Yolcu Bilgilendirmenin Önemi İSZU 2013 – Halkalı Kampüsü / İstanbul Toplu Taşımacılıkta Artan Rekabet ve Geliştirilen Türler Arası Yolculuk Ortamında SETU KONSEPTİ & Yolcu Bilgilendirmenin Önemi Dr. Muammer KANTARCI İSZU 2013 – Halkalı Kampüsü / İstanbul

SUNU PLANI DÜNYA TRAFİK HACMI – 2050 TÜRKİYE GÜÇLÜ BİR LİDER ÜLKE TOPLU TAŞIMA 34’E GENEL BAKIŞ TOPLU TAŞIMACILIKTA VİZYON & SÜRDÜRÜLEBİLİR ENTEGRE TOPLU ULAŞIM KONSEPTI – SETU KONSEPTİ MÜŞTERİ BİZE NELER SÖYLÜYOR? GELENEKSEL YOLCU BİLGİLENDİRME DEĞİŞEN MÜŞTERİ İHTİYAÇLARI GERÇEK ZAMANLI YOLCU BİLGİLENDİRME SON SÖZLER

DÜNYA TRAFİK HACMI - 2050

TÜRKİYE GÜÇLÜ BİR LİDER

İSTANBUL ULAŞIMI / Adedi Bilgiler Alan : 5389 km2 Nüfus (TUIK-Adrese Dayalı Nüfus Sistemi) : 13,256 Milyon Günlük Yolculuk (Yaya yolculuk hariç) : 13 Milyon Toplam Araç Sayısı : 2,8 Milyon (Türkiye’nin %20’si) Toplam Otomobil Sayısı : 1,8 Milyon (Türkiye’nin %29’u ) Trafikteki Araç Sayısı : 1,7‐1,8 Milyon Trafiğe Giren Yeni Araç : 532 Araç /Gün Toplam Yol Ağı : 25.104 Km Toplam Raylı Sistem Ağı : 215 Km (TCDD & MARMARAY dahil) İki Kıta Arası Günlük Yolculuk : 1.3 Milyon İki Kıta Arası Ortalama Araçlı Yolculuk Süresi : 72 dakika Şehir İçi Ortalama Araçlı Yolculuk Süresi : 49 dakika 1000 Kişiye Düşen Otomobil Sayısı : 135 otomobil

İSTANBUL ULAŞIMI / Genel Özellikler Ulaşım Türlerinin ve İşletmecilerin Çokluğu, Karayoluna Bağımlılık, Özel Kesim ve Bireysel Girişim Ağırlıklı, Yetersiz Koordinasyon ve Entegrasyon, İkili ve Çelişkili İdari ve Yasal Çerçeve, Kuralsız ve Denetimsiz Rekabet, Kaynak Akımlarında Belirsizlik. Dinamik İmar Planı,Durağan Ulaşım Planı

İSTANBUL ULAŞIMI / KENTSEL Özellikler Çarpık Kentleşme,Plansız Büyüme Dağınık Yayılma veya Saçaklanma Şeklinde Büyüme Saçaklanma Nedenleri Köyden Kente Göç TOKİ ve Ulaşım Planından Yoksun Kentsel dönüşüm. Saçaklanmanın Etkileri Dinamik İmar Planı,Statik Ulaşım Planı

İSTANBUL ULAŞIMI / KENTSEL Özellikler –2 Saçaklanma Nedenleri Köyden Kente Göç TOKİ ve Ulaşım Planından Yoksun Kentsel Dönüşüm. Saçaklanmanın Etkileri Trafik Tıkanıklığı Aile ve İş Hayatından Zaman Çalmak Hava ve Su Kirliliğini Artırma Açık alan,Tarım Alanı, Orman ve Su Havzalarını Azaltma Su Baskınlarının Artması Vergilerin Artması (Kamu Hizmetlerini Yaygınlaştırma Bedeli ve Alt Yapı Yatırım İhtiyacı)

İSTANBUL ULAŞIMI / KENTSEL Özellikler –3 Saçaklanmayı Tahrik Eden Unsurlar Köyden Kente Göç ve Nüfus Artışı ile Şehrin Plansız Büyümesi Sosyal Etkiler (Köyleşen Şehirler) İstihdam,Ekonomik Gelişme,Teknoloji Alt Yapı ve Ulaşım Yetersiz Planlama ve Yönetim.

SETU KONSEPTI TOPLUMSAL HAYAT EKONOMI SÜRDÜRÜLEBİLİR ENTEGRE TOPLU ULAŞIM KONSEPTI EKONOMI MÜSTERİ VE NETWORKUN GELİŞTİRİLMESİ TEMELİNE DAYANAN HIZMET KONSEPTİ (9 ALT BOYUTTAN OLUSŞUYOR.) TOPLUMSAL HAYAT ( SANAYİ & İLİŞKİLER) İŞ HAYATI KALİTESİ KONSEPTI (7 ALT BOYUTTAN OLUŞUYOR) ÇEVRE (5 ALT BOYUTTAN OLUŞUYOR) EMNİYET (6 ADET ALT BOYUTTAN OLUŞUYOR.)

SETU- EKONOMi Emniyet Dakiklik/Regülasyonlar Erişebilirlilik ve Yapabilme Gücü Müşteri Bilgilendirme Hız Temizlik Müşteri Memnuniyeti Konfor Çevre EN 13816 standardında belirlenen değerleri karşılayacak.

SETU- TOPLUMSAL HAYAT Sağlık İş Güvenliği Medikal,Sosyolojik ve Psikolojik Destek Beceri ve Eğitim Yönetimi Mesleklerin Tanıtılması ve Meslek Kazandırılması İletişimin İyileştirilmesi ve Çatışma Yönetimi İç hareketlilik ve Yönetici Değişimi

SETU-ÇEVRE Hava ;(Emisyon kirliliğini azaltmak ) Su; Az tüketmek veya tekrar kullanmak, Enerji ,kontrollü tüketim ve yenilenebilir enerjili tahrik sistemlerine yönelmek, Atıkları azaltmak ve Atıkları geri dönüştürmek ve tekrar kullanmak, Gürültü ve Titreşimi azaltmak.

SETU- EMNİYET Ulaşım Hatları İçinde Emniyet, İstasyonlarda Emniyet Altyapıda Emniyet, Araçlarda Emniyet, Binaların Güvenliği Ve Emniyeti Bilgilerin Entegrasyonu

NORTH RHINE WESTPHALIA EYALETİNDE KENTSEL ULAŞIM VE KENTLERDE ULAŞIMIN DÜZELTİLMESİ İÇİN FEDERAL HÜKÜMETİN MALİ YARDIMLARI HAKKINDA KANUN   North Rhine Westphalia Eyaleti 9 Merkezi Bölgesel Otoriteden oluşmaktadır. Eyalette 16 şehir ve 5 bölge yer almaktadır. Eyaletin nüfusu 7,25 milyon, yüzölçümü 5.030 km²’, km²’ye düşen nüfus ise 1.440 kişidir. Eyalette 3600 milyon özel araç bulunmaktadır.  Kentsel ulaşım 27 adet yerel servis, 4 adet demiryolu servisinden oluşmaktadır. 5200 adet otobüs ve tramvay, 300 ağır demiryolu aracı 800 hat üzerinde hizmet vermektedir. Hatların toplam uzunluğu 12000 km’dir. Toplam 11000 istasyonun yer aldığı hatlarda yıllık 170 milyon km. ve 1100 milyon biniş yapılmaktadır. Söz konusu işletmelerde toplam 20000 çalışan hizmet vermektedir.  Ulaşım İşletmesinde Kurumsal Yapı North Rhıne Westphalıa Eyaletinde kentsel ulaşımda “Rhine Ruhr Bölgesi Ulaşım Birliği eyalette kentsel ulaşım servislerinin koordinasyonunu ve entegrasyonunu sağlamakla ve kullanıma sunmakla yükümlüdür. Eyaletteki ulaşım otoriteleri olarak “Ağır Demiryolu Araçları Otoritesi” “Bölgesel Ulaşım Otoritesi” ve “Yerel Ulaşım Otoritesi” ile Demiryolu İşletmecileri, Bölgesel İşletmeciler ve Yerel İşletmeciler arasında organizatör otorite olarak yer almaktadır. Kentsel Ulaşım kararlarına halkın katılımı şehir ve bölgelerdeki Halk Ulaşım Kurulları vasıtasıyla demokratik bir şekilde sağlanmaktadır

