112 ACİL SAĞLIK HİZMETLERİNDE HASTA MEMNUNİYETİ DÜZEYİNİN BELİRLENMESİ SERAP BATI KONYA İL SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜ İL AMBULANS KKM BAŞTABİPLİĞİ

HASTANE ÖNCESİ ACİL SAĞLIK HİZMETLERİ Hasta veya yaralının hastaneye ulaştırılıncaya kadar geçen sürede yapılan acil bakım hizmetlerini kapsar. Acil Sağlık Hizmetlerinin, ambulanslar aracılığı ile sunulan mobil hizmetleri dünyanın gelişmiş bütün ülkelerinde mevcuttur.

112 112 911 ve 0 110 911 : Ambulans, Polis, İtfaiye (Ortak Çağrı Numarası) : Ambulans Numarası

Tek Avrupa Acil Çağrı Numarası Avrupa Birliği 29 Temmuz 1991 tarihli kararı ile birlik çatısı altındaki tüm ülkelerde 112 hattının Tek Avrupa Acil Çağrı Numarası Single European Emergency Call Number olarak kullanımını öngörmüştür.

Ülkemizde “Tek Acil Çağrı Numarası” oluşturma çalışmalarına; 2003 yılında, Hollanda Hükümeti ile T.C. İçişleri Bakanlığı’nın işbirliği ile MATRA Projeleri kapsamında başlanmıştır.

Konya ilinde de 112 Acil Çağrı Merkezi, Mayıs 2014 itibariyle ilimizdeki tüm acil çağrıları karşılamaktadır.

ACİL SAĞLIK HİZMETLERİ İŞLEYİŞİ İl sınırları içerisinde 112 numaralı telefon hatları Acil Çağrı Merkezine yönlendirilmişlerdir. Acil yardım talebi olan kişilerle çağrı karşılayıcı personeller görüşmektedir.

Ambulans Operatörleri Hekim, Hemşire,ATT,Paramediklerden oluşmaktadır. Ambulans operatörleri topladığı bilgiler ışığında, talebin acil sağlık hizmeti gerektirip gerektirmediğini değerlendirmektedir. Değerlendirme yetkisi çağrıyı alan hekime aittir.

ACİL ÇAĞRI MERKEZİNDE HER 24 SAATLİK NÖBETTE 6 Çağrı karşılayıcı personel 3 Telsiz operatörü 3 Veri Hazırlamacı 1 Hastaneler Arası Koordinasyon görevlisi 2 Danışman Hekim görev yapmaktadır.

en kısa sürede ulaşabilecek ve en uygun Değerlendirilen talebin acil sağlık hizmeti gerektirdiği düşünülüyor ise vakaya en kısa sürede ulaşabilecek ve en uygun ASHİ görevlendirir.

Acil Sağlık Hizmetleri İstasyonlarında Hekim ve/veya AABT ve ATT ve sürücülerden oluşan 3 kişilik ekipler görev yapmaktadır. Nöbetçi ekip vaka verildiğinde en kısa süre içerisinde çıkış yapacak şekilde istasyonda hazır bekler.

KKM’nin vaka görevlendirmesinin ardından vaka için çıkış yapar. Kentsel kesimde 10 dk., kırsal kesimde ise 30 dk. içerisinde vakaların en az %90’ına ulaşma zorunluluğu vardır.

Konya İl Ambulans Servisi İl merkezinde 5’i A1 tipi olmak üzere 23 adet İlçelerde 36 adet olmak üzere Toplam 59 Acil Yardım İstasyonu ile hizmet vermektedir.

Vakaya ulaştığında hasta/yaralı olay yerinde değerlendirilmekte ve hasta stabil hale getirilmektedir.

İleri tıbbi girişime ihtiyacı olan hastalar nakledilir. Hastanın hastaneye nakli düşünülüyor ise KKM ile iletişime geçerek, gerektiğinde hastanın durumuna en uygun acil servis hakkında yönlendirme istenir.

AMAÇ Hasta memnuniyeti, kaliteli hizmetin önemli bir parçasıdır. Hastaların memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi, hizmet kalitesinin artırılması ve hastaların beklentileri doğrultusunda daha nitelikli hizmet sunulması bakımından önemlidir. Bu çalışmada Konya 112 acil sağlık hizmetlerinden hizmet alan hastaların memnuniyet düzeyinin belirlenmesi amaçlanmıştır.

YÖNTEM Betimsel tipteki bu çalışma Konya ilinde Aralık 2013-Mayıs 2014 tarihleri arasında yapılmıştır. Çalışmanın evrenini belirtilen tarihler arasında Konya 112’den hizmet almış hastalar oluşturmuştur. Çalışmada gönüllülük esas alınmıştır. Araştırmada veri toplama aracı olarak kişilerin demografik özellikleri ve memnuniyetlerinin sorgulandığı anket formu kullanılmıştır.

