Kullanıcı Araştırmaları Nazan Özenç Uçak

Kullanıcı tanımı Kullanıcı iki şekilde tanımlanmaktadır. 1. Bilgi merkezini kullananlar 2. Hizmet vermekle yükümlü olunan kitle Yapılan ilk tanımlarda “kullanıcı” kavramı kütüphaneyi kullanan kişi ve/veya grupla sınırlandırılmakta, “ kütüphaneden çeşitli amaçlarla yararlanna kişi ya da grup” (Yılmaz 1996, s. 19). İkinci yaklaşımda “Kütüphanenin hizmet vermek amacıyla hedeflediği grubun üyeleri ve kütüphane koleksiyonu ve hizmetini fiilen kullanan kişilerdir” (American Library Association – ALA, 1987, s.237) Bu tanımla kütüphaneyi kullananlar dışında kütüphanenin hizmet vermekle yükümlü olduğu kitle de “kullanıcı“ olarak tanımlanmaktadır.

Aktif ve Potansiyel kullanıcı Bu tanımlarla birlikte kullanıcıları aktif ve potansiyel kullanıcılar olarak ikiye ayırmak mümkündür. Aktif kullanıcılar bilgi merkezinin hizmet ve kaynaklarından yararlanan kişi ve gruplardır. Bu tanım bilgi merkezlerini bilfiil kullananlar dışında kullanma potansiyeli olan herkesi kapsamaktadır. Potansiyel kullanıcılar ise bilgi merkezinin hizmet vermeyi planladığı tüm birey ve grupları kapsamaktadır.

Kullanıcı Kavramının Gelişimi Patron Müşteri Kullanıcı Okuyucu Okuyucu kavramı pek çok faktörün etkisiyle değişime uğramıştır.

Kavram Değişimine Neden Olan Faktörler Bilgi kaynakları ve ortamında görülen değişim. Hizmet tasarımı anlayışında ve türlerinde görülen değişim. Kullanıcı özellikleri ve beklentilerinde görülen değişim.

Kullanıcı grupları Bilgi sistemlerinin kullanıcıları homojen gruplar değildir. Kullanıcılar pek çok özelliklerine göre gruplandırılarak tanımlanmaktadırlar. Bilgi kullanıcıları yaşlarına göre çocuklar, gençler ve yetişkinler olarak özelliklerine göre, beceri ve yetersizliklerine (görme özürlüler gibi) göre sınıflandırılabilmektedirler.  

Etkinliklere göre kullanıcı türleri Aktif olarak ekonomik yaşamın içinde yer almayanlar çocuklar öğrenciler Çalışma hayatına dahil olan ve belli bir iş nedeniyle bilgi arayanlar. yürütülen faaliyete göre (araştırmacılar, yöneticiler, vb.), faaliyet kolu ve uzmanlık alanına göre (kamu çalışanları, tarım, sanayi çalışanları v.b) eğitim düzeyine göre (uzman, teknisyen, şçi vb.) bilgi arayan kullanıcılar girmektedir.

Etkinliklere göre kullanıcı türleri Aktif olarak ekonomik yaşamın içinde yer almayanlar çocuklar öğrenciler Çalışma hayatına dahil olan ve belli bir iş nedeniyle bilgi arayanlar. yürütülen faaliyete göre (araştırmacılar, yöneticiler, vb.), faaliyet kolu ve uzmanlık alanına göre (kamu çalışanları, tarım, sanayi çalışanları v.b) eğitim düzeyine göre (uzman, teknisyen, şçi vb.) bilgi arayan kullanıcılar girmektedir.

Kullanıcı tanımlarında vurgulanan birey ile bilgi merkezinin ilişkisidir. Yararlandıkları bilgi merkezleri ile ilişkilendirilerek, halk kütüphanesi kullanıcısı, üniversite kütüphanesi kullanıcısı, arşiv kullanıcısı ve internet kullanıcısı gibi de tanımlanabilmektedir. Bilgi merkezleri dışında pek çok bilgi sisteminin kullanımı söz konusudur. Son kullanıcı kavramı ile uzaktan ve internet aracılığıyla ürün ve hizmetlerin kullanan kişiler tanımlanmakta, kullanıcı anlayışı değişmektedir (Prytherch, 1995).

