Satış Süreci

Satış İşlemi Öncesi – Satış İşlemi Öncesi: Kilit noktadaki karar vericilerle etkileşime geçmeden önce yapılması gerekenleri kapsar. Aday müşterilerin bulunması, yeterliliklerinin belirlenmesi ve Müşteriye yaklaşma(ziyaret) öncesi planlama.

Satış İşlemi Öncesi – Müşteri profilinin belirlenmesi: Bir ürünün her müşteri için uygun olmayacağı açıktır. Dolayısıyla satışçı ilk önce, iyi bir aday müşterinin özellikleri hakkında düşünmelidir.

– Aday müşteri listesinin oluşturulması: Aday müşteri profili göz önüne alınarak bir liste oluşturulmalıdır. Aday müşteri listesi ticaret ve sanayi odalarından, ticari birliklerden ve fuar ve sergilerden elde edilebilir. Firmaya yapılan başvurular da bu listeye eklenebilir. Satış İşlemi Öncesi

– Müşteri yeterliliğine karar verme: Aday müşteri listesindeki müşteriler tanımlanmalı ve yeterliliklerine karar verilmelidir. En yeterli aday müşteriler sizin sattığınız ürüne en çok ihtiyaç duyan, ürünü satın alma yetkisine sahip olan ve ödeme gücüne sahip olan adaylardır. Müşteri yeterliliğine karar vermek için telefon görüşmesi yapılabilir. Aday müşterilerin yeterliliğine karar verme önemlidir çünkü satışçı vaktini boşu boşuna firmanın ürünleriyle ilgilenmeyen müşterilerle harcamamış olur. Satış İşlemi Öncesi

Ziyaret Öncesi Planlama – İşletmenin büyüklüğü nedir? – Hangi ürün dizilerini satmakta, hangi pazarlara hizmet vermektedir? – Sözü geçen yönetici ve kilit personel kimlerdir? – Satın alma prosedürleri nasıldır? – Rakipleri kimlerdir? – Firmayla daha önce bir deneyimleri var mıdır? – Şu anda hangi firmadan satın almaktadırlar? – Ne kadar satın alabilirler? – Ürünler nerede, nasıl, ne zaman, niçin ve kim tarafından kullanılacaktır? – Gelecekteki satış hacmi olasılığı nedir? Satış İşlemi Öncesi

– Satış İşlemi Sırasında: Karar vericilerle etkileşimde bulunurken yapılması gerekenler. Karar vericilere yaklaşmayı, ihtiyaç analizini, sunuş ya da öneri yapmayı, itirazları ele almayı ve satışı kapamayı içerir. Satış İşlemi Sırasında

Dikkat Çekme Yöntemleri; ◦ Dikkat Çekici Soru: “Kullandığınız suyun kireçli olduğunu biliyor musunuz?” ◦ Referans Vermek: Müşterilerimiz arasında «SABANCI HOLDİNG» de var ◦ Faydayı Önerisi: “Efendim, iletişim masraflarınızı 2/3 oranında azaltabilirsiniz, biliyor muydunuz?” ◦ Müşteriye İltifatlarda Bulunmak ??? ◦ Hediye Götürmek: Dikkat çekici ve küçük bir hediye Satış İşlemi Sırasında - Yakınlaşma

◦ Yaklaşma aşaması, müşteriyle ilk görüşmenin yapılması ve iyi niyet oluşturulmasını içerir. ◦ Önceden telefon ederek randevu almak ya da ek bilgiler içeren ve bir randevu talebi içeren bir mektup yazmak en başarılı yollardır. Herhangi bir randevu almadan aday müşteriyi ziyaret etmek genellikle olumlu sonuçlar vermez. Satış İşlemi Sırasında - Yakınlaşma

◦ Satışçının aday müşteride oluşturacağı ilk izlenim çok önemlidir. Giyiniş kurallarına uymak, şirketin kartını sunmak, müşteriye saygı gösterip zamanının değerinin bilincinde olunduğunu göstermek başarılı başlangıçlar sağlayabilir. ◦ Sözsüz iletişimin gücü de göz ardı edilmemelidir: sözcükler iletişimin % 7’sini oluştururken, ses tonu, konuşma hızı %38’ini oluşturmakta, kalan % 55’i ise yüz ifadesi, göz teması ve jestlerden oluşmaktadır. Satış İşlemi Sırasında - Yakınlaşma

◦ Satışçılar genellikle ilk görüşmede iş dışındaki konulardan bahsetmeyi uygun görseler de araştırmalar etkin olan satışçıların başarısız satışçılara göre iş dışındaki konuşmalara daha az vakit harcayıp daha çok zamanı müşterinin problemlerine çözüm bulmak için harcadıklarını göstermektedir. Satış İşlemi Sırasında - Yakınlaşma

◦ Satış temsilcisi müşterinin gerçek ihtiyaçlarının ne olduğunu, aradığı değer ve faydaların ne olduğunu keşfetmek durumundadır. Müşteriyi rahatsız etmeyecek sorular sorup dikkatlice dinlemek önemlidir. Satış İşlemi Sırasında – İhtiyaç Analizi

