Kalite Yönetimi Yrd.Doç.Dr. Murat Tanık

İşimizi Daha İyi Yapma İhtiyacı ve Kalite Kavramı Zanaatkarlık Sanayi Devrimi

İŞİMİZİ DAHA İYİ YAPMA İHTİYACI VE KALİTE KAVRAMI “Zanaatkarlar tekrar tekrar kendilerinin müşterileridir.” Ancak fabrika üretimlerinde işçilerin temel kaygısı pek de temas halinde olmadığı müşterinin tatminini sağlamak değil de elindeki “numuneye benzer şekilde” yapmaktı.

İŞİMİZİ DAHA İYİ YAPMA İHTİYACI VE KALİTE KAVRAMI Önceleri pazarda hızla artan talep, kalite konusunu ikinci plana iterken yirminci yüzyılın gelişiyle şu gelişmeler yaşandı: Ürünlerin karmaşıklığı ve hassasiyeti arttı Toplum sağlığı ve çevre üzerindeki tehditler arttı Devletlerin kalite düzenlemeleri uygulamaya girdi Tüketici hareketleri başladı Kalite konusunda uluslar arası rekabet arttı (Juran, 1995)

İŞİMİZİ DAHA İYİ YAPMA İHTİYACI VE KALİTE KAVRAMI Tüm bu gelişmeler bir kalite devriminin gerçekleşmesini zorunlu kıldı. Yirminci yüzyıl endüstri sahnesinde kalite iyileştirme konusu en önemli rollerden birini aldı. Juran (1995) a göre kalite iyileştirmeleri iki farklı tiptedir: Birincisi ürün ve süreçler üzerinde yapılan yenilikler, diğeri ise kronik kayıpların ortadan kaldırılması şeklindedir.

İŞİMİZİ DAHA İYİ YAPMA İHTİYACI VE KALİTE KAVRAMI Juran’ ın bu tanımlaması süreç performans kriterleri olan etkinlik ve verimlilik kavramlarının da temelidir. “Pek çok yönetim gurusu ve kalite lideri iyileştirmeler için değişik bakış açıları ortaya koymuş ve bunlarla beraber pek çok yeni yönetim yaklaşımı ortaya çıkmıştır. Bunlardan bazılar şu şekilde sıralanabilir: Re-engineering Toplam Kalite Yönetimi Öğrenen Organizasyonlar Kendini Yöneten Takımlar Benchmarking Altı Sigma vb. .

Kalite NEDIR? Bir mükemmellik derecesi - genel kamuoyu tarafından kullanılan bir tanım. Eksiklik veya kusurlardan muafiyet (Juran) - Bir ürün üreten veya hizmet sunan kişiler tarafından kullanılan anlamı. Gereksinimlere uygunluk (Crosby) - Bir ürün veya hizmeti tasarlayan veya uygunluğunun değerlendiren kişiler tarafından kullanılan anlamı. Kullanıma uygunluk (Juran) – Bir ürün yada hizmeti kullananlar/kabul edenler/satın alanlar tarafından kullanılan anlamı. (Amaca uygunluk) Sürdürülebilir memnuniyet (Deming) - Kaliteyi rekabet üstünlüğü sağlamak için üst yönetimde olanlar tarafından kullanılan anlamı.

Kalite ve Kalite İle İlgili Kavramlar (devam) yapısal karakteristikler setinin, gereksinimleri karşılama derecesi (ISO 9000:2005) – Kaliteye ne derece ulaşıldığını değerlendiren kişiler tarafından kullanılan anlamı.

Kalitenin karakteristikleri-boyutları Product characteristics Accessibility Functionality Size Availability Interchangeability Susceptibility Appearance Maintainability Storability Adaptability Odour Strength Cleanliness Operability Taste Consumption Portability Testability Durability Producibility Traceability Disposability Reliability Toxicity Emissivity Reparability Transportability Flammability Safety Vulnerability Flexibility Security Weight

Kalitenin karakteristikleri-boyutları Service quality characteristics Accessibility Credibility Integrity Accuracy Dependability Promptness Courtesy Efficiency Responsiveness Comfort Effectiveness Reliability Competence Flexibility Security

KALİTENİN GELİŞİMİ 1.Aşama: Muayene

KALİTENİN GELİŞİMİ 2.Aşama: Kalite Kontrol 1-Standartların kurulması 2-ygunluğun sağlanması 3-Düzeltici kararlar alınması 4-Geliştirme çalışmaları ------Düzeltme

KALİTENİN GELİŞİMİ 3.Aşama: Kalite Güvence Ürün ya da hiametlerin kalite için belirlenmiş gereklilikleri karşılamasında yeterli güveni sağlayacak planlı ve sistematik çalışmaların toplamı İlk adımı müşteri ihtiyaçlarının doğru belirlenmesidir. ------ÖNLEME

KALİTENİN GELİŞİMİ 4. Aşama: Toplam Kalite

Kalite Yönetim Prensipleri Müşteri Odaklılık Liderlik Kişilerin Katılımı Proses Yaklaşımı Sürekli İyileştirme Yönetimde Sistem Yaklaşımı Karar Vermede Gerçekçi Yaklaşım Karşılıklı Faydaya Dayalı Tedarikçi İlişkileri

Kalite ve Kalite İle İlgili Kavramlar (devam) Kalite Güvencesi. Kalite ile ilgili olarak bir kuruluşun idaresi ve kontrolü için yapılan tüm koordineli faaliyetler. Yönetim Sistemi. Politika ve hedefleri oluşturma ve bu hedefleri gerçekleştirme sistemi. Kalite Yönetim Sistemi. Kalite ile ilgili olarak bir kuruluşun idaresi ve kontrolü için uygulanan yönetim sistemi.

Kalite Yönetim Sistemi ISO 9001, kalite yönetimi içindir. Diğer bir deyişle bir kalite yönetim sistemi standardıdır. Kalite yönetimi sistemi, Ürün veya hizmetlerin, müşterilerin kalite ile ilgili gereksinim veya şartlarını sağlamasını güvence altına almayı, Ürün veya hizmetler ile ilgili yasal düzenlemelere uyulmasını sağlamayı, Müşteri memnuniyetini güvence altına almayı, Ayrıca bunların performansının sürekli iyileştirilmesini içermektedir.