NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ Banket ve servis yönetimi Servis Süreci; Servisin Hazırlık Aşaması, Servisin Faaliyet Aşaması, Servisin Sonlanma Aşaması NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © İktisadi, İdari ve Sosyal Bilimler Fakültesi iisbf.nisantasi.edu.tr

HAFTA13: Servis Süreci; Servisin Faaliyet Aşaması Misafirle birebir temasın başladığı bu adımın başarısı, servis personelinin profesyonel bir şekilde mesleğini icra etmesinden geçer. Bu nedenle aşağıda sıralanan adımlarda dikkatli olmak, faaliyet için hayati önem taşımaktadır. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

Faaliyet Aşamasında Adımlar Söz konusu adımlar; konuğun karşılanmasından başlayıp, siparişini almayla devam eden ve servisinin yapılması vb. aşamalarından oluşmaktadır. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © 1. Konuğu Karşılama Yiyecek-içecek işletmelerinde hizmet; konuğun karşılanmasıyla başlar, sunumuyla devam eder. Kaliteli bir hizmetin sunumu, konuk memnuniyeti için tek başına yeterli değildir. İlk izlenim konuğun işletmeye bakış açısını olumlu veya olumsuz etkileyebilmektedir. Yiyecek-içecek işletmesine gelen konuğu karşılanması, salon şefinin görevidir. Salon şefi olmadığı zamanlarda karşılamayı, yardımcısı yapar. Konuk her an gelecekmiş gibi hazır olunmalı ve kapı sürekli kontrol altında tutulmalıdır. İşletmemize gelen konuğun bazı beklentileri vardır ve bunları bulacağını umuduyla bize rezervasyon yaptırmıştır. Dolayısıyla daha ilk karşılaşmada, konuğu hayal kırıklığına uğratmamak gerekir. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

Bİr İşletme Konuğunu Neden Kaybeder? Konuğun ölümünden dolayı; % 1, Konuğun taşınmasından dolayı; % 3, Konuğun yeni alışkanlıklar edinmesinden dolayı; % 5, Konuğun fiyatları yüksek bulmasından dolayı; % 9, Konuğun ürün konusunda hayal kırıklığına uğramasından dolayı; % 14, Konuğun hizmetten tatmin olmamasından dolayı; % 68. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © Konukların beklentileri ve bunların karşılanma oranı son derece önemlidir. Beklentilerin güvenilirlik, ilgilenme ve yardımcı olma, nezaket, konuğu anlamak ve çözüm üretmek gibi şeylerden oluştuğu unutulmamalıdır. Aksi halde işletme ne kadar güzel olursa olsun, beklentileri karşılanmayan konuk işletmemizden memnun kalmayacak ve bir daha buraya gelmeyecektir. Konukların isteklerini önceden nispeten tahmin edebilen ve bunları karşılayan işletmeler, sadık konuk kazanma yolunda çok önemli bir adım atmış olurlar. Konuğa kaliteli hizmet sunmak, onlar hakkında bilgi toplamak ve onları etkileyenleri belirlemek tesisin amacı olmalıdır. Hangi konukların sadık olduğunun araştırılması, hizmet endüstrisi rekabetinde, en önemli stratejilerdendir. Unutulmaması gereken bir husus da, yeni konuk edinme maliyetinin, eski konuğu memnun etmekten daha yüksek olduğudur. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

Konuk karşılanırken, işletmeden beklentileri şunlardır; Konuk fark edilmek ister. Konuk beklendiğini hissetmek ister. Konuk karşılanmak ister. Konuk kendisi için bir şeyler yapıldığını görmek ister. Konuk güler yüz, saygı ve nezaket ister. Konuk kapıdan göründüğünde ise şöyle hareket edilmelidir; Kapı açılarak konuk içeriye davet edilmelidir. Güler yüz ve nazik bir şekilde selamlanmalıdır. Biliniyorsa konuğa ismiyle ve kendi ana dilinde hitap edilmelidir. Konuğa hitap ederken “Beyefendi, Hanımefendi, Efendim, Hoş Geldiniz Soner Bey, İyi Akşamlar” gibi; ismi bilinmiyorsa “İyi Günler Efendim, Hoş Geldiniz, Buyurun Efendim, İyi Akşamlar, Hoş Geldiniz” şeklinde ifadeler kullanılmalıdır. Bu tarz yaklaşımlar konukla kolay iletişim kurulmasını sağlayacaktır. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © İşletmeye gelen konuğu kapıda karşılayan şef, selamlaşmadan sonra konuğun rezervasyonu olup- olmadığını “Rezervasyonunuz Var mıydı Efendim?” şeklinde sorarak öğrenir. Rezervasyonu varsa, rezervasyon listesinden bulunur. Listeden masa numarası öğrenilen konuk, kendisi için ayrılmış olan masaya alınmadan önce kıyafetleri için vestiyere alınır. Rezervasyonsuz gelen konuklar salona geldiklerinde boş masa yoksa durum kendilerine bildirilerek, arzu ederlerse barda aperatif alabilecekleri, masa hazırlandığı anda kendilerinin masaya alınabilecekleri söylenmelidir. Bekleme süresi boyunca konuklara zaman-zaman başka isteklerinin olup-olmadığı sorulmalıdır. Bu arada vestiyer işlemleri gerçekleştirilir. Salondaki masalardan müsaitlik ortaya çıktığında, gelen konuk sayısına uygun, en güzel masa önerilir veya konuğun isteğine bırakılır. Konuktan, “Burası Sizin İçin Uygun mu?”, “Bu Masayı Nasıl Buluyorsunuz?” gibi ifadelerle memnuniyeti öğrenilmeye çalışılır. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © 2. VESTİYER İŞLEMLERİ Konukların palto, pardösü ve çanta benzeri eşyalarını restoranın girişindeki askılı dolaplara bıraktıkları yerlerdir. Vestiyer personeli, önceden hazırlanmış olan numaralarla konuk eşyalarını emanete alan, konuklara gelen çiçek ve benzeri eşyaların ulaştırılmasını sağlayan üniformalı personeldir. Vestiyer personeli; kendilerine yetecek kadar yabancı dil bilmeli, ciddi, nazik, kibar, güvenilir ve düzenli olmalıdır. Vestiyere gelen konuklar vestiyer personeli tarafından hafif bir tebessümle selamlanarak karşılanır. Konuğun vestiyere bırakacağı eşyalarına yardım edilip teslim alınır. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

Vestiyer hizmetleri sırasıyla şunlardır; Vestiyer personel tarafından alınan eşya numaralı askıya asılır, Bu esnada teslim alınan eşyaların görünür kusurlarının olup olmadığı kontrol edilerek, varsa kusurları not edilir, Askı numarasının yazılı olduğu numaralık konuğa verilir, Konuk vestiyer işlemleri bittiğinde salona buyur edilir. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © Gruplarda vestiyer; Vestiyerde karışıklığa meydan vermemek için, mümkünse grup eşyaları başka bir bölüme alınmalıdır. Bu gibi durumlarda seyyar vestiyerlikler de (tekerli askılıklar şeklinde) kullanılabilir. Burada da yine grup üyelerine eşyaların konulduğu yerin numaraları verilerek karışıklıklar engellenmelidir. Grup konukları masalarına alınırken diğer konukların rahatsız olmaması için gereken titizlik gösterilmelidir. Mümkünse grup konuklarının masa güzergâhları, diğer konuk masalarından uzağa yapılmalıdır. Konuklardan masaya yerleşmede ihtiyaç duyanlara, yardımcı olunmalıdır. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

3. Konuğu Masasına Alma Konukların Oturma Düzenleri; Konuklar yemek öncesinde veya henüz gelmemiş arkadaşlarını beklerken barda aperatif almak isteyebilir. Bunun için konuklar önce bar veya bu iş için ayrılmış olan bölüme davet edilerek bu ihtiyaçları karşılanmalıdır. Aperatiflerini alan veya doğrudan masalarına geçmek isteyen konuklara salon şefi refakat eder. Konukları masalarına alırken; Konuklara masa gösterilirken, “Sizin İçin Bu Masayı Ayırdım, Nasıl Buldunuz?” gibi ifadelerle görüşleri alınır. Bayanlar orkestra, pencere veya güzel manzaralı tarafa bakacak şekilde oturtulur. Oturma esnasında önce bayanların, daha sonra da bayların sandalyeleri çekilerek oturmalarına yardımcı olunur. Konukların çocukları varsa sandalyelerinin üzerine minder vb. konarak sandalye boyları masalara göre ayarlanıp ebeveynlerinin yanlarına oturtulur. Gerekiyorsa masaya bebe sandalyesi ilave edilir. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

3. Konuğun SİPARİŞİNİ Alma VE MENÜ TAKDİMİ Yiyecek-içecek hizmetlerinde, mesleki becerilerin profesyonel bir şekilde sergilendiği konuklardan sipariş alma işini çok iyi bir şekilde gerçekleştirmek gerekir. Bu noktanın, yiyecek-içecek kariyerinde olmazsa-olmazlardan olduğu unutulmamalıdır. Bu husus nihai hedefi kâr olan işletme çalışmalarında, neredeyse bir kırılma noktasını ifade ettiğinden servis personelinin bu aşamadaki sorumluluğu; iyi bir satışçı olmak göreviyle de karşımıza çıkar. Menü Takdimi; Alakart servis veren restoranlara gelen konuklar masalarına yerleştirildikten sonra siparişleri alınır. Bunun için öncelikle restoranın şefi veya masanın servis personeli, menü kartının ilk sayfasını açıp konuğa takdim ederek, seçimlerini yapabilmeleri için zaman tanır. Bu esnada servis personeli konukların başında beklemeyip, konuklarla göz temasını kaybetmeden çağrılmayı bekler. Beklerken de restoranın içerisinde varsa kuver eksikleri, servant düzeni vb. işlerle ilgilenir. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © Sipariş Almada Görgü; Eğer konuk sipariş için hazır değilse, menü incelemesini bitirmesi beklenmelidir. Konuğun yüzü seçim yapıyor gibiyse beklenmeli, konuşacak gibiyse bakılmalıdır. Konuklara gerekli saygıyı göstermeye gayret edilmeli ve yemeklerden hoşlanmaları için gereken yönlendirmeler özenle yapılmaya çalışılmalıdır. Sipariş alma esnasında gerektiğinde “Teşekkürler Hanımefendi, Beyefendi” vb. hitaplar kullanılmalıdır. Bir servis personeli, davet sahibinin misafirleriyle menü hakkında konuşmalarını engelleyecek şekilde, masanın çok yakınında pozisyon almamalıdır. En uygun mesafe sorulara yanıt verebilecek yakınlıkta olmalıdır. Servis personeli konuğa sol tarafından yaklaşır ve konuğa yüzü dönük olarak “Siparişinizi Alabilir miyim Efendim?” tarzında bir soruyla, sipariş almaya hazır olduğunu bildirmelidir. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © Servis personeli sipariş tamamlanıncaya kadar yüzü konuğa dönük şekilde sabırla beklemeli, siparişler netleştikçe seri şekilde not etmeli ve müsaade edilmedikçe tavsiye de bulunmamalıdır. Tavsiye söz konusu olduğunda, aşağıdaki ilkelere dikkat edilmelidir; Yemeğin menü içerisindeki konumu, Yemeğin içeceklerle uyumu, Yemeğin pişme süresi, Yemeğin mevsime uygunluğu, Seçilen yemeğin besin değeri. Konuğun şahsi durumları da göz önünde bulundurularak (örneğin bir sağlık sorunu gibi) yemekler hakkında kısa bilgilendirmelerle tavsiyelerde bulunulabilir. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © Konuğa yemekler hakkında bilgi verirken yemeğin hangi malzemelerden yapıldığı, hangi pişirme usulü kullanıldığı, hangi soslarla servis edildiği net ifadelerle belirtmelidir. Yemekte eğer et kullanılıyorsa et hakkında bilgilendirme de yapılabilir. Ayrıca yemeğin garnitürleri hakkındaki bilgilendirme yapılmasında da fayda vardır. Bilgilendirmeler net ve seri bir şekilde yapılmalı, gerçeği yansıtmasına özen gösterilerek abartılardan kaçınılmalıdır. Eğer servis personeli sipariş alma esnasında birden fazla masayla ilgilenmek zorundaysa, sipariş alacağı konuklarına o anki sıkışıklığı anlatan kısa bilgilendirmeler yapmalıdır. İki masanın da aynı anda geldiği durumlarda servis personeli, öncelik sıralamasındaki tutarsızlıklar konuklar arasında hoşnutsuzluk yaratabileceğinden, masalarına ilk yerleşen grubun siparişini önce almalıdır. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

Sipariş Alma Prensipleri; Hiçbir zaman siparişi alınacak kişinin uzağında durarak sipariş alınmaya çalışılmaz. Genellikle münferit siparişler, konukların solunda durularak alınır. Masada birden fazla konuğun olduğu durumlarda her konuğun soluna geçilmesine gerek yoktur. Masanın girişi sipariş almak için kullanılır. Aile yemeklerinde, özellikle çocukların siparişi aile reisinin yardımıyla alınır. Masada çocuklar varsa önce çocukların, sonra sırasıyla bayanların ve bayların siparişleri alınır. Grup masalarından siparişler grup liderinin yardımıyla toplu şekilde alınır. Siparişler alınırken konuklara seçimlerinde yardımcı olunur. Servis personeli konuklara tavsiyede bulunurken, sadece günün özel yemeğini değil; aynı zamanda mevsim yemeklerini de sunabilmelidir. Her detayı kontrol edilerek siparişler konuklara tekrar okunur. Hatalar mutfakla sorunlara neden olabileceği gibi, konukların da canını sıkar. Bu nedenle eksiksiz sipariş almanın önemini unutmamak gerekir. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © Servis personeli ayrıca aşağıdaki konularda da dikkatli olmalıdır. Sunulan bazı öneriler karşısında fikir değiştirme veya kararsız olunduğunda sabırlı olunmalı ve konuğun kararlarına yardımcı olmaya çalışılmalıdır. Konuğun daha fazlasına ihtiyacının olup-olmadığını öğrenmek için örneğin; “Şarabınız Büyük Şişe Olsun İster misiniz?” gibi sorularla tavsiyelerde bulunulmalıdır. Bunun yapılması satışları artıracağı gibi, konukları daha fazla memnun edecektir. Yerine getirme imkânı olmayan sözler verilmemesine dikkat edilmelidir. Bu gibi durumlarla karşılaşıldığında “Sorun Olmaz, Fakat Hemen Bir Kontrol Edeyim” denerek konu sorumlu şefe iletilmelidir. Acelesi olan konuklar için hangi yemeklerin çabuk hazırlanacağı veya servise hazır olduğunun bilinmesi servisin hızını artıracaktır. Bu tarz konuklar için de hazır olunmalıdır. Çocuklar için uygun yiyeceklerin neler olduğunun bilinmesi önemlidir. Aileleri çocuklarının da düşünülmüş olduğunu görmeleri, memnun edecektir. Alakart konuklar için ızgara, fırında kızartma ve ana yemeklerle uyumlu salata, sebze ve patates garnitürlerinin bilinmesi iyi bir sipariş alma için en önemli unsurlardan biridir. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © Sipariş alma, sadece işletmenin etkinliğini yansıttığı sıradan bir işlem değil aynı zamanda servis personelinin temel becerisini sergilediği bir tür sanattır. Sipariş alma, bir servis personelinin menüyle ilgili önerileri üzerinden satıcılığını kanıtlayabileceği ticari bir eylemdir. Bu eylemin işletme ve servis personeli açısından temel hedeflerinden biri de satışları artırıcı siparişlerin alınmasıdır. Sipariş alma işleminde, konukların istekleri karşılanırken, işletmenin satış hedeflerini de gerçekleştirmek temel hedeftir. Bu arada sadece ürüne yönelik satış değil, hizmete yönelik satışların gerçekleştirilmesine de çalışılmalıdır. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © Konukların bütün siparişleri aynı anda alınmaz. Menü kartındaki sıralamada görülebileceği gibi tatlılar, meyveler, kahve, kanyak, likör vb. yiyecek-içeceklerin siparişi ana yemekler yendikten ve masalarda gerekli temizlik ve hazırlık çalışmaları yapıldıktan sonra alınır. Buradaki sipariş alma yöntemi de ana yemekteki gibidir. Konuklardan netleşmiş olarak alınan siparişler, sipariş alma pusulasına (captain order) kaydedilir. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

Genelde dört nüsha olarak düzenlenen Captaın Order; Bir kopya kasiyere gönderilir (masa adisyonunun düzenlenmesi için). Bir kopya mutfağa gönderilir (yemeklerin hazırlanması için). Bir kopya bara gönderilir (içeceklerin hazırlanması için). Bir kopya servis personelinde kalır (siparişlerin takibi için). Dikkat; Aynı sipariş kopyasıyla hem mutfaktan yemek hem de bardan içecek alınması durumlarında, barmen hazırlayacağı içecekleri öğrendikten sonra captain orderı damgalayarak servis personeline, mutfağa da siparişlerin iletilebilmesi için geri verir. Bu yöntemin dışında içecekler için ayrı bir captain order da düzenlenebilir. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

Siparişlerde Kullanılan Kısaltmalar; Siparişlerin tüm ayrıntılarıyla yazılması demek konuğun başında dikilip kalmak demek değildir. Kullanılan kimi kısaltma ve benzeri notlar sipariş alma süresini kısaltıp, personele zaman kazandırır. Yapılan kısaltmalar için işletmede standart bir uygulama (yani bütün personelin kullandığı ortak bir dil) olmalıdır. Aksi takdirde örneğin yemeği captain ordera göre hazırlayacak olan mutfak, sıkıntı yaşayacaktır. Diğer taraftan masaya bakan servis personelinin kısa bir süreliğine de görev mahallinden uzaklaşması veya görevini başka bir personele devretmesi durumunda, yerine bakan personel de siparişleri farklı kişilere servis edebilecektir. Özetle, yiyecek-içecek siparişlerinde kullanılan kısaltmalar bir standart dâhilinde uygulanır. Malzeme Biftek Bonfile Pirzola Çorba Ordövr Dondurma Krem Şokola Kısaltma Bf. Bn. Pr. Çr. Ord. Dn. Kş. Kola Diet Kola Meyveli Gazoz Meyve Suyu Portakal Suyu Beyaz Şarap Kırmızı Şarap Kl. D. Kl. M. Gz. Ms. Ps. Bşr. Kşr. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

Siparişlerin kaydında dikkat edilmesi gereken hususlar şunlardır; 4. SİPARİŞLERİ Kaydetme Sipariş kayıtlarında işletmeler iki teknik kullanmaktadır. Bunlardan ilki kalem ve captain order kullanılan manuel, diğeriyse elektronik kayıttır. Elektronik kayıt için bir el veya post terminaline ihtiyaç vardır. Manuel Kayıt; En çok kullanılan kayıt etme yöntemidir. Bir captain order, bir kalem ve menü kartı sipariş almak için yeterlidir. Siparişlerin kaydında dikkat edilmesi gereken hususlar şunlardır; Servis personeli captain orderın köşesine masa numarası, servis yapılacak kişi sayısı ve siparişin alındığı saati not etmeli, Başlangıç yemeklerinin siparişini alırken, her yemeğin yanına tercih eden konuğun numarası yazılarak gösterilmeli, Ana yemek siparişi alırken yemeğin sağına özel notlar (Örneğin; baharat seçimi ve sıcaklık) yazılmalı, Diğer siparişlerle işlem tamamlanmalı, Captain order imzalanmalıdır. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © B. Elektronik Kayıt; Posta terminali olan salonlarda, servis personeli konukların siparişlerini önce bir captain order ile alır, sonrada bu siparişleri terminale kaydeder. Bu kayıt her servis personeline verilen şifre, yetki kartı veya parmak izi tanımayla gerçekleştirilir. Servis personeli sisteme girdikten sonra siparişini aldığı masa numarasını seçerek konukların hesabını açar. Bu arada sistem otomatik olarak tarih ve saati kaydeder. Eğer işletmede el terminali kullanılıyorsa, captain order ve kalem kullanmadan, konuk masasından doğrudan hesap açılabilir. Yiyecek-içecekler girildikçe, doğrulama için ekranda görünür. Her girdi için miktar, çeşit, hazırlık yöntemi vb. sorulur. Servis personeli bu cihazlar sayesinde kolayca konuk siparişlerine