Müşteri İlişkileri Yönetimi Neden?

7-8 senedir kullandığım kontörlü hattım son aylarda 2 7-8 senedir kullandığım kontörlü hattım son aylarda 2. telefonum bozulduğu için (ve kaç ay geçtiğini unutup) kontör yüklemediğimden dolayı tamamen kapandı. Daha aktif kullandığım başka bir hattım olduğundan, ne kadar süredir kontör yüklemediğimi unutmuşum.

Her nekadar sık kullanmıyor olsam da 7-8 senelik mazisi olan bir hat olduğundan bu hattı kaybetmek istemezdim. Bu aralar telefon faturalarım da yüklüce gelmeye başladığından, bu hattımı tekrar aktif bir şekilde kullanıp ekonomi yapmayı planlıyordum. Neyse, nitekim hat kapanmış.

Eski hattımın operatörünün müşteri merkezlerinden birine gidip durumu anlattım. Hattı bana tekrar veremeyeceklerini söylediler. Hattın kapandıktan sonra tekrar satışa sunulup sunulmayacağını sordum. Tekrar satılacağını fakat nerde hangi bayiide olacağını bilemeyeceklerini ve hatta tekrar ulaşmanın neredeyse imkansız olduğunu söylediler.

Bu durum bana biraz tuhaf geldi, çünkü aynı firma faturalı hatlar için, hat kapandıktan sonra, 1 sene içerisinde hattın eski sahibine tekrar verilmesini sağlayabiliyor. Hatta bunu size hattınızı kapattığınız zaman süslü bir mektupla bildiriyorlar. Aynı firma neden kontörlü hatlar için aynısını yapamasın? dedim ve danışma hattını aradım. Operatöre ulaşamadım. İçerideki görevlilerden bir tanesine destek hattını aradığımı fakat operatöre ulaşamadığımı söyledim. Aldığım cevap; “Sen bana ver telefonu bak ben nasıl ulaşıyorum…”

Bir şekilde operatöre ulaşıp durumu tekrar izah ettim, faturalı hatlar için geri alma işleminin uygulandığını teyit ettirdim. Sonrasında aramızda geçen diyolog şu şekildeydi;

B – Eski, kontörlü hattımı geri almak istiyorum mümkün müdür? O – Hayır efendim kontörlü hatlarda bu işlemi yapamıyoruz B – Neden? Faturalı hatlarda yapabildiğinize göre, benim de başvurum üzerine hattı bayiiye değil de evime yollayabilirsiniz pekala. Neticede sizde hala adresim var. (Aynı faturalı hat kullanan eski müşterilerin olduğu gibi). Hat bir sene boyunca satışa sunulmayacak nasıl olsa. Bu bloke süresi boyunca, herhangi bir şekilde başvuru yapıp alma gibi bir şansım yok mu? O – Kontörlü hatlar kapandıktan sonra geri verilemiyor… B – Firmanız sizin operatörünüzü (tekrar) kullanmak isteyen bir müşteriyi geri kazanmak için hiçbir çaba sarfetmiyor yani… O – [Biraz Agresif Bir Ses Tonuyla] Efendim, şirket politikamız bu! Yapabileceğim birşey yok! Hattınızı geri alamazsınız. B – Peki teşekkür ederim, iyi çalışmalar.

Bu diyalogtan sonra, hattı sık kullandığım sıralar, beni arayıp kampanyalar hakkında bilgi veren ve hattı daha fazla kullanmam için beni teşvik eden son derece kibar veyardımsever gözüken satış personelinin tavırlarını az önce hem telefonda hemde müşteri merkezinde karşılaştığım tavırla karşılaştırdım. İkisinin arasında dağlar var…

Eski hattımın operatörü son yıllarda Türkiye’de duygusal faydaya “abanan” markalardan. Her fırsatta, reklamlarında,  “sizin yanınızdayız” mesajı veren bir marka. Milyonlarca dolarlık reklam ve kampanyalarla yaratmaya çalıştığı imaj birkaç dakika içerisinde uçup gitti. Tebrik ediyorum.

Şirket yönetiminde yeterince karlı olmayan müşterilerle yolların ayrılması, mantıklı ve gerekli bir karardır. Fakat bunun bir “adabı” vardır. İnsanlarda negatif intiba bırakmamaya, onları kazanırken çizdiğiniz imaja ters düşmemeye çabalamalısınız. Aksi taktirde negatif WoMM (Word of Mouth Marketing) diğer bir deyişle kulaktan kulağa pazarlama etkisi yaratırsınız. Biraz araştırdım; internetteki “şikayet” sitelerinde benimle aynı dertten müzdarip olan ve yaşadıklarını markanın adını vererek paylaşan birçok insan var.

Bu insanların çoğu birdaha bu markayı tercih etmeyeceklerdir Bu insanların çoğu birdaha bu markayı tercih etmeyeceklerdir. Şahsen, bana müşteri olarak hakettiğimi vermeyen ve kendimi kötü hissettiren markaları tercih etmemeye ve yaşadıklarımı paylaşmaya gayret ediyorum. Neden pazarlama açısından yanlış yapan bir kullanarak onu ödüllendireyim ki? Inanın günümüzün güvensiz dünyasında kaybettiğiniz bir müşteri, birden fazla potansiyel müşteriye mal olmaktadır…

Beni ve diğer müşterileri “Neden” diye sorduğumuzda mantıklı ve tatminkar bir cevapla karşılamış olsalardı sanırım üzerimizde bu denli negatif bir etki bırakmazlardı. Bahane bulmak kolaydır; teknik imkansızlıklar, şirket politikası, yapabileceğimiz birşey yok…

Eğer şirketinizin ön cephe çalışanları “neden” sorusuna cevap veremiyorlarsa onlara ne yapmalarını önerirsiniz? Standart prosedür blöf yapmak, cevabı ertelemek ya da hiç cevap vermemektir. Bürokrasilerde “Neden?” sorusu pek hoş karşılanmaz. “Şirket politikamız böyle!”, “Özür dilerim, ama yapabileceğim birşey yok.”, “Sigorta yönetmeliği efendim!”. Hedef müşterinin bir an önce gitmesini sağlamaktır.

Evet gitmesini… Soru soranların gitmelerini isterler. Bunun ne anlamı var? İşinizi geliştirmenin en etkili ve ucuz tekniği “Neden?” sorularına cevap vermektir. Bu insanları kucaklamalı ve asla göndermemelisiniz. “Biliyor musunuz efendim, neden böyle yapmamız gerektiğini bilmiyorum. Ancak size gün bitmeden öğrenip cevap verebilirim.” İnsanlara ikinci sınıf vatandaş gibi değil de, insan gibi davranmaya başladığınız vakitonlar da insan gibi davranmayabaşlayacaklardır. bu gerçekleştiğinde de herşey daha iyiye gitmeye başlayacaktır.” Seth Godin – Büyük Mor İnek – Neden “Neden” diye sormalı? – Syf 158* (* http://www.marketingturkiye.net/neden-diye-sormak/ adresinden alınmıştır.)