TURİZM İŞLETMELERİNİN UYGULAMA İLE İLGİLİ SORUNLARI: TÜKETİCİ HAKLARININ KORUNMASI Hazırlayan: Gökhan GÜMÜŞ

Sunumun İçeriği: Giriş Tüketim ve Tüketici Hakkında Bilgiler Tüketici Sorunları Tüketicinin Korunma Nedenleri Türkiye’de Tüketici Haklarının Tarihçesi Tüketici Haklarının Korunması ile İlgili Hükümler Türkiye’de Turist Şikayetlerinde Başvuru Mercileri Sonuç ve Öneriler 2

GİRİŞ Turizm günümüzde yaşam standartlarının yükselmesi, çalışanların tatil haklarının artırılması, refah seviyesinin artması, iletişim ve ulaşım imkânlarının gelişmesi, ülkeler arası seyahatin kolaylaşması gibi etkenler sayesinde tüm dünyada önemli bir sektör haline gelmiştir. Turizmdeki bu gelişmeler getirilerinin yanı sıra tüketici sorunlarını ve buna bağlı olarak çözümleri kaçınılmaz hale getirmiştir. 3

Tüketim, Bir defada tüketilen dayanıksız mallar, araba, mobilya gibi dayanıklı mallar veya temizleme, tamir, sigorta, kredi, tatil gibi mallarla ilgili hizmetler yanında, tıbbi muayene ve tedaviler, hukuki anlaşmalar gibi entelektüel hizmetleri de içerisine alan ürün ve hizmetlerin tüketilmesidir(İlban, 2002:4). Tüketici ise, Şahsi ve ailevi ihtiyaçların karşılanması için mal ve hizmet satın alan kişidir(Resmi Gazete, 2013). Tüketim ve Tüketici Kavramları 4

Tüketici Sorunları Tüketici sorunları şu şekilde toplanabilir(İlban, 2002:7): Mal ve hizmetlerin kalitelerinin düşüklüğünden kaynaklanan sorunlar, Mal ve hizmetlerin satın alınmasında sunulan hizmetlerin yetersizliği, Malla ilgili olarak verilen teknik bilgilerin yetersizliği, Tüketicilerin gerçek dışı, aldatıcı ve yanıltıcı reklamlara hedef olması, İnsan sağlığı ve güvenliğine aykırı olarak üretilen mallar, Taksitli, kredili veya indirimli satışlarla ilgili yanlış uygulamalar ve eksik bilgiler, Mal ve hizmetlerin fiyatlarındaki aşırı artışlar vb. dir. 5

Tüketicinin Korunma Nedenleri 6 Kamu yararına uygun olarak tüketicinin sağlık ve güvenliği ile ekonomik çıkarlarını koruyucu, zararlarını tazmin edici, çevresel tehlikelerden korunmasını sağlayıcı, tüketiciyi aydınlatıcı ve bilinçlendirici önlemleri almak, tüketicilerin kendilerini koruyucu girişimlerini özendirmek ve bu konulardaki politikalarının oluşturulmasında gönüllü örgütlenmeleri teşvik etmeye ilişkin hususları düzenlemektir(Resmi Gazete, 2013).

Türkiye’de Turistik Tüketici Haklarının Tarihçesi 7 Türkiye’de tüketici haklarının korunması ile ilgili ilk çalışmalar resmi kurumlar aracılığı ile değil dernekler vasıtası ile başlamıştır. Tüketicinin Korunması ile ilgili kanun ise 1995 yılında kabul edilmiştir (Gurur, 2013). Tüketici Hakları ile İlgili Türkiye’de Çıkarılan Yasa ve Yönetmelikler: Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun -Ayıplı Mal ve Hizmet -Paket Tur Sözleşmeleri -Tüketici Hakem Heyeti -Tüketici Mahkemeleri

8 2.Turizm Tesisleri Yönetmeliğinde Tüketici Hakları ve Korunmasına İlişkin Hükümler: -Genel Güvenlik Önlemleri -Tanıtım, Bilgilendirme ve Fiyat Tarifeleri Sayılı Seyahat Acenteleri ve Seyahat Acenteleri Birliği Kanunu’nda tüketici hakları ve korunmasına ilişkin hükümler 4.Türkiye’de Turistik Tüketici Haklarını Korumada Geçerli Kabul Edilen Kütahya Çizelgesi

Türkiye’de Turistik Şikayetlerde Başvuru Mercileri 9 1. TÜRSAB Tahkim Kurulu 2. Turizm Bakanlığı İşletmeler Genel Müdürlüğü 3. Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri 4. Tüketici Mahkemeleri

