İÇ TETKİK BİLGİLENDİRME TOPLANTISI BAKANLIK KAL İ TE KOORD İ NATÖRLÜ Ğ Ü

TETKİK Tetkik delili elde etmek ve tetkik kriterlerinin karşılanma derecesini objektif olarak değerlendirmek için yapılan sistematik, bağımsız ve belgelendirilmiş proses. TETKİK KRİTERİ Tetkik delili ile karşılaştırılmak üzere referans olarak kullanılan politikalar, prosedürler veya şartlar takımı. TANIMLAR BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ2

TETKİK PROGRAMI Belirli bir zaman dilimi için planlanan ve özel bir amaca yönelik olan bir veya daha fazla sayıdaki tetkik dizisi için ayarlamaları. TETKİK PLANI Tetkik planı tetkik için yapılacak faaliyetlerin ve düzenlemelerin tarifi. TANIMLAR BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ3

TETKİK KAPSAMI Tetkikin genişliği ve sınırları. YETERLİLİK Amaçlanan sonuçlara ulaşabilmek için bilgi ve becerilerin kullanılabilmesi. UYGUNLUK Bir şartın yerine getirilmesi. UYGUNSUZLUK Bir şartın yerine getirilmemesi durumu. TANIMLAR BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ4

TETKİK DELİLİ Tetkik kriterleri ile ilgili olan ve doğrulanabilen kayıtlar, gerçeklik beyanları veya diğer bilgiler. TETKİK BULGULARI Tetkik kriterleri ile tetkik delillerinin karşılaştırılması için değerlendirme sonuçları. TETKİK SONUCU Tetkik hedeflerinin ve bütün tetkik bulgularının dikkate alınmasından sonra tetkik ekibi tarafından sunulan bir tetkikin sonucu. TANIMLAR BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ5

TETKİKÇİ Bir tetkiki gerçekleştiren kişi. TEKNİK UZMAN Tetkik ekibine özel bilgi veya uzmanlık sağlayan kişi. GÖZLEMCİ Tetkik ekibine eşlik eden fakat tetkik faaliyetine katılmayan kişi. REHBER Tetkik edilen tarafından tetkik ekibine yardımcı olmak üzere atanan kişi. TETKİK EKİBİ Tetkiki yapan ve gerektiğinde teknik uzmanlarca desteklenen bir veya daha fazla sayıda tetkikçi. TANIMLAR BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ6

Objektif Delil Bir faaliyetin/olayın gerçekliğini veya varlığını destekleyen verilerdir. Not: Objektif delil; gözlemler, ölçmeler, deney veya diğer araçlarla elde edilebilir BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ7

Objektif Delil Kavramı  Bir şeyin varlığını veya doğruluğunu destekleyen: “Duygu veya Önyargıdan Etkilenmez”  Gözlem, ölçme, muayene ve diğer yollarla elde edilebilen: “Sayılabilir, Ölçülebilir"  Beyan ile veya (tercihen) dökümanlaştırılmış: “Belgelendirilebilir”  Doğrulanabilen: “Dökümante edilmiş / Gözlemlenebilir - Tekrar ulaşılabilir olmalıdır.” BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ8

 Bütünlük  Adil temsil  Profesyonel özen  Gizlilik  Bağımsızlık  Delile dayalı yaklaşım TETKİK PRENSİPLERİ BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ9

 Tarafsızlık  Sabır  Nezaket  Profesyonellik  Güncellik  Çalışkanlık  Pratiklik  Dakiklik  Prensip sahibi olmak  Yapıcılık  Fayda sağlayan  Hazırlıklı TETKİKÇİ ÖZELLİKLERİ BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ10

 Tetkik programının oluşturulması  Tetkik zamanının yönetimi  Tetkikin yönetimi  Tetkik kurallarının belirlenmesi ve uyumun sağlanması  Gizliliğin sağlanması  Ara değerlendirmelerin yapılması  Bulguların derlenmesi  Tetkik raporunun hazırlanması  Tetkik sonucunun bildirilmesi BAŞ TETKİK GÖREVLİLERİNİN SORUMLULUKLARI BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ11

 Tetkike hazırlık yapılması  Ekip Liderini desteklemek  Tetkik zamanına uyulması  Verilen görevleri yürütmek  Gizliliği sürdürmek  Tetkik delillerini toplayıp ekiple paylaşmak TETKİK GÖREVLİLERİNİN SORUMLULUKLARI BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ12