ilaveler de yapabilir. Herhangi bir ilave yapıldığında, masa hesabına kolayca eklenir. Restoran pos sistemleri, sistemin özelliğine göre bar, mutfak, özel hazırlık alanlarıyla yönetici ofislerinde ekran veya yazıcılara sahiptir. Alınan siparişler bu cihazlara iletilir. Bu sayede yiyecek-içecek siparişleri gecikilmeden aşçı ve/veya barmen tarafından hazırlanır. Sadece tek mutfakları bulunan restoranlardaki mutfak yazıcılarında programın bir özelliği olarak soğuk yemekler mavi, sıcak yemeklerse kırmızı yazılmış olarak tanımlanabilir. Çok bölümlü restoran mutfaklarında, yazının biri sıcak mutfakta, diğeri de soğuk mutfakta bulunur. Pos sistemi siparişleri ve gönderilen her menü yemeğini hazırlayacak mutfak yazıcısına göndermeye programlanmış olabilir. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

servis personelinin izlediği yol haritası 1) Yemeklerin Pişme Usulleri; Alakart restoranlarda yemekler siparişi alındıktan sonra pişirileceğinden, pişirme usullerine dikkat edilmelidir. Izgara ve tava alakart restoranlarda servis edilen yemeklerin pişirme usullerindendir. Ülkemizde bunlara ek olarak fırın yemekleri de alakart usulde servis edilen restoranların menülerinde bulunur. Konuklar birkaç gün önceden yaptırdıkları rezervasyonlarda hazırlıkları uzun süren yemeklerin siparişlerini önceden de verebilirler. Bu durumda yemeklerin servis zamanlamasında bir aksama yaşanmadan hizmet tamamlanır. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © 2) Yemeklerin İçerikleri; Alakart restoran menülerindeki ana yemeklerin genel özellikleri malzemelerinin taze, kolay pişirilebilir, iştah açıcı, aromatik özelliklere sahip olması, yemek soslarının yemeğin lezzetini artırıcı özellik taşıması ve garnitürlerin yemeğe renk, lezzet ve besin değeri açısından uyumlu olması şeklindedir. Menü kartında yemeklerin malzeme içeriklerinin yazılı olması sipariş esnasında konukların karar vermelerinde etkili olur. Aynı masadan pişirme usulleri benzer yemeklerin siparişlerinin alınmasına gayret edilmelidir. Bu yemeklerin hazırlanması, servisi ve zamanlamasında kolaylık sağlar. Başlangıç ve dessert yemeklerinin ön hazırlıkları sipariş öncesi yapıldığından siparişten sonra çok kısa bir sürede servis edilmeye hazır hale getirilebilir durumdadır. Ana yemek için bekleyen konuğun sabırsızlığı başlangıç yemekleriyle önlenebilir. En azından tereyağı ve kızartılmış bir tost ekmeğiyle zamanı geçirebilir. Table d’hote menülerindeki yemeklerin birbirleriyle uyumunu konukların tercihleri değil, işletmenin kendisi belirler. Ana yemek sipariş alınmadan da hazırlandığı için pişme süreleri uzun olan yemekler de bu menülerde bulunabilir. Bu menüdeki yemekler pişirilmiş ve hazır oldukları için tereyağı ve tost ekmeği servis edilmesine gerek yoktur. Hazırlık ve pişirme için beklenmediğinden, yemeklerin servisi hemen yapılır. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © 3) Yemeklerin Pişme Süreleri; Yemeklerin ana malzemeleri ve pişirme usullerine göre pişme süreleri farklılık gösterir. Siparişlerin alınması esnasında yemeklerin pişme süreleri dikkate alınmalıdır. Siparişler benzer pişme süreleri olan yemeklerin tavsiye edilmesi servis zamanlaması açısından önemlidir. Pişme Süreleri İngilizcesi Kısaltması Çok az pişmiş R Az pişmiş English E Orta pişmiş Medium M Çok pişmiş Welldone W NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © 4) Başlangıç Yemeklerinin Siparişi; Konuklara başlangıç olarak istekleri sorularak not edilir. Başlangıç yemeği almayan konuklara ana yemeklerini ne zaman istedikleri sorularak öğrenilmelidir. 5) Ana Yemeklerin Siparişi; Başlangıç yemeklerinden sonra ana yemek grubundan seçimleri öğrenilerek not edilmelidir. Servis personel ana yemeklerin başlangıçlarla uyumuna dikkat ederek önerilerde bulunabilir. Ana yemeklerle alınacak içeceklerin seçimine dair uygunluğu hatırlatabilir. Bu arada yemeklerin pişme süreleri ve özel istekler dikkatlice not edilmelidir. 6) Salataların Siparişi; Ana yemeğe eşlik edebilecek salata siparişleri öğrenilerek not edilmelidir. Salata almayacak konuklara çeşitli alternatifler sunulabilir. Salatalarla ilgili özel istekleri varsa bu bilgiler özenle not edilmelidir. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

