Bölüm 5: Müşteri Hizmeti Sağlamak İşiniz ne olursa olsun,işin içinde olduğunuz sürece müşterileriniz vardır. Onlara davranışınızın işininizin ilerlemesi üzerinde derin,ani ve kalıcı bir etkisi vardır.İşletmeniz e-ticaret içeriyorsa müşterilerinizi belirlemek,izlemek,hedeflemek ve onlara yakın olmak için önemli bir fırsata sahipsiniz.Üstelik oldukça mantıklı olarak,müşteri geribildirimlerini süzecek ya da yorumlayacak dağıtım kanallarınızdaki alıcılar yoluyla iletişim kurmak yerine kendi müşterilerinizle doğrudan etkileşime girebilirsiniz.

Müşteri hizmeti aşağıdaki amaçları kapsar: Müşteri bağlılığını genişletmek ve korumak Satışları artırıp giderleri azaltarak kârı yükseltmek Bir ürünün ya da hizmetin pazara girmesi için gereken zamanı en aza indirmek Ürünleri ve hizmetleri müşterilerin gereksinimleri ve istekleri doğrultusunda geliştirmek

Hizmetin gerçekten ne demek olduğunu bir düşünelim.E-ticaret web sitenizin amacı ne olursa olsun,bir müşteri sitenize ulaştığında hizmet vermek sitenizin hedefi olmalıdır.Doğal olarak bir satış sitesi için hizmetin hedef alınması,ürünlerinizin kolay görünür,denenebilir ve alınır olması demektir.Isıtıcı satan,kuran ve hizmetini veren bir şirket olduğunuzu düşünün.Web sitenizin bütün yapması gerekenin şirket iletişim bilgilerini vermek ve bütün hizmetlerinizi açıklmamak olduğunu düşünebilirsiniz.Öyle olursa,hizmet sağlama,akışı etkileme ve olası müşterilere şirketinizin hizmet merkezli olduğunu belirtme şansını kaybedersiniz.

Web sitenizde,bir ev sahibinin veya şirketin gerekesinim duyabileceği hizmetlerin dönemlik anımsatmaları yerleştirebilir,basit bir çevrimiçi formla programlı bir hizmet sağlayabilir ve ısıtma sistemlerinin düzenli olarak bakımını yaptırarak ısınma giderlerini belli bir çizgide tutmak için ipuçları verebilirsiniz.Aynı zamanda kullandığınız ürünleri görüntüleyerek müşterilerinizin sizden posta yoluyla bir broşür beklemelerini ortadan kaldırabilirsiniz.(Böylece broşür stoklarınızı da denetlemeniz gerekmez.)Kısaca hizmet ve ürünlerinizi çok daha etkili pazarlayabilirsiniz

Burada bir web sitesinin genel stratejisi içinde kullanılan bazı diğer müşteri hizmeti örnekleri vardır: Bir sağlık sigortacısının web sitesi,sigorta planını kabul eden doktorların listesini sağlayabilir.Benzer biçimde bir çocuk doktorunun bürosu,bağışıklık kazanma planı ve hastalarını ilgilendiren bilgileri de içeren kabul ettiği sigorta planlarının bir listesini sunabilir. Yerel bir hizmet şirketi ya da bir elektrikçi,işletmelerin,ev sahiplerinin ve kiracıların,taşınma sonrasında elektrik hizmetlerini nasıl düzenleyeceklerini açıklayabilir.

Çevrimiçi müşteri hizmeti siteleri,var olan müşteriler ve olası müşterilerle etkili bir biçimde iletişim kurabilir,onlara hizmet ve destek sağlayabilir,geleneksel müşteri hizmeti iletişimlerini güçlendirebilir ve müşteri hizmeti ya da diğer konularda içsel iletişimler sunabilir. Ancak bilgi isteyen bir müşterinin bunun için çevrimiçi seçeneğini kullanmayı yeğlerken,bir hesap pusulası ya da fatura konusunda konuşmak isteyen müşterinin bir insanla görüşmek istediğini unutmayın.

Müşteri Hizmetinin Önemi 1. Web siteniz sizsiniz: Çevrimiçi müşterileriniz web sitenizi sanki sizin işyerinizde geziniyormuş gibi görür. 2. İlk izlenimler kalıcıdır: Buradaki temel nokta aradığını bulamazsa ya da kendisini yanlış anlaşılmış veya aklı karışmış hissederse sitenizde durmayacağı ve satın almayacağıdır. Yalnızca iyi görünümlü değil aynı zamanda da işlevsel olmasını sağlayın.

Müşterilerin en çok şikayetçi oldukları konular şunlardır: Ismarlanan ürünlerin ya da hizmetlerin alınmaması Hasarlı mal alınması Geri ödemeler ve iade edilen ürünlerde sorunlar yaşanması Fazla fiyat ödenmesi Reklamın yanlış ya da saptırılmış olduğuna inanılması

3. En iyi ürünü ya da hizmeti sağlayın. 4. Kolay ulaşılır olun. 5. Anında yanıt verin. 6. Müşteri hizmetini E-posta yoluyla sunun. 7. Aranabilir, kullanımı kolay bir SSS sunun.

SSS’nızı oluştururken aşağıdaki noktaları unutmayın. Kolay bulunmasını sağlayın. Hızlı erişilmesini sağlayın. Düzenini gözle görülür yapın. Müşteriye odaklanın. SSS’ı müşteriye göre belirleyin. Kısa, sonuca varan yanıtlar sağlayın. Açık olun, dürüst olun, eksiksiz olun. Güncel tutun. Müşterileriniz yanıtınız olmayan ya da yanıtlamak istemediğiniz soruları sık sık sorarlarsa, yanıt bulunduğu ya da bu tür soruları yanıtlama işinde olan diğer sitelere bağlantılar kurmayı düşünün.

8. Sistemlerinizi Hizmeti kolaylaştıracak biçimde kurun. 9. Bir sorun olduğunda sözünüzü tutun. 10. Müşterinize sorun ve onu dinleyin. 11. E-posta geri bildirimini izleyin. 12. Anketler yapın. 13. Sitenizin hedefi ne olursa olsun amacı hizmet olmalıdır. Başarılı olmak için olabildiğince çok sayıda hedef müşterinize hizmet etmelisiniz.