 Tetkike hazırlık  Bölüm / Proses bilgilendirmesi  Sorulan sorulara doğru ve hızlı cevap verilmesi  Etkin iletişim yöntemlerini uygulaması  Uygunsuzlukları gidermek için düzeltici faaliyetlerin hemen başlatılması ve etkinliğinin sağlanması TETKİK EDİLENLERİN SORUMLULUKLARI BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ13

TETKİK ÇEŞİTLERİ TETKİKLER DIŞ TETKİK BELGELENDİRME KURULUŞUNUN TETKİKİ (3. TARAF) MÜŞTERİNİN TETKİKİ veya TEDARİKÇİYİ TETKİK (2. TARAF) İÇ TETKİK KURULUŞ İÇİ TETKİK (1. TARAF) BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ14

 Tetkik İç tetkik prosedürünün oluşturulması  Tetkik planının oluşturulması  Kalite yönetim sistemi içerisindeki tüm proseslerin/birimlerin dikkate alınması  Birimlerin tetkik kapsamının (ilgili standart maddelerinin) belirlenmesi  Tetkik zamanlarının belirlenmesi Proseslerin durum ve önemleri Geçmiş tetkik sonuçları dikkate alınmalı  Tetkik heyetinin atanması Tetkikçiler tarafsız olmalı Tetkikçilerin yetkinlik kriterleri belirlenmeli İÇ TETKİK BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ15

İÇ TETKİK Takip Faaliyetlerinin Gerçekleştirilmesi Tetkikin Tamamlanması Tetkik raporunun hazırlanması Tetkik raporunun dağıtılması Tetkik Raporunun Hazırlanması ve Dağıtımı Açılış toplantısının yapılması Tetkik gerçekleştirilirken doküman gözden geçirmesinin gerçekleştirilmesi Tetkik süresince iletişim Rehber ve gözlemcilerin rolleri ve sorumlulukları Bilginin toplanması ve doğrulanması Tetkik bulgularının üretilmesi Tetkik sonuçlarının hazırlanması Kapanış toplantısının yapılması Tetkik Faaliyetlerinin Gerçekleştirilmesi Tetkike hazırlık aşamasında dokümanların gözden geçirilmesi Tetkik planının hazırlanması Tetkik ekibine görevin verilmesi Çalışma dokümanlarının hazırlanması Tetkik Faaliyetlerine Hazırlık Tetkik edilen ile ilk temasın kurulması Tetkikin yapılabilirliğinin belirlenmesi Tetkikin Başlatılması BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ16

 Planlama  Hazırlık  Uygulama  Raporlama  Takip TETKİK AŞAMALARI BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ17

 Bir önceki tetkik raporlarının temini  Bölüme/Prosese ait dokümanların temini ve incelenmesi  İlgili standartların temini  Soru listelerinin hazırlanması  Gerekiyorsa tetkik detay planının hazırlanması  Prosedür gereği kullanılması öngörülen dokümanların temini TETKİKE HAZIRLIK BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ18

SORU LİSTELERİNİN HAZIRLANMASI  Standart şartlarına yönelik soruların hazırlanması  Proseslere ait soruların hazırlanması  Tehlike ve risklere yönelik soruların hazırlanması  Birincil ve ikincil mevzuat şartlarına yönelik soruların hazırlanması  Kuruluşun şartlarına yönelik soruların hazırlanması  5N + 1K kuralına uygun hazırlanması TETKİKE HAZIRLIK BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ19

SORU LİSTESİNİN AVANTAJLARI  Tetkik amaçları ile alakalı örnek sağlar  Tetkik prosedürünü tanımlar  Araştırma gerektir  Tetkikin plan dahilinde devam etmesine yardım eder  Tetkik amaçlarını açık hale getirir  Tetkik raporu için bir referans teşkil eder (Rapor)  Tetkik esnasında Tetkik Görevlisinin iş yükünü azaltır  Tetkik Görevlisinin profesyonelliği konusunda tetkik edilene güven verir  Zaman yönetimi için yardımcıdır  Yeni Tetkik Görevlileri için fayda sağlar TETKİKE HAZIRLIK BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ20