NORTH RHINE WESTPHALIA EYALETİNDE KENTSEL ULAŞIM-2 North Rhıne Westphalıa Eyaletinde Ulaşım Finansmanı Kentsel Ulaşım Finansmanı 2001 yılında kentsel ulaşım finansmanı incelendiğinde toplam giderlerin 1390 milyon €, toplam gelirlerin ise 1327 milyon € olduğu görülmektedir. Gelirlerin 137 milyon €’luk bölümünü indirimli tarife için yapılan yardımlar(öğrenci/engelli) oluşturmaktadır.  Bölgesel Ulaşım Finansmanı 2002 yılında bölgesel ulaşım finansmanı toplam giderleri 419 milyon €’dur. Bu giderlerin yaklaşık %64’ü Alman Hükümeti tarafından sübvanse edilmektedir. Giderlerin yaklaşık %27’si bilet gelirlerinden, % 5’i işleticilerle yapılan kazanç sözleşmesinden indirekt olarak, %4’ü ise bölgesel servis ödeneklerinden karşılanmaktadır.

TOPLU ULAŞIM 34’E GENEL BAKIŞ TRANSPORT OTORİTESİ IBB-UKOME, IETT,TCDD, DLH HIZMETLER IBB,İETT , TCDD & İŞLETMELER ALT YAPI YAPIMI & BAKIMI IBB, İETT, TCDD BILETLEN-DİRME IETT,BELBIM& ISPARK YOLCU BİLGİLEN-DİRME İBB, İŞLET-MELER

ANA OYUNCULAR KİMLER & REKABET ORTAMI NASIL ? İŞLETMECİLER İETT (Otobüs,Tünel,ve Nostaljik Tramvay),TCDD ( Banliyö Treni), İstanbul Ulaşım A.Ş.(Tramvay,LRT, Metro)/BIT; OTOBÜS A.Ş. / BIT,İSPARK A.Ş. ÖHO ŞİRKETLERİ ( 5 Ayrı A.Ş.) IDO (Deniz Otobüsü,Araba Vapuru ve Hızlı Feribot) İstanbul Şehir Hatları A.Ş./BIT Özel deniz Otobüsü İşletmeleri İşyeri,AVM ve Okul Servisleri PLANLAMACI,DÜZENLEYİCİ VE YATIRIMCI KURUM VE KURULUŞLAR İBB MECLİSİ & BAŞKANI IBB-UKOME İETT,TCDD,TCK,DLH DENETİM KURULUŞLARI İl Emniyet Md. Kültür Ve Tabiat Varlıklarını Koruma Kurulu (KTVKK) İl Jandarma K IBB Trafik Zabıtası DESTEK KURULUŞLARI İSFALT,ISBAK,İSTON,BELBİM İSKİ,TEDAŞ,BEDAŞ,İGDAŞ,TELEKOM STK,DANIŞMANLIK VE MUHENDİSLİK ŞİRKETLERİ

PT VİZYONU/SEYAHETİ KOLAYLAŞTIRMAK STRATEJİLER ANA HEDEFLER T1; Geliri koruma ve geliştirme, T2; Müşteri Tanıma Stratejisi, T3; Türler Arası İş Ortaklığı Geliştirme Stratejisi T4; Ulaşım hatlarının planlanması T5; Araçta Ücret Alma veya Almama T6; Ticari Fırsatlar T7; Harici İlişkiler T8; Hızlı Taşıma- Bus Rapid Transit T9; Halk Stratejisi;Halka verilen Taahhüt T10;Yatırım Projeleri&Finansal Kontrolü Ana Gaye-Kaliteli Müşteri Hizmeti Bilgiye erişmek /ulaşmak ;müşteri memnuniyetinin anahtar unsuru. Daha fazla Bilgilendirme= Artan Müşteri Memnuniyeti

HEDEF VE STRATEJİLER T7 FİNANSAL SÜRDÜRULE-BİLİRLİK; T1,T5,T6 MÜŞTERİ HİZMETLERİ KALITESİ ; T2,T3 ETKİLİ PAYDAŞ YÜKÜMLÜ-LÜKLERİ; T7 İŞ MÜKEM-MELLİĞİ ELDE ETMEK; T9,T10 NET WORK- ŞEBEKE YÖNETİMİ; T3,T4 ,T8

Müşteriler Bize Ne Söylüyor ? Müşterinin ihtiyaç duyduğu bilgiyi ve ihtiyaç duyduğu zamanda müşteriye temin etmek önemlidir. Müşteri Memnuniyeti Araştırma Anketi : Hizmet Kalitesi; (Güvenirlilik ve Sıklık-Frekans), Konfor ve Temizlik, Güvenilir Bilgi-Malumat,

MÜŞTERİ İHTİYAÇLARINI KARŞILAMAK-1 Müşteriler,sağlam-güvenilir yolcu bilgilendirme sistemi –AKYOLBİL’den aşağıdaki özellikleri istiyor: Erişim kolay olmalı;Erişilebilirlilik Kullanma kolaylığı;Sezilebilirlilik, Doğru bilgiler sunmalı ve bilgiler güncellenmeli

MÜŞTERİ İHTİYAÇLARINI KARŞILAMAK-2 Müşteriler seyahatleri süresince farklı noktalarda farklı bilgiler ihtiyaç duyarlar; Seyahat Seçenekleri, Yerel bilgiler, Araç içi bilgileri;aktarma/bağlan-tılar, yolculuk sonu; Bilgiler ,Pazarın her kesimini hedeflemeli.

İŞ DÜNYASININ IHTİYAÇALRINI KARŞILAMAK Operatörler ve Ulaşım Ajansları Akyolbil’in: Maliyet Esaslı-Efective, Mevcut sistem ve teknolojilerle kolayca entegre olabilme, Geleceğe yönelik ve ölçeklenebilir olma, Olumsuzluklara dayanımlı olmalı ve/veya yedekleme ve alternatifler sunabilme Özelliklerine sahip olmasını istemektedir.

BU İSTEKLERE CEVAP NEDİR? Tek bir çözüm yoktur… AKYOLBIL müşterilerin çok farklı ihtiyaçlarına hitap eden birçok bölüme sahip olmalıdır. Anahtar kelime; müşteriler için sürekli ve tutarlı haberleşmeyi sağlamak ve de iş dünyası için işletme verimliliğini temin etmektir.

BİLGİYE ULAŞMA MEKANLARI Basılı Tarife,Network-Hat ağı Haritaları ve Broşürler Durak ve İstasyonlarda Kurumsal Kimliğe Uygun Tabelalar, Çağrı Merkezleri/ Bilgi danışma hatları Yolcu Bilgilendirme Ekranları İstasyonlarda Müşteri Hizmetleri Elamanları ve/veya Ulaşım Danışma Kulübeleri.