Çember sistemiyle sipariş alma; Coşkulu bir şekilde konuklar selamlanarak kendilerini mutlu hissetmeleri sağlanır. Selamlamada sözlü selamlaşmak şart değildir, göz teması veya işaretle de selamlanabilir. Konuğun önündeki peçeteler sağ taraftan, önce bayanlardan, sonra sırasıyla çocuk, yaşlı erkek ve takiben erkeklerden devam ederek dizlerine yerleştirmelerine yardımcı olunur. Sipariş almak için konuğun soluna geçilir. Captain orderın sol tarafına konuk numarası dikey yazılarak başlanır. Bir numara ile başladığımız konuk kapıya, işletmenin girişine veya restoranın seçilen önemli bir noktasına yakın oturan kişidir. Saat yönünde ikinci, üçüncü ve diğer kişilerin sıra numarası verilir. Konuk numaraları alt-alta yazdıktan sonra, bayanlar yuvarlak içine alınarak belirlenmelidir. Çocukların numaralarına ise, bir tik işareti konulur. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © İlk alınan sipariş başlangıçlar ve ana yemek olmalıdır. Konuğunuz, ana yemek siparişini başlangıcını yedikten sonra vermek için beklemek isteyebilir. Önerimiz bütün siparişin aynı anda alınmasıdır. Böylece ikinci yemeklerin mutfak hazırlıklarında acele edilmeden ve zaman baskısı olmadan yapılmasına yardımcı olunacaktır. Konukların siparişi ilgili yerlere (mutfak, bar vb.) verilmezden önce, doğru olduklarından emin olmak için tekrar geri okunur. Sipariş okuma, konukların isteklerinin servis personeli tarafından anlaşıldığını gösterdiğinden, personel ve konuğa güvence sağlar. Kominin, aşçının ve barmenin el yazınızı anladığından emin olunmalıdır. Eğer restoran bir bilgisayar sistemine sahipse, siparişleri mutfağa göndermeden önce en az iki defa okumalıdır. Siparişler yazdırıldığında her şeyin doğru girildiğinden emin olunmalıdır. Siparişi alınan her şey aynı sayfada olmalıdır, aksi durumda işler karmakarışık bir hal alır. Konuklarınızla kötü iletişim servis düzenini altüst eder. Çocukların öncelikli, bayan ve yaşlı beylerin bunu takip etmesi gerektiği unutulmamalıdır. Yazılan ikinci siparişse içecekler olmalıdır. İlk önce bayanlara sorulması ve içeceklerin oturma numarasının yanına yazılması unutulmamalıdır. Örneğin; Bira, Soda Limonata gibi. Yukarıda bahsedildiği gibi, bir kısaltma sistemi geliştirilir. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © Siparişler ilgili birimlere verildikten veya bilgisayara girildikten sonra, siparişler takip edilirken masa tamamen ihmal edilmemelidir. Belirli aralıklarla bardakların dolu, bütün peçetelerin kuru, masa üstü servis araçların yerleri doğru ve konukların hoşça vakit geçiriyor olduklarından emin olmak için masa sıklıkla kontrol edilmelidir. Her yemek grubu servisi için masa yeniden düzenlenmelidir. Örneğin çok aç olduğunuz bir anda, yemek önünüzde ve onu yemek için takımının olmaması kadar sinir bozucu bir şey yoktur. Bütün siparişler hazır olduğunda, komiler yardımcı olur. Öncelikle servis edilecek çocuk, bayan ve yaşlıların yemeklerine hatırlatıcı sırada son numaradan ilk numaraya doğru tepsiye konulmalıdır. Böylece ilk servis edileceğini en son tepsiye koyarak doğru servis garanti edilmelidir. Eğer masada çocuk varsa, bir şekilde onların yemeklerini yetişkinlerden önce alınıp servis edilir çünkü çocuklar anne babalarıyla aynı tahammül ve hoşgörüye sahip değillerdir. Mutfaktan yemekler alınırken bütün tabakların doğru pozisyonda konulduğundan emin olunmalıdır. Konuklardan geri bildirim almak için masa tekrar kontrol edilir ve her şeyin mükemmel olduğundan emin olunur. Masadaki konuklar yemeğini bitirdikten sonra, masadan tabakları kaldıracağınız zaman kibarca sorulur. Bu aşamada önceliğin bayanlar olduğunu hatırlanmalıdır. Masa tamamıyla temizlenmeden önce konuğa dessert, kahve ve yemek sonrası içecekler söyleyin. Daima kendinizin en beğendiğiniz içeceği önerin. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © Konuğu kontrol etmek için bekleyin. Ziyaretleri için konuklara samimi teşekkürlerinizi iletin ve konuk size iletmediği sürece ASLA!!! bahşiş beklentisi içinde olmayın, en önemli kural daima neşe içinde olmanızdır. Grup Siparişleri; (8 veya daha fazla kişinin oturduğu masalar grup olarak düşünülür) Mutlaka boş bir kâğıt veya karton üzerine masanın bir krokisi çizilir. İlk olarak siparişler bu kâğıt üzerine not edilir. Değişiklikler buradan yapılır. Son şekli düzenli ve kesinleşmiş olarak captain ordera not edilir ve yanlışlıkların önüne geçilmiş olur. Konaklama işletmelerinde kalan konukların oda numaraların yazılması unutulmamalıdır. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © 7) Siparişe Göre Kuver Düzenleme; Eğer bir masaya çorba servisi, ordövr veya balık için takım konulmuş, fakat konuk bunların hiçbirini sipariş etmemişse, servis personeli bu durumda söz konusu takımları kaldırmalıdır. Genel kural şudur; masada ihtiyaç duyulmayan metal servis takımları, daima üzerine peçete serilmiş bir tabak üzerine alınarak kaldırılırlar. Diğer taraftan siparişi alındığı halde kuverde takımı bulunmayan yemeklerin takımları da üzerinde peçete bulunan bir tabak üzerinde getirilerek konuğun kuverine ilave edilir. Kuvere ilave etme işlemi en geç yemeğin masaya servisi esnasına kadar yapılmalıdır. Sonrasında yapılacak işlemler konukta memnuniyetsizlik yaratır. 8) Siparişlerin Takibi; Servis personeli kendi konuklarının sipariş ettiği yemek siparişlerini bilir. Bu nedenle servis personeli (veya komisini gönderir) siparişlerini vereceği (siparişleri temiz sesle ileten) mutfak memuru (Fransızca çığırtkan olarak isimlendirilir, çünkü siparişleri bağırarak mutfak personeline dağıtır) veya siparişleri alan herhangi bir mutfak personelinin bulunduğu mutfak bölümüne gidip, ona anlayacağı şekilde izah ederek teslim eder. Çığırtkan siparişleri ilgililere ilettikten sonra, captain orderın mutfak kopyası siparişler tamamlanana kadar hazırlanacak siparişler alanında takılı kalır. Mutfak kısım şefi çığırtkandan siparişi işittiğinde alıp kabul ettiğini eşit ses tonunda iletmekle sorumludur. Konaklama ve restoranların çoğunda mutfak dili Fransızcadır. Bundan dolayı siparişin kabullerinde kullanılan terimler çoğunlukla mesleğin Fransızca karşılığı oluşturur. Bir servis personelinin siparişi zamanı gelince servise hazır bir şekilde mutfak tezgâhına gelir, burada şef (veya sous şef) tarafından kontrol edildikten sonra servis personelinin siparişleri captain order kopyasından kontrol edilerek teslim edilir. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © 9) Siparişlerin Koordinesi; Bir yemek servisi devam ederken, servis personeli (veya komi) zaman-zaman mutfağa sonraki yemekler için gider, yemekler yendikçe konuğun önündeki boş tabakları toplar ve sonraki yemekleri servis eder. Servis personeli mutfağa gitmek için salondan ayrılmazdan önce, bir ihtiyaç olup-olmadığına dair postasındaki diğer masaları da kontrol eder. Bunun için, dikkatini birden çok noktaya vermek durumunda kalan bir servis personeli, temiz bir hafıza ve servis becerisine sahip olmalı, değişik yemekleri hızlı ve doğru şekilde servis edebilmelidir. 10) Servis Sırası; siparişlerin servisinde konuklar gereksiz yere bekletilmez, zaten menünün ilk yemekleri genellikle hemen servis edilecek yemeklerden oluşur, örneğin çorba veya ordövrler gibi başlangıç yemekleri. Uzun hazırlık gerektirmeyen veya önceden hazırlanmış olan bu yemekler mutfaktan hemen alınır ve direkt olarak konuğa servis edilir. Bu nedenle zaman ayarlanabilir. Aynı anda takip eden yemekler hazırlanmaya başlanır. Balık, kümes hayvanları veya etler gibi yemekler için doğrama veya yağda, fırında veya ızgarada pişirme işlemleri gerektirebilir. Yemeğin sonu genellikle bir tatlıdır. Bazen konuklar tatlı yerine daha hafif yiyecekleri de tercih ettikleri olur. Bunlar meyveler, meyve salataları ve peynirlerdir. Tatlılar, daha önceden hazırlanmış ve tatlı reyonundaki tezgâhlara yerleştirilmiş olurlar. Önceden hazırlanan tatlılar porsiyonlara ayrılmış olabileceği gibi kalıp şekilde hazırlanmış olanlar da vardır. Ortak özellikleri soğuk veya oda sıcaklığında saklanan ve servis edilen yiyecekler olmalarıdır. Kaliteli restoranların menülerinde siparişle her konuk için ayrı hazırlanan ve hazırlama süresini konukların beklemesi gereken soğuk veya sıcak tatlılar da bulunur. Sıcak tatlılara örnek; sufle, krep suzet, melba, soğuk tatlılara örnek de mus, kasatta ve dondurma kuplardır. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © 11) Yemek Gruplarının Zamanlaması; Bir servis personeli yemeğin konuk tarafından yenilme süresindeki yaklaşık 5-10 dakikayı, diğer konuklara servis süresi olarak kullanabilir. Ortalama bir servis personeli aynı anda 16 ve üstü sayıdaki konuğa bakabilecek beceridedir. Servis esnasında herhangi bir anda, konuk gruplarının yemekleri çakışabilir. Örneğin aynı anda bazı konuklar başlangıç yemeklerini alırken, başka bir grup konuk da ana yemeklerini, diğer bir grup konuk da dessertlerini alıyor olabilirler. Bir servis personeli yemek gruplarının her biri için mutfak trafiğinin gerektirdiği koordinasyonu ayarlamalıdır. Yani her konuk grubunun yemek servisi için diğer grupların servis araları kullanılmalıdır. Eğer servis personeli meşgulse ve öncelikli olan konukla ilgilenemiyorsa, ilgilenemediği konuğa kendisiyle derhal veya bir dakika içinde ilgileneceğini bildirmelidir. Servis personeliyle göz temasını sağlayamayan konuk sabırsız olabilir. Eğer göz-göze gelme ihmal edilir veya servis personeli tarafından ilgileneceğini gösteren hiçbir işaret göstermeden yanından geçilirse, konuklar sinirlenebilir. 