Yeni Nesil İletişim Sistemleri BTVizyon Sunumu – 27.03.2013

Kurumsal İletişimde Trendler Mobilite BT ve haberleşme sistemlerinin yakınsaması Bulut üzerinden sağlanan hizmetler İşbirliği çözümleri Entegre olabilen sistemler Tümleşik iletişim ve IP sistemlere geçiş 2

Kurumsal İletişimde Trendler Mobilite Çok ofisli kurumlar ve ofis dışındaki iletişim artmakta, dolayısıyla mobilite çözümlerine olan ihtiyaçlar artmakta. BT ve haberleşme sistemlerinin yakınsaması Haberleşme sistemleri artık kendi başlarına izole olarak çalışan sistemler olmaktan çıkarak BT odasında yer alan, standart fiziksel / sanal sunucularda çalışan, web üzerinden kolayca yönetilebilen sistemler haline gelmekte. Bulut üzerinden sağlanan hizmetler Haberleşme hizmetleri de diğer birçok hizmet gibi CAPEX ve OPEX avantajları nedeniyle kurumların kendi ‘özel’ bulutlarından veya dışarıdan sağlanmaya başlıyor. Altyapılar sanal hale geliyor. 3

Kurumsal İletişimde Trendler İşbirliği çözümleri Farklı lokasyonlardaki çalışanlar ve iş ortakları kolayca ve uygun maliyetle haberleşebilmeye ihtiyaç duyuyorlar, konferans çözümleri ön plana çıkıyor. Entegre olabilen sistemler Standart protokoller ve arayüzler kullanan, kendi dışındaki sistemlerle haberleşebilen çözümler maliyet ve esneklik avantajları nedeniyle tercih ediliyor. Tümleşik iletişim ve IP sistemlere geçiş Bu gelişmelere paralel olarak bant genişliklerinin artması ve VOIP teknolojisinin olgunlaşması haberleşme sistemlerinin IP teknolojisine geçişini ve tümleşik iletişim hizmetleri sunulmasını hızlandırıyor, multimedya uygulamalar erişilebilir hale geliyor. 4

Tümleşik İletişim Nedir? Tümleşik İletişim aşağıdaki uygulamalarının bir araya gelmesini ve iş süreçleriyle entegrasyonunu ifade eder: Ses Görüntü Konferans Durum bilgisi Anlık mesaj Sesli mesaj Faks E-posta Mobil haberleşme 5

Karel UCAP Tümleşik İletişim Uygulama Platformu

UCAP Temelde Ne Vaat Ediyor? Tasarruf Haberleşme, seyahat ve BT masraflarını gelişen yöntemlerle azaltma, sanal ortamlardan faydalanma Verimlilik Erişimi hızlandırarak ve çeşitli iş süreçlerine entegre olarak verimliliği artırma Kullanıcı Deneyimi Kullanıcıların farklı iletişim kanallarını tutarlı ve kolay şekilde kullanabilmesini sağlama, tek numara ile erişim 7

Haberleşmede Sanallaştırma UCAP standart veya sanal sunucularda çalışan bir yazılımdır. IP telefonlar ve diğer yazılım tabanlı haberleşme uygulamalarıyla kurumunuzun ağ altyapısı üzerinden iletişim kurar. UCAP sayesinde sanal sunucu altyapınızı artık haberleşme sisteminiz için de kullanabilirsiniz. 8

Tek Numara ile Erişim + Kullanıcıya verilen tek bir numara ile kullanıcıya ait birden fazla cihazın (örn. masa telefonu, cep telefonu, softphone) aynı anda veya art arda çalması sağlanabilir. Gereken ayarlar gün ve saat bazında yapılandırılabilir. Tek bir lisans yeterlidir, her cihaz için ayrı lisans gerekmez. 9

Sesli ve Görüntülü Konferans Sisteme entegre sesli konferans servisi HD sesli görüşme ve konferans Outlook, web veya telefon ile kişisel konferans yönetimi Video konferans destekleyen softphone ve videophone ile 3’lü veya 4’lü kolay video konferans Toplantı odalarından video konferans yapılması için harici video konferans sistemleri ile uyumluluk 10

Anlık Mesajlaşma ve Durum Bilgisi Anlık mesajla hızlı iletişim Anlık mesajla kolay dosya transferi Anlık mesaj grup toplantı odası desteği Anlık mesaj üzerinden kişisel asistan Anlık mesajdan telefon görüşmesine hızlı geçiş Durum bilgisi tabanlı çağrı yönlendirme Diğer UCAP sistemleri ve Google Talk ile federasyon 11

Tümleşik Mesajlaşma E-posta Anlık Mesaj Faks Robot Operatör Sesli Mesaj Sisteme entegre tümleşik mesajlaşma servisi Sesli mesajların ve faksların e-posta ile kullanıcıya gönderilmesi Kullanıcı tarafından yapılandırılabilen kişisel karşılama robotu Anlık mesaj ile kullanıcıya sesli mesaj uyarısı iletme 12

Outlook Entegrasyonu UCAP’e özel Outlook eklentisi Outlook üzerinden arama, aktarma ve anlık mesaj UCAP rehberine erişim Outlook takvimle entegre konferans yönetimi Gelen çağrı ve durum bilgisi alarmları 13

Basit Lisans Yapısı UCAP’te hedef, kullanıcıların gelişmiş özellikleri mümkün olduğunca fazla kullanmasıdır Basit bir lisanslama yapısı vardır IT yöneticilerinin kafası rahat eder Kullanıcı lisansına tümleşik mesajlaşma, anlık mesajlaşma, konferans, kişisel karşılama robotu gibi özellikler dahildir Her kullanıcı kendi hesabına istediği sayıda cihazı aynı anda bağlayabilir Yedekli çalışma için ayrı lisans yoktur 14

Karel IP Çağrı Merkezi Çözümü

Çağrı Merkezi Tele Kampanya Müşteri Hizmetleri Çağrı merkezlerinin 2 temel kullanımı vardır: Gelen çok sayıda çağrıyı karşılayarak müşteri hizmetleri servisi verme Çok sayıda kişiyi otomatik olarak arayarak satış / pazarlama / bilgilendirme / takip gibi tele-kampanyalar düzenleme 16

Çağrı Dağıtımı (ACD) ACD gelen çağrıyı dağıtırken, arayan kişinin talebini, operatörlerin yeteneklerini, durumunu ve çağrı merkezi istatistiklerini hesap ederek çağrıyı en uygun yere dağıtır. 17

Gelişmiş IVR Çağrı merkezi yazılımı ile birlikte Gelişmiş IVR (İnteraktif Sesli Yanıt) uygulamaları da yapılabilir Hızlı ve standart kalitede hizmet Operatörden bağımsız işlem şansı Azalan bekleme süreleri Kredi kartı veya borç sorgulaması gibi standart işlemlerde yüksek performans 18

Entegre Ses Kayıt Tüm operatör ve süpervizörlerin hem gelen hem de giden aramalarına ait ses kayıtları çağrı merkezi sunucusuna kaydedilir, ayrı bir sunucu gerekmez. Bu kayıtlar daha sonra ayrı bir yere arşivlenebilir. Ses kayıtları süpervizörler tarafından operatör kayıtlarının görüntülendiği raporlarla birlikte kolayca dinlenebilir Geçmiş ses kayıtları kolaylıkla bulunup dinlenebildiği gibi, devam eden görüşmelerin dinlenmesi de mümkündür. 19

Etkin Dış Arama (Outbound) Motoru “Dış arama yapan”, “çağrı gerçekleştiren” Outbound çağrı merkezlerinde operatörler belirli bir amaç için, önceden belirlenmiş telefon numaralarını aramaktadır. Müşteri memnuniyeti takibi Telefonda satış/pazarlama Anket yöntemi Veri güncelleme Randevu takibi Hatırlatma servisleri 20

Ayrıntılı Raporlama Aşağıda belirtilen raporlar saatlik, günlük, haftalık, aylık, yıllık veya istenen herhangi bir tarih aralığı bazında alınabilir: Çağrı raporları İptal çağrılar Kuyruk raporları Operatör raporları İşaret raporları Kampanya raporları 21

Örnek Rapor 22

Uzak Operatör Uygulamaları 23

Entegrasyon Örnekleri

Çağrı Merkezinde Pop-Up Karel Çağrı Merkezi Operatör Bilgisayarı 1) CID (arayanın numarası) Çağrı Merkezi Kullanan Kurumun Web Tabanlı CRM Sistemi 3) HTTP/HTTPS GET mesajının içinde CID bilgisi parametre olarak CRM sistemine gönderilir Örnek: http://pop-up.com/ pop-up-icerik.php? arayanno=@num 4) CID ile sorgu 5) Arayan bilgileri 6) Arayan bilgilerini içeren web sayfası kurumun CRM sistemi tarafından operatörün bilgisayarına gönderilir Veritabanı 2) Çağrı bir operatöre aktarılır Web Uygulaması (Örnek: pop-up.com/ pop-up-icerik.php) Çağrı merkezinde müşterinin CRM sistemleriyle çeşitli entegrasyonlar yapılabiliyor. Bu örnekte çağrı merkezini arayan kişinin CID (arayan numara) bilgisi kullanılarak müşterinin CRM sisteminden ilgili kayıt bulunup bizim ÇM’ye gönderiliyor, ÇM de bu bilgiyi operatörün ekranına pop-up olarak açıyor. Sık kullanılan bir entegrasyon çeşidi. Müşterinin CRM sisteminin de sağlaması gereken bazı özellikler var, diğer entegrasyonlarda da bu gerekli. Çoğu zaman müşteri de kendi sisteminde ufak da olsa birşeyler eklemek/değiştirmek durumunda kalıyor. 25

Çağrı Merkezinde Metinden Sese Çevirim 1) Arayan kişi günlük etkinlik programını dinlemek ister (dinamik değişen metin) Karel Çağrı Merkezi Çağrı Merkezi Kullanan Kurumun CRM Sistemi 2) Okunacak etkinlik metnini almak için kurumun web servisi çağrılır Örnek: getActivityInfo() 3) Etkinlik sorgusu 4) Etkinlik bilgileri 5) Web servisi cevabından etkinlik metni alınır Veritabanı Web Servisi (Örnek: getActivityInfo()) 7) TTS sunucusunun metinden sese çevirdiği etkinlik programı okunur TTS Sunucusu 6) Metin TTS sunucusuna gönderilir Son örnekte de TTS (metinden sese çevirim) uygulaması var. Burada kurum arayan kişiye o anki etkinlik programı dinletilmek isteniyor. ÇM etkinlik programına ait metni kurumun web servisinden alıp TTS sunucusuna gönderiyor, bu sunucu da metni alıp ses dosyası haline getiriyor. Daha sonra ÇM bu dosyayı arayan kişiye okuyor. Bu örnekteki gibi dinamik olarak değişen metinler varsa, bunları okumak için TTS uygulaması gerekir. 26

Karel ve Kurumsal İletişimde Trendler Mobilite BT ve haberleşme sistemlerinin yakınsaması Bulut üzerinden sağlanan hizmetler İşbirliği çözümleri Entegre olabilen sistemler Tümleşik iletişim ve IP sistemlere geçiş 27

Teşekkür Ederiz ! www.karel.com.tr