MODÜL 10 Müşteri Hizmetleri

Isınma Sorusu -1 Yazılı anket soruları oluştururken, müşteri memnuniyetini ölçmek için en iyi yol hangisidir? Sadece test sonuçlarının doğruluğu ile ilgili memnuniyeti ölçen sorulara odaklanmak Sadece “evet” ve “hayır” seçenekli sorulara yer vermek Doktor ve hastaları içeren tüm müşterilere aynı anketi yollamak Müşterilere kendi yorumlarını belirtebilmeleri için yer ayırmak Doğru cevap d şıkkı

Isınma Sorusu-2 Laboratuvardan hizmet alan dört grubu belirtiniz. …….. ……… Hastalar Hekimler Halk sağlığı görevlileri Toplum

Öğrenim Hedefleri Bu modülün sonunda katılımcılar: Laboratuvar müşterilerinin çeşitliliğinin farkında olacak Müşteri memnuniyetini ölçmek için yöntemler geliştirebilecek Müşteriler ile doğabilecek sorunları tartışabilecek Müşteri hizmetlerindeki sorunlar için çözüm önerileri sunabilecek Kalite yönetim sürecinin laboratuvara müşteri ihtiyaçlarını karşılamada nasıl yardım edeceğini tartışabileceklerdir 4

Senaryo Müşterilerden bazıları HIV testi sonuçlarının geç raporlanmasından şikayetçi. Bunun makul olmadığını kabul edip, sorunu çözdünüz. Müşterilerin güvenini tekrar nasıl kazanabilirsiniz? Şikayette bulunan kişilerle temasa geçin. Sorunun kaynağının ortadan kaldırıldığından emin olmak için izleme yapın. Mümkünse laboratuvar ücretini iade edin. 5

Kalite Yönetim Sistemi Organizasyon Personel Ekipman Satın alma ve stok yönetimi Süreç Kontrolü Bilgi yönetimi Doküman ve Kayıtlar Olay Yönetimi Değerlendirme Sürecin İyileştirilmesi Tesisler ve güvenlik Müşteri Hizmetleri 6

Kalite, müşterilerin gereksinimlerini karşılamaktır. Philip Crosby Four Absolutes of Quality Management 1979 7

Müşteri hizmetlerinden kim sorumludur? Laboratuvardaki herkes! 8 8

Müşteri memnuniyetini geliştirmek için program Gerekenler: Sorumluluk ve Katılım Planlama İzleme Yöntemleri Hakkında Bilgi Kaynaklar

Laboratuvar ve Hizmet Alanlar Halk sağlığı Toplum Hastalar Hekimler ve Sağlık Hizmeti Sunucuları 10

Laboratuvar yasal olarak tanınmalıdır* isim adres yönetici iletişim bilgileri telefon faks Elektronik * ISO 15189 madde 4.1.1: Tıbbı laboratuar veya laboratuarın bağlı olduğu kuruluş yasal olarak tanınabilir olmalıdır. 11

Hekim Gereksinimleri Hekim Laboratuvar Hastalar Toplum Halk Sağlığı Doğru bilgi Yorumlanabilir bilgi Zamanında Laboratuvar 12

Hekimin laboratuvardan gereksinimlerini karşılamak için gerekenler Analiz Öncesi Analiz Analiz Sonrası Test istem listesi Numune alma el kitabı İstem formları Zamanında ve güvenilir numune taşıma sistemi Personel yeterliliği Testi geçerli kılma Kalite kontrol Kalite değerlendirmesi Numune kontrolü Süreç yönetimi Olay yönetimi Laboratuvar bilgi sistemi Sonuç onaylama Yorumlanabilir sonuçlar Sonuçların zamanında verilmesi Sonuçların ilgili kişilere verilmesi 13

Hasta gereksinimleri Hastalar Laboratuvar Toplum Hekim Halk sağlığı Bilgi Güvenlik Konfor Mahremiyet Laboratuvar 14

Hasta gereksinimlerini karşılayan faaliyetler Numunenin alınması ve laboratuvar hakkında yeterli bilgi sağlamak Uygun numune alma alanı oluşturmak Kalifiye personel çalıştırmak Hasta bilgilerinin ulaşılabilirliğini, güvenliğini ve gizliliğini sağlamak GİZLİ 15