12) Yemek Satışlarını Artırma; Servis personeli açısından satış artırma çalışmalarının özünü menüdeki kıymetli yemeklerin satışı oluşturur. Konuklara çok yemek satışı yapmak fazla mümkün olmamakla birlikte, kârı yüksek yemeklerin siparişlerinin alınması işletmenin temel hedefidir. Servis personeli satış çabalarını bu yönde yoğunlaştırmalıdır. Menü kartının konuğun ikna edilmesinde yeterli olmadığı durumlarda, konuğun isteklerine uygun özel yemekler de hazırlatılabilir. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © Konuğa RUTİN SERVİS Dünya mutfakları coğrafi konuma, iklime, ekonomiye, dini inanışlara göre farlılık gösterir. Her ülkenin kendine has yiyecek-içecek kültürü var olup, buralarda farklı yiyecek ve içecekler sunulur. İşte hazırlanan bu yemeklerin sunuş biçimlerinin ortak bir paydada toplanması ve bir standardının olması, servis hizmetleri açısından büyük önem taşımaktadır. Genel olarak servis usulleri, mutfakta hazırlanan yiyeceklerin konuklara servis edilmesinde kullanılan çeşitli yöntemleri ifade etmektedir. Yiyecek-İçecek Servisinde Temel usuller; Fransız Servisi, İngiliz Servisi, Rus Servisi, Amerikan (Tabak) Servisi, Karma Servis. Konaklama ve restaurant işletmeciliğinde her an servis hizmetleri yapılacağından hangi servislerin nasıl yapılacağının bilinmesi ve kullanılacak servis usullerinin tespit edilmesi gerekir. Belli bir menüde yer alan yemekleri, yukarıda belirtmiş olduğumuz servis usullerinden yalnızca birini, birkaçını veya tamamını kullanarak da (karma) servis edebiliriz. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © Ekmek, Yağ ve Su Servisi; Ekmek, yağ ve su servisi genel olarak alakart öğle ve akşam yemeklerinin vazgeçilmez bir parçasıdır. Alakart yemeklerde konuk siparişini verdikten sonra yiyecek-içecekler hazırlanmaktadır. Yiyecek-içeceklerin hazırlanarak servis edilmesi için belirli süreye ihtiyaç vardır. Bu süre zarfında konuğa ekmek, yağ ve su servisi yapılır. Bu servisin amacı, mideyi yemeğe alıştırarak iştah açmak ve sipariş gelene kadar konuğun sabırsızlanmasını engellemektir. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © Ekmek Servisi; Ekmek, tost makinesi, salamander veya ızgarada, konuğun masaya oturmasından hemen sonra kızartılarak ve sepette katlanmış bir kumaş peçete arasında konuğun solundan ekmek tabağının biraz ilerisine konularak yapılır. Ekmek sepeti konuğun masasına bırakılabildiği gibi konuğun ekmek tabağına servis personeli tarafından maşayla (büyük boy kaşık ve çatal kullanılarak) servis edilir. Konuğun ekmeği bittikçe ekleme yapılır. Ekmek servisi, yüksek kenarlı ekmek sepetinde servis ediliyorsa heybe şeklinde katlanmış peçete arasında servis edilir. Ayrıca uygun büyüklükteki ordövr veya dessert tabağı üzerinde katlanmış kumaş peçete arasında peçetelerin açık köşeleri konuğa bakacak şekilde servis edilir. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © Zeytinyağı Servisi; Alakart servis yapılan restaurantlarda tereyağı servisi gibi zeytinyağı servisi de yapılmaktadır. Zeytinyağı servisinde zeytinyağı sade olarak servisi yapılabildiği gibi çeşitli baharatlarla karıştırılarak ta servis edilmektedir. Zeytinyağının servisinde tereyağın servisinde olduğu gibi özel servis kaplarına ihtiyaç yoktur. Zeytinyağı servis edilirken uygun büyüklükte bir servis kâsesi, altlığı ve konuğun zeytinyağını almasını kolaylaştırmak için küçük boy kaşığa ihtiyaç vardır. Zeytinyağı tereyağından farklı olarak konuğun sağ tarafına doğru konmalıdır. Çünkü konuk tereyağında olduğu gibi bıçak kullanmak yerine kaşık kullanacaktır. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © Su Servisi; Su servisi günümüzde işletmelerin birçoğunda ekstra içecek olarak sunulmaktadır. Bu nedenle konuğun içecek siparişini verdikten sonra su bardağı masaya uygun şekilde yerleştirilir ve su servisi yapılır. İster şişe, ister sürahiyle yapılsın; su servisi konuğun sağından yapılmalıdır. NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ © kaynaklar NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ ©