1 Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü Diyarbakır Bölge Müdürlüğü İMAJ İyileştirme Takımı Ocak 2012

2 Sunuş Kalite Yönetim Sistemi çalışmaları kapsamında, Bölge Müdürlüğümüzde oluşturulan ‘‘İMAJ’’ iyileştirme takımı 12.Ocak.2012 tarih ve 09:00/16:00 saatleri arasında ilk toplantısını yaparak çalışmalara başlamış olup, tarih ve 09:00/17:00 saatleri arasında Diyarbakır ilinde ikinci toplantısını yaparak çalışmalarını tamamlamıştır. İlk toplantıda Hamit YAZ takım lideri Tuncay EKE takım raportörü olarak oy birliği ile seçilmiş olup takım adı ise “İMAJ İyileştirme Takımı” olarak belirlenmiştir. Birinci toplantıda beyin fırtınası yöntemi ile problem havuzu oluşturularak tespit edilen 10 adet problemden, puanlama sonucunda 7. sırada yer alan ‘‘Kurumun İmaj Sorunu’’ konusu iyileştirilmesi gereken ana problem olarak seçilmiş ve sorunun nedenleri ile çözüm önerileri hakkında analiz yapılmış ve daha sonraki toplantıda da sorunun çözümüne devam edilerek çalışma tamamlanmıştır.

3 İmaj İyileştirme Takım Şeması Şengül Yıldırım Ceyhun ALMADIK Berat GÜZELHalide ASLANHalil İDİZA.Aziz KILIÇ Medeni SAYINBATUR Takım Lideri Raportör Üye

4 İMAJ Takımı Genel Bilgileri Çalışmanın Yapıldığı Birim : Tapu ve Kadastro Diyarbakır Bölge Müdürlüğü İyileştirme Takımının Adı : İMAJ Takım Rehberi : Yücel SERDAR Takım Lideri : Hamit YAZ Takımın Raportörü : Tuncay EKE Takım Üyeleri : Mehmet ORUÇ Ceyhun ALMADIK Murat BAYRAM Şengül YILDIRIM Berat GÜZEL Halide ASLAN Halil İDİZ Medeni SAYINBATUR A.Aziz KILIÇ Çalışma Konusu : KURUMUMUZUN İMAJ SORUNU Çalışma Başlama Tarih ve Saati : / 09:00/16:00 Çalışma Bitiş Tarih ve Saati : / 09:00/17:00

5 Problem Havuzu 1) Kurumsal Yazılımlarda( TAKBİS/ERP vb…) eğitim eksikliği 2) Oryantasyon (İntibak/uyum) Eğitiminin Yetersizliği 3) Yapılan İşlem Hatalarında Personele Rucu Edilmesi Sorunu 4) Modernizasyon projesi kapsamında yapılan iyileştirmelerin ihtiyaçlar doğrultusunda yapılmaması 5) Havalelerde Personele Eşit Davranılmaması 6) Personelin Verimli Kullanılamaması 7) Kurumun İmaj Sorunu 8) Personelin Psikolojik Destek İhtiyacı 9) Birimlerde Güvenlik Sorunu 10) Kapatılan Kadastro Müdürlüklerindeki Sorunlar

6 Problem Havuzu Sıra No Problem Havuzu Hamit YAZ Tuncay EKE Mehmt ORUÇ Ceyhun ALMADIK Murat BAYRAM Şengül YILDIRIM Berat GÜZEL Halide ASLAN Halil İDİZ Medeni S.BATUR A.Aziz KILIÇ Toplam 1 Kurumsal Yazılımlarda( TAKBİS/ERP vb…) eğitim eksikliği Oryantasyon Eğitiminin Yetersizliği Yapılan İşlem Hatalarında Personele Rucu Edilmesi Sorunu Modernizasyon projesi kapsamında yapılan iyileştirmelerin ihtiyaçlar doğrultusunda yapılmaması Havalelerde Personele Eşit Davranılmaması Personelin Verimli Kullanılamaması Kurumun İmaj Sorunu Personelin Psikolojik Destek İhtiyacı Birimlerde Güvenlik Sorunu Kapatılan Müdürlüklerdeki Sorunlar

