SATIŞTA İLETİŞİMİN ROLÜ

ALICI KAYNAKLI İLETİŞİM SORUNLARI Alıcının dinleme becerisinin yoksunluğu Önyargıyla satıcıdan uzaklaşması Kasti itirazlarda bulunma Satıcıya karşı kayıtsız durma Sunum sırasında farklı şeylerle uğraşma Satın alma niyetinde olmaksızın satıcıyı meşgul etmek

SATICI KAYNAKLI İLETİŞİM SORUNLARI Mesleki bilgi yetersizliği Akıcı ve net konuşmamak Görüşmeye hazırlıksız gitmek Sözsüz iletişim araçlarını yanlış kullanmak Müşteriyle olan ilişkide saygısız ve lakayt davranmak Müşteriyi huzursuz edecek davranışlarda bulunmak

İLETİŞİM SÜRECİ

SATIŞTA İLETİŞİMİN ÖNEMİ Müşterisiyle iletişimini yönetemeyen satış elemanı satış sürecini de yönetemez. Satış, sadece müşteriyle konuşmak, ona ürün veya hizmet satmak değildir. Aynı zamanda kaliteli bir `ilişki`de satmaktır.”

SATIŞTA İLETİŞİMİN ÖNEMİ Satış mesleği eskiden basit bir mantıkla müşteriyle diyalog, ikna becerisi gibi basit yeteneklere indirgeniyordu. Bugün ki anlayışta ise satış artık iletişim kurabilme değil, iletişimi yönetebilme becerisi olarak tanımlanıyor.

İletişim satışın kalbidir!

İLETİŞİM TÜRLERİ Sözlü İletişim Satışta Konuşma ve Soru sorma Soru Türleri Dinleme ve Aktif Dinleme Etkin Dinleme İlkeleri Dinleme Şekilleri Sözsüz İletişim(Beden Dili) Sözsüz Temasın Unsurları Göz Teması Baş ve Yüz İfadeleri Kol ve Bacak Hareketleri Mesafe Oturum ve Yerleşme Planı

Satışta Kullanılan Soru Türleri Satış sürecinde soru sormanın amacı satış elemanının sorular yardımıyla süreç boyunca yönlendirici bir konumda kalmaya veya olmaya çalışmasını temin etmektedir.

Satışta Dinleme ve Aktif Dinleme Satışta en fazla yanlış anlaşılan ve kullanılan kelime dinlemedir. Dinleme karşı taraf verilen bir mesajın algılanması ve anlamlandırılması olarak da düşünülebilir.

Satışta Dinleme ve Aktif Dinleme

SÖZSÜZ İLETİŞİM (Beden Dili) Sözsüz mesajlar, düşmanlık, sıkıntı, güven, saldırganlık, hoşlanma, mutluluk, korku, üzüntü, hayret ve benzeri gerçek duygu ve tavırları yansıtmaktadır. Sözsüz mesajlar söylenen kelimelerden çok daha önemlidir.

Göz Teması Göz temasıyla ilgili önemli hususlar; Kişinin göz teması konusundaki tutumu, Göz kırpma hızı, Göz bebeğinin büyüklüğü bakılan şeye karşı olan ilginin derecesine ilişkin önemli ipuçları verir. Göz temasının etkinliğinde karşınızdaki kişiyle olan mesafe de etkilidir. Görüşülen kişiyle aşinalığın olması, göz temasını kolaylaştırır.

BAŞ ve YÜZ HAREKETLERİ Görüşmelerde karşınızdakinin söylediklerini onaylama veya reddetme için başın aşağı yukarı hareket ettirilmesi,karşınızdaki kişinin söylediklerinin anlaşıldığı veya anlaşılmadığının göstergesidir. Yüz insan davranışlarının en belirgin yansıtıcısıdır.

Gülümsemek Gülümsemek satış temsilcilerinin en önemli satış araçlarından biridir. Gülerken yaklaşık 300 kasımız çalışıyor, stres hormonlarının salgılanması engelleniyor. Daha da önemlisi gülümsemenin, satışları %30 arttırdığı ispatlanmış bir bilimsel gerçektir.

Kol ve Bacak Hareketleri

MESAFE Edward T. Hall’a göre görüşmelerde insanlar arası mesafe önemlidir.Bu bağlamda dört tür etki alanında bahsedilmektedir. Bunlar mahrem alan, kişisel alan, sosyal alan ve kamu alanıdır.