PAZARLAMA VE SATIŞ EĞİTİMCİ Celalettin KANDEMİR Kurumsal Danışman Eğitimci-Yazar

Satış Mesleğinin Tarihsel Gelişimi

Satış ve Pazarlama Anlayışının Gelişim Trendi Üretim Egemen Dönem (Ürettiğim her şeyi satarım.) 1900 - 1930 Kalite Egemen Dönem (Kaliteli üretirsem daha çok kazanırım) 1990 - ……….. Maliyet Egemen Dönem (Ucuz üretirsem daha çok kazanırım.) 1930 - 1950 Pazarlama ve Satış Egemen Dönem (Müşterimin talep ettiğini üretmeliyim) 1950 - 1990

Satış Nedir ? Ne Değildir? Satış; bir ürünün, hizmetin, fikrin ya da faydanın En uygun yerde En uygun zamanda En uygun kişiye En uygun yöntemle Taraflar adına uygun bir bedel karşılığında el değiştirmesi faaliyetidir. Siparişi alınmış olmakla birlikte teslimatı yapılmamış yada tahsilatı gerçekleşmemiş sipariş alma işlemi satış olarak adlandırılamaz.

Pik Değerler Parasal veya maddesel güç İhtiyaç Karar verebilme yetkisi Bir satışın gerçekleşmesi için satıcının olduğu kadar alıcının da bazı özelliklerinin olması gerekmektedir. Bu değerlerinin herhangi birinin alıcıda bulunmaması satışın gerçekleşmemesi için yeterli bir unsurdur. Parasal veya maddesel güç İhtiyaç Karar verebilme yetkisi

Satışçının Temel Fonksiyonları BAŞARILI SATIŞ Satışçının Temel Fonksiyonları

Programlama Fonksiyonu Pazarlama programı yapmak Satış programı hazırlamak Promosyon programlarını organize etmek Zaman programlaması yapmak Stratejik programlar oluşturmak

Temsil Fonksiyonu Çalıştığı firmayı Ürünü yada markasını Kendisini temsil edebilmek

Analiz Edebilme Fonksiyonu Tüketici taleplerini tahmin edebilmek Müşterinin istek ve ihtiyaçlarını analiz edebilmek Pazar ve rekabet analizi

Davranışsal ve Psikolojik Fonksiyonlar Psikolojik ve davranışsal anlamda kendini kabul ettirebilme yeteneği Muhtemel müşteriyi satın almaya yönlendirmedeki davranışsal yaklaşım

Problem Çözebilme Fonksiyonu Telefonla randevu almada problemlerin çözümü Görüşme sırasındaki problemlerin çözümü İtirazların çözümündeki problemler Teslimat ve tahsilat ile ilgili çözümler Satış sonrası hizmette karşılaşılan problemler

Raporlama Fonksiyonları Müşteri, Pazar ve Rakipler ile ilgili bilgilerin raporlanması Referans ve yeni müşteri seçeneklerinin toplanması ve raporlanması Satış kayıtlarının raporlanması

Yönetsellik ve Eğitimcilik Fonksiyonları Satış seminer ve toplantılarına katılma Satış yeteneğini ve bilgilerini geliştirmek Alt kadrolarını oluşturmak ve bu kadroların eğitimlerini sağlamak

Başarısız Satıcıların Temel Özellikleri Stratejik planlama ve zaman planlaması yapabilme yeteneğinden yoksunluk Gözlem, analiz ve satış yapabilme olanaklarını görebilme yeteneğinden yoksunluk Çalışkanlık ve bir işi bitirebilme yeteneğinden yoksunluk Kendi kendini değerlendirme ve geliştirme yeteneklerinden yoksunluk Kendine inanmamak ve isteksizlik yüzünden cesaretini kolayca kaybetmesi Yaratıcı çözümler bulabilme yeteneğinin bulunmaması İtiraz karşılama noktasındaki teknik bilgi yetersizliği Sunuş yapma ve etkili satış görüşmesi yapma noktasındaki eksiklik Başarıya ulaşabilme arzusundan yoksunluk İş sonuçlandırma ve müşteri takibi konusundaki yetersizlik Az görüşme yapılarak çok satış yapılabileceği düşüncesindeki yorumlama hatası Sattığında “Ben sattım”, satamadığında “Müşteri satın almadı” saplantısı İkna ederek değil tartışarak satış yapılabileceğine olan inanç Bütün itirazlara cevap verdiğinde satışın kesin olacağına inanmak Hiç itiraz etmeyen alıcıya kesin satış yaparım düşüncesindeki yanlışlık Satış görüşmesini planladığı şekilde sürdürmemek yada inisiyatifi alıcıya kaptırmak Sorunlara pratik ve alıcının isteklerine göre çözümler üretememek

Satıcının Beğenilen – Beğenilmeyen Yönleri Satıcı Özellikleri Aşamalar Beğenilen Beğenilmeyen Düzenli bir görünüş Samimi İlgili – Dürüst Kibar Dağınık Samimiyetsiz Güvenilmez İtici Davranış biçimi Özenle hazırlanmış Kişiliğini kabul ettiren Hazırlıksız sunuş Etkisiz sunuş yapma Sunuş yapma Ürününü iyi tanıyan Müşterisini tanıyan Firmasını iyi tanıyan İlişkiyi takip eden Teknik bilgi eksikliği Müşteriyi tanıyamama Satış Bilgisi ve Uzmanlık Zaman Planlaması Randevularına sadıklık Zamanı etkin kullanan Alıcının zamanını boşa harcayan İyi dinleyen Kendisinin değil müşterisinin istediğini satan Müşterisine yardımcı olan Alıcıyı zorlayarak satış yapan Satış Biçimi

SATIŞIN PSİKOLOJİSİ Satış psikolojik bir savaştır. Satış görüşmesi esnasında sizden yada alıcıdan kaynaklanabilecek nedenlerden ötürü bu görüşme bazen satış görüşmesinden çıkar, tarafların kazanabilmek için uğraş verdikleri psikolojik bir savaşa dönüşür. Olayın bu hale gelmesinin altında şu nedenler yatar; İletişim kopuklukları Görüşme esnasında dikkatin dağılması Gereksiz yere tartışmalara girmek Beden dilinin yanlış ya da abartılı kullanılması Konudan ve hedeften sapmalar Gereksiz açıklamalarla alıcıyı konudan uzaklaştırmak Görüşme sırasında aynı konunun birkaç defa tekrarlanması Dinleme kurallarına riayet etmeme Satış konuşmasının gereğinden fazla yapılması Alıcı itirazlarına gereğinden fazla tepki verilmesi

ÖZELEŞTİRİ TESTİ

Satışta Grid Yaklaşım

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 K1 K2 K3 K4

K2 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Analitik ve matematiksel Düşünen satıcılar Yönetsel ve hedeflere yönelik düşünen satıcılar K3 K1 Yumuşak huylu ve uyumlu düşünen satıcılar İletişimci ve açıklayıcı satıcı tipi K4

Analitik ve matematiksel düşünen Mantıklı hareket etmekten hoşlanan, detay konulara giren, rakamlarla konuşan, karşılaştığı sorunlara ciddi ve sistematik olarak yaklaşan satıcı tipidir.

Yönetsel hedeflere yönelik düşünen Şirket içindeki sorunları yalnızca kendisinin çözebileceğine inanan, ben merkeziyetçi, zamanını etkin kullanmak isteyen, satış görüşmesinde önceliği kendi alan,çok soru soran, satışı yönlendirmeye çalışan satıcı tipidir.

Yumuşak huylu ve uyumlu düşünen Ekip çalışmasına yatkın, satıcı arkadaşlarını destekleyici, işine ve mesleğine bağlı, randevularını aksatmayan satıcı tipidir.

İletişimci ve açıklayıcı Sempatik ve güler yüzlü olmaya çalışan, içinden geldiğince davranmak isteyen, fazla düşünmeden hareket eden,plansız, görüşmenin sonucunda satışı kesinlikle bağlamaya çalışan ,ancak o an bağlayamadığı satışın peşini kısa zamanda bırakabilen satıcı tipidir.

İnsanlar Neden Satın Alırlar ?

Müşterilerin Satın Alma Biçimleri

Alışkanlıklarına Göre Satın Alanlar Bu tarz müşteriler ikna edilmeleri en zor müşterilerdir. Daha öncesinde satın aldığı ürüne, mağazaya, satıcıya karşı olan alışkanlığı sizi tercih etmesindeki en önemli etkendir. Satış görüşmesinde böyle bir durumda karşılaştığınızda yapmanız gereken gereken görüşmeyi bir satış görüşmesinden çıkartıp ürün hakkında bilgi alışverişi yapılan bir sohbete çevirmelisiniz. Müşteride kısa ve orta vade de alışkanlık yaratmalısınız.

Mantıksal Bir Süreç Sonunda Satın Alan Müşteri Satış görüşmelerinizi başlangıçta planladığınız gibi götürebildiğiniz taktirde en kolay satış yapabileceğiniz müşteri tipidir. Görüşme esnasında doğru verileri kullanırsanız, kullandığınız cümleleri bir takım kanıtlarla ispatlayabiliyorsanız, yaptığınız görüşme müşterinin gereksinimleri konusunda sağlam verilere dayanıyorsa ve bunları mantıksal bir temelde müşteriden EVET cevapları alarak devam ettirebiliyorsanız satış başarılı olacaktır.

Duygusal Satın Alan Müşteri Yapılan araştırmalar göstermiştir ki çoğu alıcı çok yakınında daha uygun şartlarda bulabilecekleri ürünü sadece satıcısının yaklaşımı sonrasında satın almayı düşünebilmektedir. Başka bir araştırmaya göre ise bir satıcının karşı cinse satış yaparken, hemcinsine göre 3 kat daha başarılı olduğu ortaya çıkmıştır. Ancak bu hemcinslerinize satış yapamayacağınız anlamını taşımaz.

Ekonomik Sebeplerle Satın Alan Müşteri Göreceli olarak pahalı bir ürünü satıyor iseniz (rakiplere nazaran) yapılması gereken müşterinin ürünü tercih ettiğinde uzun dönemli kazanımlarını ve kalite anlamında rakip ürünlere nazaran üstünlüğünü vurgulamaktır.

Reklam ve Dış Görünüşe Göre Satın Alan Müşteri Bu tarz görüşmelerde satış büyük oranda gerçekleşmiş olur. Yapılması gereken o müşteriyi uzun dönemli kazanmaktır. Bunu yapabilmek için izlenilecek yol ilk aşamada, beğenmiş olduğu ürünün işlevsel anlamda bakıldığında müşterinize daha yararlı olabileceğine inandığınız alternatif bir çeşidiniz var ise onu sunmak ve böylelikle sadece görüntüsüne bakarak sahip olduğu ürünü kullanma aşamasında karşılaşabileceği olumsuzluklara karşı önleminizi almaktır.

Satıcı İle Alıcı Arasındaki İletişime Göre Alan Müşteri Yüz yüze yapılan görüşmelerde görüşme kalitesi en önemli unsurdur. Bir alıcıya yeni fikirleri benimsetmenin temel şartı, gerçekleri objektif ölçütler kullanarak rasyonel ve mantıklı bir biçimde anlatmaktır. Konuşma yapısının şekli , konuşma temposu, konuşmacının üslubu, iletişimde oldukça etkilidir.

Satışta Alıcının Tepkisel Yaklaşımı Sunulan mal veya hizmet Değerleme Psikolojik Faktörler Ve geçmiş deneyimler Sosyal ve Ekonomik Durum Davranış Biçimi İtiraz Etme Direnme Hoşgörü Kabullenme Satın Alma

Kendini Kanıtlama ve Ego Dürtüsü Toplumsal Statü Nüfuz Etkinlik İtibar Mevki Kendini kabul ettirme arzusu

Cinsel Dürtü Sevilmek Güzel ya da yakışıklı olma isteği Diğer insanlara göre çekici olmak

Arkadaşlık ya da Dostluk Dürtüsü Dost Kazanmak Sosyal ilişkiler Kurmak Toplum tarafından sevilen biri olmak Sağlıklı bir yaşama sahip olma dürtüsü Hastalıklara karşı korunmak Hastalandığında tedavi ettirebilme olanakları

Mülkiyet ve Kazanma Dürtüsü Araba, ev vb. gibi varlıklara sahip olmak Koleksiyon yapmak Daha fazla para kazanma isteği

Merak Etme Dürtüsü Bilgiye ulaşma isteği Deneyimler geçirmek, yeni buluşlara yönelmek Yeni bir ürünü deneme isteği

Konforlu Bir Yaşam Dürtüsü Hayatı kolaylaştırıcı ürünlere sahip olma isteği Daha rahat ulaşım, ev, çalışma ortamı, giyim gibi

Güvenlik Dürtüsü Daha güvenli bir ev ya da çalışma ortamı Kaza riskini azaltıcı otomobiller, hava yastığı gibi Güvenli bir arkadaş çevresi yaratma isteği

Satın Alma Süreci

Teşekkürler