TURİZM İŞLETMELERİNDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

Giriş Verimlilik ve kaliteli hizmet kavramları günümüzde turizm işletmelerinin başarı kriterini gösteren iki önemli ölçüttür. Toplumda kaliteye karşı ilginin olması, çevredeki bazı değişikliklerin sonucunda oluşmuştur; Tüketici bilincinde ve beklentilerindeki değişimler Teknolojide yaşanan değişiklikler Rekabet ortamındaki değişimler

Kalite Kavramı Kalite subjektif bir kavramdır. Latince “nasıl oluştuğu” anlamına gelen “qualis” kelimesinden gelmektedir. Ürünün ölçülebilen, belirlenebilen ve çoğu kez kalite standartları veya mevzuatlarla belirlenen kalitesi ise objektif kalitedir.

Kalite Kavramları “Ürün ya da hizmet üretiminde müşterilerin beklentilerini yanıtlama düzeyi,“ “Müşterilerin son ürün ya da hizmetle ilgili duyduğu doyum,hoşnutluk düzeyi" olarak tanımlanmaktadır. Kalite; müşteri tarafından talep edilen,istenen, ihtiyaç duyulan şeyin sağlanmasıdır (Kaufman, 1993). Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamı olarak ifade edilmektedir (Türk Standardı TS 9005 – ISO 8402).

Kalitenin Özellikleri Dayanıklılık, Uygunluk, Hizmet Görürlük, Estetik, Güvenilirlik, İtibar, Performans, Diğer Unsurlar.

Turizm İşletmeleri açısından Kalite Turistlerin mevcut ya da doğabilecek ihtiyaçlarını karşılayacak ürün ve hizmetlerin üretilmesi, işletmenin faaliyet verimliliğinin arttırılması ve etkin bir maliyet kontrol sürecinin yardımıyla maliyetlerin düşürülmesi amacı ile kullanılan stratejik bir araçtır.

Turizm İşletmeleri açısından Kalitenin Özellikleri Kalite müşterinin ihtiyaçlarıdır. Kalite sürekli başarı demektir. Kalite sunulan hizmetin eksiğini veya hatasını bulmak değildir; onu eksiksiz ve hatasız olarak gerçekleştirmektir. Kalite ölçülebilen ve değerlendirilebilen, müşteri memnuniyeti ile doğru orantılı bir unsurdur.

Turizm İşletmelerinde Kalite uygulamaları ürün ve hizmetlerin sunumundan başlayarak satış sonrası hizmetlere kadar giden devamlı bir süreçtir. Turizm İşletmelerinde uygulanan Kalite geliştirme sisteminin görevi; Tüketici ihtiyaçlarının sürekli izlenmesi, saptanması ve çalışanların bu ihtiyaçları istenen kaliteye uygun olarak karşılamasıdır.

Turizm İşletmelerinde Kalite Uygulamalarının Amacı; Ürün/hizmet Kalitesinin arttırılması Çalışma hayatının kalitesinin arttırılması Verimliliğin arttırılması Çalışma yöntemlerinin geliştirilmesidir.

Kalite Konusunda Başlıca Yaklaşımlar Kalite Kontrol, Tam Zamanında Üretim Toplam Kalite Yönetimi

1. Kalite Kontrol: Bir otelde başta müşteri ile temasta bulunan satış, ön büro, kat hizmetleri ve yiyecek-içecek departmanları kalite kontrolden sorumludur. Ayrıca otel üst yönetiminin katkısı da önemlidir.

1. Kalite Kontrol: Turizm işletmelerinde başarılı bir kalite kontrolü için; konaklama, yiyecek-içecek, güvenlik, personel, muhasebe, teknik servis, satışlar ve çamaşırhane gibi bölümlerin turistlerin ihtiyaçlarına cevap veren kalite düzeylerinin oluşturulmasındaki katkıları belirlenmeli ve koordinasyon sağlanmalıdır.

2. Tam Zamanında Üretim (TZÜ - JIT): Japonya’da ortaya çıkmış ve daha sonra ABD ve Avrupa’da uygulanmaya başlanan TZÜ’de amaç sıfır stokla üretim yapabilmektir. TZÜ’nün kullanılmasının sonucunda, talep dalgalanmalarına anında ve talebe uygun miktar ve kalite ile cevap verilebilmektedir.

