MÜŞTERİ ODAKLILIK

SUNU PLANI MÜŞTERİ ODAKLILIK MÜŞTERİ KİMDİR? MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ MÜŞTERİ TATMİNİ MÜŞTERİYE YÖNELİK PAZARLAMA MÜŞTERİ MERKEZLİ YÖNETİM SONUÇ

MÜŞTERİ ODAKLILIK Klasik yöntem anlayışında amaç; yönetimi memnun etmekti ama yeni anlayış da ise amaç; müşteri talepleri doğrultusunda işletmenin tüm birimlerinin yönlendirilmesi, desteklenmesi ve müşteri beklentilerinin karşılanarak müşteri tatminine ulaşılmasıdır.

Müsteri Odaklılık Başarılı imalat ve hizmet firmalarında, firmanın sahip olduğu kıymetli değerler; onların sahip oldukları teknolojik makinalar ve araçlar değil “müşterilerdir”.

Müşteri Odaklılık: Kuruluşların müşterilerinin bugünkü ve gelecekteki ihtiyaç ve beklentilerini anlamaları, bu ihtiyaç ve beklentileri karşılamaları ve hatta aşmalarıdır. Müşteri odaklılık felsefesi herhangi bir şirketin fonksiyonlarında müşteriyi ön plana çıkarma felsefesidir. Müşteri odaklı bir kurumun yapılanması, işleyişi, hedefleri ve rekabet modelleri müşteri üzerine kurulmuştur.

Gelişen ve yaygınlaşan teknoloji NEDEN MÜŞTERİ ODAKLILIK Gelişen ve yaygınlaşan teknoloji Ucuzluk ve verimliğin ana unsur olmaktan çıkması Globalleşen dünya Rekabetin artması

MÜŞTERİ KİMDİR? Herhangi bir kişi ve kurulusun uğraştığı faaliyetlerin sonucunu kullanan ve tatmin edilebilecek ihtiyacı, harcayacak parası ve harcama isteği olan kişi, kurum ve kuruluşlardır. Kurumun varoluş nedenidir.

Müşteri Çeşitleri Mevcut müşteri Muhtemel müşteri Eski müşteri Yeni müşteri Hedef müşteri İç müşteri Dış müşteri

İç müşteri; Firmada çalışan bir kişi/bölümün ürettiği ürün veya hizmetten etkilenen kişi. İşletme içerisindeki her birim, bölüm kendinden bir önceki safhanın müşterisi konumundadır. Herkes kendisinden sonraki aşamalarda çalışan kişileri veya departmanları bir iç müşteri olarak algılayarak, onların beklentilerini tatmin etmeli, yani yaptığı işin kalitesinden sorumlu olmalı, ve kendi kendisini kontrol etmelidir.

İÇ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN FİRMAYA KATKILARI Dış müşteri memnuniyeti SADIK müşteri Potansiyel müşterilere tavsiye

Dış müşteri; Sunulan ürün ve hizmetleri satın alarak, kendi kişisel veya ticari amaçları için kullanan ve çalışanların ücretlerinin ödenmesini sağlayan müşteridir.

Muhtemel müşteri ;

Eski müşteri ;

Hedef Müşteri ;

Yeni müşteri ;

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Müşteriyi memnun etmek, “onu tatmin etmek, sürekli kılmak, ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak” günümüz işletmelerinin çok daha yoğun çaba harcamalarını gerektiren bir konu haline gelmiştir.

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Müşteri istediği KALİTEyi, istediği ZAMANda, istediği FİYATtan alabiliyorsa MUTLUdur KALİTE FİYAT ZAMAN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN 3 UNSURU

  İstek ve beklentilere uygun mal ve hizmet tasarımlarına gitmek;

Neden Müşteri Memnuniyeti? İşletmeler müşterileri olmadan hayatlarını devam ettiremezler. O halde müşteriyi elde etmek ve korumak için kendisine sunulan hizmet ve ürünlerden müşterinin memnun olmasını sağlamak zorundadırlar.

İç Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması Çalışanların düşüncelerine saygı, Çalışanların kararlara katılımı, İşyeri koşullarının iyileştirilmesi, Sosyal ve kültürel aktiviteler, Duyarlı bir üst yönetim İç müşterinin mutlu ve sonucunda da verimli olmasını sağlayacaktır.

Dış Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması Müşteriyi tanımak Müşteriye yakın olmak Müşteriyi dinlemek Müşteriden gelen geri bildirimleri dinlemek Eleştiri, şikayet ve önerilerden yeni politikalar geliştirmek İstek ve beklentilere uygun mal ve hizmet tasarımlarına gitmek Satış ve satış sonrası hizmetlere önem vermek, gibi tüm bu unsurlar müşteri sürekliliğinin temel esaslarıdır

Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması Müşteriye memnuniyeti için etkin iletişim gereklidir Müşterinin çok iyi dinlenmesi gereklidir İşletmeler müşterilerini anlamalıdır Müşteriye sadece yararlılık ve konfor değil, yenilik ve eğlence de sunulmalıdır

Müşteri Beklentileri Özel ilgi Ürün ve hizmette güvenirlilik Ürün ve hizmette çeşitlilik Satış sonrası iyi servis Makul fiyat Üstün kalite Kolaylık Yenilik Konfor v.s.

Özel ilgi; Ürün ve hizmette güvenirlilik ; Ürün ve hizmette çeşitlilik ;

Satış sonrası iyi servis ; Makul fiyat ; Üstün kalite;

Kolaylık; Yenilik ; Konfor;

MÜŞTERİ TATMİNİ Müşteri tatmini; müşterinin bir mal veya hizmetten beklediği faydalara mal ya da hizmetten beklediği performansa sosyo-kültürel değerlere uygunluğuna bağlı bir fonksiyondur.

Müşteri Tatmini Önemlidir! Bu nedenle; Müşteri beklentilerini iyi tahmin etmeli Müşteri isteklerine hızla cevap vermeli Her ihtiyaca yönelik değişik bir ürün sunmalı Müşteri ile ilişkiler yeni bir boyut kazanmalı

Müşteri Tatmininde İki Unsur Vardır; Beklenen kalite Algılanan kalite mt=ak > b.k mt=a.k = b.k mt=a.k < b.k

Müşteri Tatmininde Ürün ve Hizmet Kalitesini Belirlerken Dikkat Edilmesi Gereken Noktalar; Performans Özellikler Güvenilirlik Uygunluk Dayanıklılık Hizmet Alabilme Estetik Ün (Algılanan Kalite)

Müşteri Tatmininin Sağladığı Faydalar Sadakat (müşteriler kaybedilmez) Daha düşük satış masrafları Diğer ürün çeşit satışı Olumlu reklam Pazar artışı Orta ve uzun dönemde daha büyük karlar

Müşteri Tatminsizliğinin Sonuçları Satış fiyatında gerileme, Reklam ve promosyon masraflarında artış, Karlılık düşmesi, Pazar kaybı.

İşletmelerin Pazarlama Anlayışları İşletme ve örgütleri üretim yönemli mi, satış yönemli mi, müşteri yönemli mi, rakip yönemli mi ya da pazarlama yönemli mi olup olmadıklarına bağlı olarak sınıflandırmak mümkündür. Pek çok kuruluş ,müşteri isteklerini en uygun şekilde karşılayan bazı faaliyetleri nasıl yerine getireceği konusunun üzerinde durur. Bazı işletmelerde ürün ve hizmetleri üretir ve sundukları ürün ve hizmetin müşteriler tarafından alınmasının gerekliliğini müşterilere ikna etmek için bazı güçlü satış yöntemleri kullanırlar.

Üretim Anlayışı ve Pazarlama Anlayışı Geleneksel bir anlayıştır.(H.FORD) Talep sıkıntısının çekilmediği işletmelerde uygulanması daha mantıklıdır. NE ÜRETİYORSAM ONU SATARIM !!! Sözü ile özetlenebilir. Enerjilerini ve kaynaklarını üretime ayıran şirketler sahip olunan teknoloji açısından rakiplerine göre daha üstün olsalar da rakiplerinin ürünleri müşterilere daha cazip gelebilir.

1970-1980 SÜT İŞLETMELERİ Süt işletmeleri dikdörtgen şeklindeki tereyağları ve sert peynirleri çok miktarda üretmek için verimlilik artışı üzerine çalışmalar yapmışlardır. Daha modern bir pazarlama anlayışına sahip olan bir işletme ise kolayca sürülebilen tereyağlarını ve krem peynirlerini geliştirdi. Günümüz işletmeleri kendilerini revize ederek ürün çeşitliliklerine kolay sürülebilen tereyağlarını ve krem peynirlerini ekledi.

PAZARLAMA ANLAYIŞI Ürün satışının zor olduğu bir ortamda gelişmiştir. Satış anlayışına sahip işletmeler malların satın alındığına değil ,satıldığına inanırlar. Bir işletme için en zor faaliyet satıştır ve üretilen mal ne yapıp edip satılmalıdır. Baskıya varan satış teknikleri, aldatıcı yanıltıcı reklamlar bu anlayışın en belirgin özelliğidir. Ürün kalitesine ya da müşteri gereksinimleri gereken önem verilmez.

ÜRETİM ANLAYIŞI PAZARLAMA ANLAYIŞI OTOMOBİL ULAŞTIRMA RAHATLIK TIBBI TEKNİKLER SAĞLIK ELEKTRİKLİ MATKAP DELİKLER

Müşteri ve Rakip Yönelimleri İşletmeler müşteri ve rakiplerini esas alarak faaliyetlerini yerine getirebilir. Müşteri yöneliminde müşteri istekleri ve beklentileri göz önüne alınır. Rakip yöneliminde, rakiplerin üstesinden gelmek ve onları geride bırakabilmek için rakiplere odaklanılır.

