KOÜTF EĞİTİM VE ARAŞTIRMA HASTANESİNE BAŞVURAN HASTALARA SUNULAN HİZMET İLE İLİŞKİLİ HASTALARIN GÖRÜŞ VE ÖNERİLERİ GRUP MÜMKÜN MERTEBE

AMAÇ KOÜTF Eğitim ve Araştırma Hastanesine başvuran hastalara sunulan hizmetin kalitesini değerlendirmek Üniversitemizde sunulan hizmetin kalitesini arttırmaya yönelik öneriler almak

PROJEMİZİN YÖNTEMİ İnternet ortamındaki hasta memnuniyet anketleri incelenerek grup üyelerinin ortak görüşleri ışığında hasta memnuniyet anketi hazırlandı. Üniversitemiz Etik kurulundan çalışma için onay alındı. Hastanemizde ayakta hizmet veren polikliniklerin listesi çıkarıldı.

Grup üyeleri dört ekibe ayrıldı. Ekipler arasında polikliniklerin dağılımı yapıldı. Çalışma yapılan poliklinikler: Cerrahi bilimler Dahili bilimler Anestezi (20 hasta) Beyin cerrahisi (20 hasta) Çocuk cerrahisi (20 hasta) Genel cerrahi (20 hasta) Göz hastalıkları(20 hasta) Kadın doğum ve hastalıkları (20 hasta) Kalp ve damar cerrahisi (20 hasta) Kulak burun boğaz (20 hasta) Ortopedi(20 hasta) Plastik cerrahi(20 hasta) Üroloji(20 hasta) Çocuk hastalıkları (30 hasta) Çocuk psikiyatrisi (30 hasta) Dermatoloji (20 hasta) Enfeksiyon hastalıkları (20 hasta) Endokrinoloji(20 hasta) Fizik tedavi ve rehabilitasyon (20 hasta) Göğüs hastalıkları (20 hasta) Hematoloji (20 hasta) Kardiyoloji (20 hasta) Nefroloji(20 hasta) Nöroloji(20 hasta) Psikiyatri(20 hasta) Romatoloji(20 hasta)

Onkoloji polikliniği hastaların genel durumlarının uygun olmaması , Göğüs cerrahisi polikliniği de çalışmanın yürütüldüğü zaman diliminde hasta sayısının az olması nedeni ile çalışma dışı bırakıldı. Çalışma kapsamında 500 hasta ile anket yapıldı. Doldurulan anket formları tüm grup üyelerince değerlendirildi.

1)Doktor tarafından muayene edildiniz mi?

2)Doktor ile iletişiminizde sorun yaşadınız mı?

3)Doktor-hasta mahremiyetine önem verildi mi?

4)Muayene olabilmek için nasıl numara aldınız ? Cerrahi bilimler Dahili bilimler

5) Hastane girişi ile muayene saati arasındaki süre nedir?

6)Gereksiz yere bekletildiğinizi düşünüyor musunuz?

7) Hekime ait aşağıdaki özellikler hekime olan güveninizi etkiler mi 7) Hekime ait aşağıdaki özellikler hekime olan güveninizi etkiler mi? a) Konuşma tarzı;

b) Kılık kıyafetinin özensiz olması;

8) Hekimin gösterdiği ilgiyi nasıl değerlendirirsiniz?

9)İhtiyaç duyduğunuzda hekiminize ulaşabiliyor musunuz? 39

10)Hekiminizin sizi bilgilendirmesi ve onayınızı alması konusundaki görüşleriniz nasıl?

11) Hastaneye başvuru sebebinizin aydınlatılması konusunda gösterilen çabayı nasıl değerlendirirsiniz?

Cerrahi bilimle puan Dahili bilimler Anestezi 7,35 Çocuk hastalıkları 8,33 Beyin cerrahisi 6,8 Çocuk psikiyatrisi 7,75 Çocuk cerrahisi Dermatoloji 6,9 Genel cerrahi 6,4 Enfeksiyon hastalıkları 5,9 Göz hastlıkları 5,85 Endokrinoloji 6,6 KHD FTR 6,55 KVC Göğüs hastalıkları 8 KBB Hematoloji 6,75 Ortopedi 8,5 Kardiyoloji Üroloji 8,1 Nefroloji 7,6 Plastik cerrahi 8,65 Nöroloji Psikiyatri 8,4 Romatoloji