2. Tam Zamanında Üretim (TZÜ - JIT): Turizm sektöründe bilhassa otel yönetiminde mutfak malzemesi, temizlik ve hijyen maddeleri ve çamaşırhanede kullanılan kimyasallarda stoklamanın en aza indirilmesi amacıyla uygulanmaktadır. Kısaca TZÜ, en uygun zamanda ve miktarda malzeme alınmasını ve satış için gerektiği kadar ürün/hizmet tüketilmesini amaçlamakta; stokların azaltılması ve verimliliğin arttırılması hedeflenmek tedir.

3. Toplam Kalite Yönetimi (TKY): Klasik kalite kontrol sistemlerinde; işlemin sonunda kalite kontrol yetkilisinin ürünleri veya hizmetleri kontrol etmesi ve kaliteye uygun olmayanı ayırarak düzeltici önlem önermesi söz konusudur. İlk prensipleri Henry Ford ortaya atmıştır. Japonlar bu prensiplerden yola çıkarak TKY kavramını geliştirmişlerdir.

3. Toplam Kalite Yönetimi (TKY): Toplam kalite yönetiminde ise; kalitenin örgütlenip planlandığı departmanları, performans kriterlerini, işletme çalışanlarının, müşterilerin ve çevre halkının geniş çaplı eğitimini ve sonunda elde edilen başarının ölçülmüş değerlerini kalitenin araçları olarak kullanmaktadır. Kalite, bütün işyerinin bütün birimlerinde belirlenmiş hedefler doğrultusunda uygulanıp değerlendirilmek tedir.

3. Toplam Kalite Yönetimi (TKY): Üretim sektöründe bir ürünün üretilmesi ve tüketilmesi farklı zamanlarda olurken, turizm sektöründe bir hizmetin verilmesi ve tüketilmesi aynı anda olmaktadır. Bir ürünün depolanması mümkün iken hizmet depolanamamaktadır. Ve ayrıca, turizmde kalite farklılıkları kolaylıkla ayrılabilen ve ölçümü yapılabilen bir ürün değildir (soyutluluk).

3. Toplam Kalite Yönetimi (TKY): TKY’nin temelinde bir ürün veya hizmetin hem üretim sürecinde hem de tüketim sürecinde, bütün ilgililerin memnun olması hedeflenmek tedir. Süreç içinde mutsuz kişilerin olması TKY’nin uygulanmadığı gösterir. TKY’nin iki ögesi vardır; insan ve sistem. Bu iki bileşenin mutlaka bir arada bulunması gerekir.

3. Toplam Kalite Yönetiminin (TKY) İlkeleri: - Müşteriye odaklanan organizasyon (pazarlama yaklaşımı) “Bizim paramızı patron değil, müşteri öder.” - Liderlik ve yönetim desteği “Eğer üst yönetimin desteği yoksa, TKY uygulamalarından vazgeçin.” Koura Ishıkawa - Çalışanların katılımı ve memnuniyeti (Takım Çalışması) “Bölümler arası engelleri yıkın.” Edwards Deming - Süreç yaklaşımı - Sistem yaklaşımı - Sürekli gelişim “Gelişme hiçbir zaman sona ermeyecek bir süreçtir” Peter Drucker “Kalite kontrol eğitimle başlar, eğitimle biter.” Ishikawa - Karar vermede verilere dayanma Arz grupları (otel satış elemanları, sey.acent., tur opr., hava yolları, otobüs firmaları, car rental şirketleri) arasında işbirliği

Toplam Kalite Yönetiminin (TKY) İle Geleneksel Uygulamalar Arasındaki Farklar: Klasik Yönetim Anlayışı Toplam Kalite Yönetimi ¨ Şirketin hedefi , mali dönem için belirlenmiş “kâr”ı elde etmektir. ¨ Hedef, kârlılığı garanti altına alacak ve arttıracak sistemleri kurmak ve geliştirmektir. ¨ “Kâr”ın hangi faaliyetlerden ve nasıl sağlanacağını yöneticiler belirler. ¨ Faaliyetlerin nasıl düzenleneceğini ve “kâr”ın nasıl sağlanacağını çalışanlar önerir, yönetim onaylar. ¨ Yönetimde temel ilke “İşe göre adam”dır. Yapılacak işlerin içeriği ayrıntılı olarak belirlenir, iş tarifleri yapılır. Ve bu işlerde görevlendirile cek kişilerde belirlenen “özellikler” aranır. ¨ Temel amaç, şirketin “hedeflerine” ulaşmasıdır. Yöneticiler ve çalışanlar bu hedeflerin gerektirdiği planları yaparlar. Yapılacak işler de böylece tarif edilmiş olur.