YÖNTEM Kişiler, KKM ARMAKOM kayıt sisteminde arayan kişinin" Hasta/Hasta yakını" , "medikal/travma"olarak işaretlenmiş kişiler arasından seçilmiştir. Her istasyonunun toplam vakası ile Konya 112’nin aylık toplam vaka sayısı oranlanarak o ay her istasyon için aranacak kişi sayısı belirlenmiştir. Aranacak kişiler telefon açılacak günden 30 gün önce hizmet alanlar arasından seçilmiştir.

YÖNTEM Kişiler sistemde kayıtlı olan telefon numaralarından aranarak hazırlanmış olan anket formundaki sorular sorulmuştur. Verilerin analizi ve tabloların oluşturulmasında SPSS 18.0 (Statistical Package For Social Science) yazılımından faydalanılmıştır.

BULGULAR 01.12.2013-30.05.2014 tarihleri arasında Konya 112’den hizmet almış toplam 1492 kişiye telefon ile ulaşılarak anket formu doldurulmuştur.

Ankete Katılan Kişilerin Sosyo-Demografik Özellikleri % Cinsiyet Kadın 501 33,60 Erkek 991 66,40 TOPLAM 1492 100,00 Yaş Grubu 17-30 yaş 369 24,70 31-40 yaş 402 26,90 41-50 yaş 359 24,10 51-60 yaş 230 15,40 60 yaş ve üstü 132 8,80 Eğitim Durumu Okur-Yazar Değil 25 1,7 İlkokul 707 47,4 Orta Okul 205 13,7 Lise 288 19,3 Üniversite 102 6,8 Lisans Üstü 165 11,1 100,0 Ortalama Yaş 41,21

Ortalama Memnuniyet Düzeyi 1038 kişi tam puan (100) vermiştir. Ortalama memnuniyet düzeyi 94.79 ± 1,23 olarak bulunmuştur.

Daha Önce Hizmet Alma Durumuna Göre Memnuniyet Düzeyi Kişilerin %45.4'ü (n=159) 1 yıldan daha az süre önce Konya 112'den hizmet almıştır. Daha önce Konya 112’den hizmet alanlar ile almayanlar arasında genel memnuniyet düzeyinde anlamlı farklılık yoktur.

İstasyonlar Bazında Memnuniyet Düzeyi Her bir istasyon için: İstasyonlar arasında genel ortalama puanda anlamlı bir farklılık görülmemiştir. Merkez-İlçe İstasyonlar için: Merkez istasyonların genel memnuniyet yüzdesi ilçe istasyonların memnuniyet yüzdesine göre daha yüksektir.  

Cinsiyete Göre Memnuniyet Düzeyi Sorulara verilen puan ortalamalarında ve memnuniyet düzeyinde cinsiyete göre farklılık yoktur.

Kişilerin Sorulara göre Memnuniyet Düzeyleri ve Etkili Faktörler

En Yüksek Memnuniyet Düzeyine Sahip Olan Sorular: En Düşük Memnuniyet Düzeyine Sahip Olan Sorular: Ambulans ekibi olay yerinde hasta/yaralıya mahremiyetine gereken özeni gösterdi. Telefondaki görevliler bana yardımcı olmaya çalıştı. 112’yi aradığımda görevli kişiye çabuk ve kolaylıkla ulaştım. Ambulans her türlü müdahale için yeterli donanıma sahipti. Ambulans görevlileri hastanın durumu hakkında açıklayıcı bilgi verdi. Ambulans görevlileri yeterli bilgi ve beceriye sahipti.

“112’yi aradığımda görevli kişiye çabuk ve kolaylıkla ulaştım.” 31-40 yaş grubundaki kişiler: 17-30 yaş 51 yaş ve üstü grubundaki kişilere göre daha yüksek puan vermiştir. 1.Soru: “112’yi aradığımda görevli kişiye çabuk ve kolaylıkla ulaştım.”

“Telefondaki görevliler bana yardımcı olmaya çalıştı.” Okur yazar olmayan kişiler ilkokul mezunlarına göre, Ortaöğretim ve lise mezunları okuryazar olmayan kişilere göre, Erkekler kadınlara göre daha yüksek puan vermişlerdir. 2.Soru: “Telefondaki görevliler bana yardımcı olmaya çalıştı.”