Kullanıcının bilgi sistemindeki rolü ve önemi Kullanıcı her türlü hizmetin alıcısı, hizmetin üretildiği kurum ve sistemlerin devamlılığı açısından en temel unsurdur. Sunulan ürünün alıcısının kim olduğu, özellikleri ve beklentileri bilinmeden ürün veya hizmet üretiminin sürdürülebilmesi mümkün değildir. Bilgi üretiminde de temel kural kullanılmasıdır. Kullanıcısı olmayan bilginin anlamı da yoktur.  

Bilgi yönetimi ve kütüphaneciliğin temel felsefesi kullanıcının bilgi ihtiyacını karşılamaktır. Bilginin yönetimi ile ilgili tüm uğraşların kimin için olduğu sorusu ilk aşamada yanıtlanması gereken sorudur. Bilgi merkezleri için bu sorunun yanıtlanması “kullanıcı araştırmaları” (user studies) ile mümkündür.

Bilgi teknolojilerinin gelişimi bilgi hizmetlerini ve kullanıcı özelliklerini değiştirmektedir. Kullanıcınin bilgi erişim alışkanlıkları, bilgi kullanım özellikleri yeniden şekillenmektedir. Kullanıcıların değişimi bilgi merkezlerinin değişimde itici gücü oluşturmaktadır. Tek değişmeyen bütün bu etkinliklerin bunları kullanacak kişiler için olduğu gerçeğidir. Bilgi merkezlerinin devamlılığı ve geçerliliği değişen kullanıcı profiline gösterdikleri uyumla yakından ilgilidir.

Kullanıcı araştırmalarının kapsamı Kullanıcı araştırmalarının konusu insan ve insanın bilgi ile olan ilişkisidir. Bu nedenle alan çok yönlü ve disiplinlerarası bir özelliğe sahiptir. Bu alanın içine bireylerin bilgi gereksinimleri, bu gereksinimleri oluşturan nedenler ve bunların ifade edilişleri; bilgi arama davranışları ve bu davranışları etkileyen iç ve dıştan kaynaklanan unsurlar; bilişsel yapı, algı, karar gibi kullanıcı özellikleri, bilgi kullanım özellikleri, bilgi kaynağı ve kanalı tercihleri, bilgi merkezleriyle olan ilişkileri, bilgi hizmetlerinden tatmin olup olmadıkları, Kullanılabilirlik çalışmaları, ortak özellikleri olan bilgi kullanıcıları ve kullanıcı grupları arasındaki farklılıklar girmektedir.  

Kullanıcı araştırmaları bireylerin bilgi ile ilişkisini araştıran çalışmalardır. Bu ilişkinin irdelenmesinde kullanıcı ve çevreyle ilgili her tür iç ve dış etken çalışma kapsamına dahil edilebilir. Bireysel- demografik faktörler yaş, cinsiyet, statü, zihinsel yapı, öğrenme alışkanlıkları vb. Meslek- akademik disiplin faktörü Bağlı olunan disiplin, çalışma alanı, çalışma grubu vb. Çevresel faktörler sosyal, ekonomik faktörler, eğitim sistemi vb. Bilgi merkezi ve erişimle ilgili faktörler bilgi sistemi, iletişim özellikleri, bilgi ve iletişim teknolojileri, ağlar vb. Çalışmaların çok yönlü ve disiplinler arası olması araştırmaların niteliğini artırmaktadır.