ORTAK ŞİKAYETLER İnternet veya telefonla randevu alamamak Muayeneye kadar fazla bekletilmek “Randevu verilmeden 1 yıl bekletildim. Sabah 8’ den beri bekliyorum. Doktora ulaşmak sorun çözmüyor. Tamam muayene yoğun ama biraz insanlara değer ver, vakit ayır. Vatandaşa biraz daha dikkat et” Başta tuvaletler olmak üzere genel hastane temizliğinin kötü olması Randevu olan branşlarda ileri tarihli randevu verilmesi Sekreterlik hizmet kalitesinin düşük olması “Sekreterlerin hastaya karşı yaklaşımı çok kötü ve umursamaz. Bağırarak cevap veriyorlar. Bu işi yapabilecek insanların sekreter olması gerekiyor.”

Hastanenin yeri nedeni ile ulaşım sorunu Uzaktan gelen hastalara el uzatılsın!!!! “Mümkünse başka semtlere servis olsun. Sakarya’ya da olsun” Tetkik sonuçlarının geç çıkması Tetkik sonuçlarını almak için ayrı bir sistem olmaması “ tahlili alırken numara sıramı kaybediyorum” Hastanedeki bekleme yerlerinin yetersizliği Hasta sayısının fazla olması Dosyaların arşivde kaybolması

Yaşlı, engelli ve hamilelere öncelik verilmesi Çocuk psikiyatr bölümü bekleme salonuna çocukların iyi zaman geçirmesi için daha iyi dizayn edilmesi

Doktor sayısının yetersiz olması Doktorların sık değişmesi, her kontrolde farklı doktorun olması Doktorla yüz yüze yada telefonla aracısız görüşme imkanı olması talebi Profesörle hastanın görüşmesine imkan verilmesi Üniversitedeki öğretim üyeleri için ayrıcalık yapılmasının talebi İstediğin doktordan randevu almak için sistem getirilmesi

SONUÇLAR: Kocaeli üniversitesi hastanesine başvuran 500 ayaktan hastaya yapılan çalışmada genel olarak hastalarımızın hepsi muayene edilmektedirler, %90 oranında doktorlarımız ile iletişim sorunu yaşamamışlar ve hasta mahremiyetine önem verilmiş, Hastalarımızın %70’den fazlası ilk üç saat içinde muayene olabilmişler,

Hastalarımızın % 60’tan fazlası gereksiz yere bekletildiğini düşünmüyor, Hasta üzerinde hekimin konuşma tarzının dış görünüşünden daha önemli ve güven verici olduğu, Hastalarımızın % 80’den fazlasının hekimin gösterdiği ilgiden memnun olduğu ve yeterli ölçüde bilgilendirildiği, Hastaların %60’ının ihtiyaç duyduğunda hekime ulaşabildiği Hastaların %75’ten fazlasının başvuru nedenlerinin aydınlatıldığı sonucuna varılmıştır.

Çalışmamızdan elde ettiğimiz verilerin ışığında; Randevu sisteminin hastane genelinde uygulanmasının, Hastanenin temizlik ve hijyenine özen gösterilmesinin, Başta sekreterlik hizmetleri olmak üzere hastane çalışanlarının daha profersyonelce davranmaları ve gerekirse bu konuda eğitilmelerinin sağlanmasının,

Tetkik sonuçlarının verilmesinde özen gösterilmesinin, Öğretim üyeleri ile iletişimin kolaylaşmasının hizmet kalitemizi artıracağı sonucuna varılmıştır.

Poliklinikte sunulan hizmetlere 1 - 10 arasında puan verildiğinde hastane ortalamasının 7,29 olduğu sonucuna varılmıştır. ( KOCAELİ ÜNİVERSİTESİ TIP FAKÜLTESİ GEÇME NOTU :60 ( 10 ÜZERİNDEN 6 )’ DIR).

MAHMUT KILIÇ, EZGİ SÖNMEZ, ABDULLAH KAYALI, UTKU ÖRKİ, MEHMET FATİH GÜLÇER, MELİKE BODUR, MELEK BODUR, KÜBRA KARLIÇAYIR, GÜLNİHAL KAÇAR, TUĞÇE ATAŞ, İBRAHİM BAYYUDALQASRAWI Danışman Öğr. Üyesi: Yrd. Doç. Dr. Pınar TARKUN