Klasik Yönetim Anlayışı Toplam Kalite Yönetimi Toplam Kalite Yönetiminin (TKY) İle Geleneksel Uygulamalar Arasındaki Farklar: Klasik Yönetim Anlayışı Toplam Kalite Yönetimi ¨ Sorunlar çıktığında çözüm geliştirilir. ¨ Olası sorunlar düşünülüp,bunları önleyici çözümler araştırılır. ¨ Kabul edilebilir hata düzeyini hedefleyen üretim modeli benimsenir. ¨ “Sıfır Hata” yı hedefleyen üretim benimsenir. ¨ Ödül ve cezaya dayalı motivasyon benimsenir. ¨ Onurlu çalışmaya ve bunun takdir edilmesine dayalı motivasyon benimsenir. ¨ Ürün kalitesi standartlara göre belirlenir. ¨ Ürün kalitesi müşteri ihtiyaçlarına göre belirlenir.

Turizm İşletmelerinde TKY Uygulamalarında Dikkat Edilmesi Gerekenler: Kalitenin iyileştirilmesi ve kar maksimizasyonu politikaları bazen uyum göstermemektedir. Arkasında ise, yönetici ve çalışanların kısa vadeli başarı ve karları birinci plana almaları ve kısa vadeli planlama yapmaları vardır. Kalite uzun süreç isterken, çalışanların sürekli değişmesi kaliteye olumsuz etki yapar. Bazı turizm işletmelerinin geleneksel iş sistemlerini yeni sistemlere tercih etmeleri de kaliteyi olumsuz etkilemektedir

Turizm İşletmelerinde TKY Uygulamalarının Yararları: Tüketici istek ve ihtiyaçlarının ön planda tutulması ile, tüketici istekleri algılanmakta ve anlaşılmaktadır. Bu tüketici memnuniyetini artırmaktadır. TKY uygulayan işletmelerde moral düzelmesi ve davranış iyileşmesi ortaya çıkar. Geleneksel yaklaşım ve sezgilerin yerine; TKY’de veriler, tecrübeler ve gerçekleşmiş olayların sonuçlarından yararlanılır. TKY çalışanlar ve tüketiciler arasında iletişimi geliştirir, çalışanların katılımını ve katkısını artırır.

Toplam Kalite Yönetiminde Kullanılan Araç Ve Teknikler Sürekli Gelişim (PUKD) Döngüsü Kalite Çemberleri Benchmarking Kontrol Çizelgeleri İlişki Diyagramı

Toplam Kalite Yönetiminde Kullanılan Araç Ve Teknikler 1. Sürekli Gelişim (PUKD) Döngüsü Sürekli gelişme döngüsünü ilk olarak ortaya koyan kişi Dr. W.A. Shewart’tır. Bu çevrimi doğru biçimde özümseyerek 1950 yılında Japonlara aktaran ise Deming olmuştur. Sürekli gelişim döngüsünde Planla – Uygula – Kontrol Et – Değiştir / Devam Et olarak dört aşama bulunmaktadır.

Toplam Kalite Yönetiminde Kullanılan Araç Ve Teknikler 1. Sürekli Gelişim (PUKD) Döngüsü

Toplam Kalite Yönetiminde Kullanılan Araç Ve Teknikler 2. Kalite Çemberleri “Kalite çemberleri, kalite kontrol etkinliklerini gönüllü olarak aynı iş yerinde yürüten küçük bir gruptur. Bu küçük grup sürekli olarak firma çapında kalite kontrolün bir parçası olarak bütün üyelerin katılımıyla kendini geliştirme ve karşılıklı gelişme, iş yerinde denetim ve ilerleme, kalite kontrol etkinliklerinden yararlanma işini yürütür.” kalite çemberlerinin amaçları şunlardır: Çalışanların motivasyonunun arttırılması, Kuruluş içinde haberleşmenin daha etkin hale getirilmesi, Yönetici – çalışan ilişkilerinin arttırılması, Çalışanların etkin katılımıyla yeteneklerinin ortaya çıkması için teşvik edilmesi, İşletmenin gelişmesine katkıda bulunmasının sağlanması,

Toplam Kalite Yönetiminde Kullanılan Araç Ve Teknikler 2. Kalite Çemberleri Kalite çemberlerinin amaçları şunlardır: Çalışanların motivasyonunun arttırılması, Kuruluş içinde haberleşmenin daha etkin hale getirilmesi, Yönetici – çalışan ilişkilerinin arttırılması, Çalışanların etkin katılımıyla yeteneklerinin ortaya çıkması için teşvik edilmesi, İşletmenin gelişmesine katkıda bulunmasının sağlanması,

Toplam Kalite Yönetiminde Kullanılan Araç Ve Teknikler 2. Kalite Çemberlerinin Organizasyonu Kalite çemberleri 3 – 15 kişiden oluşan küçük çalışma gruplardır. Grup beş birimden oluşur: 1. Yönetim Komitesi 2. Koordinatör 3. Rehber 4. Lider 5. Üyeler

Toplam Kalite Yönetiminde Kullanılan Araç Ve Teknikler 2. Kalite Çemberlerinin Yararları Sürekli aynı ortamda olmak bir süre sonra sistemdeki aksaklıkları görmeyi engelleri. İşletme körlüğü denilen bu durum grup çalışması ile aşılabilir. Kalite çemberleri, grup üyelerinin birbirini anlama, kendini başkasının yerine koyarak düşünme, kuruluşu bütün olarak görme yeteneğini geliştirir. Tartışarak uzlaşmayı, esnek düşünmeyi ve sonuca giden pek çok yolun olduğunun anlaşılmasını sağlar. Kişilerin işlerini sevmesini sağlar ve motivasyonu arttırır.

Toplam Kalite Yönetiminde Kullanılan Araç Ve Teknikler 3. Benchmarking Benchmarking, süreç geliştirme çalışmalarında hedef belirlerken kullanılacak bir karşılaştırma yönetimi olup, performans düzeyinin artırılması amacıyla bir organizasyonun kendi içinde veya diğer organizasyonlardaki en iyi uygulamanın tespit edilerek organizasyona uyarlanmasıdır. Benchmarking kuruluşlara en iyi uygulamaları öğrenme ve uygulama olanağı sağlamaktadır. Bu yöntemle diğer kuruluşlarda ulaşılan performans standartlarının öğrenilmesi de kolaylaşmaktadır.

Toplam Kalite Yönetiminde Kullanılan Araç Ve Teknikler 4. Kontrol Çizelgeleri Kontrol çizelgeleri bir kuruluşun bölümlerine ilişkin verilerdeki gelişmeleri izlemek amacıyla kullanılan çizelgelerdir. Kontrol çizelgelerine çetele diyagramları da denilmektedir. Çalışmaların planlandığı şekilde devam edip etmediğinin izlenmesi amacıyla kullanılmaktadır.

Toplam Kalite Yönetiminde Kullanılan Araç Ve Teknikler 5. İlişki Diyagramı İlişki diyagramları, yönetim ve planlama aracı olarak karmaşık, açık, ilgisiz fikirlerin ve işlerin veya verilerin anlamlı gruplar halinde toplanması için kullanılır.

Turizm İşletmelerinde TKY Uygulama Örnekler: TKY’yi en iyi uygulayan otellerden biri de Ritz- Carlton Oteller zinciridir. Uygulamalar sonucunda otel zincirinin bütün çalışanları iletişim içinde ve ekip halinde müşteri istek ve ihtiyaçlarını karşılamada başarılı olmuşlardır.

Turizm İşletmelerinde TKY Uygulama Örnekler: Ulaştırma alanında da TKY uygulamalarına rastlanmaktadır. THY, TKY uygulamaktadır. Binlerce personelini eğitimden geçirmiştir. Bir başka turizm işletmesi de Hilton Oteller zinciridir. Kalite uygulamalarında sektördeki ilklerden biri olan Hilton’un yanı sıra Rixos, Sheroton, Swiss Otel olmak üzere bir çok otelin TKY ile ilgili çalışmaları bulunmaktadır.