Halk Sağlığı için Gereksinimler Toplum Hekim Hastalar Halk Sağlığı Bilgi Materyalleri Güvenlik Sınırlamaları Halk sağlığı uzmanları testlerin; analiz öncesi, analiz ve analiz sonrası süreçlerinin uygun yürütülmesine gereksinim duyarlar. Salgın veya epidemilerle ilgili spesifik bilgilere(numune alma prosesleri , form oluşturma vb.) ihtiyaçları vardır. Gıda ve su üreticileri sağlıklı üretim için laboratuvarların hizmet sunumlarına gereksinim duyarlar. Halk sağlığı yetkilileri biyogüvenlik ile ilgili konular ve enfekte olmuş materyallerin çevreyle temasının kesilmesi ile de özel olarak ilgilidirler. Laboratuvar 16

Toplum Gereksinimlerinin Karşılanması Atık Yönetimi Tehlikeli maddelerin taşınması Enfeksiyöz materyalin içeriği Güvenlik Emniyet Bulaşıcı hastalıklar uyarısı, surveyans, ve yanıt Laboratuvar

Hizmet Alanlar İçin Gereksinimler Laboratuvarın denetlenmesi ve akreditasyonu AKREDİTASYON BELGESİ 2007 İLK AKREDİRASYON BELGESİ 2008, 2009, 2010… SÜRDÜRÜLDÜ 18

İyi müşteri hizmetleri kalite yönetim sisteminin tamamlayıcı bir parçasıdır İyi müşteri hizmetleri Hasta bakımı için gerekli bilgi Halk sağlığı ve sürveyansa yönelik etkinlikleri geliştirmek için gerekli bilgi Laboratuvara profesyonel imaj sağlar 19

Müşteri memnuniyeti değerlendirme yöntemleri İZLEME Şikayetler Kalite göstergeleri İç denetim Yönetimin gözden geçirmesi Memnuniyet anketleri Görüşmeler, Odak gruplar 20

Dile getirilen şikayetler buzdağının sadece küçük bir kısmını yansıtır 21

olmayan müşterilerin asıl sayısı! Şikayetler Memnun olmayan müşterilerin asıl sayısı! 22

Değerlendirme Yöntemleri Kalite göstergelerinin izlenmesi İç denetimin yürütülmesi Yönetim tarafından gözden geçirilmesi Kalite göstergeleri: şikayetler, çalışma zaman çizelgeleri, numune ret oranları, hatalı sonuç oranları, kaybolan ya da geciken laboratuvar raporları vb. Faaliyet

Müşteri Anketleri Anketler zamanında analiz edilmiş yönlendirici olmayan ve tarafsız sorular denenmiş organize planlı Anketler Müşteri anketleri kalite yönetim sistemi için gereklidir (ISO 9001)

Odak Gruplarının Yönetimi 8- 10 kişilik küçük gruplar oluşturun Farklı geçmişleri ve laboratuvar beklentileri olan kişileri dahil edin Güven ilişkisi oluşturacak sorulardan başlamayı tercih edin Gruplar arasında tutarlılık sağlamak için odak grup rehberi hazırlayın “Evet- hayır” soruları yerine açık uçlu sorular sorun

Müşteri Memnuniyeti Ölçümü: İyileştirme için Fırsatlar Anketler , göstergeler, denetimler Bilgi Süreç iyileştirme 26

Başarılı anketler gelişme, için fırsatlar yaratır...

Özet Müşteri hizmetleri kalite yönetim sisteminin tamamlayıcı bir parçasıdır. Laboratuvar için: Sorumluluk Planlama ve izleme Hizmet alanların ihtiyaçlarını bilmek ve karşılamak Program için kaynak sağlamak önemlidir. 28

Anahtar Mesajlar Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak laboratuvarın ana hedefidir. Laboratuvardaki herkes kaliteden ve dolayısıyla müşteri hizmetlerinden sorumludur. Aktif bir kalite yönetim sistemi, laboratuvarın ondan hizmet alanların tüm gereksinimlerinin karşılandığının garantisidir.  

Kalite Yönetim Sistemi Organizasyon Personel Ekipman Satın alma ve stok yönetimi Süreç Kontrolü Bilgi yönetimi Doküman ve Kayıtlar Olay Yönetimi Değerlendirme Sürecin İyileştirilmesi Tesisler ve güvenlik Müşteri Hizmetleri Soru? Katkı? 30