T K Y

Bilgi toplamak için teknolojiden yararlanın,masraftan kaçınmayın. MUSTAFA KEMAL ATATÜRK

KONULAR 10. TKY ile ilgili Kavramlar 1. Toplam Kalitenin Evrimi 11. TKY’in Temel İlkeleri Liderlik Müşteri Odaklılık Herkesin Katılımı Ve İletişim Sürekli İyileştirme “Kaızen” Hedeflerle Ve Verilerle Yönetim Deming’in 14 ilkesi 1. Toplam Kalitenin Evrimi 5. Toplam Kalite Yönetimi (TKY) Nedir? 6. Yönetimde Anlayış Değişikliği 7. Kalite ve İlkeleri 8. Hizmet Sektöründe Kalite Göstergeleri 9. ISO 9000 ve TKY İlişkisi

TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ Kalite Planlama ÖNLEME İnsana Yatırım Katılımcı Yönetim Müşteri Odaklılık Liderlik Japonya’da Toplam Kalite Bilinci 1950 W.E.Deming J.M. Juran Crosby Feigenbaum Ishikawa Shingo Akao Taguchi

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR ? İÇ VE DIŞ MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİN YERİNE GETİRİLMESİNİ TEMEL OLARAK ALAN, ÇALIŞANLARIN BİLGİLENDİRİLMESİNİ, YETKİLENDİRİLMESİNİ VE TAKIM ÇALIŞMALARIYLA TÜM SÜREÇLERİN SÜREKLİ İYİLEŞTİRİLMESİNİ HEDEFLEYEN BİR YÖNETİM FELSEFESİDİR.

Toplam kalite yönetimi sosyal paydaşların dengeli mutluluğudur. MEB OKULLAR TOPLUM Öğrenci Eğitim çalışanları ÜNİVERSİTELER Önceki okullar Tedarikçiler (ulaşım, gıda, vs.) Aileler İşverenler Eşdeğer okullar

Toplam Kalite Yönetimi, Gönülleri kazanmaktır. İdeali yakalamaktır. Çalışana örnek olmaktır. “Önce insan” demektir. İnsandaki bireysel dönüşümü gerçekleştirmektir. Çalışanı motive etmektir. TKY’de bireysel olarak başlamak ilk şarttır. Z. CAFOĞLU

Toplam Kalite Yönetimi, İnsanı vizyon sahibi yapar. Çalışanın ayrı dünyasını kurmasına fırsat verir. Stratejik düşünme gerektirir. Güven kazandırır. Ufkunuzu değiştirir. Külfet değil, güç getirir. Z. CAFOĞLU

YÖNETİMDE ANLAYIŞ DEĞİŞİKLİĞİ KARŞILAŞTIRILMASI TKY’DEN ÖNCE TKY’DEN SONRA Vatandaşın Toplam Tatmini Kalite Tanımı Ürün Özellikleri Örgütsel Özellikler Finanssal Kalite Problemlerin Sebepleri Çalışanların Hatası Yönetim Uygulamaları ve Sistemden Kaynaklanan Hatalar Kalite Sorumluluğu Kalite Bölümüne Ait Herkese Ait Korku ve Suçlamaya Dayalı Sürekli İyileştirmeye ve Yeniliğe Dayalı Kurum İklimi/Kültürü

TKY’DEN ÖNCE TKY’DEN SONRA Yönetim ve Kontrole Dayalı Gelişmeye Dayalı Yönlendirme İnsanlara Karşı Davranış Problem Çözümleri Üst Kademe Yöneticiler Tarafından Yapılır Yetkilendirilmiş Takımlar Tarafından Yapılır Yönetim Sitili Sıkıcı ve Uzun Karar alma Sürecine Dayanan Düzenli ve Hızlı Çalışmalara Dayanan Süreç ve Sonuçlara Dayalı Sonuçlara Dayalı Ödüllendirme Performans İçin Kontrol ve Baskı Çalışanları Sürekli İyileştirme, Yönlendirme Yönetimin Sorumluluğu

KALİTE NEDİR ? Kalite, kullanıma uygunluktur (Dr.J.M. JURAN) Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur (P.B.CROSBY) Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen ihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturan özelliklerin toplamıdır. (TS 9005-ISO 8402) Kalite, müşteri memnuniyetidir. Kalite, bir hayat felsefesidir. Kalite, bir yaşam tarzıdır. Kalite öncüleri, bir kurum veya kuruluşta TKY anlayışıyla kalitenin geliştirilmesini bir kültür değişikliğinin amaçlanmasına ve bu yönde girişimlerde bulunulmasına bağlamışlardır.

KALİTE İLKELERİ Kalite, denetlenmez, üretilir. Kalite, her yerdedir. Kalite, herkesin işidir ve devredilemez. Kalite, bir bütündür. Kalite, kurum çapında bir faaliyettir. Kalite, hem ferdi hem de takım çalışmasını gerektirir. Kalite ve yenilik birbirinden ayrılmaz iki unsurdur. Kalite ve maliyet birbirinin tamamlayıcısıdır.

Kalite, her şeyden önce bir “saygı” ve “nezaket” işidir. Bu saygı üç seviyede gerçekleşir : Kurum dışında vatandaşlara saygı, Kurum içinde, herkesin geliştirme ve iyileştirme faaliyetlerine yaptığı katkıya saygı Çalışma grupları içinde, iş görenlerin yararlı faaliyetlerinden dolayı kendi kendilerine saygı.

ZİHNİYET DEĞİŞİKLİĞİ Kurum kültürü değişmeden bir kurumda kalitenin geliştirilmesi mümkün değildir.

Kalite denildiği zaman genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır. Ürün kalitesi esasen sonuçtur. Bu sonucu belirleyen başlıca kalite unsurları : Liderlik Kalitesi Yönetim Kalitesi İnsan Kalitesi Sistem Kalitesi Süreç Kalitesi Donanım Kalitesi İş Kalitesi Hizmet Kalitesi İletişim Kalitesi Hedeflerin Kalitesi

TASARIM (Kağıt Üzerinde) KALİTESİ UYGUNLUK (Uygulama) KALİTESİ Türk Millî Eğitiminin Temel İlkeleri 1. Genellik ve Eşitlik 2. Ferdin ve Toplumun İhtiyaçları 3. Yöneltme 4. Eğitim Hakkı 5. Fırsat ve İmkan Eşitliği 6. Süreklilik 7. Atatürk İlke ve İnkılapları ve Atatürk Milliyetçiliği 8. Demokrasi Eğitimi 9. Laiklik 10. Bilimsellik 11.Planlılık 12. Karma Eğitim 13. Okul ve Ailenin İşbirliği 14. Her Yerde Eğitim KAL İTE 1. Mevzuat 2. Altyapı 3. Uygulayıcılar 4. Teknoloji Kullanma 5. Bilgi Üretme 6. İletişim 7. Motivasyon 8. Koordinasyon KALİTENİN İKİ BOYUTU

HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE GÖSTERGELERİ Erişilebilirlik, Zamanlılık, Profesyonellik, Güvenilirlik, Doğruluk, Tamlık, Süreklilik, Esneklik, Ortam, Güvenlik, Görünüm, Anlaşılabilirlik olarak ortaya konmuştur.

1-Erişilebilirlik: Müşterinin hizmeti sunana ulaşabilmesidir. Ayrıca, amirlerin iç müşteri konumunda bulunan personelin öneri ve tekliflerine her zaman açık olmaları anlamında da anlaşılmalıdır. 2-Zamanlılık: Sunulmak istenen hizmetin talep sahibinin beklediği ve istediği zamanda verilmesi esastır. 3-Profesyonellik: Hizmet veren kişi veya kuruluşun hizmet alan ile olan ilişkilerindeki hata payının minimum düzeyde olmasını gerektirir.

4-Güvenilirlik : Hizmet alanın, hizmet verenden beklediği davranışların başında dürüstlük gelir. Hizmet verenlerin sözleri ile işlerinin güven duyabilecek şekilde uyumluluk göstermesidir. (Öğüt verme örnek ol) 5-Doğruluk : Müşteriler hizmetlerin ilk defada ve doğru olarak yapılmasını isterler. Yapılan iş, o iş için belirlenen kriterlere uygun olmasını gerektirmektedir. 6-Tamlık : Hizmetin eksik bırakılmadan tamamının sunulmasını ifade eder.

7-Süreklilik : Hizmet sunumu sürecince ortaya çıkan hataların ve eksikliklerin giderilmesi için gösterilen gayretin derecesini açıklar.(test etme ve uygulamadan kaldırma) 8-Esneklik : Sunulan hizmetin değişen koşullarda, müşteri beklentilerini karşılayacak şekilde yeni koşullara uyum gösterebilecek kabiliyette olmasıdır . 9-Ortam (Ergonomi): Sunulan hizmetin oluşturduğu ortamın psikolojik ve sosyal durumunu açıklar. (Kurum kültürü)

10-Güvenlik : Sunulan hizmette riskten, tehlikeden ve kuşkudan uzak olmanın derecesini belirler. (Fiziksel güvenlik, gizlilik vb.) 11-Görünüm : Hizmetin sunulduğu ortamın fiziksel görünümünün durumunu açıklar. (Araç ve gerecin, fiziksel donanımın, personelin ve müşterilerin görünümü. Estetik görüntü) 12-Anlaşılabilirlik : Hizmetler karmaşık değil, müşterinin anlayacağı şekilde sade ve basit olarak sunulmalıdır. Müşterinin anladığı dil konuşulmalıdır.

ISO 9000 nedir? Bir Kalite Güvence Sistemi Standardıdır. Kuruluşun tüm sistemini ilgilendirir ve kalite güvence sisteminde olması gereken özellikleri tanımlar. Önemli bir altyapı standardıdır. Tanımlanmış, dokümante edilmiş ve etkin biçimde işleyen bir kalite sisteminin kanıtıdır.

ISO 9000 VE TKY KARŞILAŞTIRMASI BAŞLANGIÇ DÜNYA MARKASI iyileştirme faaliyetleri TKY YOLCULUĞU ISO 9000

ISO 9000 VE TKY KARŞILAŞTIRMASI TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Standardın gereklerini karşılamayı amaçlayan bir yönetim sistemi Organizasyonel değişim, sürekli gelişme isteyen bir felsefe, bir yönetim anlayışı Müşteri odaklı olması şart değil, öncelikle ürün veya hizmet odaklı Kesinlikle müşteri odaklı Tüm bölümleri, fonksiyonları, her seviyeyi kapsayan şirket çapında bir yaklaşım Bölüm bazında uygulanabilir Sorumluluk Kalite Bölümüne ait Sorumluluk herkese ait

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ TOPLAM KALİTE İNSANLARI YÖNETMEK DEĞİL, İNSANLARLA YÖNETMEKTİR.

TOPLAM KALİTE ANLAYIŞI, GELENEKSEL VE ÇAĞDAŞ TÜM TEORİ VE UYGULAMALARIN TARİHSEL GELİŞİM SÜRECİ İÇİNDE ULAŞTIKLARI PRAGMATİK VE BÜTÜNCÜL BİR GÖRÜŞE DAYANIR.

TKY İLE İLİŞKİLİ YENİ KAVRAMLAR VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir. Örgüte ilişkin düşlenen bir geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme ve paylaşabilmedir. Gerçekleri, rüyaları, fırsatları kurgulayarak gelecek yaratabilmek, riske girebilmektir.

AKILLI YÖN TUTMAK “HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI MÜMKÜN DEĞİLDİR.” Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895 “ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HERŞEY İCAT EDİLMİŞTİR.” Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899 “DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI KALDIRAMAZ” T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943 “ÖNÜMÜZDEKİ 50 YILDA BİLGİSAYARLARIN AĞIRLIĞI 1,5 TONA İNECEKTİR.” Popular Science Dergisi, 1950 “HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR.” Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977 Alıntı: ERDEMİR Kalite ve Teknoloji Baş Müdürlüğü sunusu

TKY İLE İLİŞKİLİ YENİ KAVRAMLAR MİSYON: Örgütün varoluş amacı doğrultusunda üslendiği rol. HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetler. EMPATİ: Kendini karşıdaki kişinin yerine koyabilmek, onların istek, beklenti, duygu ve düşüncelerini anlayabilmek, karşıdaki insanın gözüyle olaylara bakabilmek.

Başkası bir işi yapmıyorsa, tembeldir. BAŞKASI VE BEN Başkası bir işi uzun sürede yapıyorsa, yavaştır. Ben uzun sürede yapıyorsam, titizimdir. Başkası bir işi yapmıyorsa, tembeldir. Ben yapmıyorsam, meşgulümdür. Başkası bir şeyi söylenmeden yapıyorsa, sınırlarını aşmıştır. Ben yapıyorsam, bu inisiyatif kullanmaktır. Başkası bir görgü kuralını çiğniyorsa, kabadır. Ben çiğniyorsam, kendime özgü biriyimdir. Başkası amirini memnun ediyorsa, yalakadır. Ben ediyorsam, bu ortak çalışmadır. Başkası öne geçerse, bu kuralları ihlal etmektir. Ben başarırsam, bu sıkı çalışmanın ürünüdür.

SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır. SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamak ve “işi ilk seferde doğru olarak yapma” düşüncesine dayanır. TOPLUMA ETKİ: Ürün ve hizmet kalitesiyle yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkidir.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ TEMEL İLKELERİ 1- LİDERLİK 2- MÜŞTERİ ODAKLILIK 3- HERKESİN KATILIMI ve İLETİŞİM 4- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAIZEN” 6- HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM 7- SÜREÇ YÖNETİMİ 8- ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM 9- SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN ORGANİZASYON