Kullanıcı araştırması ile ilgili kavramlar Kullanıcı araştırmaları kapsamındaki çalışmaları ifade eden pek çok terim kullanılmaktadır. kullanıcı çalışmaları, bilgi gereksinimi çalışmaları, bilgi transferi çalışmaları, iletişim davranışları çalışmaları, bilgi dağıtım ve kullanım çalışmaları, kullanım çalışmaları ve benzeri pek çok tanım sıralayabiliriz. Ayrıca sıklıkla “bilgi gereksinimi” (information needs) “bilgi arama davranışı” (information seeking behavior) “bilgi kullanımı” (information use) “bilgi davranışı” (information behavior) konuyu tanımlayan terimler olarak karşımıza çıkmaktadır.

Bu kavramlar literatürde tam olarak tanımlanıp sınırları çizilmesinde sorun ve eksiklikler var. Bu terimler birbirinin içeriğini kapsayacak şekilde kullanıldığı görülmektedir. Kullanıcı araştırmalarının kapsamının ne olduğunu ortaya koyabilmek için sınırlarının çizilmesinde yarar vardır. Terminoloji çoğunlukla araştırmacının bakış açısı ve konuya yaklaşımına göre değişmektedir. Bu durum araştırmalarda kavram kargaşasına neden olabilmektedir.  

Kullanıcı araştırmalarının yararları Bilgi yönetimi ve bilgi bilim alanında kullanıcı araştırmalarının sonuçlarından çok amaçlı olarak yararlanmak mümkündür. Bunlar: koleksiyon seçimi, hizmet tasarımı, bilgi merkezleri ve sistemlerinin kurulması, var olan sistemlerin değerlendirilmesi ve düzenlenmesi, bilgi politikalarının oluşturulması gibi pek çok alanda kullanıcı araştırmaları yardımcıdır.

Kullanıcı araştırmaları ayrıca insanın bilgiyle olan ilişkisini, içsel süreçleri, bilgiyle ilgili davranışların nedenlerini anlamak açısından önemlidir. Bilgi hizmetlerinin elektronik ortama kayması ile birlikte bu verilerin önemi daha çok anlaşılmaktadır .

Gelişmelerin kullanıcı araştırmaları kapsamına etkisi Bilgi teknolojisinde görülen değişim kullanıcı bilgi ilişkisini ve erişim süreç ve şeklini etkilemektedir. Kullanıcılarının bilgi merkezleri ile ilişkileri sanal ortama kaymıştır. Kullanıcının kütüphaneci ile yüz yüze iletişiminin yerini bilgisayar ile iletişimi almıştır. Bu nedenle kullanıcı araştırmaları sonyıllarda daha çok bireysel bazda, bilişsel yapının ve bilginin zihinde işlenişi üzerine ağırlık kazanmaya başlamıştır.

Bu araştırmalar özellikle insan-makina etkileşimi, elektronik ortamda bilgi arama davranışlarının anlaşılması, web sayfalarının kullanılabilirliği, bireysel özelliklerin bu sürece etkisi bilişsel yapı ve bilişsel haritalandırma üzerine yoğunlaşmaktadır. Bu araştırmaların sonuçları daha etkili bilgi sistemlerinin ve arayüz tasarımında ve var olan sistemlerin değerlendirilmesinde kullanılmaktadır.

Kullanıcı araştırmalarında yaklaşım Kullanıcı araştırmalarında iki farklı yaklaşımdan söz edilebilir. a) Sistem merkezli yaklaşım b) Kullanıcı merkezli yaklaşım

Sistem merkezli yaklaşım Bu alanda ilk yapılan çalışmalar sistem merkezli yaklaşıma dayanmaktadır. Bu yaklaşımda bilgi merkezinin ve kaynaklarının ne ölçüde ve nasıl kullanıldığının araştırılması esasdır. Araştırmalar daha çok var olan durumu tanımlamaya yönelik betimsel/nicel çalışmalardır. Bulgular genelde sayılarla ifade edilebilmekte ve sonuçlar genellenebilmektedir. Ancak bu çalışmalar bilgi ile ilgili davranışların altında yatan nedenleri, kullanıcın düşünce, duygu ve birikimlerini yansıtmaktan uzaktır.  