NORDIC’DE TALEP EDİLENLER TALEPLER DENMARK NORWEY SWEDEN FINLAND Yolculuk Planı %91 %78 %98 %94 Kalkış Saatlerini Gözden geçirmek %51 %82 n/a %69 Yolculuk Fiyat Bilgilerini Ulaşmak %42 %7 Yolculuk Yol Haritasını Bulmak %43 %28 %68 Yolculukta Bilet Satın almak %18 %2

NORDIC Yolcuları Seyahat Bilgilerini Nerde Bulmak İstiyorlar ? TALEPLER DENMARK NORWEY SWEDEN FINLAND Seyahat Planlarını Durak ve İstasyon %95 %96 %90 %92 Web Sayfalarında %32 %8 %4 %25 Basılı Broşür ve Seyahat Planları %28 %24 %27 %49 Bilet Satış Noktalarında %20 %5 %37 %2 Mobil Telefonlarda %10 %17 %40 n/a Çağrı Merkezlerin-den Telefonla %7 %1 Teleteksle %3

OTOBUS DURAKLARI BİLGİLENDİRME ? REKLAM ? BILGİLENDİRME & REKLAM BİRLİKTE ?

AKYOLBİL - ARAÇ İÇİ YOLCU BİLGİLENDİRME

ARAÇ DIŞI YOLCU BİLGİLENDİRME YAN YÜZEY ÖN CAM

DEĞİŞEN MÜŞTERİ İHTİYAÇLARI Website Ortamında –7/24 erişim, İnternet ve mobil ortamında seyahat planlayıcıları, SMS ile Güncelleme, Twitter & Diğer Sosyal Media, Bütün Bilgiler talep edildiğinde; Derhal Hazır Olmalı ve Hemen Hemen Her noktadan ve her müşteri için erişebilir olmalı, Gerçek Zamanlı Bilgiye Doğru İlerlemeli.

RIS - Gerçek Zamanlı Yolcu Bilgilendirme Sistemi-1 Araştırmalar göstermektedir ki gerçek zamanlı yolcu bilgilendirme sistemine Erişim;müşterilerin toplu taşıma alışkanlıklarını ciddi manada iyileştirebilir. TRANSLINK –Avustralya tarafından yapılan son müşteri anketi (2009-10 Yıllarında TransLink Websitesi üzerinden 14.3 million kişinin katılımıyla) göstermiştir ki: Ankete katılanların % 72’si, RIS’e erişim olması durumunda toplu taşıma ile yapacakları seyahatin daha az stresli olacağını söylemişlerdir. Ankete katılanların % 70’i, böyle bir durumunda seyahatlerini daha iyi kontrol edebileceklerini ifade etmişlerdir. Ankete katılanların % 40’ı bu erişimle toplu taşıma kullandıklarında kendilerini daha emniyette olacaklarına inanmaktadırlar.

RIS - Gerçek Zamanlı Yolcu Bilgilendirme Sistemi-2 Bu sistemin sağladığı erişimle yolcular, seyahat planlarını ve yolculuk yönetimini,hassas ve dakika dakika güncelleyerek yapabilirler. Seyahat Acentelerine ve İşletmecilere aşağıdaki potansiyel imkanları sağlar : Trend analizi yapmayı, Seyri sefer (ORER-Time Table) planlarını iyileştirmeyi, Cevaplama hadiselerini artırmayı mümkün kılma, İşletmeci performans yönetimini, Müşteri Şikayetlerini veya Servis Meselelerini incelemek.

AKYOLBİL’den RIS (GERÇEK ZAMANLI YOLCU BİLGİLENDİRME) SİSTEMİNE 382 AKILLI DURAK ARAÇTAN → KOMUTA KONTROL MERKEZINE →AKILLI DURAĞA GPRS İLE VERİ AKTARMA-GSM OPERATÖRÜ İŞBİRLİĞİ

AKYOLBIL’IN KAPSAMI Elektronik Bilet / Otomatik Ücret Toplama, Filo ve Trafik Yönetimi, Operasyon Yönetim Merkezi, Dinamik Yolcu Bilgilendirme, Müşteri Hizmetleri, Güvenlik ve Emniyet, Bakım , Mültimedya and internet, Bilgisayar Destekli Dizayn ve Simülasyon.

