SAĞLIK SEKTÖRÜNDE İLETİŞİM

her şeyin anlamı vardır İLETİŞİM NEDİR? İki kişinin duygu, düşünce ve bilgilerini paylaşarak birbirlerini anlama sürecidir. İki insan birbirinin farkına vardığı andan itibaren iletişim başlar; söylediği / söylemediği, yaptığı / yapmadığı her şeyin anlamı vardır

İLETİŞİM NEDİR? Anlaşılabilir mesajlarla, alıcıların tutum ve davranışlarında değişiklik yapmaktır. Toplumun temelini oluşturan bir sistem, Bir kurum yönetiminin düzenli çalışmasını sağlayan bir araç, Kişisel davranışları etkileyen bir teknik, Sosyal ilişkiler bakımından zorunlu bir bilim, Sosyal uyum için gerekli bir sanattır.

İSTATİSTİKLERLE İLETİŞİM Carnegie teknoloji enstitüsünde 10 bin kişiye ait veriler analiz edilerek, basarinin yüzde 15’inin yapılan işle ilgili bilgi ve beceri geliştirme çalışmalarına, yüzde 85’ininde kişilik faktörlerine, insanlarla başarılı ilişkiler kurmaya bağlı olduğu görülmüştür. Dr. Albert Edward Wiggan’in araştırmasına göre bir yıl içinde isinden olan 4 bin kişiden sadece yüzde 10’u yani 400 kişi verilen isi yapamadıkları için isten çıkarılmış, yüzde 90’i yani 3600 kişi ise diğer insanlarla başarılı ilişkiler kurma yetisi edinememiş olmaları nedeniyle isine son verilmiştir.

ETKİLİ İLETİŞİMİN AMACI İletmek istediğimizi karşımızdaki kişiye amaçladığımız biçimde iletebilmek, isteneni elde etmek ve beklenen tepkiyi oluşturmaktır

Beden dili %60 Ses tonu %30 Sözler %10 etkilidir

BİR HASTANESİ WEB SAYFASINA GELEN BİR HASTA MEKTUBU Yetkiliye, 02.01.2008 tarihinde kadın doğum polikliniğine geldim. Ne kadar güzel bir hastane yapmışsınız! Ferah, temiz, yeni, modern konforlu.Ama içini gülümseyen, insana değer veren, iletişim kurabilen çalışanlarla dolduramamışsınız. Yaptığınız bina doğru insanları çalıştırmadığınız sürece bir vitrinden öteye gidemeyecektir. Bence bir hastanede güvenlik personelinden hasta kabule, doktordan temizlik personeline kadar herkesin gülmeyi bilmesi, sorulara içtenlikle cevap vermesi, anlatması ve anlaması gerekir. Bunun çok genel bir şikayet olduğunun farkındayım ama gerçekten genel bir motivasyonsuzluk ve keyifsizlik vardı kurumunuzda. Üzülerek hastanenizden tekrar hizmet almayı ‘’PERSONELİNİZİN YAKLAŞIMINDAN’’ dolayı tercih etmeyeceğim .Belki önemli değil ama bilmenizi istedim 03.01.2008 Elif Boztepe Çetin

BİR DİĞER MEKTUP Selda Kaya Ön  / 22.10.2009 Eylül ayında hastanenizde kızımı kucağıma aldım. Her zaman güleryüzlü ve ilgili olan doktorum Op. Dr. …………… çok çok teşekkür ederim. Hamileliğimin başından itibaren sürekli bilgilendirip güven verdi, sorularıma bıkmadan içtenlikle cevap verip hem rahatlattı hem doğru şekilde yönlendirdi ve çok güzel bir 9 ay geçirdim. Doğum ve sonrası da ayni şekilde önce doktorum, sonra da doğum katındaki tüm hemşire ve personel sayesinde çok rahat ve kolay geçti. Ayrıca anestezi ve reanimasyon uzmanı ………………………….’a çok teşekkür ederim. Verdiği güvenle beni rahatlattı, sorunsuz bir şekilde anestezimi gerçekleştirdi. Ameliyathanede bana emeği geçen ama benim yüzlerini göremediğim, kim olduklarını bilemediğim herkese teker teker teşekkür ediyorum. Hastanenin fiziksel şartları iyi ancak personelin yaklaşımı onun da önüne geçmiş.