◦ Müşteriyi, önerilen ürün ve hizmetlerin müşterinin ihtiyaçlarını tatmin edeceği konusunda ikna etmektir. ◦ Amaç ne sattığınızı anlatmak değildir. ◦ Alıcının işle ilgili ve kişisel ihtiyaçlarını nasıl tatmin edeceğini zihninde canlandırmasını sağlamaktır. ◦ Müşteriye satılacak olan ürün özellikleri değil faydadır. Satış İşlemi Sırasında - Sunuş

◦ Paket Sunuş: Satışçı için firma tarafından hazırlanmış ve her bir müşteri için çok az değiştirilebilen sunuşlardır. ◦ Organize Sunuş: Satışçının sunuş yaparken kullanacağı cümlelerde esneklik vardır; ancak firması tarafından hazırlanmış bir kontrol listesi kullanır. ◦ Kişiye Özel Sunuş: Müşterinin işinin ve ihtiyaçlarının ayrıntılı bir analizi sonucu yapılacak satış sunuşu geliştirilir ve her müşteri için ayrı ayrı hazırlanır. Satışçıya esneklik verir. Satış İşlemi Sırasında - Sunuş

◦ Müşterinin satışın kapanmasını önlemek, geciktirmek için yaptığı her şey satış itirazları ya da dirençleri olarak bilinir. ◦ Xerox satışçılarının başarılı satış ziyaretlerinde, başarısız olanlara göre %50 daha fazla itiraz bulunduğu görülmüştür. ◦ En zor aday müşteri, sunuş sırasında hiçbir şey söylemeyen, almayı reddeden ve bu kararı için neden göstermeyen müşteridir. Satış İşlemi Sırasında - İtirazlar

 Fiyat  Ürün  Zaman  İşletme  Hizmet  İhtiyaç??? Satış İşlemi Sırasında - İtirazlar  Fiyat: «Ürünün fiyatı ödeme gücümüzün üzerinde»  Ürün: «Ürünün tasarımı hakkında şüphelerim var»»  Zaman: «Ben sizi daha sonra arayayım»  İşletme: “Sizi hiç duymadım, ne zamandan beri faaliyettesiniz?”  Hizmet: “Siparişlerimiz son 6 aydır hep geç teslim ediliyor”

Müşteri: Ürünlerinizin fiyatı bize göre biraz fazla Satışçı: Rakiplerden pahalı olduğumuzu mu düşünüyorsunuz? İsterseniz bir karşılaştırma yapabiliriz. Projenizi diğer ürünlere göre fiyatlandıralım. Daha sonra bizim ürünümüze göre fiyatlandırıp karşılaştıralım. Müşteri: Tamam ama, sizin ödeme koşullarınız bana uygun çok değil, diğer işletmeler bu konuda daha anlayışlı Satışçı: Karar verirseniz bu konuyu tekrar ele alabiliriz Satış İşlemi Sırasında - İtirazlar

 Doğrudan kapatma  Varsayımsal kapatma  Özetleme yoluyla kapatma  Gösteriyle kapatma  Olumsuz (negatif) kapatma  Özel teklifle kapatma Satış İşlemi Sırasında - Kapatma  Birçok satışçı, bu aşamayı satış sürecinin en zor adımı olduğunu söyler.  Yapılabilecek en büyük yanlış, satışçının siparişi sormaması olarak değerlendirilebilir. Bunun nedeni reddedilme korkusudur.

– Satış İşlemi Sonrası: Bir satın alma işlemini izleyen hareketler,  müşteriyi izleme ve  satış sonrası hizmetleri içerir. Satış İşlemi Sonrasında

SPIN – DSUİ Teorisi Situation Problem Implication Need-payoff Durum Soruları Sorun Soruları Uygulama Soruları İhtiyaç Soruları SPIN Satış, büyük ölçekli satışlarla ilgilidir Satış sürecinin geleneksel basamaklarından kopmamaktadır fakat yeni yaklaşımlar geliştirmiştir

SPIN – DSUİ Teorisi  Durum Soruları: Mevcut durumu netleştirmek için gereklidir.  Sorun Soruları: Hizmet sunana fırsat sağlayan zorlukları ortaya çıkaran sorulardır.  Uygulama Soruları: Bu sorular alıcıya problemin daha önemli görünmesini sağlar ve problemin çözülmemesi durumunda ortaya çıkabilecek sonuçları gösterir.  İhtiyaç–Ödeme Soruları: Bu sorular çözüm üzerine odaklanmaktadır.

SPIN – DSUİ Teorisi Hangi ekipmanları kullanıyorsunuz Ne zamandır bu ekipmanları kullanıyorsunuz Bu ekipmanları aldınız mı kiraladınız mı Kaç çalışanınız bu ekipmanları kullanıyor Mevcut ekipmanlarınızdan memnun musunuz Ekipmanları kullanırken ne gibi sorunlarla karşılaşıyorsunuz Mevcut sisteminizle üretim yapmak sizi zorluyor mu Mevcut sisteminizde çalışanların karşılaştığı sorunlar nedeniyle yüksek eğitim maliyetleriyle karşılaşıyor musunuz Sipariş işleme sisteminizde yalnızca iki kişi çalıştığı için üretim sürecinde darboğazlar oluşuyor mu? Daha hızlı bir makinaya sahip olma konusunda ne düşünüyorsunuz Yeni bir üretim sistemine geçmenin maliyetlerinizi düşüreceğine inanıyor musunuz? DurumDurum Sorun Sorun Uygulama Uygulama İhtiyaç İhtiyaç