SORU LİSTESİNİN DEZAVANTAJLARI (Yanlış Uygulamalar Neticesinde…)  İşaretleme listesine dönüşebilir,  Bir çok “Evet / Hayır” sorusu içerebilir,  Soru listesinde yer almayan bir konu tetkik edilmeyebilir,  İşlemlerde inisiyatifi ve analizi azaltabilir. TETKİKE HAZIRLIK BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ21

 Açılış Toplantısı  Tetkik  Kapanış Toplantısı TETKİKİN UYGULANMASI BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ22

AÇILIŞ TOPLANTISI Tetkik ekibi ilgili proses sahiplerinin katılımıyla gerçekleştirilir. Açılış toplantısının amaçları şunlardır;  Tanışma  Tetkik programının teyidi,  Tetkik prosedürü hakkında bilgilendirme,  İletişim kanallarının teyidi,  Tetkik edilene soru sorma imkanı verilmesi. TETKİKİN UYGULANMASI BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ23

 Tetkik ekibinin ihtiyacı olan kaynakların ve imkanların elde edilebilir olmasının teyidi,  Tetkik ekibi için rehberlerin görevlendirilmesi ve rollerinin açıklanması,  Raporlandırma metotları ile uygunsuzlukların açıklanması,  Gizlilik ilkesinin açıklanması,  Teknik emniyet, güvenlik ve acil durumlarla ilgili şartların görüşülmesi,  Tetkikin hangi koşullar altında sonlandırılabileceği,  Tetkik edilenin tetkik sırasında ve tetkikten sonra bildirimlerin nasıl yapılacağı. TETKİKİN UYGULANMASI BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ24

SAHA TETKİKİ  Ekibin ilgili proseslere rehber eşliğinde tetkike gitmesi  Tetkik örnekleme metodunun uygulanması  Tetkik bulgularının elde edilmesi Yüz yüze görüşme Doküman ve kayıtları inceleme Altyapı ve çalışma ortamı şartlarını inceleme İletişim araçları TETKİKİN UYGULANMASI BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ25

 Alana giriş,  Rehberce karşılanıp tanışma,  Görmek istediğinizi açıklayın,  Gerekirse derinlemesine araştırın,  Herhangi bir problem bulunmaz ise diğer alanlara geçin,  Tetkik işlemini mutlaka bir problem (uygunsuzluk) tespit edilmesi gayesi uğruna sürdürmeyin TETKİKİN UYGULANMASI BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ26

ÖRNEKLEME Tetkikler %100 kontrol olmayıp örnekleme metodu ile yapılır.  Örnek seçilirken, bütünü temsil edecek örnekler seçilmeli.  Uygunluk adına yeterli delile ulaşılamadığında örnekleme genişletilebilir. TETKİKİN UYGULANMASI BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ27

KARŞILIKLI GÖRÜŞMELER  Görüşmeler tetkik kapsamında faaliyetleri veya görevleri yürüten uygun seviyelerdeki kişilerle yapılmalıdır,  Görüşmeler normal çalışma saatlerinde ve uygun olduğunca görüşme yapılan kişinin çalışma alanında yapılmalıdır,  Görüşmeden önce ve görüşme sırasında görüşülen kişi ile rahat bir diyalog kurulması sağlanmalıdır.  Görüşme sebepleri ve görüşme sırasında tutulan notlar açıklanmalıdır. TETKİKİN UYGULANMASI BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ28

KARŞILIKLI GÖRÜŞMELER  Görüşmeler görüşme yapılan kişinin yaptığı işi tarif etmesi ile başlatılmalıdır,  Yönlendirmeli sorulardan kaçınılmalıdır,  Görüşme sonuçları özetlenmeli ve görüşme yapılan kişi ile gözden geçirilmelidir,  Görüşülen kişiye katılımları ve yardımlarından dolayı teşekkür edilmelidir. TETKİKİN UYGULANMASI BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ29

İLETİŞİM:  Tetkikçinin yaptığı işin asıl kısmının iletişim olduğunu görmesi ve kabul etmesi çok önemlidir. İletişim kurmayı engelleyecek çeşitli tutum ve davranışlardan kaçınmak gerekir. Bunu sağlamanın çeşitli yolları mevcuttur. Bunlardan bazıları:  Her durumda, sakin ve nazik olmak,  Hazırlıklı, kararlı olmak,  Yaptığı işle ilgilenmek  İyi muhakeme yapmak, gerekli durumlarda toleranslı davranabilmek. TETKİKİN UYGULANMASI BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ30