Kullanıcı merkezli yaklaşım Bu yaklaşımda kullanıcının algılanması farklıdır. Aktif kulanıcı yanında pasif kullanıcı da ele alınmaktadır. Kullanıcının bilgi ile olan ilişkisini sadece bilgi merkezleri ile sınırlandırmadan her yönü ile ele alıp ortaya koyabilmek esastır. Bu yaklaşımın birincisine göre bu alandaki araştırmaları yüzeysellikten kurtarmakta ve sorunların derinlemesine incelenmesine olanak vermektedir. Probleme uygun yöntem seçimi, nicelin yanısıra nitel yöntemlerin kullanımı önemlidir.  

Kullanıcı merkezli yaklaşımla kullanıcı birey olarak ele alınır ve neden bilgi gereksinimi duyar? nasıl bilgi arar ve kullanır? bilgiye erişimde etkili olan zihinsel, toplumsal, kültürel ve eğitimsel etkenler nelerdir? var olan bilgi sistemlerinin bu süreçler içindeki rolü ve etkisi nelerdir? gibi sorulara cevap aranır.

Kullanıcı araştırmaları alanında görülen sorunlar 1.Konuya bakış açısı ve yaklaşımdan kaynaklanan sorunlar 2. Kavramsal sorunlar 3. Kuram oluşturmayla ilgili sorunlar 4. Yöntemden kaynaklanan sorunlar 5. Bulguların bir arada toplanabilmesi ve uygulamaya aktarımında yaşanan sorunlar 6. Literatürden kaynaklanan sorunlar

1.Konuya bakış açısı ve yaklaşımdan kaynaklanan sorunlar Konunun tek yönlü ele alınması: Bireyi çevresi ve içten gelen etkilerle incelenmesi için psikoloji-özellikle bilişsel psikoloji ve davranış bilimleri- sosyoloji, bilgisayar mühendisliği, iletişim, dilbilim, eğitim ve felsefe gibi konularla disiplinlerarası ele alınması gerekmektedir. Kullanıcı anlayışının genel olması ve aktif kullanıcılarla sınırlı olması: Pasif kullanıcıların da dikkate alınması gerekir Kullanıcının homojen değil birey olarak ele alınması gerekir Kullanıcının bireysel özellikleri, bilgi birikimi, deneyim ve davranışları ile birbirinden farklı ve değişken bir kitle olarak algılanması gerekir Bireyin davranışları ve zihinsel yapısının, bilgi arama veya aramamanın altında yatan sosyal ve kültürel nedenlerin araştırılması gerekir Gelişen teknolojiyle ve son kullanıcı kavramıyla birlikte sistem tasarlamada kullanıcıların bireysel özelliklerinin araştırılması daha da önem kazanmıştır.

2. Kavramsal sorunlar Kullanıcı araştırmlarında kullanılan temel kavramların anlaşılır ve net olmaması Bilgi, istek, talep, gereksinim, bilgi arama, bilgi toplama, bilgi kullanma, kaynak, kanal, zihinsel model, bilişsel yapı ve bilişsel haritalandırma gibi kavramların üzerinde yeterince durulup açıklanmaması Bu kavramlar bazan birbiri yerine, bazan da birkaçını içine alacak şekilde farklı anlamlarda kullanılabilmesi, Yabancı literatürde sorun yaratan bu durum, bu kavramlara Türkçe karşılık oluşturma aşamasında daha da içinden çıkılmaz bir hal alması Bu alanda yapılan çalışmalara açıklık kazandırmak ve standart bir terminoloji oluşturabilmek için bu konuda ciddi ve sürekli çalışmalara ihtiyaç vardır.