İlkokul mezunları ortaöğretim mezunları ve lisansüstü eğitim almış kişilere göre, 51 yaş ve üstü kişiler 17-30 yaş grubu kişilere göre, 31-40 yaş grubu ve 41-50 yaş grubu kişilerin puanları 61 yaş ve üstü gruba göre, Kadınlar erkeklere göre daha yüksek puan vermişlerdir. 3.Soru: “Telefondaki görevliler beni ne yapmam gerektiği konusunda bilgilendirdi.”

“Ambulans olay yerine kısa sürede geldi.” İlkokul mezunları diğer gruplara göre, 41-50 yaş grubu kişiler ve 51 yaş ve üstü kişiler 17-30 yaş grubu kişilere göre, 31-40 yaş grubu kişiler 61 yaş ve üstü gruba göre, Kadınlar erkeklere göre daha yüksek puan vermişleridir. 4.Soru: “Ambulans olay yerine kısa sürede geldi.”

“Ambulans ekibi olay yerinde hasta/yaralıya gereken özeni gösterdi.” İlkokul mezunları ortaöğretim ve lise mezunlarına göre, İlçe istasyonlar merkez istasyona göre Erkekler kadınlara göre daha yüksek puan vermişlerdir. 5.Soru: “Ambulans ekibi olay yerinde hasta/yaralıya gereken özeni gösterdi.”

Demografik değişkenler açısından gruplar arasında anlamlı farklılığa rastlanmamıştır. 6.Soru: “Ambulans ekibi olay yerinde hasta/yaralının mahremiyetine gereken özeni gösterdi.”

İlkokul mezunları okuryazar olmayanlara, Erkekler kadınlara göre daha yüksek puan vermişlerdir. 7.Soru: “Ambulans görevlileri olay yerine geldiklerinde kullanacakları tüm malzemeleri getirdiler.”

“Ambulans görevlileri yeterli bilgi ve beceriye sahipti.” İlkokul mezunları üniversite ve lisans üstü mezunlarına göre, Erkekler kadınlara göre daha yüksek puan vermişlerdir. 8.Soru: “Ambulans görevlileri yeterli bilgi ve beceriye sahipti.”

İlkokul mezunları ortaokul ve lise mezunlarına göre, 41-50 yaş grubu kişiler 17-30 yaş grubu kişilere göre, 51-60 yaş grubu kişiler ise 61 yaş ve üstü kişilere göre, Kadınlar erkeklere göre, Daha önce Konya 112’den hizmet almış kişiler almayanlara göre daha yüksek puan vermişlerdir. 9.Soru: “Ambulans görevlileri hastanın durumu hakkında açıklayıcı bilgi verdi.”

“Ambulans görevlileri üzerinde 112 üniformaları vardı.” Demografik değişkenlere göre gruplar arasında anlamlı farklılığa rastlanmamıştır. 10.Soru: “Ambulans görevlileri üzerinde 112 üniformaları vardı.”

“Ambulans her türlü müdahale için yeterli donanıma sahipti.” Daha önce Konya 112’den hizmet almış kişiler almamışlara göre daha yüksek puan vermişlerdir. 11.Soru: “Ambulans her türlü müdahale için yeterli donanıma sahipti.”

SONUÇ Anket doldurtulan 1492 kişiden 1038’i tam puan (100) vermiştir. Ortalama memnuniyet düzeyi 94.79 ± 1,23’dür. Oldukça yüksek bir memnuniyet düzeyidir. Kişilerin %45.4'ü (n=159) 1 yıldan daha az süre önce Konya 112'den hizmet almıştır. Bu kişiler ile ilk defa hizmet alanların memnuniyet düzeyinde anlamlı farklılık yoktur.

SONUÇ En yüksek memnuniyete sahip soru “Ambulans ekibi olay yerinde hasta/yaralıya mahremiyetine gereken özeni gösterdi.” sorusudur. En düşük memnuniyete sahip olan soru “Ambulans her türlü müdahale için yeterli donanıma sahipti.” sorusudur.

SONUÇ Acil sağlık hizmetleri istasyonlarının memnuniyet düzeyleri arasında anlamlı farklılık mevcut değildir. Ancak merkez istasyonların genel memnuniyet düzeyi ilçe istasyonların memnuniyet düzeyine göre daha yüksektir.

SONUÇ Memnuniyet düzeyinde cinsiyete göre farklılık yoktur. Kadınlar bilgilendirme içerikli sorulara yüksek puan verirken, erkekler sağlık personelinin bilgi ve becerisi, tutumları ile ilgili sorulara yüksek puan vermiştir. Eğitim seviyesi yükseldikçe memnuniyet düzeyi düşmektedir. 17-30 yaş grubu kişilerin memnuniyeti diğer yaş gruplarına göre daha düşüktür. Diğer gruplarda yaş arttıkça memnuniyet düzeyi artmaktadır.

TEŞEKKÜRLER