İLETİŞİMİ BOZAN DAVRANIŞLAR:  Pasif olmak,  Israrcı olmak,  Saldırgan olmak,  Başkalarının fikirlerine tahammül edememek,  Sürekli kendisinden bahsetmek, isteklerini, görüşlerini açıklamak,  İnanç ve kültürel değerlere aykırı hareket etmek,  Din, siyaset, hemşehricilik ve futbol konularına girmek… TETKİKİN UYGULANMASI BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ31

TETKİKİN YÜRÜTÜLMESİ  Dokümanlardan, Kayıtlardan, Soru Listelerinden faydalanın,  Açık ve anlaşılabilir sorular sorun,  Not tutun,  Olayları gözlemleyin,  Objektif delillere ulaşmaya çalışın. SOR - DİNLE - GÖR TETKİKİN UYGULANMASI BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ32

BİR TETKİKÇİ NE YAPMALI ?  HAZIRLIKLI: Tetkikle ilgili konularda  ÖĞRENMİŞ: Tetkik edilen hakkında  KONTROLLÜ: Tetkiki kontrol altında tutmalı  YARDIMCI: Yanlış anlama veya yorum olduğunda  DİNLEYİCİ: Tetkik edilenin anlattıklarını  GÖZLEMCİ: Uygulamaları  SAĞLAYICI: Somut delilleri  MOTİVE EDİCİ: Güzel uygulamaları TETKİKİN UYGULANMASI BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ33

Uygun soru teknikleri:  Doğru sorular,  Açık sorular (5N + 1K),  Konulu sorular,  Genişletici sorular,  Araştırma yapılması,  Beden dilinin kullanılması ve okunması, Uygun olmayan soru teknikleri:  Hayali sorular  Yönlendirici sorular  Kapalı sorular  Varsayımlı sorular  Yargılayıcı sorular (Niçin?) TETKİKİN UYGULANMASI BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ34

Konulu sorular; “yazılımların doğrulanmasından bahsetmişken,..... şu konuyu nasıl yapıyorsunuz?” gibi. Genişletici sorular; “Başka hangi alanları düşünmektesiniz?” gibi. Kanaat soruları; “Sizce en etkili şey ne olabilir...?” gibi. Araştırma soruları; "Bu bakış açısı hakkında ne düşünüyorsunuz..?, "Bunun, şu anda uygulanan metoda nasıl uyacağını hissetmektesiniz?” gibi. Sözlü olmayan sorular; Beden dilinin kullanıldığı, göz temasının kurulduğu anlarda kaşların kaldırılması vb. TETKİKİN UYGULANMASI BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ35

Tekrarlı sorular; “Yazılı bir prosedürün gerektiğini sanmıyorum” Tetkik Görevlisi: “Yazılı bir prosedürün gerektiğini sanmıyor musunuz?” gibi. Hipotetik sorular; Kilit pozisyondaki personelin mevcut olmadığı hallerde ne yapılacağının sorgulandığı sorulardır. Yönlendirici sorular; istenilen cevaba yönlendirme yapan sorulardır. Bu tür sorular tetkiklerde kullanılmamalıdır. TETKİKİN UYGULANMASI BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ36

DELİLLERİN TOPLANMASI  Tetkik edilenden yardım alın  Bulguları doğrulayın  Bütün delilleri kaydedin Kesin gözlem Nerede, nasıl, ne vb.  Niçin bir uygunsuzluk ve başka husus olduğunu tespit edin  Kim olduğunu beyan edin (gerekli ise) - iş ünvanı ile birlikte TETKİKİN UYGULANMASI BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ37

Objektif Delillerin Kaydedilmesi (Not tutulması);  Tetkik edilen tarafından verilen bilgiler  Doküman numaraları ve yayınlanma / revizyon durumları  Ürün ve Hizmetle ilgili tanımlayıcı bilgiler (ürün no., iş emri no., sözleşme no., evrak sayı-no., doküman no., revizyon no., bakım planı vb.)  Bölümler  Tetkik Edilenin Adı TETKİKİN UYGULANMASI BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ38