7 S.W.O.T. Analizi Kurumun İmaj Yönünden Güçlü Yönleri - Mülkiyete hitap etmesi açısından birçok kamu kuruluşuna altlık teşkil etmesi - Devlete sağladığı güçlü maddi kaynak - Kuruma duyulan güven - Kurumun gayrimenkul alanında tek olması

8 S.W.O.T. Analizi Kurumun İmaj Yönünden Zayıf Yönleri - Kurumun Yaşlı bir nüfusa sahip olması - Kamuoyunda yer alan haberler ve vatandaşlarca kanıksanmış olan rüşvet olgusunun ortadan kaldırılması yönündeki çabaların sorunu çözememesi

9 S.W.O.T. Analizi Kurumun İmaj Yönünden Tehditleri - Kurumdaki rüşvet olgusunun halk tabanında tüm personele genelleştirilmesinin doğurduğu ve doğuracağı olumsuz sonuçlar - Basın ve Yayın kuruluşlarının kuruma bakış açıları

10 S.W.O.T. Analizi Kurumun İmaj Yönünden Fırsatları - Köklü bir geçmişe sahip olması - Taşra teşkilatının geniş bir ağa sahip olması ve daha çok müşteriye ulaşabilmesi - Kurum bünyesindeki Döner Sermaye İşletmesi - Son yıllarda genç personel alımındaki artış

11 Kurum İMAJ Sorunun Nedenleri; 1.Kurumun kendisini yeteri kadar tanıtamaması 2.İmaj için yapılan çalışma ve iyileştirmelerin ihtiyaçları karşılayamaması 3.Kurum web sitesinin kullanışsız olması ve geniş kitlelere hitap etmemesi 4.Mülki idare amirleri ile kurumumuz yöneticileri arasında yeterli diyaloğun sağlanamaması 5.Müdürlüklerde Danışma Birimlerinin bulunmaması 6.Kuruma atanan personellere oryantasyon eğitiminin zamanında yapılmaması sebebiyle müşteriye kaliteli hizmetin sunulamaması 7.Kurum personellerinin moral ve motivasyon eksikliğinin vatandaşa yansıması 8.Kurumsal proğramlarla ilgili yeterli eğitimin verilmemesinden kaynaklanan aksaklıkların müşteriye yansıması 9.Personelin halkla ilişkiler konusunda yetersiz olması 10.Kurum imaj bilincinin yeteri kadar benimsenmemesi 11.Personelin Psikolojik desteğe ihtiyaç duyması

12 Yönetimsel Nedenler : 1. Kurumun kendisini yeteri kadar tanıtamaması 2. İmaj için yapılan çalışma ve iyileştirmelerin ihtiyaçları karşılayamaması 3. Kurum web sitesinin kullanışsız olması ve geniş kitlelere hitap etmemesi 4. Mülki idare amirleri ile kurumumuz yöneticileri arasında yeterli diyaloğun sağlanamaması 5. Müdürlüklerde Danışma birimlerinin bulunmaması

13 Eğitimsel Nedenler : 6. Kuruma atanan personellere oryantasyon eğitiminin zamanında yapılmaması sebebiyle müşteriye kaliteli hizmetin sunulamaması 8. Kurumsal proğramlar ile ilgili yeterli eğitiminin verilmemesinden kaynaklanan aksaklıkların müşteriye yansıması 11. Personelin Psikolojik desteğe ihtiyaç duyması

14 Kişisel Nedenler : 7. Kurum personellerinin moral ve motivasyon eksikliğinin vatandaşa yansıması 9. Personelin halkla ilişkiler konusunda yetersiz olması 10. Kurum imaj bilincinin yeteri kadar benimsenmemesi

15 Balık Kılçığı Diyagramı Kurumun İmaj Sorunu Yönetimsel Nedenler Eğitimsel Nedenler Kişisel Nedenler

16 Sorunlar, Nedenler ve Çözüm Analizleri; SORUN : KURUMUN İMAJ SORUNU Nedenler ve Analizleri Çözüm Önerileri. 1.Kurumun kendisini yeteri kadar tanıtamaması -Tanıtım için gerekli yetkilendirmelerin yapılması ve 1.1. Kurum merkez yönetimin bu konuya yeteri kadar ilgi göstermemesi tanıtım fonu oluşturularak gerekli bütçenin aktarılması Kurum merkezi yönetimin, tanıtımın gücünün farkındalık eksikliği - Basın ve Yayın kuruluşları ile iletişimin güçlendirilmesi 2.İmaj için yapılan çalışma ve iyileştirmelerin ihtiyaçları karşılayamaması - İmaj çalışmalarında asli ihtiyaçların tespit edilmesi 2.1.İhtiyaç ve gereksinimlerin yerinde tespit edilmemesi - Birimleri, ihtiyaç tespitinde daha hassas davranılması yönünde uyarmak 3.Kurum web sitesinin kullanışsız olması ve geniş kitlelere hitap etmemesi - Kurum web sitesinin değiştirilerek görsel ve içerik olarak daha kullanışlı, daha anlaşılabilir ve bilgiye erişimde daha rahat bir arayüzün oluşturulması 4.Mülki idare amirleri ile kurumumuz yönetiicileri arasında yeterli diyaloğun olmaması - Kurumun yılda bir defa Mülki İdare Amirlerine kurumdaki 4.1.İletişim gücünün farkındalık eksikliği gelişmeler ile ilgili bilgilendirici bir brifing proğramının sunulması 5.Müdürlüklerde Danışma birimlerinin bulunmaması - Müdürlüklerde Danışma biriminin kurularak Halkla ilişkilerde yetenekli bir personelin görevlendirilmesi ve bu personele Genel Müdürlük tarafından halkla ilişkiler konusunda eğitim verilmesi 6.Kuruma atanan personellere oryantasyon eğitiminin zamanında verilmemesi - Kurum imajı açısından kuruma yeni atanan personele zamanında sebebiyle müşteriye kaliteli hizmetin sunulamaması uyum ve mevzuat konularında eğitiminin verilmesi

17 SORUN : KURUMUN İMAJ SORUNU Nedenler ve Analizleri Çözüm Önerileri. 7.Kurum personellerinin moral ve motivasyon eksikliğinin vatandaşa yansıması 7.1.İşyükünün çok ağır olması- İşyükünün hafifleyebilmesi için gerekli personel alımı yapılmalı Gayrimenkul sektörünün hızla gelişmesi - İşlem aşamalarının en aza indirilmesi (sistem,tapu kütüğü vb..) Personel ve fiziki mekan Yetersizliği - TAKBİS’in belirli bir saatten sonra kapatılması(Acil Durumlar Dışında) Yapılan işlemler için çok yönlü araştırma ve aşamaların oluşu 7.2.Sosyal yaşama ayrılan zamanın kısıtlılığı 7.3.Personelin belirli bir süreden sonra psikolojisinde meydana gelen tahribat 8.Kurumsal programların eğitiminin yeterli verilmemesinden kaynaklanan - Personele kurumsal proğramlarla ilgili daha etkin bir eğitim verilmesi aksaklıkların müşteriye yansıması 9.Personelin halkla ilişkiler konusunda yetersiz olması 9.1.Personelin halkla ilişkiler konusunda eğitim almamış olması- Öneri ve Şikayet sistemi geliştirilmesive memnuniyet anketlerinin daha 9.2.Personelin işlemlerin yoğunluğundan kaynaklanan stresinin etkin kullanılması buna engel olması 10.Kurum imaj bilincinin yeteri kadar benimsenmemesi 10.1.Buna yönelik daha önce herhangi bir sistematik eğitimin ve imaj bilinç - Kurum personeline kurum imaj bilincinin pekişmesine yönelik eğitim kültürünün öneminin aşılanmamış olması verilmesi 11.Personelin Psikolojik desteğe ihtiyaç duyması 11.1.İşyükü- Kurumun belirleyeceği periyotlarla personele Psikolojik destek 11.2.Stres terapilerinin sunulması 11.3.Kalabalık ve ses 11.4.İşyükü sebebiyle yıllık İzinlerin kullanılamaması veya kullandırılamaması- Müdürlüklerce yıllık izin planlamasının yapılması

18 ! İMAJ Herşeydir ! Yüzümüz Her Daim Aydınlık Olsun İMAJ İyileştirme Takımı TEŞEKKÜRLER