ENGELLİ DOSTU AKILLI DURAK

Aranan adres veya tıklanan noktaya en yakın durak listesi Web-Bazlı Teknolojiler İETT TRIP PLANNER Adres arama Web-based technologies Aranan adres veya tıklanan noktaya en yakın durak listesi 39

YOLCUYA GERÇEK ZAMANI BİLDİREN OTOBÜS DURAĞI-KORTRIJK

ARAC İÇİ - GERÇEK ZAMANLI BİLGİLENDİRME

MOBİL TEKNOLOJİLER & SOSYAL MEDYA

YOLCU BİLGİLENDİRME HAYATIMIZA NE KATACAK? Entegre edilmiş sistemlerde modlar arası yolculuk imkanı ve işletmeler arası ortak bilet sistemini, Daha iyi yol ve yolcu emniyetini, Azalan seyahat zamanı, Yolcunun iş zamanını optimum seviyede değerlendirmesini, Düşük bakım maliyetlerini, Hata,hırsızlık ve sahtekarlık olaylarında sayısal bazda veriye dayalı ciddi azalmaları, Nakit elleclemeyi azaltma,nakit transferi ve güvenliğinde teknoloji kullanmayı.

SON SÖZLER Müşteri araştırmaları açıkça göstermektedir ki, güvenilir bilgilendirme; müşteri memnuniyetinin anahtarıdır. Geleneksel Bilgi Sistemleri ,hala önemlidir. Yeni teknolojiler için, doğru entegrasyon ve sürekli müşteri tecrübesini temin etmek anahtar unsurdur. Kaliteli Bilgi Sistemlerini sunmak; toplu taşımayı diğer ulaşım alternatiflerine göre daha rekabetçi yapar. İşbirliği Yaklaşımı (ÖĞREN,PAYLAŞ VE İYİLEŞTİR)’- na ihtiyaç vardır.

KAYNAKLAR Matt Longland -TransLink Transit Authority ; Passenger information: enhancing intermodality and increasing the competitiveness of public transport ,2010. Birgitte Woolridge-Denmark; ‘Comparing journey planners in the Nordic countries – is there a ”best practice”?,UITP-DUBAI 2011’ Dr. Jürgen Greschner ‘Innovative technology creates the largest German ITS system,13-04-2011 ,UITP-DUBAI 2011.’ Hans Blankestijn, International Sales Manager,Trapeze ITS Switzerland GmbH; ‘Dynamic Passenger Information / UITP-DUBAI 2011’ Dursun BALCIOĞLU-IBB Ulaşım D.B.,Kent içi Toplu Ulaşım Planlaması, TRANSİSİT 2010; Haliç KM-İstanbul Dr. Ahmet BAĞIŞ; Berlin Toplu Taşım Sistemi Ve Berlin Kültür Ve Turizm Fuarı Gezisi Notları, 08-12 Mart 2006 Dr. Muammer KANTARCI, ‘Demiryollarında Ar-Ge Ortamı’ ;X.Ulaştırma Şurası Ar-Ge Paneli Haliç Kongre Merkezi-İstanbul.29 Eylül 2009 Dr. Muammer KANTARCI, Doç.Dr.Rafet BOZDOĞAN ,Doç.Dr.Cengiz GÜNGÖR, Dr. Ahmet PAKSOY,Süleyman PEKTAŞ ; ‘İstanbul Şehir İçi Ulaşım Politikaları-2005’ İSTANBUL ULAŞIM A.Ş ,İZBAN A.S ve TCDD Yıllık Faaliyet Raporları-2010 Dr. İsmail Hakkı ACAR; Yolcu Taşımada Bütünleşme,TRANSİST 2010