HASTA KİŞİ NASIL HİSSEDER Kaygılı, Heyecanlı, ♦ Cesaretsiz, Yalnız, ♦ Şaşkın,Keyifsiz, ♦ Kararsız,Korkmuş, ♦ Güvensiz, Sinirli, ♦ Şüpheci, Sıkıntılı, ♦ İçerlemiş, 9

HİKAYE Hastane santralının telefonu çaldı. Arayan yaşlı bir büyükanne idi. Çekingen bir sesle sordu: - Bir hastanın durumu hakkında bilgi verebilecek biriyle görüşmem mümkün mü? - Ben size yardımcı olayım tatlı teyzecim. Hastanın adı ve oda numarası nedir? Büyükanne yorgun ve titrek sesiyle söyledi: - Halime Kaya. Oda numarası 302. - Siz birkaç dakika hatta kalın, ben hemşiresinden durumunu öğreneyim. Birkaç dakika sonra operatör telefona geldi: - Haberler iyi teyzecim. Hemşire bana Halime hanımın durumunun gayet iyi olduğunu söyledi. Tansiyonu ve kalbi çok iyiymiş ve doktoru Sami bey onu salı günü taburcu etmeyi düşünüyormuş. - Sağolun, ne güzel haberler verdiniz. Öyle endişeleniyordum ki! Allah razı olsun evladım. - Bir şey değil teyzecim. Halime hanım kızınız mı? - Yok evladım, Halime Kaya benim... Hiç kimse bana bir şey söylemiyor ki...

HASTAYLA KURULAN İLETİŞİMDE AŞAMALAR Selamlama, Size gelen kişiyi karşılama tarzınız olmalı. Göz kontağı, Bedeninizle de onu selamladığınızı,karşıladığınızı göstermelisiniz. Gülümseme, Önyargısız,pozitif iletişimi başlatmak için gerekli olan. Yer gösterme, Rahatlamasını sağlayın. Tanışma, Sizin hakkınızda bilgisi olmalı ve kendini anlatmalı. Hastayı dinleme, Yüz yüze iletişim kurulmalı.

İletişim, “Dokunmak” Demektir Gerek sözlü, gerekse yazılı iletişim ile insanların yaşamına “dokunuyoruz” aslında. Dokunmak vardır, ‘tokat atarcasına’! Dokunmak vardır, ‘okşarcasına’...

İLETİŞİMDEKİ EN BÜYÜK ENGEL ÖNYARGIDIR!

BEDEN DİLİ Başın kullanımı Bakışlar Göz teması Ellerin kullanımı Beden duruşu Başın kullanımı Bakışlar Göz teması Ellerin kullanımı Ayakların kullanımı Oturma biçimi Giyim

İŞ YAŞAMINDA DIŞ GÖRÜNÜŞ İddialı giymekten kaçının, Ayakkabı seçiminiz doğru olsun, Ayakkabınız temiz ve boyalı olsun, Etek giymişseniz çorapta kaçık bulunmamasına dikkat edin, Kıyafetiniz uygun renkte ve tarzda olsun

İŞ YAŞAMINDA DIŞ GÖRÜNÜŞ Günlük duş, temiz saçlar vazgeçilmeziniz olsun, Kısa ve temiz saç kullanmaya özen gösterin,Yağlı kepekli saçlarla dolaşmayın. Sakal ve bıyık,saç ve ense trasınıza özen gösterin

Bu davranış biçimleri dört grupta incelenir: DAVRANIŞ BİÇİMLERİ İletişim sırasında duygu, düşünce, istek ve ilgiler değişik davranış biçimleri ile ifade edilir. Bu davranış biçimleri dört grupta incelenir: Pasif Davranış Saldırgan Davranış Manüplatif Davranış Atılgan Davranış

PASİF DAVRANIŞ Kişiler duygu ve düşüncelerini ifade etmezler Benlik saygıları düşüktür Kaygılıdır Suçluluk ve öfke duygusu yaşarlar Kişinin verdiği mesaj: “BEN ÖNEMLİ DEĞİLİM, SEN ÖNEMLİSİN”

SALDIRGAN DAVRANIŞ Diğer kişileri aşağılarlar, saygı göstermezler Başkalarının duygu ve düşünceleri ile ilgilenmezler Kişinin verdiği mesaj: “SEN ÖNEMLİ DEĞİLSİN , BEN ÖNEMLİYİM”

MANÜPLATİF DAVRANIŞ Pasif görünür ama saldırgan davranırlar Dürüst olmazlar ve imalı konuşurlar Karşı tarafı suçlu hissettirirler Kişinin verdiği mesaj: “ BEN ÖNEMLİ DEĞİLİM, SEN DE ÖNEMLİ DEĞİLSİN,ÖNEMLİ OLAN ÇIKAR”

ATILGAN DAVRANIŞ Kişi, kendisinin ve başkalarının haklarına saygılıdır Kendisine olan güveni ve benlik saygısı yüksektir Başkalarının duygu ve düşünceleri ile ilgilenir Kişinin verdiği mesaj: “ BEN ÖNEMLİYİM, SEN DE ÖNEMLİSİN”

HANGİ DAVRANIŞLAR ATILGAN DAVRANIŞLARDIR? Olumlu ve olumsuz duygu ve düşüncelerini ifade edebilen Hayır diyebilen İstekte bulunabilen Kendisi hakkında olumlu düşünen ve ifade edebilen İletişimi başlatabilen, sürdürebilen ve sona erdirebilen

ÖRNEK NE KADAR ATILGANIZ? Üç kişi çok aç, yerde oturuyorlar,ortadaki tek bir tabakta tek bir bisküvi var. Üç kişi pasif, atılgan, saldırgan davranışı sergileyecekler. PASİF ? SALDIRGAN ? ATILGAN ?

. Pasif: Beden dili çekingen tabaktan uzak duruyor ,gözlerinin ucu ile bakıyor,ben çok aç değilim vs. diyor. Saldırgan:Bisküviyi hemen yiyecekmiş gibi duruyor,bisküviyi hemen almak istiyor,ben çok açım vs. diyor. Atılgan:Ortak bir çözüm bulmaya çalışıyor,hepimiz açız,başka bir çözüm bulalım diyor.

LOKMAN HEKİM’E SORMUŞLAR Hastaya ne yedirelim iyileşsin? - Acı söz yedirmeyin de ne yedirirseniz yedirin…

EMPATİ Bir insanın kendisini, karşısındakinin yerine koyarak olaylara onun bakış açısıyla bakması, o kişinin duygu ve düşüncelerini doğru olarak anlaması, hissetmesi ve bu durumu ona iletmesi sürecine denir.

Sinirli Hastalara Yaklaşım Sözünü kesmeden, sonuna kadar dinleyiniz “Haklısınız” yerine “anlıyorum” deyiniz Restleşmeye kalkışmayınız

HER MESAJ DEĞİŞİK ALGILANABİLİR Hemşire hasta teyzeye dereceyi vermiş “Bunu koltuğunun altına koy” demiş .Hasta dereceyi orada oturduğu koltuğun altına koymuş.

“5 S” Çerçevesi Davranışlar her zaman aşağıdaki ilkeler çerçevesinde sürdürülmelidir: Sağduyulu yaklaşmak Sabırlı olmak Serinkanlı davranmak Sorun farkındalığı sergilemek Stresi taşıyabilmek