Tüketicinin Korunması ve Tüketici Haklarına İlişkin Bilinç Düzeyi Araştırması yılında Sanayi ve Ticaret Bakanlığının katkıları ile Tüketici ve Çevre Eğitim Vakfı(TÜKÇEV) ve Hacettepe Üniversitesi Tüketici Pazar – Araştırma – Danışma – Test ve Eğitim Merkezi(TÜPADEM) ortak çalışması

11 Tüketici Hakları Denilince Akla Gelen İlk İfade

Hakem Heyetlerine Başvurma Usulü ile İlgili Bilgi Düzeyi 12 Hakem Heyetlerinin Nerede Görev Yaptığını Bilme Durumu

Özetle; 13 Tüketicilerin % 37,8’ i yasal haklarından haberdar değildir. Tüketicilerin %84,8’ i ayıplı mal veya hizmetle karşılaştığında çözüm için başvuracağı yerleri bilmemektedir. Tüketicilerin % 77,3’ ü Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri’ni hiç duymamıştır. Tüketicilerin %75,8’ i tüketiciyi koruma amaçlı sivil toplum kuruluşlarını bilmemektedir.

14 Tüketicilerin %90,4’ ü “Alo Tüketici Danışma Hattı” telefon numarasını bilmemektedir. Tüketicilerin 54,2 si 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’u bilmemektedir. Tüketicilerin %42,1’ i haklarının korunmadığını düşünmektedir. Tüketicilerin sadece % 0,5’ i tüketici örgütlerine üyedir.

15 Tablo 1. Konularına Göre Tüketici Sorunları Hakem Heyetine Ulaşan Tüketici Şikâyetleri Konular 2015 AdetPayı (%) Finansal Mal ve Hizmetler (Bankacılık) ,3 Ayıplı Mal ve Hizmetler, Turizm Şikâyetleri ,7 Mesafeli ve Abonelik Sözleşmeleri ,3 Taksitli, Ön Ödemeli Satışlar, İş Yeri Dışındaki Satışlar ,7 TOPLAM Kaynak: T.C. Gümrük ve Ticaret Bakanlığı Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerine Ulaşan Tüketici Şikâyetleri

SONUÇ VE ÖNERİLER 16 Son yıllarda artan kitle turizmi tüketici sorunlarını da beraberinde getirmiştir. Bu konuda yapılan çalışmalar çerçevesinde tüketici haklarının korunması üzerine kanunlar, yönetmelikler çıkarılmıştır. Çıkarılan kanunlar ve yönetmelikler, tüketici davranışlarındaki değişimler nedeniyle tüketici sorunlarını çözmekte yetersiz kalmaktadır.

17 Kanunlar ve yönetmelikler üzerinde düzenlemeler yapılsa da; tüketicilerin kendilerini korumakla ilgili üzerine düşen hak ve sorumlulukların neler olduğu konusunda yeterince bilgi sahibi olmamaları bu düzenlemelerin tüketici haklarını korumakta istenilen sonuca ulaşmamasına neden olmaktadır.

Tüketici bilgilendirilmeli, doğrudan veya dolaylı yoldan tehdit ve tehlikelerden, yanıltıcı etkilerden korunmalıdır. Sesini duyurma hakkı, temel tüketici haklarının vazgeçilmez bir unsuru olmalı ve tüketici desteklenmelidir. Tüketicilerin, işletmelerin ve toplumun çıkarları birlikte göz önünde tutulup, pazarlama faaliyetleri yürütülmelidir. 18

Tüketici şikâyetleri dikkate alınmalı ve kısa sürede sonuçlandıracak yöntemler geliştirilmelidir. Seyahat acenteleri, turisti her konuda ayrıntılı, yeterli, doğru bilgilerle donatmakla yükümlü kılınmalı, tüketicinin de bilgilenme hakkının da bir gereği olan bu yükümlülük, uygulamada etkin bir denetim ile tamamlanmalıdır. Turizm Bakanlığı, belediyeler ve mesleki kuruluşlar otel fiyatlarıyla ilgili bilgileri halka duyurmalıdır. 19

Yerli turistik tüketici ile yabancı turistik tüketiciye uygulanan farklı fiyatlar, yerli turistin mağduriyetine yol açmaktadır. Bu farklı uygulamadan vazgeçmeli, denetimlerin bu yönde de yoğunlaştırılması sağlanmalıdır. Turizm sektöründe faaliyet gösterip kötü niyetli davranan kuruluşlara caydırıcı hükümler uygulanmalı ve kamuoyu ile paylaşılmalıdır. Anayasada yer alan tüketicinin korunması konusu, devlet politikası haline getirilmelidir. 20