3. Kuram oluşturmayla ilgili sorunlar   Kuram oluşturarak sorunların ele alınışına ve sınırlarının belirlenmesine bir bakış açısı kazandırılabilir. Bu yolla sorunlar belli bir bakış açısıyla açıklanabilir (Kuhulthau 1993). Kuram oluşturmaya ve bunların uygulama alanlarında sınanarak geçerliliklerinin kanıtlanmasına ihtiyaç vardır. Bu alanda Kuhulthau, Belkin ve Dervin gibi önemli kuramcıların çalışmaları varsa da, bu kuramların yeterince test edildiği söylenemez. Var olan kuramların uygulamaya aktarılarak geçerliliklerinin sınanmasına, eksikliklerinin saptanarak, yeni kuramlarla alanın geliştirilmesine ihtiyaç vardır.

4. Yöntemden kaynaklanan sorunlar Genelde kullanılan araştırma yöntemlerinin çalışmaya uygun olmaması ve konunun yeterince incelenmesine ve problemin nedenlerinin açıklanmasına olanak vermemesi Kullanıcı araştırmaları uzun yıllar nicel araştırma yöntemleri ile yürütülmesi, diğer yöntemlerin gözardı edilmesi Probleme uygun yöntem seçememe Nitel ve çoklu yöntem kullanım alışkanlığının az olması Diğer alanlardan yeni yöntem transferi 1970 sonrası başlamıştır.

Araştırma yöntemi seçimi ile konuya bakış açısının yakından ilgisi vardır. Bir araştırmanın başarısı, araştırma problemine en uygun yöntemin seçilmesine bağlıdır. Sistem merkezli yaklaşımda problemin ne olduğu önemlidir ve bu sorun betimsel çalışmalarla aşılabilmektedir. Konuya kullanıcı açısından yaklaştığınızda betimsel analizlerin yanısıra daha detaylı araştırma ihtiyacı ortaya çıkmaktadır. Nitel yöntemlerle kullanıcının gözlenemeyen özelliklerinin açığa çıkarılabilmesi, bireylerin doğal ortamlarında ve doğal davranışları üzerinde çalışma yapma olanağı doğmuştur. Gereğinde nicel ve nitel yöntemler konunun özelliğine göre bir arada kullanılabilmelidir.

5. Bulguların bir arada toplanabilmesi ve uygulamaya aktarımında yaşanan sorunlar Bazı araştırmaların sadece var olan durumu ortaya koyması, yapılması gerekenler ve nasıl uygulanabileceğinin açıklanmaması bu araştırma sonuçlarını uygulamaya katkısını azaltmaktadır.  Kullanıcı araştırmalarının farklı yaklaşım ve araştırma yöntemleriyle yapılması; benzer sorunların farklı tekniklerle ele alınması araştırmalar sonucu elde edilen bulguların bir araya getirilebilmesini ve dolayısıyla çalışma sonuçlarının bir bütün olarak değerlendirilebilmesini engellemektedir.   Bu alanda yapılan çalışmaların başarıyla uygulanabilmesi için, araştırmanın daha önceki çalışmaları tekrarlar değil bütünler nitelikte olması ve uygulabilir olması gerekmektedir.

6. Literatürden kaynaklanan sorunlar Yapılan araştırmaların alana katkısı, kendinden önceki çalışmalarla bağının kurulabilmesi ile yakından ilgilidir. Pek çok araştırmanın birbirinden kopuk ve daha önceki verileri dikkate almadan yürütülmesi bu alnda bir bütünlük oluşmasını olumsuz yönde etkilemektedir. Kullanıcı araştırmalarıyla ilgili tüm çalışmalar sadece kütüphanecilik ve bilgi bilim alanlarında yapılmamaktadır.Farklı meslek gruplarına bağlı kullanıcıların, kendi alanları içinde araştırılarak, araştırma sonuçlarının yine bu alanlara ait literatürlerde yer aldığı görülmektedir. Özellikle tıp, kimya, biyoloji ve sanatla ilgili kullanıcı araştırmalarının bu alanlarda belli yayınlarda yer aldığı bilinmektedir. Bu nedenle araştırma öncesi ilgili olabilecek tüm literatürün gözden geçirilmesinde yarar vardır.