Potansiyel müşterilerin ihtiyaç ve isteklerinin tanımlanması Müşteri talebini karşılayacak değerlerin tasarlaması ve iletilmesi İhtiyaç ve İstekleri karşılanmış müşteriler Rakiplerin zayıf yönlerinden yararlanmak Rakiplere göre Pazar üstünlüğü sağlamak Rakiplerin müşterisini elde etmek Yüksek satış Uzun dönemli kar Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışı ve Rakip Odaklı Pazarlama Anlayışı

MÜŞTERİYE YÖNELİK PAZARLAMA Pazarlama işletme ve müşteri arasındaki ilişkileri besler. İşletmenin amaçlarına ulaşması için en uygun ürün ve Pazar bileşenini pazarlama fonksiyonu belirler.

İşletmenin ürünlerine kimin ihtiyacı var? Bir İşletmenin Müşterileri İçin Doğru Ürün ve Pazarlama Bileşenini Seçmesine Yardımcı Olabilecek Sorular; İşletmenin ürünlerine kimin ihtiyacı var? Müşterilerin ihtiyaçları nelerdir? İşletmenin güçlü ve zayıf yönleri nelerdir? İşletmenin amaçları ve hedefleri nelerdir? İşletmenin kaynaklarına göre strateji nasıl planlanacaktır? Hangi taktikler kullanılacaktır?

İşletmelerin Müşteri Merkezli Olabilmeleri için Yapılması Gerekenler Organizasyonda müşteriye olan eski davranış ve kuralların, tamamen değiştirilmesi amaçlanmalı. Ürün ve hizmet kalitesinde gelişmenin sağlanması amaçlanmalı. Elektronik bilgi iletişiminden yararlanılarak müşteriye daha hızlı hizmet sağlanmalı.

Üretim-dağıtım-pazarlama-satış v. b Üretim-dağıtım-pazarlama-satış v.b. tüm süreçlerde bütünlük ve iletişim sağlanarak müşteriye daha iyi hizmet sunulmalı. Müşteri ihtiyaçlarının yerinde ve zamanında karşılanması amaçlanmalı. Bilgisayar paket programlarının geliştirilmesi ile hizmetlerin daha iyi ve etkin bir şekilde karşılanması sağlanmalı. Müşteri merkezli yönetim felsefesi organizasyonda ana ilkelerden biri olmalı. 

MÜŞTERİ ODAKLI YÖNETİMİN ANA ÖĞELERİ SÜREKLİGELİŞİM EKONOMİK ETKİNLİK HEDEFLERLE YÖNETİM ÖLÇMEK ÇALIŞANLARIN TAM KATILIMI ARA MÜŞTERİ ZİNCİRİ SIFIR HATA ÜST YÖNETİMİN İNANCI İLETİŞİM KÜLTÜREL DEĞİŞİM MÜŞTERİ ODAKLILIK Müşteri Odaklı Yönetimin Öğeleri

Müşteri Şikayetleri Müşterilerden Bilgi Almanın Yolları; Müşteri anketleri Çalışanlardan oluşan ziyaret grupları Müşterilerden oluşan ziyaret grupları Müşteri danışma toplantıları Kullanıcı grupları Personel anketleri Ücretsiz telefon hatları Kıyaslama

Müşteri Şikayetlerinin Analizinin Yolları; Neden-sonuç şemaları Pareto analizi / şeması Sayısal şemalar Kontrol şemaları Serpme grafik Histogram

Bizim Müşteriye Karşı Tutumumuz Güler yüzlü ve nazik olunmalı Müşteriye ismi ile hitap edilmeli Yakınlık ve ilgi göstermeli İşlemleri hatasız ve çabuk yapmalı İşlemlerde sıra takip edilmeli Gizliliğe önem verilmeli Özel muamele yapılmamalı Müşterinin anlayabileceği şekilde konuşmalı Kişilerin farklılıkları göz önünde tutulmalı

Çalışılan servisin özellikleri iyi bilinmeli Müşterinin kendi arzusu ile mevzuata uyumu sağlanmalı Sorunların çözümü için olumlu çaba gösterilmeli “Her müşteri önemlidir” prensibi benimsenmeli Müşteri ile tartışılmamalı Yöresel özelliklere dikkat etmeli Müşteriyi iyi dinlemeli

SONUÇ Müşteri odaklı bir kültürün yaratılmasında,doğru işin doğru şekilde yapılması kadar,bilginin yönetilmesi,müşterinin de sürecin içersine dahil edilmesi gereklidir. Bu şekilde,müşteri tercihleri,tatmin düzeyleri,yeniden satınalma istekleri ve başkalarına önerme arzuları analiz edilebilir ve gerekli kurumsal düzenlemelerin yapılması sağlanır.

Müşteri odaklı işletmelerde çalışanların iş tatminleri ve iş motivasyonları yüksektir. Bu işletmeler ihtiyaçları karşılanmış, mutlu tüketicilere sahip olurlar ,bu durum da işletmenin varlığını sürekli kılmasında önemli parametrelerden birisidir.