Notlar, şu konularda referans olarak kullanılabilir:  Derhal yapılacak araştırmalarda,  Tetkikin ilerleyen aşamalarında,  Daha sonraki tetkiklerde. Bu sebeple notlar şu özelliklerde olmalıdır;  Okunabilir  Teyit edilebilir BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ39

Tetkik delilleri;  Tetkik kriterine göre değerlendirilmeli  Tetkik bulguları elde edilmeli  Tetkik bulguları tetkik kriterine uygunluğu veya uygunsuzluğu işaret etmeli  Tetkik kriterine uygunluk tetkik edilen sahaları, fonksiyonları ve prosesleri işaret etmeli  Uygunsuzluklar ve bu uygunsuzlukları destekleyen bilgiler kayıt edilmeli  Eğer isteniyorsa uygunsuzluklar derecelendirilmeli (Büyük veya küçük uygunsuzluk gibi) TETKİKİN UYGULANMASI BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ40

Uygunsuzluklar ;  Yasal gerekliliklere uymama,  Müşteri şartlarına uymama,  İlgili Standardın şartlarına uymama  Kuruluşun kendi belirlediği şartlara (prosedür, talimat vs.) uymama, durumlarını içermektedir. Ayrıca; uygunsuzluklar içerik olarak aşağıdaki gibi sınıflandırılmaktadır;  Dokümanın standart şartlarını sağlamaması (Yeterlilik)  Dokümanda tanımlanan metodun yapılanla aynı paralelde olmaması (Uygunluk)  Pratikte yapılanların etkin olmaması (Etkinlik) TETKİKİN UYGULANMASI BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ41

Ara Değerlendirme Toplantısı Gözden geçirme toplantısı, süre olarak genellikle 15 ile 20 dakika sürebilir ve gün sonunda veya bir sonraki tetkik gününün başlangıcında yapılabilir. Bu toplantıda aşağıdaki hususlar, yönetim ile veya rehberlerle gözden geçirilir: (1. ve 2. taraf tetkiklerinde)  Uygunsuzlukların gözden geçirilmesi  Problemlerin çözülmesi  Tetkik gelişiminin rapor edilmesi  Yanlış anlaşılmaların giderilmesi  Uygunsuzluklarla ilgili imzaların alınması TETKİKİN UYGULANMASI BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ42

Tetkik ekibi kapanış toplantısından önce bir araya gelerek aşağıdaki konuları görüşmelidir;  Tetkik bulguları ve tetkikte elde edilen diğer bilgilerin tetkik kriterlerine göre gözden geçirilmesi,  Tetkik sonuçları ile ilgili mutabakata varılması, tetkikteki belirsizlikler,  Tetkik amaçlarında var ise tavsiyelerin belirlenmesi, TETKİKİN RAPORLANMASI BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ43

 Kapanış Toplantısı hakkında plan hazırlanır.  Ekip lideri Tetkik raporunu hazırlar  Sistem etkinliğinin gözden geçirilmesi  Ekip, uyumsuzluk raporlarını tamamlar  Ekip, uyumsuzluk raporlarını gözden geçirir TETKİKİN RAPORLANMASI BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ44

UYGUNSUZLUKLAR TANIMLANIRKEN  Gerçeklerin ifade edilmesi;  Tespit edildiği yer;  Tespit edilen nedir;  Neden bir uygunsuzluktur;  Yerel terminolojinin kullanımı;  Düzeltici faaliyetin tanımı;  İyileştirme; TETKİKİN UYGULANMASI BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ45

KAPANIŞ TOPLANTISI  Teşekkür;  Bulguların Sunumu;  Tetkik Sonuçlarının Bildirimi;  Tetkik Sonrası İşlemlerin Bildirimi;  Tetkik sonucuna ilişkin varsa farklı görüşler görüşülmeli ve çözümlenmelidir. TETKİKİN RAPORLANMASI BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ46

RAPOR EKLERİ  Görüşülen kişiler  Tetkik programı  Soru listeleri  Varsa uygunsuzluk raporları vb. TETKİKİN RAPORLANMASI BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ47

Başlatılan düzeltici faaliyetlerinin etkinliği takip edilmelidir. TAKİP BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ48

TEŞEKKÜR EDERİZ… BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ49 SORU VE GÖRÜŞLERİNİZ İÇİN: ERDAL DURAN BAKANLIK KALİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ SORUMLUSU STRATEJİ GELİŞTİRME BAŞKANLIĞI TEL: