalışanların temsilcileri Endüstri mühendisleri Kanun yapıcılar * Giovanni Costa, 1995

Stres Nedir?..

Var olan dengenin bozulmasına bir tepki Varlıklar için stres.. Var olan dengenin bozulmasına bir tepki

Sistemin, kendi varlığını tehdit edene verdiği tepki … Sistemler için stres... Sistemin, kendi varlığını tehdit edene verdiği tepki …

Canlılar için stres.. Var oluşun tehdit edilmesine verilen tepki

İnsanlar için stres… Var oluşun tehdit edildiğinin algılanmasına verilen tepki

Canlılar için stres tepkisi… Bedenin en üst düzeyde çalışarak Zihnin en üst düzeyde çalışarak “Tehlike” den kaçmak ya da savaşmak Tekrar dengeye dönmek

İnsan için “var olmak”... Fiziksel/Bedensel varoluş.. Sosyal/Toplumsal varoluş.. Psikolojik/Anlamlı biçimde varoluş..

İnsanda Stres Tepkisi... Bedenin en üst düzeyde çalışarak Zihnin en üst düzeyde çalışarak “Tehlike” olarak algılanandan kaçmak ya da savaşmak

Zebralar neden ülser olmaz da insanlar olur??

Fareler….. ve İnsanlar…

Beden-Zihin Birlikteliği Olgusu.. Stres Yönetimi... Beden-Zihin Birlikteliği Olgusu..

Stres... Bir “tehlike” algılamasında bedeni ve zihni harekete geçirecek enerji..

Amacı nedir?

Stres tepkisinin amacı… Programlanmış dengeye geri dönmek… Var oluşu korumak…

hayati tehlike algısında ortaya çıkan bir tepki… Stres… Gerçek ya da “sanılan” hayati tehlike algısında ortaya çıkan bir tepki…

Değişik/Alışılmışın dışında olan Bilinmeyen “Tehlike” olanla Savaşmak Ya da Kaçmak İhtiyaçları doyurmak /Gelişmek Tekrar dengeye dönmek Yeni bir denge oluşturmak

Stres Tepkisi... Bedenin en üst düzeyde çalışarak Zihnin en üst düzeyde çalışarak “Tehlike” olarak algılanandan kaçmak ya da savaşmak Durumu değiştirmek ya da Duruma verilen tepkiyi değiştirmek için Hazır duruma getirilmesi

Anlık stres sırasında devrede olan sistemler Sinir Sistemi Hormon Sistemi Bağışıklık Sistemi

Damar sertliği ve stres Damarlarımız ve stres Damar sertliği ve stres

Stres Yönetimi Kanımızdaki kortizol miktarını en kısa zamanda azaltmanın yollarını aramak, biriktirmemek... Öfkelenmemek, üzülmemek, korkmamak değil, Öfke, üzüntü, korku sonucunda kanın içine yollanan kortizol, kortizon, tiroid, vb. hormonların birikmemesine çalışmak.. Öfke, üzüntü, korku duygularımıza “kulak vermek”..

Hava trafik kontrolörlüğü ve stres Mesleğin doğasından kaynaklanan stres faktörleri Örgütsel işleyişe bağlı stres faktörleri Örgütsel koşullara bağlı stres faktörleri Bireyin kendinden ve kişiliğinden kaynaklanan stres faktörleri Yaş, yaşam tarzı, tecrübe, işte karşılaştığı yaşam olayları Sosyoekonomik koşulları, sosyal destek ağları Kişilik özellikleri Kullandığı stres yönetimi yöntemleri

Hava trafik kontrolörlüğü mesleği ve stres Yüksek düzeyde sorumluluk gerektiren bir meslek Çok sayıda insan hayatının sorumluluğu Maddi sorumluluklar İşleyiş özelliklerinin zorlayıcılığı Trafik yükünün çok arttığı, çok azaldığı dönemler Zaman baskıları Kuralları esnetmek zorunda kalmak Araç gerecin sınırlılıkları ve güvenirlik sorunları “Kritik kazalar”, anlık ve uzun dönemli duygusal ve fiziksel etkileri Örgütsel yapıdaki zorlayıcılıklar Vardiyalı çalışma, gece çalışması Rol çatışmaları Uygun olmayan çalışma koşulları İş üzerindeki kontrolün yetersizliği Yaşanan stresin etkileri Bilişsel işleyişteki bozulmalar, özellikle “acil” durumlarda İş doyumu Bedensel ve ruhsal sağlığı Hava trafik güvenliği Can ve mal kaybı

Sonuç.. Strese dayanıklılık pek çok meslekten daha önemli Strese dayanıklılık için Stres yönetiminin bilinmesi/uygulanması Kişisel düzeyde Kendi stresini yönetmek Diğerlerinin stresine katkıda bulunmamak Kurumsal düzeyde Yaşanan stresin aralıklı olarak ölçülmesi Bilgilerin ve uygulamaların yenilenmesi

Hava trafik kontrolörlüğünde stres kaynakları Zihinsel (psikolojik) ve fizyolojik kapasiteyi zorlayıcı bir meslek Alan algısı Bilgi işleme Mantık yürütme Karar verme İletişim ve insan ilişkileri becerileri Yüksek düzeyde bilgi, uzmanlık ve beceri uygulaması gerektiren bir meslek Temel etkinlikler Durumsal yönetim Uçaklar arası çatışmaların çözümlenmesi Hava trafik sıralamasının yönetilmesi Uçuşların planlanması ve yönlendirilmesi Hava etkilerinin değerlendirilmesi Sektör/pozisyon kaynaklarının yönetilmesi Alt etkinlikler 46 adet Belirgin görevler 348 adet

Örnek: Radar istasyonlarındaki görevler için gerekli bilişsel ve duyumsal özellikler Denetim altındaki uçak sayısı ve çözülmesi gereken sorunların sayısı ve karmaşıklığına göre sürekli değişir Alansal tarama Hareketi yakalama İmaj ve örüntü tanıma Öncelikleri belirleme Görsel ve sözel filtreleme Kodlama ve çözme Tüme varımcı ve tümden gelimci akıl yürütme Kısa-süreli ve uzun-süreli bellek Matematiksel ve olasılık hesaplamalarıyla akıl yürütme İletişim kurma, asistanlarla işbirliği, düzgün, net, kısa ve verimli konuşma becerileri Kuralları takip etme ve gerektiğinde kısa süre içinde uyarlama yapma

Temel mesleki stres kaynakları İşin zorlayıcılığı/talepleri Yönetilecek uçak sayısı Yoğun trafik saatleri Dış trafik Öngörülmeyen olaylar Çalışma tarzı Zaman baskısı Kuralları uyarlamak zorunda kalmak Kontrol kaybı duygusu yaşamak Hataların yol açacağı sonuçların korkusu Çalışma zamanları Aralıksız görev süreleri Vardiya usulü çalışma, gece nöbetleri Çalışma araçları Araçların sınırlılıkları ve güvenirlikleri VDT, R/T ve telefon kalitesi Teçhizatın planlaması Çalışma çevresi Işıklandırma ve optik yansıtmalar Gürültü/dikkat çeliciler İçteki iklim Kötü oturuş Dinlenme ve kantin olanakları Çalışma örgütü Rol belirsizlikleri Süpervizörler ve meslektaşlarla ilişkiler İş süreçleri üzerinde kontrol eksikliği Ücret Kamu oyu algısı

Sağlık üzerinde kısa süreli etkiler Beyin ve kalp işleyişi Hormon salgısı Performans yeterliliği Zihinsel süreçler İşlemsel davranış Ara Değişkenler Kişilik özellikleri Beceriler (Mesleki, kişisel) Yetenekler Motivasyon Deneyim İşleyiş davranışları Başetme yöntemleri Sosyal destek Stres Kaynakları İşin talepleri İşleyiş tarzı Çalışma zamanları Çalışma araçları Çalışma çevresi Örgütsel yapı ve işleyiş Sağlık üzerinde uzun süreli etkiler Başağrıları Hipertansiyon İskemik kalp hastalığı Şeker hastalığı Mide ülserleri Psikonevrotik bozukluklar

Anlık stresin etkileri: Normal, anlık, beklenmedik olaylar, talepler ve kaynaklar arasındaki dengesizlikler Hormon salınımındaki değişiklikler Adrenalin Nor-adrenalin Kortizol Kalp-damar sistemi değişiklikleri Kas sistemi değişimleri Beyin dalgalarında değişimler İş performansında değişimler Hatalar Davranışlarda değişimler Uyku düzeni Sigara tüketimi Yeme ve içme alışkanlıkları

Anlık stresin ilişkili olduğu değişkenler İş yükü Kontrol altındaki uçak sayısı Kontrol altına alınması beklenen uçak sayısı Trafik yoğunluğunun arttığı saatler İletişimin süresi ve tipi Sıkışık çalışma programları Çözülmesi gereken sorun sayısı ve karmaşıklığı Kişilik özellikleri İlgiler Yetenekler Beceriler Motivasyon Deneyim İşleyiş davranışları

Uzun süreli, kronik stresin etkileri Bireysel düzeyde Baş ağrıları Kronik yorgunluk Mide yanması Hazımsızlık Göğüs ağrısı Hipertansiyon Koroner kalp hastalığı Diyabet Peptik ülserler Psikonevrotik bozukluklar Örgütsel düzeyde Örgüt güvenirliği Verimlilik sorunları Toplumsal düzeyde Uçuş güvenliği Can kaybı Ekonomik kayıplar

Yapılması gerekenler Nedenlere yönelik önleyici çalışmalar Sonuçlara yönelik düzeltici çalışmalar Bireysel düzeyde yapılması gerekenler Teknik/Bilimsel düzeyde yapılması gerekenler Kurumsal düzeyde yapılması gerekenler Sosyal düzeyde yapılması gerekenler Yasal düzeyde yapılması gerekenler

Dışsal ekonomik ve sosyal çevre Stres, duygusal ve davranışsal tepkiler İşin düzenlenmesi ve teknoloji İş durumu ve iletişim tarzı Hastalıklar Üretim süreci Çalışma örgütü İş yapısı İletişim tarzı Kişisel başetme Rehabilitasyon R. Karasek: Stres gelişimi ve önlenmesi süreci modeli, 1992

Dışsal, sosyo-ekonomik çevre düzeyinde müdahaleler Yapılan işte “insan faktörleri”ne öncelik verilmesi Otomasyon, insan performansı, seçimi, eğitimi, uygulamaların güvenliği konularında sürekli araştırmalar yapılıp, teknolojilerin geliştirilmesi Standartların oluşturulması ve uygulanmasın Yasalar Ulusal, uluslararası yönergeler Sosyal destek Çalışanların ihtiyaçlarına yönelik sosyal hizmetlerin sağlanması İşe gidi-gelmede servis olanakları Kantin ve uyku, dinlenme mekanları Ev koşulları Çalışanların yaptıkları nişin öneminin toplum tarafından fark edilmesinin sağlanması Kendileri bilseler de toplum bilmiyor, hatta yanlış algılar var

Teknolojik ve örgütsel müdahaleler İşin planlamasında iyileştirmeler Çalışma sistemlerinin güvenirliğinin iyileştirilmesi Çalışma sürelerinin azaltılması İş yüküne bağlı olarak çalışma takımlarının ve dinlenme sürelerinin düzenlenmesi Vardiya programlarının psiko-fizyolojik ve sosyal kriterlere göre düzenlenmesi Kararlara katılma

Çalışma sistemlerinin güvenirliğinin iyileştirilmesi Radar taramaları, çoklu radar desteği, bilgi akışının yeni elektronik araç-gereçlerle düzenlenmesi Yararları Bilişsel yükün ve hataların bir kısmını azaltır Öngörmeyi ve önceliklemeyi arttırır Riskleri Uyum sorunları Sıkılma Motivasyon düşüklüğü Durumsal farkındalığın azalması Otomasyona çok fazla dayanmak Kendine güvensizlik Becerilerin körelmesi Pilotlarla kontrolörler arasında çatışmalar

Çalışma sürelerinin azaltılması En üst düzeyde dikkat ve titizlik için gerekli olan zihinsel ve fiziksel enerjiyi korumak amacıyla Trafik yoğunluğuna bağlı bir esneklik gerekir İngiltere örneği Görev süresi 10 saati geçmemeli (Bazen 12 olabilir) İki görev süresi arasında en az 12 saat ara olmalı 30 günlük (720 saatlik) bir döngü içinde , birikmiş görev süreleri 200 saati geçmemeli, her biri en az 60 saat olmak üzere en az 3 ara olmalı Birbiri ardından gelen görev süreleri 7 günlük döngüler içinde 50 saati aşmamalı Ondan sonra da en az 60 saatlik bir ara olmalı Fazla mesai istisna olmalı Çalışma sırasındaki dilenme araları Çalışma süresi 2 saati aşmamalı ; o süre sonunda en az 30 dakikalık bir dinlenme süresi olmalı Trafiğin yoğun olduğu dönemlerde daha sık ve kısa aralıklı dinlenme süreleri olabilir Yemek yemek için uzunca bir süre ayrılmalı (45-60 dk.), sıcak ve kaliteli yemekler sağlanmalı Tatiller 365 günlük bir çalışma yılında en az 10 günlük (birbiri ardından en a 5 günlük aralılarla) tatil yapma imkanı sağlanmalı

Vardiya programlarının psiko-fizyolojik ve sosyal kriterlere göre düzenlenmesi Vardiya işi ve özellikle gece nöbetlerine dikkat etmek gerekir, çünkü... Normal biyolojik ritim bozuluyor 24 saat içinde iş performansı ve verimliliğinde değişimler oluyor, hatalar ve kazalar oluşabiliyor Sağlık ve iyilik haline olumsuz etkileri var Sinir sistemi (uykusuzluk, anksiyete, depresyon) Kalp-damar sistemi (kalp yetmezliği) Aile hayatı ve sosyal ilişkilerdeki sorunlar Evlilik sorunları Çocuklarla ilişki sorunları Arkadaşlarla ilişkiler

Vardiya programlarının psiko-fizyolojik ve sosyal kriterlere göre düzenlenmesi Kurumsal olarak yapılması gerekenler Haftalık yerine günlük ya da iki günde bir değişen, hızlı dönüşümlü bir vardiya sistemi Birbiri ardından gelen gece nöbetlerini azaltmak En fazla bir-iki Gece nöbetinden sonra bir günlük dinlenme koymak Uykusuzluk birikmesini önlemek için Sabah vardiyasının başlama saatini geciktirmek 07:00 ya da daha sonra: normal uyku süresi ve REM uykusu için İleri doğru rotasyon düzeni (sabah-öğleden sonra-akşam) uygulamak Vücudun kendi döngülerine uygun olması için Vardiya sürelerini, fiziksel ve zihinsel iş yüküne göre ayarlamak Gece vardiyaları daha uzun -iş yükü azsa ve dinlenme olanakları varsa-, gündüz vardiyaları daha kısa olabilir) Gece vardiyalarında kısa süreli dinlenme yapılabilecek olanakların bulunması Vardiya rotasyonlarının düzenini mümkün olduğunca bozmamak Çok uzun tutmamak, araya tatil hafta sonları serpiştirmek Kişisel, aile ve sosyal hayatı düzenlemek için

Vardiya programlarının psiko-fizyolojik ve sosyal kriterlere göre düzenlenmesi Kişisel düzeyde yapılması gerekenler Vardiya düzenli çalışmalarda ve gece nöbetli çalışmalarda uyku saatlerini çok sıkı tutmalı Rahatsız edenlerden uzak durmalı Sessiz, karanlık bir oda, kulak tıkaçları, vb. Uyku hapları kullanmaktan kaçınmalı Yemek yeme saatleri düzenli olmalı Uyumadan iki saat öncesinde hafif bir yemek yemeli Kafeinli içeceklerden ve alkolden uzak durmalı Uyumadan önce gevşemeli Hafif bir egzersiz, ılık banyo, kitap okuma, TV izleme, müzik dinleme Gece vardiyasında, en temel yemeği saat 01:00’den önce yemek Daha sonra, karbonhidrat düzeyi yüksek, hafif şeyler atıştırmak, meyve suları ve süt içmek

Vardiya programlarının psiko-fizyolojik ve sosyal kriterlere göre düzenlenmesi İtalya örneği (psiko-fiziksel açıdan çok başarılı bulunmuş) Hızlı-değişen vardiya programı; iş yüküne göre vardiya süreleri değişiyor; gece vardiyasında kısa süreli uyuyabilecekleri düzenekleri var 6 günlük döngüler halinde 1. gün öğleden sonra (13:00-20:00) 2. gün sabah (07:00-13:00) 3. gün akşam (20:00-07:00) 4. gün dinlenme 5. gün tatil 6. gün tatil İngiltere örneği Birbiri ardından iki gece nöbetinden fazla hiç konmuyor Eğer iki gece nöbeti arka arkaya gelmişse yeniden göreve başlamadan önce en az 54 saatlik bir ara veriliyor Vardiya sistemlerini arttırmak yerine erteleme yolu tercih ediliyor

Kararlara katılma Algılanan etkiyi, motivasyonu, iş doyumunu, performans yeterliliğini arttırmak Stresi ve olumsuz sonuçlarını, rol çatışmalarını, rol belirsizliklerini, işle-ilişkili iletişim sorunlarını, eleştirileri, grevleri azaltmak için yararlı Otomasyon arttıkça daha da önemli hale geliyor Otomasyon etkisi karmaşık Bazı görevler ortadan kalkıyor Bazıları değiştiriliyor Bazıları da yeni olarak ortaya çıkıyor Çalışanların bu değişimlere katlanabilmeleri için karar süreçlerinde rolleri olduğunu algılamaları önemli Yapılan araştırmalar çalışanların iş doyumlarını en olumsuz etkileyen etmeler Örgütsel tasarım ve yapı Çabalarına verilen değer Örgütteki iç süreçler, dinamikler Kişisel ilişkiler

İş yeri ve iş yapısına yönelik müdahaleler Çalışılan çevreninin iyileştirilmesi Işıklandırma Gürültü seviyesi Çalışılan yerin ısısı ve havalandırması İçerideki havanın kalitesi İş yerinin ergonomik kriterlere göre yeniden düzenlenmesi Çalışma istasyonunun planlanması Görsel göstergelerle çalışma Oturma şekilleri

Çalışılan çevreninin iyileştirilmesi Işıklandırma Görsel araçlarla çalışıldığı için çok önemli Bölgesel merkezlerde ve kulelerde çok farklı koşullar Radar merkezlerinde görsel zıtlık için kısık ışık (200 lux altında); yeni ekranlarla 500’e kadar (uyanıklığı kolaylaştırıyor) Işıklandırma dolaylı olmalı , doğal ve suni ışık karışımı olmalı En az ikili faz değiştiren yapısı olup, titreşimsiz olmalı Kulelerde tam tersi bir durum; aşırı ışıktan korunmak gerekiyor Ekranlara da koruyucu koymak gerekebilir Gürültü Genellikle işitmeyi bozucu şekilde risk düzeyinde olmasa da konuşmaları ve iletişimi engelleyici olabiliyor Konuşmalar, makinalar, telefonların sesi Yabancı dilde konuşulması, teknik sözcükler, şifreler kullanılması nedeniyle dikkat etmek gerekiyor Fondaki seslerin 45-50 dB’yi geçmemesi gerek Daha hassas miktrofonlar ve kulaklıklar önemli Çalışılan yerin ısısı ve havalandırması Zihinsel işleyişi etkiliyor; hastalık oluşturan sendroma yol açıyor 20-24 derece, %30-70 nem ve saniyede 0.05-0.5 m hava akımı İnsan kokusu, sigara, karbondioksit, kimyasal maddeler, mikroplar Saatte üç kez yenilenmeli ve temizlenmeli

İş yerinin ergonomik kriterlere göre yeniden düzenlenmesi Çalışma istasyonunun planlanması Radar ekranlarının, yardımcı göstergelerin yeri, emirler ve kontrollerin düzeni, klavyenin ve diğer araç gerecin tasarımı, anlaşılabilirliği, kullanışlılığı, zihinsel işleyişle uyumluluğu, hataları en aza indirgeyecek şekilde düzenlenmiş oluşu Uçuş bilgileri göstergeleri radarın yanına, yardımcı göstergeler ve diğer tamamlayıcı bilgi radarın üzerine Yüksek çözünürlüklü, çoklu renkli, geniş göstergeler terc,h nedeni Klavyeler, joy stickler hareketli Kulaklıkların prizleri masanın her iki tarafında ve çıkıntılı değil Işık yansımaları minimuma indirgenmiş; yüzeyler mat Renklerin, sembollerin, şekillerin kullanımı farkındalığı kolaylaştırıcı Büyük değişiklikler hemen yapılmamalı Çalışanlar çok fazla izole hissetmemeli (otomasyon nedeniyle)

İş yerinin ergonomik kriterlere göre yeniden düzenlenmesi Görsel göstergelerle çalışma Verileri alma ve etkileşimli iletişim Kontrolör, radar-bilgisayar sistemiyle sürekli bir iletişim halinde Bilgi soruyor, izleri tarıyor, bilgiyi ekliyor, okuyor ve siliyor Radar ekranına konsantre olması gerek Radarın görsel alanın merkezinde olması gerek Yüksekliği, uzaklığı, açısı, kişiye göre ayarlanabilmeli Yatay görsel alanın 5 derece üstünde 30 derece altındaki bir açıda 50-70 cm uzaklıkta Masanın üzeri dirsekleri yerleştirecek ve klavyeye dokunmayacak genişlikte olmalı Oturma şekilleri Sürekli aynı pozisyonda oturmamalı; kalkıp yürümeli pozisyon değiştirmeli, gerinmeli Koltuklar ergonomik olmalı; aşağıya yukarıya, öne arkaya ve her yere dönecek şekilde hareketli Kolçakları geniş; arkalığı terletmeyen, havalanan bir malzemeyle destekli Oturma yerinin ön kısmı hafifçe 4-6 derece kalkık Arada jimnastik yapmalı

Bireysel tepkiler ve davranışlara yönelik müdahaleler Stresle bireysel düzeyde baş etme yöntemleri Etkisiz yöntemlerden uzak durma, azaltma Etkili yöntemleri devreye sokma Seçme ve eğitme Örgütsel düzeyde danışmanlık ve diğer desteklere ulaşabilirlik

Stresle bireysel düzeyde baş etme yöntemleri Etkisiz yöntemlerden uzak durma, azaltma Kısa sürede etkili olsalar da uzun sürede etkisiz ve fazladan stres yaratan yöntemler Sigara Alkol İlaç tüketimi İçine kapanma, saldırganlık, inatçılık, dürtüsellik, vb. davranışlar Etkili yöntemleri devreye sokma Uzun süreli, emek gerektiren, ama uzun sürede stresin iyi yönetilmesine, beden ve ruh sağlığını geliştirici, mutluluğu arttırıcı yöntemler Fizik egzersiz, rekabetçi olmayan sporlar Doğru, dengeli, çalışırken hafif beslenme Yeterli ve kaliteli uyku (ilaçsız), düzenli zamanlarda, yatmadan önce uygun besinler Gevşeme egzersizleri Eğlenceli, zevk alınan, yaratıcı boyutları olan boş zaman etkinlikleri (bireysel/grup) Kendinle baş başa kalma, kendine zaman ayırma

Seçme ve eğitme Seçme Yetenekler Kişilik özellikleri Eğitme Dinamik bir süreç içinde karar verebilme Kendine güven Bilgiyi toplama ve işleme süreçleri Sosyal ilişkiler İletişim tarzı Yeniliklere açıklık ve uyum kapasitesi Kişilik özellikleri Anksiyete düzeyi Dengelilik Titizlik A-tipi davranışlar Girişkenlik Eğitme Bireysel ihtiyaçların ve kurumsal ihtiyaçların dengeli bileşimi Tekniklerin öğretilmesi Motivasyon, iş doyumu ve insan ilişkilerinin arttırılması Mesleki ve özel baş etme yöntemlerinin öğretilmesi Olayları değerlendirebilme ve problem çözme becerisinin arttırılması Stresli olayların duygusal boyutu ile baş etme ve kontrol kapasitesinin geliştirilmesi Olumlu kabul, aktif baş etem, sosyal destek arama yöntemleri İngilizce iletişim becerilerinin geliştirilmesi Pilotlarla ilişkilerin geliştirilmesi Birbirlerinin görevlerini, sorunlarını ve işleyişlerini anlama